服务环境和服务流程

服务环境和服务流程 人民医院创“三甲”资料 4、医院服务 （3）服务环境和服务流程 1、门诊应当提供就诊咨询、导诊以及其他便民服务。 2、服务环境和设施清洁、舒服、温馨，服务标识规范、清 楚、醒目。 3、入出院诊疗、转科、转院连续性服务流程合理、便捷。 4、采取有效措施，提高医技科室工作效率，缩短出具检验、 检查报告时间。 5、优化流程、简化环节。挂号、划价、收费、取药、采血等服 务窗口的数量、布局合理，缩短患者等候时间。 目 录 导诊员工作职责 .4 门诊导（分）诊员工作制度 .5 六十四、门诊导诊服务规范 .6 六十二、门诊分诊服务规范 .7 老年人、残疾人就诊服务措施 .8 门诊部便民服务内容 .9 老年人、残疾人就诊制度 .10 重危病人优先诊疗制度 .11 全程陪诊服务制度 .12 候诊室管理制度 .13 六十八、门诊候诊服务流程 .14 门诊候诊服务 .15 门诊卫生宣教工作制度 .16 护理质控小组工作职责 .17 六十、门诊就诊服务流程 .18 就诊服务流程 .19 门诊导诊服务流程 .20 门诊分诊服务流程 .20 B 超室导诊服务流程 21 导诊员工作职责 1、在护士长的领导下，负责病人的导诊工作。 2、站立服务，仪表端庄，举止文雅，热情、主动引导病人 就诊，耐心解答病人的咨询。 3、协助分诊护士，做好诊前各种检查及用品的准备工作。 4、指导病人挂号、取药、化验、交费及相应科室就诊，使 病人得到及时治疗。同时做好有关疾病知识的卫生宣教。 5、确实提供人性化服务，对老、弱、残疾病人，用轮椅亲 自护送到有关诊疗科室。负责帮助门诊新入院病人办理入院 手续，护送病人到病房，作好交接登记。 门诊导（分）诊员工作制度 1、门诊导（分）诊工作在门诊部主任和护士长，领导下开 展工作。 2、主动维护医院的医疗秩序，做好门诊医疗咨询，卫生 宣教、以及各科专家、特色、病房分布、医疗设施等各种情况 介绍。 3、加强理论学习，提高上岗人员的政治素质和业务素质。 熟悉门诊日常医疗工作范围、解决门诊病人提出的合理要求， 适应门诊开展各项医疗工作的需要。 4、对待伤病员要热情接待，一视同仁，态度和蔼，举止 文明、衣着端庄。 六十四、门诊导诊服务规范 1.0 目的 明确门诊导医服务规范，确保护理人员正确引导病人 就诊。 2.0 适用范围 适用于门诊导诊医护理人员。 3.0 服务规范 3.1 准备便民用物：开水、一次性水杯、浆糊、笔、针线、 轮椅、 就诊指南、 健康教育处方、电子触摸屏、 书报、 雨伞、老花镜。 3.2 接待来门诊人员的咨询，正确引导病人就诊。 3.3 经常巡视大厅，及时疏导挂号、收费、取药排长队现 象。 3.4 为病人提供方便服务 3.4.1 见残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动接待，免费 提供借用车床、轮椅服务。 3.4.2 免费发送就诊指南、 健康教育处方。 3.4.3 免费为需要的病人提供一次性水杯、开水、浆糊、笔、 纸张、针线、雨伞、存包。 3.5 经常观察大厅病人反应，发现异常采取措施，危重病 人立即协助送往急诊科处理。 3.6 为了接受患者监督，收集病人意见表，及时收集口 才对医院各方面的意见，向相关认定反馈。 3.7 解决门诊部各类小纠纷，消除病人不满。 4.0 流程图 六十二、门诊分诊服务规范 1.0 目的 明确门诊分诊服务规范，确保护理人员正确，有序安 排病人就诊。 2.0 适用范围 适用于门诊各科接诊台护理人员。 3.0 服务规范 3.1 开诊前准备血压计、压舌板、手电筒、电池、各种申 请单、浆糊、笔；整理诊台、诊床，检查消毒物品。 3.2 礼貌接待病人，接受咨询。 3.3 帮助病人填写姓名，并挂号，初诊者购门诊病历，并 填写完整；询问病人病情及症状，根据病人情况给予 就 诊前检查体温、血压，并登记在门诊病历本上。 3.4 按合理安排就诊。 3.4.1 对重病人、70 岁以上老人、残疾人、发热 38.5以上 病人，行动不便病人优先安排就诊，必须时提供轮椅 车。 