南京中海物业管理公司

目 录 管理工作流程图 1文件控制流程图 2记录控制流程图 3人员和培训管理流程图 4采购管理流程图 5物业服务管理流程图 6顾客满意管理流程图 7不合格品（服务）管理流程图 8业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1安保管理流程图 2物业管理部工作流程图 3安保主管工作流程图 4班长日检查工作流程图 5样板房安保员岗位工作流程图 6侧门岗安保员工作流程图 7巡楼安保员操作流程图 8业主搬迁操作流程图 9外来人员出入管理流程图 10消防应急方案出来流程图 11突发事件处理流程图 12安保工作重大事项处置流程图 13电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14管理处火灾处理流程图 15车库（场）岗位工作流程图 16车库（场）收缴费管理流程图 17车库（场）异常情况处置流程图 18车辆冲卡处理流程图 19可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1清洁管理流程图 2清洁不合格处理流程图 3绿化管理流程图 4绿化不合格处理流程图 5清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1基础设施和工作环境管理流程图 2机电设备管理流程图 3业主报修接待处理流程图 4消防报警信号处理流程图 5电梯故障处理流程图 6恒压变频生活供水系统操作流程图 7低压变配电设备维修保养流程图 8新接楼宇入伙管理流程图 9业主入伙手续办理流程图 10房屋装修管理流程图 11物业接管验收流程图 中国物业服务网专注、分享(http:/www.pm8 6.com) 12业主看房收楼流程图 编 号：ZH/NJ 05 版号/状态：C/0 发 放 号： 中海物业管理有限公司 南 京 公 司 工作流程图 编制： 物业管理部 日期：2005 年 9 月 日 审核： 质量管理部 日期：2005 年 9 月 日 批准： 日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。 2005 年 月 日发布 2005 年 月 日实施 文 件 号 ZH/IB7.5-0-2005 中海物业管理有限公司南 京公司作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1 顾客需求 7 投标、中标 6 编制、评审 标书 5 招投标文 件 4 非招标文 件 3 非常规设计 开发 2 新接物业 策划 11 编制管理计 划 10 组建管理处 9 签 约 8 编制、评审 合同 12 审批、实施 16 小 区 15 标识管理 13 人员和培训管 理 1 9 房 屋 装 修 管 理 2 7 监 视 测 量 装 置 2 4 突 发 事 件 处 理 2 5 延 伸 服 务 2 6 顾 客 财 产 管 理 2 3 安 保 服 务 2 2 绿 化 服 务 2 1 清 洁 服 务 2 0 基 础 设 施 工 作 环 境 1 7 新 楼 楼 宇 接 收 1 8 入 伙 管 理 3 1 过 程、 服 务 巡 视 30 顾客满意服务28 不合格品(服务) 控制 30 数据分析和改进 14 采购及外包管 理 中国物业服务网专注、分享(http:/www.pm8 6.com) 文 件 号 ZH/IB4.2.3-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 文件控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 编 写 外来文件 审核/评审 来文登记 分发范围 批 准 审 批 分 发 号 编 号 编 号 发放登记 发 放 发放使用 识 别 文 件 清 单 归 档 保 管 使 用 对外提供 检查/平审 提 供 更 改 更改实施 评 审 归 档 作废文件 批 准 保留标识 更改状态 销 毁 更 换 文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 记录控制流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 表格设计 审 核 外来记录 标 识 编制成表 使 用 传 递 汇 集 装 订 贮存/保护 检 索 更 改 保 存 期 销 毁 中国物业服务网专注、分享(http:/www.pm8 6.com) 文 件 号 ZH/IB6.2-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 培训计划申请 年度培训计划 批 准 组织实施 内部培训 外部培 训 培训档案 过程监视 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 采购管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 一、供方评价控制流程图 供方初选 采购物品、劳务分类 A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采 购） C 类其他物品 供方评价、选择 集体评价 直接评价 不作评价 采取措施 编录合格供方目录 审批、发布 过 程 控 制 改 进 供方从新评价 不重新录用 不 录 用 评价准则 符合判定 重新评价准 则符合判定 中国物业服务网专注、分享(http:/www.pm8 6.com) 采取措施 编录新合格供方目录 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 采购管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 二、采购控制流程图 物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请 审 批 采 购 实 施 直 接 采 购 合同、协议采 购 验 证 进货 现场验证 进 货 验 证 劳 务 验 证 物品合格判定 劳务合格判定 入 库 退 货 备 案 整 改 