珠宝导购如何与顾客做朋友

做朋友 好销售 文/王佩 做朋友，好销售！销售从和顾客做朋友开始，积累顾客朋友就是积累财富。 珠宝终端的销售过程其实就是和顾客交朋友的过程，只有愿交顾客朋友，广交顾客朋 友，会交顾客朋友，珠宝导购才能真正做好销售。 和顾客做朋友，谁不知道啊？地球人都知道。是的，很多做珠宝终端销售的导购都知 道这个浅显的道理，似乎已没有再讨论的价值。其实不然，一是笔者认为浅显的道理往往 蕴藏着大智慧，所以这个话题在珠宝终端销售中，仍然具有的极重的地位和极高的价值； 二是笔者认为很多人往往对很多问题只停留在“知道”的层面，或者是只知其一不知其二， 所以笔者根据自己多年在珠宝终端实战经验，试图在老话题里面挖掘出可执行可操作的新 创意。 一、珠宝导购，你有几个顾客朋友？ 多年来由于致力于研究珠宝终端实务工作，我经常有很多机会与珠宝终端店面以及珠 宝导购面对面。在一个品牌的关于提升业绩的珠宝导购座谈会上，我有意识的向大家提了 个问题：“大家都会有很多朋友，我请大家想一下，你就有几个顾客朋友？”本来热烈讨 论的场面突然变得沉寂下来，只见珠宝导购们面面相觑，过一会有胆大诚实的导购表示： “不瞒老师，还真不多” 。 “你能叫上来几位顾客的名字或姓氏？” “你能记得几位你亲自接待的顾客？” “如果 对着顾客档案看，你能还原几位顾客的音容笑貌？”如果你是珠宝导购，如果你的业绩做 的不好，如果你从未被问过这样的问题，那么你非常有必要认真的思考一下，想想销售做 不好与此是否有一定的关系？ 和顾客做朋友，道理谁都懂，但真正能做的又有几个？做的很好、很到位的又有多少？ 这么简单的事情大家都知道，但做不到，为什么？ 1、知道，不知如何行动缺失培训 在和珠宝导购的座谈中发现，不少珠宝导购知道做销售要和顾客做朋友，也很想和顾 客做朋友，但不知道具体如何做。这种现象在很多珠宝终端都存在，主要问题是缺少这方 面的针对性培训，很多地方一做培训就是销售技巧，恰恰忽略了心灵沟通及与人交往的培 训。在得不到指导的情况下，只靠珠宝导购主动自发的去做，收效确实不大，最终导致 “道理很浅显，行动很困难” 。 2、知道，没有积极行动缺失文化 想和顾客做朋友，是需要点付出精神的，因为和顾客做朋友毕竟是费心、费时、费力 的事情，并且需要一定的持久力，所以不少导购和顾客交朋友往往半途而废。特别是有些 店面员工行动步调不一致，没有统一的规范和规定，缺少文化氛围的支撑，做的好的员工 往往受到其他多数员工的影响。比如，做的好没表扬，做的差不批评，导致努力的员工心 里不平衡。因此，和顾客做朋友，老板及店经理必须给予足够的重视，建立“朋友文化” 体系，拢络员工的心，同时也拢络到了顾客的心，使得店里朋友遍天下，毕竟人心就是市 场。 3、不知道，也没有行动缺少系统 不和顾客做朋友生意能做，店也能开，所以不懂得和顾客做朋友的珠宝店大有人在， 不懂得和顾客做朋友的老板店员也有存在，一般这样的店经营的都不太好，或者经营不好 肯定与此有一定的关系。类似的终端缺少系统，需要建立全面的系统，并逐步完善。 二、售前，真心对待顾客 如果你把顾客当傻子，那么你就是最大的傻子，顾客聪明着呢。对待顾客，你是否真 心，顾客心里很清楚。作为珠宝导购，必须真心对待顾客，才能换取顾客对你的真诚，你 才具有拥有顾客朋友的可能。 1、统一的服务标准 作为珠宝终端，统一的服务标准内容很多，涉及到珠宝导购的仪容仪表、言行举止。 在这里我想重点强调首先是每名员工都要给顾客一样的真诚，特别是不能以貌取人，自作 聪明。 其次是统一的微笑服务标准。微笑同样大家都知道，但是做的好的、能坚持的、发自内心 的在实际工作中和要求也有差距。微笑是最能打动人的最廉价的沟通工具。最后，对服务 标准的检查和落实对服务工作有效的开展的显得尤为重要。当然，作为老板或领导，理念 中重视，执行中检查，氛围中营造也很关键。 2、礼品送给无购物顾客 购物送礼品，这样的活动司空见惯，如果我们专门开展不购物送礼品结果会怎样？顾 客会不好意思，对，要的就是这效果，这样就大大提升了和顾客做朋友的机会。我们知道， 顾客在消费后得到礼品，顾客觉得天经地义。无消费送礼品，不但可以给顾客留下很深的 品牌好印象，而且还能激发顾客与珠宝导购交流的欲望，因为如果自己不表达些什么，总 觉得不好意思，所以这时候导购要顾客留电话的请求很容易得到顾客的配合。所以，无消 费送礼品可以很好的打破导购与顾客之间的沟通坚冰，为进一步沟通、交往、交流扫清了 障碍。 