关于进一步强化政务中心便民服务的思考

关于进一步强化政务中心便民服务的思考 政务中心是时代的产物，建立政务中心的根本目的是简化程序、提高办事效率、 增加行政运行的透明度，最大化的便民。政务中心如何实现最大化的便民？要实现 政务中心最大化便民，必须根治政务中心“中转站” 现象，使政务中心真正能够办事； 要实现政务中心最大化便民，必须进一步丰富政务中心资源，打造“政务超市”，培 养政务中心“人气 ”，使政务中心真正实现为民便民；要实现政务中心最大化便民， 必须强化监管，严把窗口进人关，选拔高素质的工作人员进驻政务中心，为政务中 心最大化便民提供有力的人才支撑。 一、政务中心当前存在的主要问题及原因 中心建设流于形式化。一些地方政府建设政务中心并非完全出于自愿，而是在 全国各地已普遍建立政务中心的背景下被迫而为之，他们没有认识到政务中心建成 后的重要意义在于“ 办事” 而不在于 “撑门面、树形象” 。他们认为，只要把装修豪华 的政务大厅建起来，各职能部门在中心设立办事窗口，就实现了“一站式” 办公、 “一条龙”服务，就展示了政府形象，而在这种心态下，所建立的政务中心最终成了 装点形象的“门面 ”，脱离了为 “公民、法人和其他组织” 提供便捷、高效的服务的实 质。 政府权力“ 三化” 未得到有效遏制。由于受计划经济和分权体制的影响，“政府 权力部门化”、 “部门权力个人化 ”、“个人权力利益化 ”现象严重。一是现行的一些 法律法规执行起来有弹性，为部门的不规范操作提供了大量空间，为腐败的滋生提 供了肥沃的土壤。二是某些部门总是想方设法将公权转化为部门的、甚至个人的利 益，“官”念沉重，本来很容易在窗口办妥的审批事项，他们也规定必须拿回原单位 经其签字同意并加盖印章后方能生效。三是主观方面，在筹建政务中心过程中，害 怕激起与各单位的矛盾，未归并内设机构行政许可股室、调整集中行政许可职能， 对窗口人员“授权 ”不充分。四是部门内部股室与窗口之间存在争权的现象。虽然许 多内设股室的行政审批职能已被归并削离，但部分审批项目在具体操作上仍需他们 的大力支持，基于权利之争、认识上出现偏差，个别股室人员觉得“中心窗口之事 与己无关”，因此，在项目办理过程中，对窗口工作不予配合。 中心服务功能不够完备。一方面由于政务中心的建立缺乏法律定位，其名称不 规范统一，从而导致了各地政务中心职能和服务重点不完全相同。有的侧重于招商 引资项目，有的侧重于行政许可项目，有的侧重于行政审批项目，还有的侧重于服 务项目；另一方面，一些部门总是以各种理由敷衍塞责，只让一些尽义务的、不涉 及收费的审批项目进入中心，而有权的、涉及收费的“油头”项目却抓住不肯放手， 即使强制纳入中心，最多也只是在窗口中转，具体审批仍然要拿回原单位。入驻中 心的审批项目较少，公共服务性项目不多，“政务超市”“不超” ，中心出现了“门前 冷落顾客稀”的尴尬局面。 窗口人员素质和服务水平不高。一些窗口单位没有把素质高、业务精、服务态 度好的业务骨干和职能股室负责人派往窗口，被送到窗口的工作人员自认为得不到 原单位的重视而在心理上产生障碍，再加之中心上班要求高、管理严，因此，他们 在思想上表现出厌倦情绪和不负责任的态度；在工作中，只能受理、接件，对政策 解释不清，做不了主，其服务质量难以让人满意。 中心监督管理难以到位。窗口人员除上班地点外，人事、工资等关系仍然在派 出单位，政务中心只能依靠协调和加强管理来进行监督，由于没有一套科学完整的 管理制度或约束机制，缺乏对窗口效能及权力运行的评估和有效监督，导致管事与 管人脱节。虽然中心设有投诉窗口，由于投诉处理机制不够完善，欲投诉者往往因 为投鼠忌器的心理而不敢投诉举报。窗口人员只“挂号”不“看病” ，行政不能提速， 管理不能增效，政务中心的便民、高效、廉洁形象也为之大打折扣。 二、对策与建议 统一思想深化认识。改革行政审批制度,建立政务中心，涉及到政府执政理念 的更新，政府权利关系的调整，政府行为方式的变革，政府内部机构重组，政府与 市场企业、社会等诸多关系的调整，牵一发而动全身，因此，各地党委政府必须高 度重视，强力推进，改革方能成功。