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-0-2005 中海物业管理有限公司南京 公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 安保管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 安保员基本要求 规范及规程 培训上岗 车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理 指 示 标 识 进 出 停 放 出 租 车 管 理 监 控 中 心 安 保 监 控 巡 逻 巡 视 执 行 法 规 消 防 设 施 检 消 防 工 作 检 消 防 训 练 状 态 标 识 封 闭 时 间 人 员 管 理 监 控 跟 踪 物 品 管 理 交接班工作 交接班要求 设备、工作交接 未到岗安 排 中国物业服务网专注、分享(http:/www.pm8 6.com) 安保工作检查 各级人员检查 主管工作汇 报 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2005 中海物业管理有限公司南京公 司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁 绿化工作进行全面检查。 在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。 检 查 时 ， 检 查 人 须 认 真 记 录 发 现 的 问 题 ， 交 当 值 人 员 确 认 签 字 。 检 查 完 毕 ， 检 查 人 将 检 查 结 果 向 管 理 处 领 导 通 报 ， 并 由 领 导 签 字 确 认 。 如 问 题 较 多 ， 管 理 处 需 复 印 一 份 存 留 整 改 。 月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨 论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。 部门经理核签后，报主管领导审核。 主管领导审签后，返回部门。 部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关 部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。 管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内， 将整改情况以书面的形式反馈物管部。 将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查 提供依据。 对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时 增加 扣分值，并提出处理意见。 组织部门人 员，根据检 查结果并结 合检查标准 进行量化评 分。 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度； 及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4- 日 ： 对 各 岗 位 安 保 员 工 作 情 况 不 定 时 （ 至 少 ） 检 查 一 遍 ； 组 织 安 保 员 对 各 装 修 点 进 行 检 查 ； 对 小 区 安 全 、 消 防 设 施 和 员 工 宿 舍 、 岗 亭 的 内 务 卫 生 、 清 洁 绿 化 情 况 进 行 检 查 ； 及 时 处 理 突 发 性 事 件 ， 且 做 好 记 录 ， 重 要 情 况 及 时 上 报 ； 整 理 归 纳 档 案 资 料 ； 组 织 车 管 员 对 当 班 期 间 收 取 的 停 车 费 现 金 进 行 日 结 算 。 季 度 ： 组 织 进 行 安 保 员 季 度 训 练 考 核 ； 进 行 一 次 消 防 出 水 演 戏 ； 组 织 安 保 员 开 展 一 次 文 化 体 育 活 动 。 一 年 ： 组 织 管 理 处 安 保 员 参 加 公 司 组 织 的 消 防 演 习 ； 年 底 利 用 一 周 时 间 ， 对 安 保 员 全 年 工 作 进 行 总 结 、 评 比 、 表 彰 、 奖 罚 ， 制 定 翌 年 工 作 规 划 。 周 ： 组 织 召 开 一 次 班 长 会 议 ， 传 达 落 实 有 关 会 议 、 工 作 部 署 ； 布 置 各 班 召 开 一 次 班 务 会 ； 组 织 两 次 军 事 训 练 ， 两 次 时 事 政 策 或 业 务 学 习 ； 至 少 组 织 一 次 查 夜 。 每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查， 发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划； 对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。 半年：拟制半年工作总结。 十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好 记录，通知维修班进行修复。 2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-13- 1、交接班记录有 无交接清楚并签字 确认；2、责任区 内公共设施是否完 好； 3、责任区内有无 闲杂可疑人员； 4、小区内的车辆 是否完好.有无乱 停乱放；5、小区 内的绿化地带有无 人员践踏；6、礼 仪礼节是否到位；7、 每班按要求巡楼二次； 8、楼层内有无其他异 常情况；9、其他安全 隐患；10、值班人员 仪容仪表是否符合要 求；11、对业主、住 户反映的问题和投诉 是否进行记录并处理。 1、维持门岗交通秩序， 保证道口畅通无阻； 2、对进出小区停车场 的车辆是否进行核对、 检查、刷卡、登记； 3、是否仔细观察进场 车辆，有损坏时提醒 车主并记录；4、是否 提醒车主（驾驶员） 进场后按规定路线行 驶、泊车；5、对门岗 附近泊车.