心理学在管理中的运用(洛克哈特09-6-13).ppt

心理学在管理中的运用 主讲:唐思群 2009年6月13日 昆山恩斯克有限公司 培训目的 帮助学员掌握了解人的心理活动规律 帮助学员了解在管理中不能忽略的人性化 管理原则与技巧 了解上下级沟通与员工激励中的实用心理 学技巧 要做好管理就必须研究和了解人 人脑是现存最复杂的一种装置：没有大脑的活动 ，就没有艺术、音乐、科学、哲学和爱情，也不 会有人类的仇恨和战争 一个人的思想、情绪、活动、行为非常深刻地影 响一个人的发展和经历 苏格拉底说：“去认识你自己吧！”学习心 理学的意义就是为了认识我们自己 为什么说“没学过心理学就不算受过 完好的教育和训练” 无论处于何种行业和管理位置，管理的最 终对象是人本身 发达国家人事管理专员一般都具备心理学 方面的知识背景 心理学作为一门探索人类奥秘的科学，是 人事管理者做好工作的必修课程体系 世上所有的成功者都是深谙人性、 对人的心理非常敏感的人，也是对人 的心理活动非常着重去体会、洞察的 人。 作为一个注重管理效能的管理者 ，在管理过程时，必须先要了解人的 心理活动规律，这就首先需要我们认 清人自身的思想和行为心理。 心理学在管理中的作用有哪些 n在团队中能够了解人们行动的动因 n更有效地认识自己与他人 n提高招聘技能 n有助于协调团队中的人际关系 n按照心理的差异，把合适的人放在最合适 的位置上 n为员工设计多样化的激励手段和考核手段 n提升员工满意度管理的技巧 n帮助管理者提升领导魅力等 第一模块 人类有哪些基本的心理活动规 律 从决策心理学领域的一个现象说起 2002年的诺贝尔经济学奖为 什么会颁发给一位决策心理学家? 启示 对高层决策者：如何使决策过程中的 理性与情绪得到平衡 对团队带领者：如何使团队成员在团 队中的愉快感受更多 对作为不断追求进取的成功的我们： 人生的终极意义是什么？ 心理学家发现： 追求潜意识或心理感受中的愉 悦度是人们思考问题、做出决定、 产生具体的情绪体验、人际互动沟 通质量的核心杠杆。 当我们不能控制并不能转化不 愉快的情绪的时候，我们的思考模 式和管理模式就会不由自主地走向 负面。 近年来科学家对大脑的研究进展 l人脑先有情绪中枢，再慢慢发展 出思维中枢 l情感思维占绝大部分，理性思维 受情感思维的影响 情绪中枢与情绪的功能 行动动力分析 学习与记忆功能分 析 情感智商的概念 情绪如何影响着我们的行为（一） 从大脑结构来看，情绪的反应比理智的反映快速得多； 情绪冲动之下，人们常常不假思索地采取行动 因为生命进化求生存的漫长过程，这种情绪的快捷反映 基因应用在人们最基本最日常的决策层面：以千分之一 秒计的分析速度来判断：当面对一个猛兽，是被它吃掉 还是消灭它？与对方打交道，如何提高警惕？ 受情绪控制的行为反应总是胸有成竹，其实却是认知程 序过度简化的结果 情绪如何影响着我们的行为（二） 情绪的知觉反应模式：容易将第一印象视 为第一印象，容易仓促下结论 理性反应所需的时间比情绪略长，因此我 们的第一心理反应往往是情绪性的 最强烈的情绪往往是不由自主的，比如爱 情 人类有哪些心理活动特点 情感体验领先 情感的力量大于理智的力 量 情感与行为动力、持久记 忆、行为方式息息相关 我们思考和行动背后的动力 单纯的科学和理性思维不足以成为人的 行动的动力 真正驱使人们行动的是热情、激情和情 绪 情绪经常出现在人们心理生活的前沿 情绪是检测生命过程、苦乐安危最敏锐 的心理标尺 精神分析学派对情绪产生根源的研究 创始人为弗洛依德（Sigmund Fred, 