要克服形式主义，从公众利益出发，真正把政 务大厅建设成“ 政务超市” 、 “政府形象窗口”、“联络群众的纽带 ”、“转变作风的示范” 和“体制创新的平台 ”。要通过常委会、常务会和各级中心学习组学习会，统一思想， 提高认识，形成共识与合力。要把政务中心建设作为改善投资环境、落实廉正建设 责任制和加强效能建设的重要内容，列入重要议事日程，要求各职能部门负责人必 须理解、支持、配合这一体制创新工作，把政务中心当作党委、政府的窗口和形象 来建设；在软硬件建设、人员选调等方面要高标准、严要求，切实做到“一把手”亲 自部署，亲自督促，亲自抓落实。对个别不理解支持政务中心工作的部门领导，当 地党委政府的态度要强硬，可通过纪检、监察谈话等行政手段和“摘帽子”、“降位 子”等组织措施予以解决。同时为了维持政务中心正常运转和有利于更好地开展工 作，各级财政部门要对政务中心提供必要的资金保障。 集中职能充分授权。凡入驻政务中心的职能部门都要按照“一个窗口对外”的原 则，归并内设机构行政许可股室，调整集中行政许可职能，将行政许可事项集中到 一个内设机构受理，并成建制整体前移至中心窗口办公，实行“一站式”服务，斩断 窗口成为派出单位的“ 中转站” 现象之根本。在此基础上，各部门要遵照“审批在中 心、在中心办结” 的要求，进一步简化审批程序，积极协调内部股室配合窗口搞好 现场踏勘、论证等工作，尽可能地对窗口充分授权，斩断滋生腐败现象之“土壤”， 让窗口人、岗、责相统一，能办事、快办事、办好事，切实做到“挂号”就得“看病” 。 各窗口单位要变审批为监督，主要领导对窗口工作要亲自抓，分管领导要协同配合 抓，及时研究解决窗口工作中存在的困难与问题。 丰富内容增强功能。不断丰富中心服务内容，增强其服务功能，千方百计便民， 对于做旺政务中心“ 人气” 至关重要。一是对辖区内的行政许可、审批项目及其他项 目彻底清理，把行政许可、审批项目全部纳入中心统一办理（涉及技术检测等特殊 的行政审批项目除外）；二是除医院、学校等事业单位的收费外（由于涉及面太广， 纳入不能起到便民的效果），其余行政事业性收费全部在中心收取；三是从便民角 度出发，将下岗证、残疾证、结婚证、身份证、户口迁移、养老保险、医疗保险、 失业保险、工伤保险、生育保险等非许可审批项目纳入中心办理。四是将政府采购、 工程招投标、住房公积金等事项纳入政务中心；五是通过市场运作方式，将水、电、 气、收视等与群众生活息息相关的公共性服务项目引进政务中心。六是通过市场运 作，将公证处、价格认证中心、法律服务中心、产权交易中心和人才市场等中介机 构引进政务中心；七是在中心设置打字、复印、照相、邮政、通讯、雕刻印章等行 业窗口，建立商务中心。 建设队伍树立形象。建设一支高素质的窗口工作人员队伍是办好政务中心的必 备条件。一是严把进人关，各部门一定要把政治素质高、业务能力强、服务态度好 的中层干部和业务骨干及职能部门负责人选派到窗口工作，进驻人员原则上必须在 窗口工作一年以上，以保证工作的连续性，同时党团组织关系要转入政务中心，实 现窗口人员的政治进步在中心解决；二是窗口人员由所在部门推荐上报、组织人事 部门和中心共同审核，人员的抽调手续由当地人事部门负责；三是对中心管理人员 和窗口工作人员开展系统的法律法规知识、业务技能、礼仪、规章制度、军训、写 作及中心微机操作系统等专题培训；四是坚持统一着装；五是推行人性化管理。一 方面鉴于中心工作的特殊性和辛苦性，适当考虑窗口人员的工作补贴，增加窗口人 员的年度考核优秀指标；另一方面，大力弘扬政务中心文化，充分调动每一位窗口 工作人员的积极性，建立政务服务长效机制和动力机制。六是深入开展窗口创优质 服务评比活动，打造一批文明窗口，树立一批服务模范，力求让基层满意、企业满 意、群众满意。 强化管理规范服务。坚持以创新理念、提高能力、改进作风、完善制度、加强 监督为重点，以树立服务好、效率高、质量优、能力强、纪律严的政务中心形象为 目标，扎实开展机关效能建设，打通中心窗口与人民群众和市场主体直接沟通的 “肠梗阻”，畅通企业和群众办事的 “绿色通道”。 