精益管理在经济型酒店的实践与创新

精益管理在经济型酒店的实践与创新精益管理在经济型酒店的实践与创新 田启峰田启峰 精益管理是在日本丰田公司精益生产的基础上，总结提炼并加以升华的一种高 效管理工具。近年来精益管理从制造业发展到各类型企业的管理实践中，从具体生 产管理方法上升为战略管理理念。精益管理的“精”指减少投入、少花时间、少耗 资源；“益”指增加效益，搞高效率、提升质量。精益管理通过流程再造、降低成 本、提升质量、提升效率来提升企业的竞争力。 近年来中国经济型酒店发展迅速，但也面临着运营成本上升、人员招聘困难等 一系列的问题。在经济型酒店业导入精益管理，可以精减工作流程、降低运营成本、 提升服务质量，实现对顾客需求的快速反应，从而提升顾客满意度，稳定和扩展市 场占有率，经济型酒店导入精益管理大有可为。 一、精益管理的内涵一、精益管理的内涵 1 1、精益理念。、精益理念。精益管理的核心理念就是以最小的资源投入（包括人力、设备、 资金、材料、时间和空间）创造出尽可能多的价值。 “杜绝一切耗费了资源而不创 造价值的活动，以最优的企业运行成本和生产成本，创造最佳效益” 。 2 2、精益思维。、精益思维。精益思维模式就是以目标为导向，围绕为了达成目标应该是如 何开展工作，所有能够驱动目标实现的工作才是有价值的。这就要求有逆向思维， 变事后管理为向后管理。 3 3、精益流程。、精益流程。精益流程就是企业通过持续不断的优化业务流程，自我完善管 理的过程，通过流程的优化再造实现降低成本、提升质量、缩短工期、改善安全、 提升士气，从而增强企业的竞争力。 二、经济型酒店如何导入精益管理二、经济型酒店如何导入精益管理 1 1、理解精益、实践精益。、理解精益、实践精益。酒店要导入经济型酒店管理，首先是要学习精益管 理知识，理解精益管理的内涵和核心，借鉴吸收其它行业推行精益管理的优点。 二是要认识在经济型酒店推行精益管理的重要性、必要性，积极实践精益管理，把 理论与经济型酒店的实际工作结合起来。 2 2、解放思想、转变观念。、解放思想、转变观念。酒店实施精益管理能否收到理想效果，取决于酒店 管理人员的思想解放和观念转变的程度。要树立以目标为导向的管理思想，在此基 础上改变原有的做法，一切皆有可能；实施精益管理要有自我批判和再造的观念和 勇气，对一切旧的制度和流程进行梳理和完善，这种批判和再造是一种自我否定的 升华，没有批判再造的意识是无法开展好精益管理的。 3 3、成立组织，有序推进。、成立组织，有序推进。 酒店导入精益管理要成立专门的组织，酒店负责 人一定要亲自挂帅精益组织的负责人。精益组织在推行的前期的职责是制订精益管 理的导入计划，开展培训，对各部门的推行进行检查监督等。精益组织的作用更多 的在后期，通过 PDCA 工作法不断的对酒店的精益管理进行持续的改善。 4 4、激活员工的潜能。、激活员工的潜能。酒店所有的浪费和内耗都是来自于管理者无视于或不懂 得运用员工智慧进行改善。经济型酒店员工人员较少，要想办法激励员工参与改善 活动的动机，让员工在精益管理活动中有认同感和成就感、并作为其成长过程。 三、经济型酒店实施精益管理的要点三、经济型酒店实施精益管理的要点 1、建立以目标为导向的精益思维方式。 酒店所有管理活动都必须运用精益思维，精益思想的关键是价值，价值只能由 顾客来确定，顾客需求和顾客满意就是经济型酒店的目标。比如在经济型酒店市场， 顾客需要更快捷的服务，围绕满足这一目标，一些酒店的快速退房和免收押金的服 务就应运而生。 以笔者所在的公司推出的 90 秒快速退房，就是以提升客户满意度为导向的一 种管理要求。以实现 90 秒快速退房为目标，向后找出每一个影响快速退房的制度 和流程，逐一解决。通过对前台和客房的制度和流程进行梳理，将客房的查房从先 查后退改为选退后查；通过对前台的 IT 设备的调整，例如将针式打印机统一更换 为更快速的激光打印机；通过财务制度梳理调整出可能出现的客赔进行预提和追讨 制度等等实现了 90 秒快速退房。快速退房项目的推出大大提升了客人的满意度， 同时使酒店有退房高峰期原本需要两名前台员工的，现在只需要一名前台员工即可 完成退房任务，这样就使前台人员编制得以压缩。