1856 -1939），奥地利医生兼心理学家 他被评为在20世纪深刻影响世界的三大犹 太人之一（另外两位为爱因斯坦和马克思 ） 他的理论现今广泛地运用在文学、艺术创 作、政治策略、公关、企业管理等领域 潜意识的动力系统 成就感 完美的形象感 不断创新和变化的需要 它们是人类历史演 变的情绪性动力源泉 人类在群体中的心理需要 安全感-与外界互动时，我们潜意识中的 第一反应是对安全信息的判断 同质性-人们更倾向亲近跟自己的思维方 式、情感感受和行为方式相似的人 愉快感-追求潜意识或心理感受中的愉悦 度是人们思考问题、做出决定、产生情绪 、人际关系质量的核心杠杆 中国文化背景中人们的心理需要 追求安全感 追求和谐人际氛围 追求个人成就感和价值 感 中国文化背景中的人们心理活动的最 大特点：以追求安全感满足为重心的 情绪思维核心 如何了解与管理不同年代的员工 生于60年代或以前的员工：头低头； 生于70年代的员工：背靠背； 生于80年代的员工：脸贴脸。 网络世代的特征 思考特点 数码式行为 反权威 世界观 效率观 更多元的知 识 五大消费特点 要求多样化的选择 要求量身订做 希望能够随时改变心意 希望能先试后买 科技不会让他们眩惑， 产品功能才重要 在数码世界尽情玩耍 小结： 人有哪些最本质的心理活动特点 脑生理结构决定了人在思考问题、接受和加工外界信息 时，是先启动本能中枢中的情感思维活动 在大脑结构中，情感中枢的力量（对成就感、完美的形 象感和新鲜感的追求）超过理智中枢的力量 人最本质的情感需要是追求快乐，逃避痛苦（这种快乐 来自潜意识的需要） 对快乐情绪的体验和满足追求是人的生存和进取的动力 源泉 小结： 中国人有哪些心理活动特点 中国地理与历史文化的演变让中国人具有 一种民族性的思维特点：追求安全感 较艰苦的物质生存条件和几千年的儒教文 化熏陶让中国人很注重人际关系中的情感 氛围，并很追求和谐的人际氛围 开放的经济环境让今天的中国人追求个人 的价值感 启示 因为人的本质是非理性的，我们更需要用理性的 角度来洞悉自身非理性的感受，用理性定位管理 者所带给员工的感性心态，因此立足于情绪感受 的管理是最基础但又是最重要的管理要点 因为情绪是人们行动的真正动力源泉，建立健康 和平衡的情绪是对自己也是对别人的负责，在工 作中要学会管理情绪的技巧 越了解人的心理，越能够提升沟通与合作的质量 第二模块 情商管理技巧 第一单元 什么是情商 案例： 聪明又富有学问的他， 为什么却不幸福、快乐和长 久成功？ 一组研究发现 哈佛心理学家的七维智力概 念： 语言能力； 数学逻辑能力； 空间想像能力； 体能； 音乐能力； 人际能力； 透视心灵的能力。 一组研究结论 大多数企业领袖和卓越的管理者往往不是 因为拥有高智商而成功，他们成功的秘诀 是“情感智慧”，即处理感情、人际互动和 人际沟通等能力 情商较高的人在人生的各个领域都比较占 优势：恋爱、人际关系、理解办公室政治 、对生活感到比较满意、较能够维持积极 的人生态度 情感生活失控的人，常常要 花加倍的心力与内心作战，从而削 弱了他的实际工作生活能力和清晰 的思考力 在现实中，人们总结的成功公式：管 理者的成功20的IQ80的EQ IQ决定人生的20%，EQ却主宰 人生的80%。 情商在心理学上的定义： 人们在情绪、情感、意志、耐受 挫折等方面的品质。 情商核心的心理要素组成 了解并认识自身的情绪，能够认识自己； 能妥善管理自己的情绪，即能够调控自己； 能够自我激励，能够使自己走出生命中的低潮； 能够敏感和认知他人的情绪，这是与他人正常交 往，实现顺利沟通的基础。 