坐席员管理办法与考核细则-初稿

数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法 为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质 和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责 和规章制度，特制定本办法。 一、工作职责 （一）受理（一）受理员员 1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管 理执行部门的工作职能和相关法律法规。 2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。 按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保 立案、结案的准确率。 3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等 工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派 遣中心。 4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。 5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。 对各类来电反映的重大突发事件按重大突发事件处置程序 执行。对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。 6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的 个人信息资料。 2 7、完成领导交办的其他工作。 （二）派遣（二）派遣员员 1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管 理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城 市管理执行部门的相关法律法规。 2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高 一次派遣的准确性。按规定时间完成派遣、督办、审核处置 结果等工作。 3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等 问题信息，加大派遣和督办力度。 4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长， 不得擅自积压案卷。 5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标 的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥 长审核。 6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问 题及时提交指挥长。 7、完成领导交办的其他工作。 二、工作要求 1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00 12:00，中班：12:0014:30，下班：14:3018:00，晚班： 18：0008:00。 3 2、用餐时间：午餐 11:0012:00，晚餐 17:0018:00。 3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后 的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。 4、严格执行着装制度，必须按规定着装。 5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸 烟、存放食品、吃零食。 6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设 备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。 7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。 8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼 叫中心管理人员同意后在指定区域接待。 9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露 监督员、热心市民的相关信息。 10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重 要事项做好记录。 三、交接班制度 1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进 行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。 2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况， 不得瞒报漏报。因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交 班人员责任。 3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。 4 4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。 5、任何人不得无故拖延或提前交接班。 6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后， 方可离开。 5 坐坐 席席 员员 考考 核核 细细 则则 一、考核方法 （一）考核工作由监督指挥中心负责实施。 （二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范 性、合理性和导向性。 （三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以 “每项、次”为单位，每月统计公布。 （四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。 （五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方 面。以每一项考核所占分值为限，扣完为止。 （六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要 依据。 （七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布 2 天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在 2 天内 作出答复。 （八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领 导汇报。同时组织调查核实，按相关规定处理。 （九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定 年终考核结果。 （十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。连 6 续两年考核不及格者予以辞退。 二、考核内容 （一）内部管理（一）内部管理（20 分）分） 1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精 神。不按中心部署开展学习扣2 分；未按规定记好笔记、撰写学 习心得扣2 分；无故缺席扣 5 分（同时按旷工计算）。 2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣 5 分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣 10 分。 3、未按规定着装扣 2 分，男同志留长发、胡须，女同志 化浓妆等仪表不整洁扣 2 分。 4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣 1 分；工作时间打 瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣 2 分。 5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣分。 6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣 1 分；轮值人员在 餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条 案件扣 1 分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关 闭后就下班扣 2 分。 7、擅自换班扣 2 分。 8、利用工作设备接打私人电话扣 2 分；在工作厅内使用 移动电话扣 2 分。 9、设备使用不当影响正常工作扣 2 分；工作完毕后，未 退出程序关闭相关设备扣 1 分。 7 10、未做好交接班工作扣 1 分。 （二）作（二）作风纪风纪律（律（20 分）分） 1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣 1 分，超过半小时 按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。 2、旷工半天扣 5 分，旷工 1 天扣 10 分，旷工 1 天以上 扣 10 分。 3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣 2 分，超过半小时按 旷工半天计算，超过 3 小时按旷工一天计算。 4、擅自带无关人员进入工作厅扣 2 分；在工作厅内吸烟、 存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣 10 分，吸烟者另扣除当月奖 金。 5、接听电话未使用礼貌用语扣 1 分，与热心市民或相关 部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣 5 分；态度恶劣， 影响严重经查实扣 10 分。 6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信 息经查实扣 5 分，造成后果扣 10 分并追究相关责任。 7、作风散漫、消极怠工扣 2 分。 8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣 5 分。 9、不听从上级命令、不服从组织安排扣 5 分。 10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大 违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核实， 8 除按考核扣分外，按有关规定处理。 （三）（三）业务业务工作（工作（60 分）分） 1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频 监控探头 2 次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣 0.1 分。 2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统 上报案件不少于 10 条，没少一条扣 0.1 分。 3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时 间处置的，每个节点每次扣 0.5 分。 4、受理员错发核查指令扣 1 分，影响案卷时效扣 2 分； 甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣 2 分；返工案 卷未填写批转意见扣 1 分。本人主动发现后及时上报并纠错 减半扣分，发现他人操作差错加 1 分。 5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣 1 分； 未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣 2 分；派遣 差错被回退扣 1 分。本人主动发现并上报纠错减半扣分，发 现他人案卷派遣问题加 1 分。 6、受理员、值班长因立案差错被回退扣 1 分；受理员、 值班长因判断失误错退监督员扣 1 分。 7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣 1 分。 8、值班长、指挥长错审作废案件扣 1 分；指挥长错审缓 办、延期案卷扣 1 分。指挥长发现授权错误案卷，经查实的 9 加 1 分。 9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不 能及时准确处理扣 1 分。 10、重大突发事件未及时汇报扣 3 分，因此延误处置工 作扣 10 分；重大事件未履行跟踪督办职责扣 3 分。重大突发 事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加 3 分。 11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完 整、不及时、不准确扣 1 分。 12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总 量除以当月实际出勤总量。高于基