华雅国际大酒店客房顾客满意度调查

湖南理工职业技术学院 毕业设计 题目：长沙华雅国际大酒店客房部顾客满意度调查 专业：酒店管理 组员：许洪浩 杨惠 邓琳 班级：酒店管理 1121 班 指导老师：曾玲芝 2015 年 6 月 目 录 1. 绪论1 2. 酒店顾客满意度概述1 2.1 顾客满意度概念 2.2 顾客满意度级划分 3. 调查问卷设计及调查过程 3.1 问卷的设计思路 3.2 数据分析 3.2.1 调查问卷宾客入住个人信息情况统计与析 3.2.2 顾客对客房管家服务的总体印象 3.2.3 客房管家具体各项满意度调查与分析 3.2.4 顾客对客房的总体印象 3.2.5 客房具体各项满意度调查与分析 4. 管理建议 4.1 项目丰富化 4.2 服务个性化 4.3 设施智能化 4.4 客房绿色化 4.5 设计人文化 4.6 进一步加强对员工的培训，提升服务质量 5. 结束语 6. 致谢语 7.参考文献 1.绪论 我国的酒店业从改革开放以来发展迅速，目前已有酒店 10000 余家。酒店业是我国对外 开放以来发展最迅速，国际化程度最高的现代朝阳产业。随着中国经济的飞速发展，中国酒 店业面临着越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与外国同行接轨，但多为硬件的有形引 进，直接的模仿多于深层次的借鉴，这严重影响我国酒店业的市场竞争力。为了改变这种被 动的局面，在国内酒店业的硬件水平日益接近国际水平的情况下，软件成了竞争的焦点，如 何提升对客服务质量正是是酒店软件建设的重点内容。而酒店客房部是客人在酒店逗留时间 最长的部门，也是客房管理和个性化服务结合非常紧密的部门，客房服务给客人带来的直观 感觉会直接影响酒店的整体印象。 21 世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产 品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场 已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢 得市场。因此，对顾客满意度的评价及如何评价显得更为重要，酒店对顾客满意度的正确、 客观评价不仅能真实了解到顾客的需求，而且能增强酒店的市场竞争力。本文以长沙华雅国 际大酒店客房部为研究对象，分别从酒店客房自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析客 房影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。 2 酒店顾客满意度概述 2.1 顾客满意度概念 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的 感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的 评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满 足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意， 能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客 群体的满意度因素非常了解，才有可能实现 100%的顾客满意。 2.2 顾客满意度级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述， 顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法 对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可 以把顾客满意程度分成五个级度，本次调查也将采用五等级划分法。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理 论对五梯级给出了如下参考指标： （1）“很不满意”指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在 消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会 利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 （2）“不满意”指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商 品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方 式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服 务。 （3）“一般”指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服 务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 （4）“满意”指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品 或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定， 还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 （5）“很满意”指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品 或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有 任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利 用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕 竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分， 目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。 