人际关系的管理能力，是良好的人缘、领导能力 与人际和谐能力的基础。 情商能力的两大部分构成： 1、内在：自我内在的情绪平衡、调 试与激励的能力； 2、外在的对他人情绪敏感、交流和 沟通的能力。 第二单元 如何管理自身的情绪 良好的情绪对我们的意义 心理学家的物理能量学说：从能量保存的原 理可以找到人类进化的钥匙 他们认为，人们身上的大部分能量，都在我 们表达消极的情绪时散发了出去。 当人们生气、失望或沮丧时，能量很快就浪 费了。 为了保存能量，我们可以将消极的能量转换 成积极的能量。 管理技巧1： 激昂时冷静，宁静基底之上的情绪反应 弗洛依德的“均衡悬浮注意技巧”： 对一切事物赋予客观的注意，关注但 不作反应 一则寓言：武士与禅师的对话 情绪自制力的培育 “自制力sophroryne”在古希腊 文中的含义：谨慎、均衡而智慧 的生命态度 情绪自制力的培育技巧 技巧1：培育自制力的首要关键：平衡知 道任何一种情绪反应都有其意义和价值，重要 的是情感要适度 技巧2：克制不愉快的感受：苦乐同样使人生 多彩，不一定要避开所有不愉快的感受，关键 是不可让激烈的情绪失控取代所有的愉快反应 技巧3：尽量不愤怒，改善引起愤怒的思绪 技巧4：不压抑也不冲动 培育冷静的技巧 适当独处； 深呼吸或放松肌肉； 转移注意力； 冥想或自我暗示。 宁静是这样的一种神性心态 细心：注重工作中的细节 真心：想把事情做好 耐心：耐心带来高效，烦躁误工又误时 尽心：能力不用等于白白浪费才华 静心：用安静的心工作会长寿，长寿的人 喜欢工作并在工作时很专心，专心有益大 脑健康 宁静也是一种定力和领导魅力的表现 专注的注意力可以提升做事的品 质 在危难时机，最宝贵的品质是保 持冷静的定力 管理技巧2：管理好焦虑与压力 焦虑和压力的正面反应是帮助我们 对潜在的危险提高警惕，是人类进化过 程中的基本生存能力。 真正造成问题的是长期而重复的忧虑 。 焦虑与压力管理技巧 技巧1：及早察觉焦虑和压力的发生；如 果忧虑症已经严重到恐惧症、强迫性官能 症，应考虑寻求药物治疗； 技巧2：祛除产生焦虑和压力的思维方式 ，替代以积极的思维； 技巧3：从事可以振作情绪的活动：阅读 、运动、睡觉、购物、聊天、桑拿浴、助 人、祈祷等 管理技巧3：持续正面的自我激励 情绪是人们行动时的动力，是心 灵能量发挥的极限，是人生成就的 直接决定。 要成功，需要比一般人更积极， 更懂得自我激励。 自我激励与动力激发技巧 技巧1：主动营造动力性的情绪，以替 代负面情绪反应； 技巧2：主动去经历艰苦环境的磨练； 技巧3：多跟积极情绪的人相处； 技巧4：树立积极的人生追求，建立正 面的、能够有益他人和社会的精神信 仰 心理学发现：人生中动力性的情绪 爱与温情 感恩 好奇心 振奋与热 情 毅力 信心 弹性 快乐 活力 服务 管理技巧4：学会乐观与爱 古老的信仰教育其实都是帮助我们提升 人生质量的情商教育。 西方的圣经：“爱你的仇人，善待恨你 们的人；诅咒你的，要为他们祝福；凌辱你的 ，要为他们祷告。” 东方的儒教修养：“君子助人为乐，知足常 乐，自得其乐。君子量大，小人气大；君子不争 ，小人不让；君子和气，小人斗气；君子助人， 小人伤人。” 西方谚语：“不能生气的人是 笨蛋，而不去生气的人才是聪明 人。” 爱的能力的培养 技巧1：善待自己，用理性追求快乐； 技巧2：不憎恨，不报复； 技巧3：不求感谢，只求奉献；不计较别人 的忘恩负义； 技巧4：多感激和帮助别人； 技巧5：清理掉负面的思维：在我们的生活 中，只有10%的事情是错误的，90%以上的事 情是正确的。