3.4.2 维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。 3.5 注意观察候诊病人反应，有异常及时作出处理。 3.6 利用病人等候时间，做好健康宣教，发放健康教育处 方，护理常识讲课每月一次。 3.7 病人就诊完毕，指导病人交费、检查、治疗、取药。 3.8 下班前清理杂物，擦洗台面。每日更换诊床的床单、 枕套，诊脉小枕套。指导工人将血压计袖套每天放乳 酸熏蒸柜消毒，每周消毒液浸泡清洗一次。关好门窗、 电源。 4.0 流程图 老年人、残疾人就诊服务措施 一、在挂号收费处、西药房、中药房张贴“老年人、残疾 人优先服务” 标志。 二、门诊部备用 2 辆轮椅车为老年人、残疾人及危重病 人专用。 三、门诊部导诊护士负责为老年人，残疾人挂号、交费、 取药。 四、需要住院的老年人、残疾人由导诊护士护送到住院 病房。 五、每周二、五上午免费为老年人测量血压及健康知识 的卫生宣教。 六、每季度组织一次，老年人常见疾病的健康教育知识 讲座。 七、门诊部尽量满足老年人、残疾人的就座服务需求。 门诊部便民服务内容 1、导诊咨询台：接受咨询，进行卫生宣教。 2、免费电话：为就诊病人在院内联系提供方便。 3、便民伞：下雨天方便病人在院内做各种检查及治疗。 4、送病人住院：解决病人对医院环境不熟带来的不便。 5、全程陪诊：对行动不便的病人及重病人，安排护士全程陪 同诊察，为病人就诊提供方便，同时观察在就诊过程中的 病情变化。 6、轮椅车送病人：为行动不便的老年、残疾、重病人就诊提 供方便。 7、电话预约：为病人（尤其是外地病人）预约专家就诊。 8、特殊服务：为老年、残疾、重危病人划价、交费、取药。 9、便民存包：解决病人就诊过程中的不便。 10、免费测血压（每周 2 次）：为高血压患者监测血压提供方 便，同时做好健康宣教。 11、免费提供一次性水杯、开水：方便病人饮水及服药。 12、提供候诊椅、拐杖、老花眼镜、针线包：尽可能满足病人 需求。 老年人、残疾人就诊制度 1、老年人、残疾人来院就诊时，接诊护士立即认真做好 预诊、分诊工作，并派专人（导诊护士）全程陪诊，直到就诊 完毕。 2、各科医生对老年人、残疾人应优先安排就诊，做到热 情、耐心、认真负责，对病情突发转危的老年人、残疾人病员， 应立即通知门诊部办公室组织相关人员，及时送至相应科室 进行救治。 3、对需作特殊检查（B 超、心电图、脑电图、化验、照片 等）应优先安排检查，对危重的老年、残疾人病员，应随到随 作，并在规定时间内作出检查结果。 4、对疑难、危重的病员，除坚持首诊制外，被邀请相关 科会诊的医师应随叫随到，若需要共同抢救治疗，应通力合 作，严防差错事故发生。 5、门诊部全体工作人员，要关心、尊重、体贴老年、残疾 人病员，对其提出的问题要作好耐心解答。 重危病人优先诊疗制度 1、重危病人来院时，接诊护士立即做好接待工作，根据 病员情况分析，送至相应科室救治。 2、各科医生对重危病人应优先安排就诊，候诊护士及时 作好生命征监测，并立即通知医生进行诊治。 3、需作特殊检查，应优先安排，并在规定时间内出检查 结果。 4、在诊查过程中，要严密观察病情变化，并做好全程陪 诊。 全程陪诊服务制度 1、凡是前来就诊的老年人、残疾人、重危病人，导诊护 士必须实行全程陪诊服务。 2、导诊护士必须热情、主动、体贴、关爱病人，在陪诊过 程中，对病员及家属提出的问题，要耐心解答，并作好疾病 知识的宣教。 3、对需要住院的病员，导诊护士接到通知后，必须 2 分 钟内到位，不允许以任何理由拖延时间或拒绝护送，并与病 房护士联系，做好病员的交接工作。 4、在护送过程中，要注意观察病情变化，病情严重者， 请医生一同陪送。 准备便民用物 热情主动接待病人 接受咨询及健康知识宣教 帮助病人挂号（轮椅）护送到诊室就诊 帮助划价、交费、护送作各种医护检查 帮助取检查结果，返回诊室 帮助划价、交费、取药 送至院门口或送上车 需住院的病员、电话通 知病房作好接待准备 护送到住院处办理住院手续 与病房护士作好交接工作 交接完毕，导诊护士返回岗位 候诊室管理制度 1、工作人员衣帽整齐，佩戴胸卡。提前做好开诊前的准 备工作，准时开诊。 