现在有一些管理理念领先的经济 型酒店已经推出的免押金住宿服务，大大降低了前台员工的工作量和客人办理入住 的时间；将来免押金和免查房的推行为酒店向快餐厅那样采取兼职工和小时工打下 了基础，降低人力成本。 2、控制成本，消灭浪费。 精益理念是“杜绝一切耗费了资源而不创造价值的活动，以最优的企业运行成 本和生产成本，创造最佳效益” ，控制成本、消灭浪费是精益企业始终不渝的追求。 这个控制成本、消灭浪费绝不是停留在降低采购价格、杜绝跑冒滴漏这样浅显的做 法，而是实施系统的低成本运作。 经济型酒店一定要理解精益管理中定义的七种浪费，这些浪费在酒店管理中都 不同程度的存在着，包括管理上一些不必要的制度规则，服务中一些多余的流程和 动作，顾客投诉使酒店受到的损失、收入管理不到位、酒店物资不必要的库存量等 等，无处不在。因此在经济型酒店中要千方百针的降低管理成本，提高管理效率； 要千方百计的降低操作成本，实现精益服务；要千方百针的做好库存管理，降低物 资成本。 以降低管理成本为例，在经济型酒店也存在着很多象星级酒店那样为了控制一 元钱的成本花费了十元钱的费用，为了堵塞一元钱的漏洞花十元钱的管理成本的现 象。比如有些经济型酒店采取发放早餐券的方式控制免费早餐的，这中间浪费的环 节包括财务向采购申请印制早餐券、前台员工向财务领取早餐券并盖章、前台员工 向客人发放早餐券、餐厅员工向客人收取早餐券、餐厅员工到财务上缴早餐券，这 些环节其实都可以省略掉。如果我们采取在餐厅以打印在住客人表来核对早餐人数， 就可以大大降低前台员工、财务员工和餐厅员工的劳动强度并节约成本。在经济型 酒店，还要善于选择比较成本，系统考虑总成本。 3 3、溯本求源，关水笼头。、溯本求源，关水笼头。 如果说我们在工作中出现的问题就象是地板上不断涌出的水，精益管理就要求 一定要找到问题的根源，去关掉水笼头，才能彻底解决问题。5why 是精益管理的 重要工具，遇到问题要连续追为五个为什么：为什么会出现这样的问题，是什么原 因，追问要层层深入，环环相扣。很多精益管理的问题就是在这样打破砂锅问到底 的过程中，找到问题的真正关键所在，关闭水笼头。比如说酒店经常因为退房慢导 致客人投诉，我们的就要追问为什么慢，是因为客房员工查房慢；为什么客房员工 查房慢，因为客房内配置的物品多；为什么配置的物品多，有没有简化的替代办法； 如此连续追问直到找到最终的解决办法。 4 4、精益管理是系统工程。、精益管理是系统工程。 精益管理是系统工程，包括纵向和横向的体系。横向是指酒店涉及到的方方面 面；纵向站在整个系统的高度，全方位地考虑问题，而不是孤立地、片面地强调一 个方面的改进，要注重局部优化与整体协调相结合，要注重整体功能的发挥，实现 系统内各子系统的协调运转。 经济型酒店推行精益管理，首先要从流程和制度的建设抓起，系统的从酒店的 各个方面进行梳理，包括各项业务流程力求简化，识别现有运营流程与精益管理要 求的差距，找出所有的问题，删减不必要的非增值环节，不断提高企业创效能力。 比如说在经济型酒店试行免押金住宿服务，财务要对相关的押金管理制度进行修改 完善，客房要调整房间内的配置尽可能采用一次性用品，原来借物服务小件物品采 用自动售货机提供等等，以最大限度的减少客赔问题。在社会分工越来越细的今天， 把经济型酒店工程、保安等非核心部门进行外包，从根本上降低酒店内部管理的复 杂度，也是系统解决方案的一部分。 5 5、持续改进，不断完善。、持续改进，不断完善。 精益以行动为导向，以持续改善为核心。推行精益管理一定要相信，无论我们 目前做的有多好，一定还能做的更好。酒店要成立精益管理攻关小组，可以专职， 也可以兼职。精益小组以目标驱动变革，制定课题计划和目标计划，采取 PDCA 循 环，持续改进工作。 精益课题计划是指针对某一项工作或者任务进行调研、讨论、实验、实践，并 最终形成新的制度和流程；精益数量计划是指以一个数字为目标开展精益管理工作， 比如计划酒店能源费用今年下降 5%，然后围绕这个数量计划推进精益管理，并最 终达到目标。持续改进的工具之一，在于阶段目标。精益小组必须定期对上述的课 题计划和数量计划进行回顾，并制定新的阶段目标进行推进。比如精益小组固定每 年对能源费用进行一次回顾，并不管费用水