多去想、做正确的事情。 第三单元 如何有效与他人进行深度心 理沟通 技巧之一：站在对方的立场 人们常常是被情感和非理性所支配的 ，是为了内心世界中的内心世界的感 受而活着的 在我们的内心世界中，我们为每一件 事情都赋予了情感的色彩 趋乐避苦主宰了我们所有人的人生 技巧之二：满足对方的心理需要 情感上的安全感和信赖感 利益上的多得感 沟通过程中的舒适感 沟通过程中的尊严满足感 情感沟通的常用技巧 与对方沟通前，先建立共鸣和同理 多表达鼓励、感谢、理解、支持等语 句 “同一个战壕的战友”的感觉：家人 的感觉 技巧之三：理解与领悟 站在对方的立场去理解对方 深度领会对方的需要与意思 回应对方 技巧之四：真诚 表达出对对方的信任和诚实 让对方觉得自己对对方的真实可靠 请平常尽可能这样做: 让对方感觉到我们的真心 “我向信息”的运用 “我向信息”是指不指责对方，而是 坦呈自己内心深处的负面情绪 技巧之五：接纳与宽容 允许对方与自己立场或观点有不 同 不发生明确的对立、冲突 让对方不断地说“是的” 在不明确的情况下不轻易下结论 组织环境中的情感沟通技巧 中国文化背景中的领导心理 历史案例 现代案例 总结：中国领导人的心理需 要 上级的立场：希望下属去顺畅执行；有效 率执行；下属多提积极的改善建议而非依 赖和抱怨。 下级的立场：希望得到上级的承认和赏识 ；多支持；得到好的鼓励、奖赏和信任。 中层管理者的立场：兼顾、协调。 工作中最有效的常用语言 是：“有什么需要我帮助你（你们 ）？”“咱们” 与上级有效沟通的技巧 忠诚 执行 主动积极但不越位 被动柔弱但不弱态 与下属有效沟通的技巧 “痛并快乐”原则的运用 第三模块 如何主动发现与识别员工的心 理困惑 一组我国的统计数据 来自国务院发展研究中心的一组调查数据：企业经 营者和员工“有时出现”或“经常出现”“烦躁易 怒”症状的占70.5，“疲惫不堪”的占62.7， “心情沮丧”的占37.6，“疑虑重重”的占33.1 ，“挫折感强”的占28.6，“悲观失望”的占 16.5；有75%的员工认为他们需要心理帮助 目前我国已经成为高自杀率的国家，卫生部曾经发 表的研究报告指出，中国自杀率大约为十万分之二 十三，远超过世界平均的十万分之十三 一组来自美国的研究数据 美国每年有约一百万员工由于心理压力而 缺勤 每一个员工的缺勤会造成$668的损失 40%的员工“跳槽”或转行是由于他们的 心理压力所致 75%的员工会在工作时间因考虑个人问题 而影响业绩 EAP员工支持系统的管理理念 （Employee Assistance Programs ） 目前EAP已经发展成为一项很详尽的 综合性的服务，其内容主要包括压力 管理、职业心理健康、裁员心理危机 、灾难性事件、职业生涯发展、健康 生活方式、家庭关系问题、理财问题 等各个方面，全面帮助员工解决个人 问题。 员工职业心理健康管理于公司的良好 收益 提高组织环境中的士气 减少工作事故 降低缺勤率和员工跳槽 率 提升工作间的友善合作 关系，缓解劳工冲突 树立组织关心员工的形 象 吸引及保留员工 减少员工抱怨 提高员工愉快情绪和工 作积极性 为业绩分析和改进提供 管理工具 帮助直线经理确认和解 决员工的问题 帮助管理意外事件的风 险 总之，它即可以作为健康企业的 一种新型员工福利方案，促进企业员工 关系的加强；也可以作为企业组织变革 管理的辅助手段，改善沟通，预防冲突 ；同时它更是企业危机/创伤管理的基 础平台；对于金融、航空、电力等一些 特殊的行业，职业心理健康解决方案更 是提升安全管理的有效手段。 