如何成为称职的店长

如何成为称职的店长如何成为称职的店长 一、一、店长是卖场的指挥者：店长是卖场的指挥者： 店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其 达成目标。 店长需担负的管理工作管理工作： 1、了解店的方针 2、根据方针拟定计划 3、依照计划督促员工执行工作 4、评估成果 5、如果成果未依计划进度，则给予教育与训练 6、突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理 二、二、店长应具备的能力：店长应具备的能力： 店长应具备的能力大致可以归纳为十种： 1、领导的能力：领导的能力： 所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部 下的能力极限发挥的激励能力。 2、教育指导的能力：教育指导的能力： 教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力， 同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。 3、 计算管理的能力：计算管理的能力： 能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的 能力。 4、目标责任的达成能力：目标责任的达成能力： 达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。 5、判断力：判断力： 对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件， 必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。 6、获得职位知识的能力：获得职位知识的能力： 即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司 规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。 7、服务顾客的能力：服务顾客的能力： 除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的 能力。 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 3 页 共 19 页 8、企划的能力：企划的能力： 包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。 9、改善业务能力：改善业务能力： 改善业务状况，使其更为合理化的能力。 10、 自我成长的能力：自我成长的能力： 以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我 成长的能力是领导能力的前提。 诚实与人格诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。 透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教 永远重于言传。 三、三、店长十诫：店长十诫： 要成为称职的店长，下述缺点应设法避免： 1、批判经营者的店长：批判经营者的店长： 有些店长常批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。 不能批判经营者的理由是：批评并不能改善交付的职务内容、提高 效率或有利于指挥部下！如果真想提出意见，应在适当时机建议。 2、关心关心“谁才是正确的？谁才是正确的？”胜于胜于“什么是正确的？什么是正确的？”的店长：的店长： 这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将“谁才是正 确的？”当作重点，特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的 堕落，会导致部下跟着堕落，长此以往，店将无法健康发展。 3、自己不做决定的店长：自己不做决定的店长： 自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部 下迷惑，也会跟着回避责任。 4、不替自己设定高目标的店长：不替自己设定高目标的店长： 因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应 改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。 5、喜欢独占成果的店长：喜欢独占成果的店长： 成功就夸许自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永 远不会心悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。 这种店长也常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。 6、不能理解组织基本运作的店长：不能理解组织基本运作的店长： 遵守组织规定、联络总部都是组织重要的基本运作，组织内部 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 5 页 共 19 页 的沟通也属于基本运作，不能对这些运作理解和掌握的店长是不称 职的。 7、不会培育部下的店长：不会培育部下的店长： 店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作“必须 是以培养部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成 长。 