当然，这种针对性活动并不是所有的无购物顾客均送，是有选择的送，前提是根据同 顾客的沟通情况，要对顾客的购买潜力有个预判，如果你觉得毫无价值，那就没有必要浪 费咯。 3、专业获取顾客的信任 能否和顾客成为朋友，与顾客是否接纳导购有很大的关系。如何让顾客接纳你？获取 顾客的信任很重要。获取顾客的信任方法有很多，其中用你的专业性是获取顾客信任的最 好的方法之一，详见上期本人珠宝导购 如何提升你的专业性一文。 三、售中，帮顾客买珠宝 退一步海阔天空，变一下思维峰回路转。站在我们的角度，我们的导购是卖珠宝的， 站在顾客的角度，珠宝导购不是卖珠宝的，而是帮顾客买珠宝的。因此，我们要站到顾客 角度去思考去工作。如果我们一味的认为我们是卖珠宝的，我们就会不由自主的强调推销 或技巧，甚至不择手段；如果我们把自己当作顾客的朋友，顾客参谋，帮顾客购物，强调 的则是帮顾客选择和参考。 1、帮顾客买珠宝 顾客是我的朋友，我要帮顾客买珠宝，我是顾客的专业参谋。有了这种思维的转换， 我们珠宝导购就不是以为卖商品为目的，而是让顾客美丽为目的。并且用自己专业的知识 和眼光，真心帮助顾客选择适合顾客的饰品，只有顾客漂亮起来、美起来、自豪起来，顾 客才满意，才能让别人羡慕顾客自己！满意的顾客就是最好的广告，决不要让顾客买了饰 品回去丢人！ 如果在我们珠宝导购的帮助下，顾客买到了适合自己的珠宝饰品，并且顾客身边的亲 人朋友都比较认可，那么你铁定能成为顾客好朋友。 2、顾客不是上帝 顾客是上帝，是出于对顾客的尊重。不再把顾客看做上帝，并非不尊重顾客，而是视 顾客为朋友。因为我们没办法和上帝做朋友，上帝永远是对的，而顾客未必是什么都是对 的，因为顾客并非懂得珠宝知识，佩戴效果等。因此，珠宝导购应该以专业的态度做好顾 客的参谋，而不是顾客说什么是什么，不要让顾客后买珠宝而后悔，如果听之任之，顾客 后悔了，你和顾客朋友做不成不说，你的品牌还会受损。 四、售后，真正的销售在售后 不要只和顾客做一次生意，要做一辈子的生意。一次成交仅仅意味着销售的开始，真 正的销售在售后。 1、定期沟通，增加顾客黏性 现在珠宝品牌越来越多，顾客对品牌的忠诚度也没想象的那么高，但是大家认熟不认 生的特点却很难改变，在终端也经常能看到有顾客只认某位导购。定期沟通，无疑是增加 顾客黏性的一个办法。 如何定期沟通？笔者认为，顾客是需要分级管理的，特别是对于具有庞大数量顾客的 品牌。我们可以在顾客群体中筛选出优质的客户，优质客户一般有两个标准，一是具有巨 大的消费潜力，二是具有广泛朋友并且具有一定的口碑传播力。针对优质客户，可参照中 国移动的客户经理模式，由导购任顾客经理，每名导购负责一定的量的顾客，和顾客做朋 友，定期回访，针对性沟通。对于一般群体，则有客户部门按服务标准统一提供服务。 过去，我们往往采取短信群发或者电话回访的方式在做，现在不妨通过微信沟通，既 省钱又便捷。用微信回访感觉更亲近，更像是朋友，顾客经理可以建立微信群，还可以把 活动信息发到朋友圈，让大家都可以看到，非常方便，和顾客的关系也拉得很近，更像朋 友。不要只把顾客当顾客，不要只发广告，要多些顾客关心的内容，对顾客有益的内容。 只谈钱伤感情，只谈感情伤流量，所以要学会利用工具增进与顾客的感情，深入顾客的生 活，与顾客做朋友。 2、经常互动，保持顾客友谊 人与人之间的融洽关系在于多交往。俗话说“一回生两回熟” ，就是亲戚常年不来往也 会逐渐磨灭了亲情，因此多和顾客互动，是同顾客保持良好友谊的保证。所以，终端要经 常创造性策划顾客会员活动，增加面对面的交流机会。 女人都爱贪小便宜。这句话不无道理，其实不仅是女人，这几乎可以说是人的本性， 只不过更多地体现在女性身上。对于熟识的顾客朋友，如果顾客经理多给她点小恩小惠会 让顾客更愿意回到你的店里或柜上。其实，女人很容易满足。当然，你还是需要掌握一个 度，不能一味地无限度地去满足顾客贪婪的需求。最好这个小恩小惠是你主动给的，而不 是顾客要的，这样长此以往，顾客就会养成一个习惯， “嗯，我在这里买东西不会亏，她会 多给我赠品的，我给她介绍顾客，她也会给我奖励的。 ” 五、无购物顾客是潜在的财富 在珠宝终端接待顾客的过程中，我们不仅要建立购物顾客档案 ，更要建立无购物 顾客档案 ，并且要针对无购物顾客大力开展和实施“朋友计划” ，把无购物顾客变成朋友， 最后转化为购物顾客。无购物顾客是拉动一个品牌高速发展的强大力量，把握住了无购物 顾客才能保证品牌的可持续发展，