对心理健康标准的了解 世界卫生组织（WHO）对“健康”的界 定 健康：身体上、精神上和社会适应上的完好状 态 衡量健康的具体标志：1、精力充沛，能从容不 迫地应付日常生活和工作；2、处事乐观，态度 积极，乐于承担任务不挑剔；3、善于休息，睡 眠良好；4、应变能力强，能适应各种环境的变 化；5、对一般感冒和传染病有一定抵抗力；6 、体重适当，体态匀称，头、臂、臀比例协调 ；7、眼睛明亮，反映敏锐，眼睑不发炎；8、 牙齿清洁，无缺损，无疼痛，牙龈颜色正常， 无出血；9、头发光洁，无头屑；10、肌肉、皮 肤富弹性，走路轻松。 我国关于心理健康的标准 智力正常； 情绪健康； 意志坚强； 行为协调； 人格健全； 人际关系和谐； 能积极地适应和改造现实环 境。 职场中员工常见的心理困惑 职业压力、情绪问题 人际关系焦虑 角色冲突 单调作业引发的心理困惑 职业前途暗淡 职业厌倦综合症 导致员工心理困惑的主要原因分析 工作环境 人际关系 职业发展的机会 单位文化氛围 在招聘中引入心理健康测试手段 员工的职业心理健康要从招聘环节开始 心理素质受到遗传、环境和教育的综合影 响，许多心理行为特征无法在短时间被影 响改变 “适合”而非“卓越”岗位胜任力的基础 几个核心的测评指标 情绪的稳定性 社会交往和人际交往能 力 性格与气质 心理需要 定期专业的员工职业心理健康问题调查 由专业的人员采用专业的心 理健康调查方法评估员工心 理生活质量现状，及其导致 问题产生的原因 这是心理培训的前提 职业心理健康宣传 海报 自助卡 健康知识讲座 鼓励员工遇到心理 困扰时积极寻求帮 助 实用的心理支持系列的培训主题 心态管理 如何平衡工作与生活的关系 压力管理 挫折管理 情绪管理 主管如何增强员工自信 如何成为咨询式的管理者 危机事件的有效干预 子女教育、婚姻家庭、身体健康和个人理财技巧等 如何针对不同管理层级人员 实施“心理援助系统” 针对高层管理者 越是高阶管理层职业压力越大， 越需要给予心理关怀 心理援助重点：职业生涯发展、 情绪管理、精力管理、高层团队 合作意识辅导 针对中层管理者 心理援助重点：职业心态 、压力管理、人际合作意 识与技巧辅导、工作与生 活的平衡、子女教育 针对基层主管与员工 心理援助重点：职业心态、情绪 管理、职业生涯规划、感情经营 、个人理财 实施方式 个人心理咨询 团队讲座 心理健康讲座 书籍阅读 上下级预告制度等 实施员工心理健康管理过程的注意点 外聘专家与公司内部专员相 结合 适度外包服务 对服务商的资格要严格把关 成本预算 定期效果评估 第四模块 员工激励中的心理学技巧 任何动物的生存，无时无刻不伴随着 激励的目标动力驱力 人需要激励，也存在激励心理激励机 制的生命体 一旦失去激励，生命变失去意义感， 企业失去发展动力 激励的心理学定义行动之前内 心的激发状态 Motivation（情绪，动能） 是持续激发人的动机的心理过程 使人持续维持在一种兴奋状态中 调动人的积极性 通过某种方式引发行为，并促进行 为以积极状态表现出来的一种手段 激励的意义 在人生中，每一个目标和梦想实现的过程 都需要自我激励和团队激励 所谓心理疲劳症就是激励没有及时跟进 成功人士与非成功人士相比，他们更善于 自我激励 优秀团队与一般团队相比，主管更善于激 励同事 有效激励他人的心理学原则 了解他人的心理需要 满足他人的心理需要 人有哪些心理需要和心理期望 得到重视感和尊重感 得到安全感 得到完美感 得到创新感 这些心理需要构成了销售、谈判、 友谊、亲情和战争、分裂、反感等 人生百态图 