2、坚守岗位，维持好应诊秩序，做好卫生宣教工作。热 情接待病人，耐心解答问题。 3、做好导诊工作和分诊工作准确，一般病人按挂号顺序 就诊，危重病人或有病情异常变化的病人，要做好应急处理。 对传染病或可疑传染病人，应采取消毒隔离措施。 4、按时完成门诊量。做好传染病登记报告工作，做到不 遗漏、不错报、不重报。 5、保持候诊室整洁，候诊座椅完备干净，备有病人饮用 的开水。 六十八、门诊候诊服务流程 1.0 目的 明确门诊候诊服务规范，确保护理人员正确指导病人 就诊，候诊过程，做好知识宣教。 2.0 适用范围 适用与门诊各种接诊台护理人员。 3.0 服务规范 3.1 一次性水杯、开水、报夹、 健康教育处方、电子触 摸 屏。 3.2 维持候诊秩序，保持诊室安静及良好的候诊环境。 3.3注意观察候诊病人反应，有异常即使作出处理。 3.4 利用病人等候时间，作好健康宣教，发放健康教育处 方，知道病人作检查准备，护理常识宣教。 3.5 病人就诊完毕，知道病人划价、交费，到相应科室检 查、治疗、取药。 4.0 流程图 门诊候诊服务 病人 候诊 健康教育宣教 礼貌接待病人 指导就医 指导相应诊室检查、化验 返回原诊室 指导划价、交费、取药 门诊治疗 指导相应病区住院 （重病人全程护送） 门诊卫生宣教工作制度 1、利用门诊病员候诊时间，针对疾病进行个人卫生、健 康保健，活动、饮食及功能锻炼指导。 2、定期安排医护人员为门诊病员讲课，内容以门诊常见 病、多发病为主，指导其用药及疾病预防。 3、利用科普小册子，图片、健康教育处方为宣教资料， 定期进行宣教。 4、安排中级护理人员定期到社区进行疾病知识讲座，并 指导急救求助方式告知急救电话。 5、对前来就诊病员，应根据其疾病免费提供内相应的健 康教育处方，提高其自护能力。 护理质控小组工作职责 1、在护理部领导下的工作，严格执行护理部制定的各项 护理操作规程。 2、负责本片区的业务学习及护理质量检查，对本片区护 理差错、事故提出技术鉴定意见。 3、了解国内外护理专业护理发展动态，积极引进先进技 术、提高护理质量。 4、监督护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规 程，经常检查护理质量，遇危重抢救或复杂的技术的技术操 作应指导或亲自操作。 5、教育各组人员加强责任心，严格做到优质服务、遵守 劳动纪律，耐心解答疑问。 6、加强对进修实习人员的管理。督促护理人员做好消毒 隔离工作。 六十、门诊就诊服务流程 1.0 目的 明确门诊导医服务规范，确保护理人员正确引导病人 就诊。 2.0 适用范围 适用于门诊导诊护士。 3.0 服务规范 3.1 准备便民用物、开水、一次性水杯、笔、针线、轮椅 就诊指南、 健康教育处方、电子触摸屏、书报、 雨 伞、拐杖。 3.2 接待来门诊人员的咨询，正确引导病人就诊。 3.3 经常巡视大厅，及时疏导挂号、收费、取药排长队现 象，缩短就诊时间。 3.4 为病人提供方便服务、一次性水杯、开水、笔、纸张、 针线、雨伞、存包等便民服务。 3.4.1 对前来就诊的残疾人、高龄老人、久病体弱、孕妇 主动接待，并派专人全程陪诊。 3.4.2 发送健康教育处分 3.5 经常巡视大厅，观察病人反应，发现异常及时采取措 施。危重病人，立即协助送往急诊科处理。 3.6 为了接受患者监督，发放病人意见表，及时收集患 者对医院各方面的意见，向相关诊室反馈。 3.7 解决门诊部门各类小纠纷，消除病人不满。 3.8 指导就诊，根据检查单子，指导相应诊室检查，交待 病人检查完毕返回原诊室就医。 4.0 流程图 就诊服务流程 准备便民用物 接待各类人员 接受咨询，指导候诊 健康知识宣教 合理安排就诊 了解检查项目 指导、划价、交费 到相关诊室检查 采集大小便标本 采集血标本 B 超心电图 、照片 到院诊室就诊 指导病人划价、交费、取药 护送相关科室住院 门诊导诊服务流程 准备便民用物 礼貌接待病人 接受咨询 引导挂号、就诊 疏导挂号、收费、取药 提供方便 宣教 收集病人意见 收拾用物 门诊分诊服务流程 开诊前准备工作 礼貌接待