纳税服务平台建设

纳税服务平台建设纳税服务平台建设 根据 0ECD2007 年 5 月改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定的报 告，从纯粹的信息发布到各类具体涉税事项的办理，都依靠各种纳税服务平台。 当前，各国税务部门纳税服务平台建设的最终目标是，把与纳税人的联系降低 到最低程度，甚至完全不需要联系(见图 41)。澳大利亚税务局在其战略目标 中有这样的表述：“对于主动遵从税法的纳税人，除非他们需要我们的帮助， 希望他们不要注意到我们的存在；但是，对于选择不遵从税法的纳税人来说， 我们则无处不在。 ”在英国，税务部门的工作目标不是简单地把大量联系转变为 自助服务，而是通过利用符合客户和税务部门需要的、最有效的平台，对客户 与税务部门的联系进行管理。 图 4-1：服务平台的层次 资料来源：OECD 报告改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定 。 第一节第一节 纳税服务平台综述纳税服务平台综述 一、纳税服务平台简介一、纳税服务平台简介 纳税服务平台是税务机关与纳税人交流互动的场所，它主要包括办税服务 场所、纳税服务热线、网站以及其他以信函、传真或纸质资料传递涉税信息的 途径，具有为纳税人实现信息浏览、纳税咨询、办理涉税事项、投诉举报等功 能。 各类纳税服务平台可以提供不同的服务内容(见表 4-1)。 表 41 各平台功能的基本描述 二、现代纳税服务平台的优势二、现代纳税服务平台的优势 与传统的办税服务场所相比，纳税服务热线、纳税服务网站等电子化服务 平台，能够为纳税人提供更好的个性化服务。 (一)增加了不同选择 利用现代技术手段，为纳税人提供除面对面交流、电话、邮件、传真等传 统渠道外的信息沟通渠道。 (二)提供了灵活的业务处理时间 可以提供一天 24 小时，一周 7 天的持续性、全天候的纳税服务，纳税人能 够在他们认为方便的时间地点随时与税务机关进行交流。 (三)提高确定性和准确性 在线服务可以帮助纳税人更准确、更迅速地履行其纳税义务，并能很好地 提高确定性。 (四)便于与其他政府部门服务的合作与共享 服务热线、网站等电子化服务平台能够更好地协调政府部门之间的服务， 有利于改善服务的一致性(所有纳税人只需面对唯一界面)。 三、各国税务部门对不同服务平台的成本分析及其结论三、各国税务部门对不同服务平台的成本分析及其结论 为充分了解不同纳税服务平台的运行情况，科学选择平台，将服务与用户 类型进行完美结合，各国税务机关针对不同种类的服务平台开展了成本分析。 各国通过分析和比对，初步了解各种不同类型的纳税服务平台所具有的优 缺点(见表 43)。 表 43 各种服务平台的优点和缺点 项目渠道说明优点缺点 网 网站 网站可以一对多，单向 发 布信息，并可随时更新。 可利用在线计算器和其 他工具互动。如果环境安 全，还可向税务部门提供 建议和意见。 有些门户网站提供涉税 服务，可安全登录，进行 即时电子申报等。 可以每周7天每天24小时 访问，不受时间和空间限 制，且访问成本低。 可以应对少量需求，且可 以个性化。 可以向客户提供专门信 息，且易于展示复杂信息， 只要操作正确，信息即可获 得。 用户必须主动搜索， 且并非所有用户都能 访问。 内容可能一般化。 涉税事项办理服务 和一些互动服务需要 严格的安全措施。 可能诱发与税务部 门更多的联系。 络 电子 邮件 主要以互联网网页的形 式。 通过电子邮件程序或网 站发送自由文本。 可以利用自动处理系统， 并能得到自动或人工响 应。 可以每周7天每天24小时 发送电子邮件。 不受时问和空间限制。 可以发送复杂信息。 许多人都熟悉电子邮件 的使用。 发送个人信息不安 全。 难以满足客户需要， 希望即时回复(如电 话回复)。 可能诱发与税务部 门更多的联系。 电话 人工 服务 致电当地税务部门或不 同类型的呼叫中心或联 系中心(其中也包括其他 渠道)。 回复即时，互动性强，处 理容量大。 有助于渠道的综合运用， 例如可以同时检索，约定面 谈。 纳税人普遍偏爱。 成本高。 。灵活性有问题，特别 是在高峰时。 电话 自动 服务 信息服务和互动服务中 可以提供自动的电话服 务。 有按键系统和语音识别 系统。用户可以接受数字 化录音或合成语音各类 信息。 系统可以提问。 可以每周7天每天24小 时使用 不受时间和空间限制 安排适当的话，非常易于 使用。 成本低。 灵活，普及。 服务类型有限。 客户承受度低，如果 安排不当，客户服务 质量差。 IVA成本高，架构困 难。 用户成本高(电话 费)。 电 话 短信 一通过手机发送信息。可 用 于告知服务。有些国家还 用于提交或定制表格。 可以每周7天每天24小时 使用，不受时间、空间和条 件限制。 