善于激励优秀主管的核心特征 v对于上级和下属而言，都需要我们的真诚激励 v从人类的共通心理而言，都需要从外界的鼓励中 来确认自身的价值 v婴儿的健康心理是有在激励中才能够得到发育， 否则终生生活在自卑感中而不愿奋进 v但可悲的是，我们因为成长的背景中遭受过多批 评性的指责，都不愿意多去激励别人 第一单元 激励的心理原则与技巧 目标激励与目标设定的技巧与原则 小步骤与小步子 及时反馈 逐步激发其内源性动机 怎样使团队小组产生独特的激励效果 灌注希望：与部属一起规划未来的发展前景 情绪舒泻：关心团队成员的身体健康和家庭 生活 知识的传授：用培训进修方式激励员工 利他主义：建立互相尊重和关心的管理环境 仿效行为：善用从众心理 如何重视他人 永远不要伤人面子 无条件尊重他人 批评他人用事实性语言而非贬 损性语言 不要忽略小人物 如何满足他人的安全感 v自身品行的修养与端正 v让每个与我们交往的人都可以得 到帮助或支持，让自己对他人有 利 v不损人利己，多用大我的智慧 v多站在对方的立场来思考和行动 如何满足他人的完美感 多赞美他人 真诚欣赏他人 为了对方更完美，帮助对 方来完美 第二单元 团队激励的类型分析 激励的十二类要素（一） 身体内的精力状态：氧气、锻炼和好身体 会带来活力 好的营养：有些食物使我们无精打采，有 的却让我们神采飞扬 睡眠：缺乏睡眠让活力下降 回报：奖励、尊敬、钱、被承认、晋升、 加薪、休假等 挑战：因人而异 友谊：许多人宁愿报酬低，而跟好伙伴一 起共事 激励的十二类要素（二） 善意：为别人一句好话去努力 安全感：喜欢安全和有保障 权威：有些人受权力驱使 独立性：有些人追求独立性 愉快的环境：喜欢工作环境中舒适的色彩 、声音和设施 表现：有些人喜欢表现 激励分类 威胁类因素：恶劣的生存条件、紧急 情况、同行竞争、血汗工厂等 愉快类因素：幸福舒畅感、成就感、 表现需要、喜好等 两类激励效果比较 威胁类：马上奏效，但不能长久；在竞争 对手增多的情况下，效应更会下降；在愉 快类激励增多的前提下，效应会长久有效 。 愉快类：短期奏效不明显，但长期效应好 ；在威胁类激励增多的前提下，效应更明 显；在威胁类激励不多的情况下，效应会 逐渐下降。 为什么会这样？ 人之行为规律：避苦驱乐 第三单元 如何有效地激励他人 人们喜欢的回报方式（一） 金钱 被认可 提升 休假 子女被关怀 得到成长 食物 改善工作环境 人们喜欢的回报方式（二） 加薪 增加工作空间 被赞扬 股权 特权 奖励 电影票、运动赛事入场券、购 物打折券等 人性深处最敏感的五个区域 性 金钱 子女 健康 未来的安全保障和成 长 激励他人方法1：鼓励与赞美 行为主义学派实验：在学习方面，一 只有良好行为就得到鼓励的动物，比 一只因学习不良就受到处罚的动物学 得快，而且更能够记住他们所学的内 容 指责所引起的愤恨，常常会降低员工 的士气和情绪，而所指责的状况仍然 没有获得改善 从正面来改变对方 做错事的人通常只会责怪别 人，而不会责怪自己。 鼓励的好处 使一个人发挥最大能力的方法是赞赏 和鼓励 精神分析学派告诉说：我们做任何事 都是起因做伟人的欲望和做重要人物 的感觉 鼓励与恭维的区别：前者真诚，后者 虚伪；前者发自内心，后者怀有虚伪 的个人目的 激励他人方法2：为对方设定目标 设定外在的行为激励 目标 设定内在成就目标 目标设定的技巧与原则 小步骤与小步 子 及时反馈 反馈信息明显 激励的神话 奥运会争金牌的献身者 监狱里的身份牌 激励他人方法3： 设定相对艰难的外部挑战环境 设定外在竞争对手的行为激励目标 对