摆摊者是否 进行劝阻；6、私家车 位是否严格控制外来 车辆进入；7、是否按 规定标准收取费用， 并出具票据；8、交接 是否明确；9.在发卡 或收卡过程中是否使 用文明用语；10、是 否按规定着装并佩戴 车场管理员上岗证。 1.对进入大厦的访 客和外来人员是否 按规定询问和登记 并禁止无证人员进 入；2.对搬出的物 品是否按规定验证 并收取放行条；3. 是否熟悉大厦内各 业主、住户人员情 况及交往的主要社 会关系；4.值班记 录和各种登记是否 按规定填写，对业 主、住户存放的物 品交接是否清楚； 5.站立势服务时间内 是否按规定执行；6.礼 节礼貌是否周到；7.有 无与闲杂人员闲聊.嬉 笑打闹情况；8.回答业 主.领导.同事及访客询 问是否敏捷。 1.是否认真观 察进出车辆的 外观；2、对 漏油.漏水.车 门（窗）等情 况是否及时通 知驾驶员（车 主）或报告； 3.有无违禁车 辆进入或停放； 4.摩托车和自 行车是否有未 按指定位置停 放的情况；5. 有无车主使用 消防水源洗车 的情况；6.是 否按规定着装 和佩戴上岗证； 7.收费时有无 不给票据或乱 收费的情况。 1.交接班是 否认真验收 并签字确认； 2.出现报警 信号时能否 及时发现并 采取正确处 置方法；3. 室内有无存 放易燃易爆 等违禁品； 4.是否有用 值班室的消 防电话处理 个人事务； 5.室内是否 保持肃静整 洁，值班员 是否尽职尽 责；6.录象 带是否按时 更换，认真 保管。 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定， 不徇私情，以理服人； 2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚， 可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。 1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练 10 分钟；4、 提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。 巡逻岗 班长、副班 长 1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理 并做好记录; 4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当 注意的事项，要认真做好书面交接。 准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整 队带回。 大堂岗 车库岗 监控中 心 大门岗 中国物业服务网专注、分享() 2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 执行交接班基本要 求； 按时接 岗 检查岗位设施、设 备情况； 礼貌接待来访客人， 谢绝可疑、衣冠不 整人员入内； 雨天在醒目处设立 “小心地滑”立牌， 并对雨具进行保管； 按要求及时填写记 录； 按规定时间开、关 岗位照明灯具； 遇紧急情况按突发 事件处理程序执行； 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-16-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 根据交接班要求 进行交接班； 岗位内设施、设 备情况检查； 执行车库场管理规 定，检查易然易爆 物品、对闲杂人员 禁止入内； 来访人员进行确认， 征得业主同意后方 可放行，并记录； 填写车辆进出登 记表；来访登记 表；值班记录； 定时开启、关闭 岗位照明； 遇紧急情况执行 突发事件处理程 序； 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1、 指挥车辆慢 行、有序停放； 2、 检查车况，填写 记录； 3、维护管区内正常 秩序； 4、巡查公共设施、 场地、建筑； 5、每 10 天对红外对 射系统功能进行一次 检查。 紧急或重大情况的处置参见： ZH/QMP7.5（6） 突发事件处理程序 。 班长巡逻 （接班后巡查各岗位 一遍，后每 2 小时巡查各岗一 次） ，每周抽查巡楼记录表 3 次，覆盖率为 100。 1、填写 QR7.5（5）-1巡楼记录本 ； 2、填写 QR7.5.4-5车库（场）车位检查 表 ； 楼层、地下室巡逻（每 班至少巡查 2 次） 地面、车库(场) 巡逻（每班 2 次） 小区外围检查 （每班 1 次） 维修班或 管理处 乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地 下室，每 5 层到巡更点巡检 1 次： 1、看：公共照明情况、电梯按钮、火 险隐患、可疑人员及物品、装修、公 共设施、卫生、住户防盗门、跑水、 地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、 异常气味等； 3、听：超时装修、住 户室内异常响动、求助声等； 4、问： 盘问可疑人； 5、作：发现问题及时 做出相应的反映。 1、小区围墙护栏 检查； 2、小区外围红线 以内地面完好 情况检查； 3、小区围墙路灯 完好检查。 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第 1 页 共 1 页 业主、住户 迁 入 迁 出大 件 物 品 搬 出 办理入住手续 新业主将入住通知 单交大堂（道口） 验证，迁入。易燃 易爆、有毒有害物 品禁入。 入 伙 老业主 转让， 新业主 入住。 业 主 持 有 效 身 份 证 件 到 管 理 处 ， 或 服 务 中 心 办 理 出 门 证 。 （同“大件 物品搬出” 程序） 业主、住户临时 搬出大件物品， 须提前到管理处 办理出门证 ， 由大堂（门岗） 安保员核对业主、 住户或受委托搬 运人身份、证件， 按照出门证 清点、核对搬出 物品数量；通知 巡逻护卫检查有 无公共设施损坏 情况；业主、住 户或受委托搬运 人签字；放行； 值班护卫作好记 录，在出门证 上签字；出门 证留存。周五 前交回管理处。 大堂（大门）岗每周五下午 17：30 前将各类出门证上交管理 处备存。 