8、没有具备基本知识的店长：没有具备基本知识的店长： 管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳 动法规等都是店长需具备的基本知识。 9、只会提出对自己有利情报的店长：只会提出对自己有利情报的店长： 由于终端反馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主 观情绪的情报很可能影响上司的判断，因此，上司必须有正确客观 的情报。 10、 只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长：只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长： 任何时候都能知道别人做不到的事，却看不到部下做的事，这 种店长会有害组织的发展。 四、四、店长的职责：店长的职责： 店长是在“店铺”实现经营方针的责任者。 店长的职务大致可以分为 10 个项目： 1、顾客关系的管理：顾客关系的管理： 店长是代表店的最高责任者。对于顾客而言，店的形象等于公 司整体形象，所以店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。 顾客关系以下列四种较为重要： （1）对顾客的公共关系 （2）诉怨处理 （3）和顾客的 HR（人际关系） （4）举办有益于建立和社区良好关系的活动 在店内可准备建议箱，从事顾客的意见调查，借以了解顾客的 诉怨和需求。 2、组织管理：组织管理： 组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。 店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项： （1）了解公司的方针与计划。 所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。 （2）指挥部下透过计划而工作 A、制定执行基准 B、根据此基准，从平时就加以训练、教育 C、具备领导能力 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 7 页 共 19 页 （3）确认 确认就是检查部下是否根据计划而执行。 3、员工管理：员工管理： 员工管理的目标是让员工愿意在店长的领导下工作，为店尽力。 劳工组合对策、提升伦理、福利保险与业绩评估等也是店长员 工管理的重要工作。 4、商品的管理：商品的管理： 即有关店内商品的所有作业。包括商品的包装、验收、预定以 及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督， 此外，促进销售的 POP 制作、广告、照明与商品展示等工作也都 属于商品管理工作。 5、销售的管理：销售的管理： 卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部分。 掌握损益平衡点,拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标,有计划 地实行。销售是掌握利润目标的基础,目标可以以一个月为单位来决 定。 6、资产与设备管理、资产与设备管理: 除安全保护设备外,还包含商品的卫生管理、品质管理。因此需 根据不同商品，在温度、湿度等方面做好管理工作. 7、钱款管理、钱款管理: 钱款管理是非常重要的,必须谨慎行事。除收银台管理外，还有 帐票、保险柜等的管理. 8、事务管理、事务管理: 其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的 文书、指令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日 报不得使用含糊字眼，要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了 解，且必须理顺内容结构。 9、资讯管理、资讯管理: 资讯指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须 确实予以掌握。 进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，而 不是用来满足自己。 商店想要成长，必须找寻合适的竞争对手。 10.目标管理目标管理: 店长必须能经常掌握上级交付的目标，例如本月的目标销量， 或维持损耗率在 1%以下等。 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 9 页 共 19 页 五五.店长的主要责任店长的主要责任: 建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系: 顾客可以说是店的基础，建立良好顾客关系在前文店长的职责 内已作过简要阐述，现分别加以重点说明。 1、对顾客的服务对顾客的服务: 店长的首要任务是代表店,满足地区内的来店顾客，这是经营的 实际前提。 店长必须领导全体员工加强对顾客的服务，来建立信用。 2、企业的、企业的 PR (公关公关)活动活动: 所谓 PR 是要让顾客了解企业,须从打好地区社会与店长的关系 中着手。 基本上 PR 是要让地区社会的居民了解自己店的想法、做法及主 张，并不只是单纯的宣传活动。 零售业特征是集合狭小地区的顾客服务，有必要和当地居民建立 积极的人际关系。 3、意见调查意见调查: 经由顾客意见调查,可知一般人有以下几种基本性格: （）怕麻烦 （）即使不满也不说 （）只能综合判断 （）从部分判断整体 （）没记性且容易忘记 （）意外的保守 （）希望只有自己能获得特别处理 （）具有去一次后就会常去的回归性 （）除非必要否则不去找 （） 喜欢和其他店比较 店长须以这些性格为前提,负责召开讨论会议,确定摆设、POP、 陈列等的方式。 设定一定的期间,将此期间的顾客问题全部搜集整理.销售人员应 自行判断吸收，了解顾客的需求，从这些问题的频率可以得到 POP 公告或说明卡的想法。 