3 调查问卷设计及调查过程 3.1 调查对象概述 华雅国际大酒店位于长沙市万家丽中路二段 81 号，长沙华雅国际大酒店主楼高十九层， 客房分布在 6 层至 19 层，共有客房 560 间及豪华别墅 3 栋，分别有总统套房 1 套（含有客 厅、视听、书房、起居室、会议、卧室、健身、餐厅、厨房）、主席套房 1 套、部长套房 1 套、母婴房 1 套、无障碍房 1 套、商务套房 14 套、豪华套房 18 套、商务间 54 间、高级间 459 间。豪华别墅，生态园林，园内种植百年古树，尽情释放负氧离子。山水瀑布、宫廷长 廊，令居者置身于磅礴大自然中。客房整体设计和谐，合理的空间布局尽显尊贵大气。别致 的家具，和谐的墙地；独特的照明体系与 STANTA 风格的灯饰；暗金色的床头兽纹，无不渗 透出高贵儒雅的氛围，给思想以沉演升华，是艺术与人文相结合的经典之作。 3.2 问卷设计思路 本次论文撰写主要选取华雅国际大酒店入住客人为调查对象，问卷分为顾客个人信息、 顾客对酒店客房、管家、会所三大部门评价两个部分，问题涉及顾客对酒店客房总体印象、 服务价值感受、是否达到期望值等方面。为了检验问卷表述的准确性、项目设计的合理性以 及代表性，笔者在多位酒店管理专业同学中进行了讨论，并参考了有关酒店专家和酒店客服 部经理人的意见。 此次问卷共发放 100 份，问卷采用无记名的方式，在客人离店时通过前台发放问卷调 查，调查共回收 98 份，有效问卷 98 份，有效回收率 98%。同时，为了保证调查所得到的数 据的真实性、可靠性，本研究采取了以下的措施： 1.调查完全征得酒店人力资源部的同意，并由他们随机发放给酒店客房、管家、会所 客人，以书面问卷的形式发放。 2.对获得的样本数据就某些关键信息的完整性与真实性进行判别(如个人信息有无矛盾 之处，问题是否回答完全，对于正反问题的回答是否矛盾以及是否所有问题填写相同答案等)。 3.3 数据分析 3.3.1 调查问卷宾客入住客房个人信息情况统计与分析 此次酒店客房入住顾客满意度调查的对象，从在性别、年龄、职业等项目上的涵盖较全， 能较好地代表华雅国际大酒店顾客的情况。对此次调查会回收的有效问卷进行分析统计，可 以得出调查对象的总体情况，详见下列各图示。 （1）从入住客房性别的顾客群上看，男性占 79 人，女性占 19 人，其比例约为 80%、20%，显然，男性比例远远高于女性比例，由此看来，在华雅国际大酒店的入住客房顾 客中，男性顾客居多数。 （2）从年龄来看，20-30 岁占 13%，30-40 岁占 38%，40-50 岁占 39%，50 岁以上 10%。 由此可以看出高星级酒店消费的顾客群体大多为中年人士，经过笔者调查发现本酒店消费的 客人多为公司客人，旅游客人，本市经商者，所以可以理解为什么中年人士占主体。 （3）从职业来看，公务员占 5%，企业职工占 18%，事业单位员工占 22%，个体经营者 占 33%，离退休人员占 12%，其他站 12%，由此可以看出事业单位和个体经营者构成华雅国 际大酒店消费主体。 (4)从住店目的来看，公务占 35%，旅游占 30%，探亲访友占 16%，其他占 19%。经过了 解，公务多为公司协议客人，旅游是团队价格，所以两者相较协议客人居多。 对此次调查回收的有效问卷进行分析统计，可以得到酒店客房顾客满意度各评价指标满 意情况的隶属度。具体结果状况详见下列图示。 3.3.2 顾客对客房管家服务的总体印象0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 很 不 满 意 不 满 意 一 般 满 意 很 满 意 顾 客 满 意 度 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 很 不 满 意 不 满 意 一 般 满 意 很 满 意 顾 客 满 意 度 从上图可以看出，顾客对客房管家服务的总体印象还是很好的，满意度达到了 72%， 不满意度仅为 7%，由此可见华雅国际大酒店客房管家服务工作还是比较满足顾客的需求。 3.3.3 客房管家具体各项满意度调查与分析 满意度 项目 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 客情信息的掌握及服务 3% 5% 27% 45% 20% 个性化服务 3% 7% 32% 36% 22% 服务的灵活性 2% 3% 40% 32% 23% 宾客喜好信息的收集 7% 11% 41% 29% 12% 客房细微化服务的基础 5% 8% 39% 26% 22% 制作小饰品服务 2% 7% 32% 39% 20% 细微化的服务方法 2% 6% 28% 40% 24% 管家的其他服务 1% 5% 29% 37% 28% 纵观整个表格，顾客对客房管家服务的满意度还是比较高的，例如“个性化服务”、 “服务的灵活性”、“细微化的服务方法”满意度均分别达到了 63%、59%、65%；但是，顾 客对管家服务的一些细节表示有所欠缺。由于管家人员的调动和调整，管家的工作人员多为 刚提升的员工，对整个工作流程还不甚熟悉，导致管家服务不是很到位和给客人带来不便， 同时，从表中也可以发现，在各项调查数据中，评价一般的比例也不小，说明客房管家服务 还有较大的提升空间。 3.2.4 顾客对客房的总体印象 从上图可以看出，顾客对客房的总体印象是很好的，满意度达到了 82%，不满意度仅为 4%，可见华雅国际大酒店客房服务工作相对比较满足顾客的需求。 3.2.5 客房具体各项满意度调查与分析 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 客房布局的 合理性 5% 9% 27% 34% 25% 客房的安全 性 4% 11% 24% 40% 21% 设施用品的 方便性 6% 9% 19% 43% 23% 灯光寝具的 3% 8% 30% 39% 20% 舒适性 清洁卫生状 况 2% 7% 31% 37 23% 服务的灵活 性 4% 3% 36% 42% 15% 服务员礼节 礼貌 1% 6% 27% 39% 27% 服务的及时 准确性 8% 14% 32% 27% 19% 从上表中可以看出“设施用品的方便性”和“服务的及时准确性”很不满意度最高，所 以需要改进客房的设施摆设，提高服务的及时性。