通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则 令其修复 核对搬家工人退场情况 搬家工人登记、 搬入 搬家工人登 记、搬出 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 作业人员出 入 拒绝 无 同 齐 意 全 如有疑问 用对讲机与业 主、住户联系 确认 送货、送餐、送 票等服务人员 做好相关记录 作业完成，离 开大厦 疑点排除或处理完毕 开启电子门锁， 准许进入 视情况由自己观察或通 知其他人员提供信息 通知巡逻人员跟踪监视， 通知监控中心注意监视 及录像，报告班长或管 理处 做好必要的解 释工作，请其 出示有效证件， 在来访登记 本上做好记 录 装修作 业人员 禁止入 内 检查施工许可 证和出入证 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5(5)-31-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 1.消防中心报警 2.巡逻人员发现火警向消防中心报警 根 据 报 警 数 据 确 定 报 警 地 址 确定火灾情况，向监控中 心、总值班或管理处报告。 火 灾 值班人员呼叫班长, 巡逻人员到现场查 看 火警苗子 确定情况,向消控中 心总值班报告 总值班、管理处负责 人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保， 值班电工急赴现场。 消控中心向 119 消防报 警，打开应急广播通知 相应楼层有序撤离向公 司领导报告 误报 查明误报原因向消控 中心报告 总值班、管理处负责 人、班长急赴现场指 挥，呼叫机动安保， 值班电工急赴现场。 成立救火领导小组， 统一指挥，各大堂、 门岗安保员坚守岗位， 其余人员抢救生命财 产 安排值班电工切 断失火房间电源。 关闭煤气 消控中心消除报 警信号，仪器复 位。 安排值班电工切断失 火房间电源，关闭煤 气 动用大楼消防设施自 救灭火，组织维持秩 序，等待公安消防车 到来。 救火完毕，保护现场， 维护秩序，协助调查 动用大楼消防设 施自救灭火，组 织维持秩序 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 治 安 事 件 赶 赴 事 发 现 场 查 清 情 况 报 警 、 报 告 控 制 电 梯 救 护 伤 员 配 合 侦 查 工 作 交 通 事 故 赶 赴 事 发 现 场 封 锁 保 护 现 场 报 警 报 告 救 护 伤 员 配 合 调 查 突 发 事 件 分 类 紧 急 停 电 紧 急 停 电 后 管 理 处 操 作 各 工 种 票 回 复 送 电 后 维 修 工 操 作 岗 位 恢 复 工 作 公 告 原 因 记 录 过 程 监 视 火 灾 报 警 报 告 紧 急 通 报 疏 散 救 护 自 救 灭 火 防 烟 排 烟 安 全 警 戒 设 施 保 障 电 梯 关 人 接 警 安 慰 被 困 人 通 知 电 梯 班 盘 动 放 人 道 歉 安 慰 其他 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 安保工作重大事项报告处置流 程图 页 数 第 1 页 共 1 页 管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真 实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。 安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助 的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、 发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录 表上，报告所物业管理部。 物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况， 分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结 论实事求是报告部门经理。 部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见 报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管 工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。 公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别 由物管部、人力资源部、管理处备存一份。 人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对 相关责任人进行处罚。 及时记录、整理、汇总、存档有关资料 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 发现电梯因故障困人 记录事件开始到结束时间，详细情形及维 修人员、消防员、救护人员到达和离开时 间，由管理处组织对被困人员进行探望。 通知电梯维修工 通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理 中，不要强行开门及触动电梯 内按钮 被困者内如有小孩、老人、孕 妇或出现人多供养不足的情况 需特别留意，必要向消防人员 或急救中心求救 报告班长 或管理处 救出被困 者 询问被困者情况， 表达歉意及安慰 如有不适者 立即送往医 院观察、救 治 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9- 2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 NO YES YES NO 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9- 消防监控中心 通知巡逻 赴现场验证 是否火警 通知班长及管理处 火警现场 拨打 “119” 5 分钟内能否 扑灭 派人到道口迎接消防队 向消防队领导汇报 物业管理 部到现场。 