4、为了提升公司形象的每日确认工作为了提升公司形象的每日确认工作: 店长需了解形象的构成要素,否则无法顺利推展工作,这些因素包 括: (1)商品的品质 (2)商品的丰富程度 必须掌握价格波动幅度,商品才能保持丰富 (3)交易的标签(品牌名称、品质表示等) (4)摆设 (5)店的清洁感(天花板、商品、货架、摆设等皆须保持清洁). (6)结帐、收银台的作业效率和正确度 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 11 页 共 19 页 (7)店内的装饰 着重平衡与调和. (8)特别的节目(康乐活动)须清楚明白,切忌混乱. (9)等待的时间 要等久一点时,事先告知顾客等待时间. (10)员工的态度: 不仅是待客态度，员工间的聊天、谈笑也是个问题. 以上构成店铺形象的因素,属于每天应特别注意确认的项目范围, 必须以此为基准更具体地细分确认. 顾客关系上应确认的重点: 1、对顾客的服务,包括: 1) 应对服务 2) 清洁感 3) 照明 4) 湿度调节 5) 背景音乐(BCM) 6) 休息场所 7) 洗手间 8) 诉怨受理处 9) 收银台 10)停车场 11)入口 12)空气的流通 这些方面检查重点的基础是站在顾客的立场，而不是为了店的方 便与效率。 2、服务水准的维持: 1) 商品齐备 2) 工作用语、待客用语必须统一 3) 确保入口和通路顺畅 4) 引导指示，分类标识 5) 店长室 6) 必须的待客确认，设计基本动作并教导部下 7) 摆设的效率 8) 雨天雨伞放置场所的管理 员工管理的确认重点 这些重点包括: 1、健康和心理的管理 1) 晨会时观察每个人的脸色、精神状态 2) 经常表示关心 3) 男女平等对待 4) 打烊后慰劳辛苦 2、代理者的确认 店长用餐,休息,外出时须决定代理人,同时明确交代下列事项： 1) 代理时间 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 13 页 共 19 页 2) 代理内容 3) 突发事件处理方式 4) 联系方式 3、对部下的了解 1) 具体了解部下的能力态度与希望等 2) 非感情的、客观的了解,不带偏见 3) 公平对待 4、了解对待部下的技术 1) 赞赏 2) 指正错误 3) 忠告方式 4) 慰劳 5) 鼓励 6) 责备方式 5、人事问题的正确处理方法: 发生人事问题时,处理方式依下列步骤: 1) 了解问题 2) 决定处理目的 3) 掌握事实 4) 根据事实,决定处置方式 5) 采取处置 6) 查明 商品政策的确认重点: 商品政策的确认有两个目的: 1. 拟定计划,确实执行 2. 维持商品的一定水准 检查重点: 1. 通道宽度是否合乎标准，有无障碍物? 2. 入口是否通畅? 3. 收银台前的宽度是否足够? 4. 地板、墙壁是否清洁? 5. 商品陈列是否合适? 6. 是否有广告牌盖住商品的情况? 7. 展出条件: 1) POP 广告 2) 清洁 3) 照明 4) 背景音乐 5) 空调 6) 制服 7) 对客人的建议 8) 诉怨处理步骤 保安工作的确认重点: 目的: 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 15 页 共 19 页 1. 保持清洁 2. 降低成本 对象 1. 店外(停车场、道路) 2. 外表(看板、霓虹灯) 3. 店内地板和墙壁(灯光、楼梯、电梯) 4. 气味 5. 商品 6. 洗手间 7. 员工柜 维修管理的确认重点: 1. 风扇、暖炉、冷气设备、门开关装置的上油保养. 2. 夏季检查冷气设备,冬季检查暖气设备 3. 打扫或更换冷暖气设备中的空气过滤装置 4. 检查照明器具及管线 5. 检查水道出口及导管,排水器及便器 6. 检查有无腐蚀或虫害的征兆 平时做好确认表,经常做确认 1. 每天早晨的开店准备 2. 外场 3. 停车场 4. 打扫情况 5. 金库、现金 6. 办公室的准备 7. 冷暖气设备 8. 背景音乐 9. 人员配置 10. 迎接客人的准备 11. 商品的清洁、陈列、POP 布置 12. 办公手续 13. 结帐 14. 保安 15. 锁门,再检查 16. 钥匙 17. 柜台现金 18. 仓库 19. 员工评价表 20. 和总部的联络 21. 当天的诉怨 22. 节庆的准备 23. 情报搜集 确认表的内容要在短时间内完成,且定期修改增补,以适应不同人、 地、时的需要. 5、诉怨的处理、诉怨的处理: 香港迪信培训教材系列 维策智业管理机构提供 注意保密 第 17 页 共 19 页 来自顾客的诉怨必须马上处理,否则就会失去顾客的信任, 范例：范例：某店的诉怨处理手册某店的诉怨处理手册 1、诉怨的定义： 商品的诉怨是指除了尺寸不合或颜色不喜欢等要求交换的情 况之外的所有诉怨。 2、诉怨处理权限者： 店长及店长不在时的代理者为负责处理诉怨的人。 当店长不在或正在和别的顾客交谈时，有来自顾客的诉怨，为 了销售着想，须将对谈中的顾客先委托给别人，立即处理有关诉怨 的事情，这是很重要的。 3、诉怨处理的态度和方法： （）非感情的。 （）即刻处理。 不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难 的。员工遇到诉怨时，应表明：“万一回答错误的话反而麻烦，所 以还是让我去请负责人来，请稍候。 ”然后去找负责人。 4、认真的态度： 为了解决诉怨，最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入 了解顾客的想法，顾客也才会回以慎重的态度。 5、富有感情： 温柔地称许顾客的说法且富有感情。有时可能因为这样而意外 解决了诉怨。 6、耐心听完，中途不辩解： 不论是什么样的诉怨，都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客 会因满足感而觉得安慰，坦白说出。最不好的情况是企图辩解。 7、不可忘记客人