试述饭店如何加强餐饮服务质量管理.doc

浙江工业大学成教学院论文题目：试述饭店如何加强餐饮服务质量管理作者姓名 王燕芬 指导教师 郑胜华 所在院系 浙工大成教学院 专业班级 旅游管理 提交日期 2011年5月28日 试述饭店如何加强餐饮服务质量管理摘 要餐饮服务是饭店服务工作的重要组成部分，是饭店重要的利润源泉，在很大程度上体现了一个饭店服务的水平和服务质量，是衡量饭店服务质量的重要标志，同时，它也是饭店销售的重要产品。为此，饭店须加强对饭店服务质量的管理，防止服务差错，努力提高客人感觉中的整体服务质量，树立饭店良好的市场形象，增强饭店的市场竞争力。对福州市五星级饭店餐饮服务质量的探析有利于增进餐饮行业整体服务质量的 提高，加强从业人员对行业规律的了解，并提高市场 竞争力和扩大市场份额。【关键词】 服务 餐饮服务 质量管理 abstractcatering service is the hotel service is an important part of the work, is an important source of profit, hotel in largely reflects a hotel service level and quality of service, is an important symbol of hotel service quality, at the same time, it is also the important products sales hotel. therefore, the hotel must strengthen to the hotel service quality management, prevent errors, and strive to improve service to guests feel of overall service quality, set up the good market image, hotel, enhance the competitiveness. hotel, five-star hotel catering service in fuzhou analysis is conducive to enhancing the quality of the food industry overall service quality improvement, strengthen the rule of industry professionals, and improve the market competitiveness and expand market share.keyword service catering services quality management目 录i摘 要 1第1章 绪 论 11.1本文的研究背景 2第2章 餐饮服务质量 22.1餐饮服务质量的涵义 22.2餐饮服务质量的特点 22.2.1餐饮服务质量构成的综合性 22.2.2餐饮服务质量显现的短暂性 22.2.3餐饮服务质量内容的关联性 32.2.4餐饮服务质量考评的一致性 32.2.5餐饮服务质量评价的主观性 32.3餐饮质量大的要素 32.3.1正确的经营路线 42.3.2富有特色的、稳定的出品 42.3.3宾至如归的优良服务 42.3.4恰如其分的价格策略 42.3.5舒适幽雅的综合环境 6第3章 饭店餐饮服务质量存在的问题 63.1生理需求方面的问题 63.2安全需求方面的问题 63.3社会需求方面的问题 73.4尊重需求方面的问题 73.5自我实现需求方面的问题 8第4章 ?改进餐饮服务质量方案 84.1提高饭店餐厅的食品质量 84.2保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性 84.3用严格的流程保证饭店餐厅卫生安全 94.4餐厅布置要幽雅大方 94.5以人为本的服务理念 94.6满足客户自我实现需求，重在人性化设计 11结 论 12参考文献 13致谢 第1章 绪 论 1.1本文的研究背景随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，如何加强饭店服务质量管理，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。第2章 餐饮服务质量2.1餐饮服务质量的涵义饭店餐饮服务质量是饭店餐饮服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等构成，饭店餐饮服务质量是从客人角度出发，对饭店的餐饮服务所存在的环境、产品和人员等几个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性及精神享受方面最本质的标准化服务规范。一般来说，餐饮服务质量必须具有功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性等特征。2.2餐饮服务质量的特点 一般认为，服务质量有下述四个显著特性。2.2.1餐饮服务质量构成的综合 它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。2.2.2餐饮服务质量显现的短暂性 餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。2.2.3餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。2.2.4餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。2.2.5餐饮服务质量评价的主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。2.3餐饮质量大的要素2.3.1正确的经营路线成功的酒楼投资者，非常看重前期的投资策划，肯在市场调查方面下大功夫。如这边的市场客源如何，客源的层次会是哪个档次，未来主要的消费对象将会是哪些？这些消费对象喜欢哪种口味的菜肴。能够接受何种水平的价格标准？这一切的市场信息搜集得越多越好，越详细越育利。经过去伪存真的综合分析，制定出酒楼日后的经营路线，按照这一经营路线去挑选合适的人才，制订适销对路的出品菜单和促销手段，进行恰如其分的人员培训，环境装修布置，核算合理的售价。经营路线、经营方针的准确定位，为日后的成功经营打下了坚实、良好的墓础。2.3.2富有特色的、稳定的出品饮食、饮食、讲饮讲食。食品是否有特色，质量是否稳定，是酒家赖以成功的支往之一。酒家的食物菜肴，忌讳随波逐流，俗语说得好：只有死鱼才随波逐流。营造菜肴的特色，不应钻牛角尖。作为中餐酒楼，菜式出品一忌单调一般化、麦当劳式的简单化，不适合中国的饮食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼乱，质量也难稳定。生产部问储物多，备料烦，损耗也相应增大。