向领导汇报 清扫现场、进行 总结 物业管理部 公司领导 带车去现场运送伤员 报 警 警铃报警、紧急集合员工、组 织疏散业主、住户和抢险救灾 工作 中国物业服务网专注、分享() 2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2005 接受消防队统一指挥 清扫现场 看望伤员 调查处理事故 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2005 一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落 实 二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否 受损 发生漏油、漏水的情况 应设法告知车主，并通 知清洁人员到场清理。 熟悉长住卡的车主、车型、 车牌号，并按规定指挥泊 车，禁止占用他人车位。 如遇两车相撞造成事故， 护卫员及时到场维护秩序， 立即通知领班到场，并通 知车主双方自行解决。 在巡查过程中发现车门 未锁，应立即联系车主 并暂时代车主看管好车 内物品，防止丢失。 三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易 爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井 然。 四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意 停放 五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责 做好车场节能工作。 六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过 期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记 录。 七 、 服 从 领 班 的 工 作 安 排 ， 配 合 其 他 岗 位 做 好 车 场 管 理 工 作 。 中国物业服务网专注、分享() 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 租赁 免费停车卡 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2005 签订停车位 租赁协议 业主、住户提出办 理停车卡申请 车管员借 XX 元 作周转备用金 提 交 能 证 明 车 辆 归 属 的 有 效 证 件 审 核 同 意 后 复 印 证 件 存 留 整理停车卡 资料 办理停车月卡或 免费停车卡 每月 5 日输入、 调整电脑数据 配备停车场 出入登记卡 缴纳停车位月租费 并核准缴费清单 签订免费 停车协议 停 车 场 出 入 规 定 程 序 操 作 出口收费员限领一 本定额发票并作好 记录。 5 日前将当月停车 卡办理情况整理成 表张贴在车场岗亭 每月 4 日收银员向 公司财务部报上月 的停车场经营情 况月报表 用 完 一 本 定 额 发 票 及 时 缴 费 领 发 票 下班时安保主管组 织日结算，填写 日当班收入统计 表 对出入车辆按 规定计时收费 收费员带发票存根、废发 票和停车费收入和日当 班收入统计表到财务室 缴费，财务室出具收据 财务人员每月至少两次 到停车场检查，填写 停车场收费情况抽查 表 收费车管员辞工、调岗、探家时，将 周转备用金、发票、停车费收入及 日当班收入统计表一并交清 报告安保主管、通知 当事车主到场。 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车库（场）车辆异常情况处置 流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2005 加强停车场车辆、交通的工作管 理 车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因 车辆被撞、被刮 车辆故障 车辆失火车门、窗未上锁 1.通知班长或巡逻安保到场； 2.通知监控中心对现场实施 监控。 了解事故原因，阻 止肇事驾驶员脱逃。 车主到场，双方 自行协商解决 若车主未能 到达现场 协商未果， 可拨打 “110”报 警处理 要求肇事驾驶 员书写事故经 过，交押金 到管理处办理 手续，及时联 系受害车主 组织安保员到 场给予帮助。 将车推至安全 地带，防止阻 塞车场交通 安排安保员 看管好车辆 查明情况， 妥善保管贵 重物品 联系汽修厂，协 助车主做好善后 工作 报告安保主管，组织安保员 灭火，火势无法控制时，按 灭火应急规程操作。 抢 救 受 伤 人 员 ， 疏 散 围 观 群 众 。 通知车主及保 险公司到场。 协助相关部门进 行受损财产清点 及理赔工作。 密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处 理完毕后，整理资料上报并归档存留。 如车主未能到 场，可采取措 施将门锁上， 加强看护 中国物业服务网专注、分享() 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 盗抢冲卡 冲（撞）闸 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2005 车辆冲卡出场 车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号， 颜色及逃走方向。 领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。 