成本低，容易使用。 对年轻人有吸引力。 选择有限，屏幕小， 受限于用户改变手机 号码。 尚未成为自助服务 渠道(还是一项新兴 技术)。 信件 税务部门和纳税人互发 信件，更多利用扫描设 备，以自动处理 法律上有约束力(如果登 记过)。 多数人信任书面材料。 寄送过程费时。 处理费时。 处理成本高。 书 回 联 系 散发 书面 材料 一税务部门向目标群体或 所有纳税人散发书面材 料，如表格和小册子 从税务管理角度看，很积 极。 。适合于发送宣教信息。 方便纳税人多次学习。 不需要该信息的纳 税人也会收到。 接收者的理解水平 不确定。 有可能造成大量低 价值的对内联系。 传真 通过传真机传输的书面 文件，与其他纸质文 件 样处理。 面 对 面 联 走入式 服务 场所 在当地税务部门进行联 系，或在几个部门公用的 场所。开放时间一般是工 作时间。可随时进入，或 事先约定。 提供直接的人员联系。 允许在协助下进行自助服 务，鼓励渠道迁移。 如有约定，可消除等待时 间。 时间和空间受限。 成本高。 不均衡，较大的城市 社区，场所有限。 系 外部 活动 税务官员在公共场所(如 图书馆，学校等)提供面 对面的服务。 可以针对目标用户群体， 以一对多。 积极，避免不必要的联系。 费时。 其 他 交互式 服务亭 各类无人值守服务亭。 一 可用于信息服务、互动服 务，或办理涉税事项。配 有互联网设备、打印机和 电话等，可与税务官员视 频对话等。可放置在当地 税务部门，或其他公共场 所。 在公共场所可以每周7天 每天24小时使用。 成本低。 有安全问题，易被破 坏。 可能有人不愿意在 公共场所使用个人资 料。 资料来源：OECD 报告改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定 。 第二节第二节 优化办税服务场所的国际趋势优化办税服务场所的国际趋势 办税服务场所是以公开集中的形式，直接面向纳税人办理税收相关事宜和 提供纳税服务的固定场所，其服务质量的好坏决定着社会对税务部门认同度的 高低，是税务部门的形象和窗口之一。目前，世界各国都致力于依托办税服务 场所规范征纳行为，密切征纳关系，降低征纳成本，提升征管效率。国际上关 于优化办税服务场所的一般趋势主要有以下几方面： 一、科学精简、按需布局办税服务场所一、科学精简、按需布局办税服务场所 在过去的 l0 年中，许多国家都进行了办税服务场所的重组和优化，从而使 得办税服务场所布局逐渐趋向合理。这项工作的主要动因是要降低服务成本， 提高服务质量。但也有部分国家的政府部门十分重视管辖范围较小的税务服务 场所的工作活力，对减少办税服务场所较为慎重。 二、合理调配、适当扩展办税服务场所功能二、合理调配、适当扩展办税服务场所功能 目前，各国正不断尝试科学划分现有办税服务场所功能区域，合理设置主 体办税区、咨询服务区、自助服务区、辅助功能区等。有的国家还适时增加了 预约和自助服务功能，从由纳税人随机到访逐步转变为纳税人经事先约见后再 到服务场所接受服务等方式。 三、与其他政府部门共享办税服务场所三、与其他政府部门共享办税服务场所 随着“整体政府”运动的推进，纳税服务场所与其他公共管理部门共同开 展工作，逐渐成为一个较为突出的趋势。 英国税务海关总署将部分地区的纳税咨询办公室设在当地政府的“一站式 服务中心” ，部分区域性的纳税咨询办公室职责由当地的就业中心承担。该署还 和劳资部合作，互相使用对方的区域办公室为各自的顾客服务。通过以上方法， 到 201 1 年将减少 l3 的区域性纳税咨询办公室，从而实现每年节约近 1 亿英 镑行政成本的目标。 第三节第三节 纳税服务热线建设的发展方向纳税服务热线建设的发展方向 纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话，热线通过自动语音、人 工座席、短信服务等相结合的方式，为纳税人提供办税指南、纳税咨询、举报 投诉、最新通知通告等优质高效的纳税服务。虽然网站的使用在各国都日益普 及，但是许多纳税人还是愿意使用电话进行涉税事项的查询，特别是在遇到复 杂的问题需要解决，或不熟悉使用在线服务时尤其如此。借鉴商业呼叫中心的 成功经验，整合热线服务资源，提升科技含量，体现人文关怀，是各国税务部 门纳税服务热线的发展趋向。 一、建设全国集中的纳税服务热线一、建设全国集中的纳税服务热线 不少国家的税务部门都设立了集中化的纳税服务热线(呼叫中心)，来满足 纳税人的需求。根据 0ECD 的调查，我们对其部分成员国的呼叫中心数量、工作 人员数量等纳税服务热线的基本建设情况进行了简要的汇总(见表 44)。 