比如说：有客人反映要服务员的时候还要 出去叫人，应该放个感应器在房间里面，客人有需要可以直接按铃；还有客人反映洗衣服务 速度很慢，送餐服务等了大半个小时也没有送过来。总体来说客人对客房的总体印象还是不 错的，但是还是需要加强培训，提高满意度。 4、管理建议 4.1 项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需 求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形 成本酒店的服务特色。例如，调查结果可以发现，入住客人大部分为商务客人，华雅客房部 可以在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。客房小酒吧服务，很多酒店 摆放零食类为主的食品，华雅客房部可以摆放多种商务杂志、增加酒水品种等等，这种种的 不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。 4.2 服务个性化 标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而 没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因 此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成 为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常 建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。华雅国际大 酒店的客史档案需要进一步完善，填写完整，从酒店其他部门收集客人以往入住期间的 喜好和习惯，以便于更好地为客人提供个性化服务。例如在提供夜床服务时，要为客人 开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而 是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房等等。 4.3 设施智能化 随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了 更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。华雅国际大酒店的酒店客房设 施设备需要进一步升级，提升智能化功能，如客房锁钥系统使用智能 IC 卡锁钥系统， 甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯 亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e 客房以及能够提 供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。 4.4 客房绿色化 在倡导绿色环保的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其 中重要的组成部分。因此，华雅国际大酒店客房应在客房的房间和卫生间中放置棉织 品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如 果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器 取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式 的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。 4.6 重视员工培训，提升服务质量 （1）加强职业道德培训，从根本上提升服务意识 一直以来，大部分酒店主要开展员工技能方面的培训，强调员工完成工作的效率，而对 于服务核心要点职业道德的培训工作开展较少。酒店员工职业道德是指酒店从业人员，在其 职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的酒店职业道德的培养需要 在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良 好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。 （2）选择优秀的培训师 聘请专职培训师。他们能带来全新的理念，提升培训档次，但应要求他们根据酒店特 点对其培训项目作适当调整，确保其有效性。从高校聘请来的兼职教师。一般具有较深的 学科理论知识，且对本领域的新进展及发展趋势非常关注。但由于他们很少有机会进入酒店 工作现场，所以缺乏实践经验。来自本酒店的管理者。他们的优势是，对本酒店内部情况 非常熟悉，教学易与实际相结合，针对性强。而且内部员工作培训师还可起到激励作用，为 其他员工树立榜样。但这类培训师一般很忙，疏于系统的理论学习和研究。因此在选择培训 师时，要根据本酒店的实际情况及培训课程的特征，优化教师比例，取长补短，以获得好的 培训效果。 （3）结合酒店客房个性化服务进行员工培训 个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。在员工培训中，应 将个性化服务作为一个重点来进行。个性化服务是每个酒店与众不同的体现。上好培训中个 性化服务这一课可以明显有效的提升酒店的服务质量。 （4）制定科学规范的培训体系 酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒 店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。 一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确