通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因 拨打“110” 报警，向公 司领导报告 因车辆故障导 致冲(撞)闸 协助公安人员破案， 询问目击者、证人， 组织取证 责成事故车主对车场被 毁设施进行赔偿 向班长、护卫主 管报告 按领导要求做好善后工 作，做好值班记录 值班记录 查找并通知车 主到场 驾驶员因生 理原因导致 车辆失控 采取整改措施，继续跟进，发 现新的情况及时报告 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2005 及时跟踪、观察、确认开车人员， 留意车辆车况是否受损 通知出口岗车管员做好安全预防工作 出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月 卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关 系。 车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑 记录驾驶员姓名，做好值班 记录，向下一班交待清楚。 立即通知班长、巡逻安保 员到场增援，注意自我保 护 核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安 机关，通知车主到场 车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车 出场 中国物业服务网专注、分享() 版号/状态 C/0 标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 顾 客 满 意 信息获取 业 主 投 诉 业 主 报 修 回 访 业 主 满 意 率 问卷调查 接 待 处 置 回 访 抽 样 回 访 发 放 回 收 回 复 统 计 分 析 改 进 过 程 监 视 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB8.3-0-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 不合格品（服务）管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 不合格识别 不合格服务 进货不合格 品 标 识 隔 离 性质判别 不合格服务性质 进货不合格品性制 严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不 合 格 处 置 意 见 处置意见 审 批 处置实施 让步接受 不合格服务 进货不合格品 拒 收 整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、行政处 罚 验 证 纠正/预防措施 报 告 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5（3）-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清 洁 外墙清洗 蓄水池清洗 门前清洁三包 清洁设备维 护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视 文 件 号 ZH/IB7.5（4）-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 绿化管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化养护计划 审核、审批 月工作计划 员工基本要求 工作内容 室外绿化养护 作业时间规 避 农药安全使用 室内绿化养护 机具使用维 护 更新、改 造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视 中国物业服务网专注、分享() 文 件 号 ZH/IB7.5(3)-22-2005中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清洁不合 格 轻微不合 格 一般以上不 合格 填写检查记 录 填写检查记 录 现场进行整 改 填写不合格 服务处置单 对整改进行验证 现场进行整 改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格 不合 格 填写记录 文 件 号 ZH/IB7.5(4)-15-2005中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 绿化不合 格 轻微不合规 格 一般以上不合格 填写检查记 录 填写检查记 录 现场进行整 改 填写不合格 服务处置单 对整改进行验证 现场进行整 改 合 格 不合格 对整改进行验证 填写记录 合 格 不合 中国物业服务网专注、分享() 格 填写记录 文 件 号 ZH/IB7.5(4)-16-2005中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 清洁绿化主管检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 清 洁 绿 化 主 管 清 洁 检 查 绿 化 检 查 日 检 周 检 日 检 上 下 午各 一 次 随 机检 查 天 台 楼 层 转 换 层 地 下 室 外 围 地 面 分 别 按 标 准 进 行 抽 查 日 检 不 合格 统 计 打 出 分 数 月 底 进 行分 数 统 计 存 档 月 底 交 物 业管 理 部 完 成 合 格 不 合 格 填 写日 检记 录 上 下 午各 一 次 随 机检 查 是 否 有 死 苗 、 缺 苗 是 否 有 黄 土 裸 露是 否 有 枯 叶 、 黄 叶 是 否 有 破 坏 、 践 踏 是 否 长 势 良 好 合 格 不 合 格 填 写日 检记 录 按 公 司清 洁 绿化 不 合格 处 理 流 程 图处 理 按 公 司清 洁 绿化 不 合 格 处 理流 程 图处 理 文 件 号 ZH/IB6.36.4-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 基础设施识别 维修工基本要求 房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管 理 安 保 巡 逻 检 查 维 修 工 巡 视 检 查 楼 检 房 屋 完 好 检 查 维 修 及 处 理 申 购 管 理 