表 4-4 各国纳税服务热线基本情况 国家 呼叫中心 数量 全职工作人员 人数 国别 呼叫中心数 量 全职工作人员人 数 澳大利亚 8 1.726 墨西哥 3 88 韩国 1 1 27 荷兰 1 1.000 比利时 1 66 新西兰 6 1 084 加拿人 9 1.576 挪威 8 291 丹麦 1 381 波兰 4 489 芬兰 2 1 50 葡萄牙 1 62 法国 3 南非 3 920 匈牙利 7 211 土耳其1门 两班牙 3 400(2004) 美国 22 17.491 意大利 7 586 英国 14(2004)6,500 日本 12 智利全部外包业务 资料来源：OECD 报告税收机构电了化服务的发展与规划调查(2007 年数据， 己标注的除外)。 二、重视现代通讯手段的运用二、重视现代通讯手段的运用 随着互联网技术的迅速发展和在社会生活中的广泛应用，基础的电话呼叫 服务已不能满足纳税人的需求。国外纳税服务热线的建设，已经逐渐由电话呼 叫中心向客户服务中心转化。在纳税服务热线中，电话、手机短信、传真、网 络电话、视频、语音信箱、网上即时通话等新技术已经得到了较多应用。另外， 很多国家还将纳税服务热线的服务功能拓展到了所有税务工作之中，开展了全 效服务，即纳税人只需要拨打一个电话就可以获得所需帮助。 三、提供征纳互动的人性化热线服务三、提供征纳互动的人性化热线服务 目前国外的纳税服务热线除了提供客户服务功能外，客户关怀、客户关系 管理等特点日益突出，并逐步由单一的呼入型的呼叫中心向复合的呼入呼出型 的呼叫中心转变。为确保纳税服务热线人员的工作品质，有的国家对纳税服务 热线还制定了系统的服务质量考核标准，对接听电话的工作人员适时开展专业 培训，并由外部门对税务机关的纳税服务热线所提供服务的质量进行检查，同 时监测客户满意度。韩国、美国、西班牙、马来西亚等国在设立全国统一的纳 税服务呼叫中心的同时，利用计算机技术对服务人员的工作绩效进行管理、衡 量和监控，提升对用户的服务水平；并利用工作管理软件，根据以往信息，开 展需求预测，自动生成工作进程，实现了服务工作的专业化。 第四节第四节 税务网站建设的发展趋势税务网站建设的发展趋势 税务网站是各国税务机关电子政务的重要组成部分，也是税务机关面向社 会提供电子化管理和服务的窗口。通过税务网站的建立，不仅为纳税人和社会 公众提供从咨询到办税的各类服务，而且使税务信息资源得以共享。 根据 0ECD 的调查显示，其大部分成员国都已建立了官方税务网站，而且许 多国家的税务网站已经成为为纳税人提供信息和办税服务的重要媒介(见表 45)。 表 45 部分国家税务网站规模、功能和平均页数比较 国家 网站规模（页数）电子报税功能缴税功能 获得客户端记录 澳大利亚 356,800 奥地利 2,550 加拿大 50,285 丹麦 500,000 法国- 意大利 17.000 墨西哥 7,424 荷兰 30,000 新西兰 3,000 西班牙 10.000 瑞典 10.000 瑞士 8.214 英国 80,000 美国 20,652 资料来源：0ECD 报告纳税人交付服务使用新技术的趋势调查 。 一、运用客户关系管理理念完善税务网站功能一、运用客户关系管理理念完善税务网站功能 从税务网站的服务职能上来说，最重要的是要功能完备、方便纳税人。 OECD 成员国充分运用客户关系管理思想，设计和完善了税务网站的静态信息发 布、税务查询、税务文书资料下载、税务咨询和互动、视频系统等功能。这些 网站有一个共同的特点，就是很好地实现了网站从内容导向到服务导向的转变， 以针对用户需求提供个性化、人性化、专业化的服务为主，突出以纳税人为中 心的理念。 有很多国家的税务网站按照“纳税人分类”设计门户网站的“主页” 。例如， 澳大利亚税务局和美国联邦税务局都有相同的“以客户为导向”的门户网站主 页，指引不同类型的纳税人浏览不同的网页内容，实现了税务网站的分类服务 功能。 美国的官方税务网站整个界而简单、清晰，以第一人称的角度规划网站内 容，服务资源整合非常到位；网站服务功能的组织上以“我要”为引导， 提供了“举报纳税欺骗” “查找相关表格和文件出版物” 、 “获得纳税人身份 认证号码” 、 “建立付款计划” 、 “更换地址”等多种服务，用户网上操作十分便 利。 二、通过电子邮件增强网上互动交流二、通过电子邮件增强网上互动交流 联合国经济和社会事务部公布的(2005 年全球电子政务准备报告)，对中 国政府在加快电子政务方面做出的努力给予了肯定，但报告同时希望中国政府 网站能够进一步加强网络服务，增强网上互动交流。目前，世界各国税务机关 普遍在税务网站采取结合邮件订阅、在线回复或通过电子邮件等方式解答不同 纳税人的特殊问题，纳税人可通过网站向税务机关提出问题、反映情况以及进 行投诉等。 三、加强税务网站的实用性、可维护性和安全性三、加强税务网站的实用性、可维护性和安全性 当前，世界各