1、加强思想教育。积极开展政治思想教育活动，组织窗口人员学习行政许可 法、政务服务监督管理办法、中国共产党纪律处分条例等有关效能建设 的文件精神，引导窗口人员积极参与机关效能建设，不断提高工作质量和水平。同 时，坚持每月一次集中学习，充分实现在学习中进步，在学习中提高。 2、加强作风建设。从小事抓起，即坚持配证上岗，按时作息，有事请假、外出 登记、上班期间不串岗、不聊天、不玩电子游戏、不浏览与工作无关的网页、不吃 零食，不带小孩，保持衣着整洁、精神振作和办公场所清洁，认真记录来访、来电 事宜，及时转接电话、限时办结等。 3、加强制度建设。建立健全中心各项规章制度，做到有章可循，坚持以制度管 人，用机制管事。重点要抓好九方面的制度建设： 一是“政务公开制 ”。坚持把行政审批和办事公开贯穿于中心工作的始终，把政 务公开同电子政务相结合，采取上墙、上网、上触摸屏、上电子显示屏和印发办 事指南等多种形式向当事人和社会公开政策依据、申请条件、申报材料、办事程 序、办理时限、收费标准、收费依据、审批结果等，保证群众知情权。 二是“办件管理制 ”。把在中心办理的所有审批项目分为即办件、承诺件、联办 件、补办件、退回件和上报件，分别采取不同的方式进行管理；对一般事项采取直 接办理、特殊事项采取承诺办理、重大事项采取联合办理、上报事项采取专责代理、 控制事项采取明确答复。 三是“一个口子收费制 ”。涉及收费项目，中心统一将收费标准和政策依据录入 电脑，收费票据由地方财政部门统一提供，中心窗口一律不得收取现金，所有收费 由进驻银行代收，直接进入财政专户，建立一个口子进，一个漏斗出的财政运行体 系。 四是“首席代表制 ”。除确需现场踏勘的行政审批办件和联办件、上报件等行政 审批办件外，其它办件推行首席代表签字生效制，精简不必要的内部运作环节，尽 量压缩办件时间，减少承诺件，提高即办件的比例。 五是“优质服务制 ”。中心推行 “破五难、创四零”服务目标。 “破五难”是指彻底破 除“门难进、人难找、脸难看、话难说、事难办” 的行政陋习；“创四零” 服务目标包 括服务流程“零障碍 ”，即认真接待好每一位前来办事的群众，视办事群众为“顾客” ， 把自己当成服务员，做到来有迎声，问有答声，去有回声，避免“小事久拖积大怨”， 尽量化解各类社会矛盾；服务质量“零差错” ，即依法审批、程序办理、限时办结， 不出错误、行政增效；服务管理“零疏漏” ，即对窗口人员实行中心与入驻单位双重 管理，在日常工作、业务办理方面，做到联动管理，确保规定之外“零办理”。服务 对象“零投诉”，即转变作风，改进服务方式，深入开展“预约服务、延时服务、特 快专递服务、电话服务、网上服务和免费代办服务”，切实做到小事不出窗口、大 事不出中心，确保中心全年无机关效能投诉事件。 六是“社会监督制 ”。采取在大厅设置意见簿、意见箱、投诉台，在中心网页上 设置调查问卷、群众投票栏，向社会公开投诉电话、统一使用“行政审批专用章”等 方式，保证群众参与权和监督权。 七是“协同管理制 ”。建立中心与部门、部门与窗口的“双向” 联系制度，每月定期 召开部门负责人联系窗口工作例会，专题研究解决窗口工作中存在的困难与问题。 同时在窗口人员中设立一些诸如党小组长、文体部长、宣传委员等类似中层岗位， 充分发挥他们的智慧，协助中心管理，努力形成窗口工作齐抓共管的局面。 八是“首问责任制 ”。一方面要求窗口人员增强温情服务意识，以热情的态度和 亲切的笑容接待来访或办事人员，在接待工作中要坚持文明用语、礼貌待客，切实 做到对电话咨询者要解释到位，对前来办事者要程序到位，对委托办事者要代理到 位，对办事困难者要帮助到位；另一方面要求窗口人员在众多的工作中，要理清思 路，形成一套科学、合理的工作方法，努力做到对受理项目限时办结到位。 九是“逗硬考核制 ”。对窗口单位和窗口人员推行百分制量化考核，窗口人员的 考核结果与中心补贴挂钩，实行周报、月报制；适当提高中心窗口单位在政务中心 方面的年终考核分值，中心的年终考核结果将作为窗口单位主要领导的年度评