标 识 封 存、 报 废 使 用 与 保 养 检 查 故 障、 维 修 中国物业服务网专注、分享() 工 作 环 境 过 程 监 视 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-2-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 设备接管、验 收 首次清洁、保 养 建立设备台 帐 设 备 标 识 资 料 存 档 登记设备编 号 管理制度上 墙 设 备 运 行 设 备 故 障 维修、记 录 设 备 报 废 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-4-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 业主报修接待处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 接待业主电话/ 上门报修； 填写业主委 托维修单 ，并 说明收费标准； 安排维修工上 门 维修； 业主签字确认， 并 收取相关费用； 日常保养 中国物业服务网专注、分享() 一时难以维修 向管理处汇报， 并向 业主说明情况； 工程主管现场 检 查，确认； 向管理处汇报， 提 出解决方案； 管理处接待 员 按要求及时回 访，填写 记录； 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-17-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 主机声光报警 查看主机显示 故障报警 火警报警 查明事故原因 确认位置 报 修 现场查看 排出故障 误 报 火灾确 认 正常运行 复 位 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-20-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 见 ZH/IB7.5 （6） 管 理处火灾 处理流程 图 确定 有无 被困 人员 中国物业服务网专注、分享() 安全防护 排出故障 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-22-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 开通电源 检查电源电 压是否正常 否 查明原因， 维修、处理 正常 重新设定数 据 否 检查相关数 据 是否正常 正常 见 ZH/IB7.5（ 6）-8- 2005电梯 困人处理流 程图 运 行 确认水池有 水 确认给水阀打 开 排出气体 控制开关设 定 自动，水泵 工作 有 检查水泵内 是否有空气 否 检查压力表 数据是否正 常 无 正常 查明原因， 维 修，恢复工 作 正常运行 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB6.3-27-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共 1 页 填写倒闸操作 票 中国物业服务网专注、分享() 管理处主任审 批 人员准备 工具准备 标识牌准备 实施维修 按时拉闸断 电 验证确实无 电 做好接地线 维修结束、检 查 拆掉接地线、 标牌 按时合闸送 电 填写维修记 录 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2005 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页 管理处组建 入伙前 3 个月组 建管理处，主任、 工程主管、助理 员、维修等人员 若干进场，入伙 前 1 个月所有人 员配齐。 落实管理用房： 包括物业办公用 房、员工更衣室、 工具房、仓库、 业委会用房等。 编制物品采购计 划：包括材料、 工具、用品、服 装等，报批后根 据采购程序适时 采购。 人员培训：从管 理处成立之日起， 开始对新进员工 安排培训，具体 见：QMP6.2人 员和培训管理程 序 入 伙 准 备 入伙资料编制、 委托方确认： 交房手册； 业主临时公约； 承诺受； 业主资料登记 表等。 工程技术人员提 前 3 个月到场， 参与设备调试， 了解设备原理、 性能，熟悉水、 电、气管道线路 的铺设位置及走 向。 制定、执行收楼 验收方案，详见： ZH/IB8.2.3- 2物业接管验收 管理程序 、 ZH/IB 8.2.3- 3物业接管验收 流程图 。 公用事业单位联 系，电话、有线 开通安装，煤气 开户及通邮等事 项。 入 伙 展 开 “开荒”工作：入 伙前 1 个月入住小 区，对小区进行全 面清洁，逐幢、逐 层、逐户清理、清 洁工作，见清洁 标准 主动联系走访街道 办事处、警署等政 府办事机构和部门 进行沟通，协调关 系。 提前 15 天联合发出 “入伙通知” ，包括： 入伙流转单； 入伙手续办理流 程图； 入伙收费一览表 等。 中海物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（1）-1-2005 中国物业服务网专注、分享() 作 业 指 导 书 版号/状态 C / 0 标 题 新接楼宇入伙管理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页 入 伙 实 施 入伙场景布置： 室外花卉摆设、 景观布置； 导向路标设置、 引导人员安排； 室内环境布置， 实行地产、物业、 银行联合办公； 入伙手续办理： 入伙资料发放； 填写登记表； 交纳相关费用； 签署“承诺书” 具体见 ZH/IB7.5（1）- 2业主入伙手续办 理流程图 。 业主收楼交接： 由物业维修人员陪 同业主到现场看房 收楼，具体见： ZH/IB8.2.3-4业 主看房收楼流程图 。 楼宇交接完成后，由文员负责进 行 交楼登记工作，填写记录 QR7.5（1） -3交楼统计表 。 文 件 号 ZH/IB7.5（2）-0-2005 中海物业管理有限公司南京公司 作 业 指 导 书 版号/状态 C/0 标 题 房屋装修管理流程图 页