2.3.3宾至如归的优良服务 酒楼的服务水准能达到宾至如归，服务到家的境界，是最令客人称道的。高档次、上等级的酒家郑重强调岗前培训，对新员工进行店史教育、职业道德教育。礼貌礼仪教育、服务心理教育、业务知识教育、店规制度教育等等，还有的把员工送去军训，以加强纪律和增强团队合作精神。由那些没有经过培训的新人当服务员，真服务水准很难令客人满意。 2.3.4恰如其分的价格策略菜点售价是菜点价值的货币表现形式。一些价值高的菜点真零售价格自然会高一些，价值低的商品真零售价格自然会低些。还有，高档酒家与大众化餐厅相比，高档酒家设施完善，人员素质高，环境幽雅，管理科学，服务周到，食物出色，真总体价格当然会比大众化餐厅要高。高层次、高消费的客人一般喜爱选择高档次酒家进行饮食消费。但有些经营管理者往往简单地认为装修高档，环境优异就可以卖高价，或者以为价格低廉，生意就一定好。完全忽视客人的消费心理与消费需求，不随市场环境的变动而相对调整，使菜点售价没有充分反映各种因素在价格上的差异，不能适应不同消费动机的客人的需求。这些经营管理者意识不到菜点售价制订合适与否，冕诸多促销手段中最重要的一环，最易见效的一招。 2.3.5舒适幽雅的综合环境 像设计菜式要讲心思一样，酒家就餐环境的设计构思同样讲别出心裁。首先需考虑的冕酒家本身所走的经营路线，客源的层次，还需结合投资预算的大小，接着构思如何创造舒适幽雅的进餐氛围，把餐厅每一空间都统一考虑，在方便客人进出，方便服务操作的同时。加以恰当的色调搭配。灯光照明和优美的线条装饰，力求从中培育一种满足就餐客人心理期望，与酒家经营特色相匹配，既美观又大方，既幽雅又"出位"的饮食气氛。籍此，达到吸引顾客，给客人留下深刻印象的目的，使光顾的每一位客人都能成为""忠实的顾客"，成为酒楼的义务宣传员。总之，作为经营管理者，应努力建文和健金这五个要素，创造和谐的内部动作机制，这样，才能在市场竞争中立于不败之地.第3章 饭店餐饮服务质量存在的问题经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，企业规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。结合马斯洛需求层次理论，饭店餐饮整体服务中存在的问题主要有以下几点：3.1生理需求方面的问题生理需求方面的问题表现在食品质量和设施设备的不足。顾客到餐厅用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足以及获得方便、舒适之感。而国内的部分饭店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主要问题存在于，餐厅提供的菜肴选料粗糙，而且品种单一，菜肴的制作也不是尽色、香、味俱全。另外，有些餐厅的设施设备破旧不堪，难以实现其应有价值。3.2安全需求方面的问题卫生标准低带来的不满。据了解，在国内饭店顾客投诉中，最普遍的就是抱怨饭店餐厅肮脏。其原因一是饭店食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求；二是饭店餐厅本身设计不合理，餐厅装修粗糙，装修技术落后，如该封闭的部位未作封闭处理，因而室外尘土灌入，而且蚊蝇、老鼠、蟑螂等得以乘隙而入威胁食品卫生安全；三是餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理，使顾客在就餐时缺乏安全感。3.3社会需求方面的问题用餐环境的传统而单调。现在，单一的用餐环境已无法满足顾客的各种特殊要求。例如，某些顾客到饭店用餐，希望享受到安静、优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私安全得不到保护，不利于商务顾客的商业谈判或是希望增进感情的友人约会等。3.4尊重需求方面的问题顾客到饭店用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重，这也是餐饮服务的必要组成。然而，我国国内的部分饭店，员工的服务意识较差，在服务中对?丝筒煌瘢拿骼衩膊还唬徊皇煜吞榭觯痪弑告凳斓姆窦记桑怨丝头癫还换鞫狈惹楹湍托模徊曳癫还恢艿较钢拢癫涣鞯鹊取庑佳现赜跋斓椒沟瓴鸵竦恼逯柿俊?3.5自我实现需求方面的问题饭店餐厅品位低下，顾客缺乏自我展现的空间。目前，我国大部分饭店餐厅都是单一的主题型餐厅。在菜品设计和制作过程中不注重饮食之美，使顾客在用餐时无法享受到高品位的饮食美。单一功能的饭店餐厅无法为用餐顾客提供自我展现的空间和机会，顾客来餐厅只是单纯地消费餐厅所提供的饮食产品，不能展个人所长，这使顾客无法得到令其终身难忘并且愉快的就餐经历。第4章 ?改进餐饮服务质量方案要提高饭店餐饮整体服务质量，就不能局限在一个或几个部门，而应该从顾客的角度，基于顾客的不同需求层次，有针对性地、系统地增加服务项目或者改进现有服务质量，只有这样才能提高饭店餐饮整体服务质量。4.1提高饭店餐厅的食品质量餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到饭店餐饮的服务质量，因此，饭店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应该卫生营养、芳香可口且易于消化；并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能获得较高程度的满足。4.2保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性饭店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是饭店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的饭店餐?肪澈屯晟频纳枋璞缚梢允构丝投圆吞恢窒壬崛说男虼耍岣叻沟瓴鸵宸裰柿康乃剑捅匦胫厥臃沟瓴吞挠布枋紫龋吞幕肪巢贾帽匦胗难糯蠓剑璞干枋匦敫删徽耄枋璞傅难丈巫匆胫芪幕肪诚嘈鳎黄浯危沟瓴吞姆裆枋匦氪庸丝偷男枨蟪龇康鞣奖闶涤茫乒馍杓啤说捌渌返纳杓贫加枚嘌?个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客；最后，要及时对饭店餐厅内的设施设备进行维修和保养，保证各个设施设备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。4.3用严格的流程保证饭店餐厅卫生安全饭店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。4.4餐厅布置要幽雅大方不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适宜多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合，用餐时可以视情况赠送红玫瑰、巧克力等物品来营造气氛；商务包厢要注重饭店餐厅的商业功能，保护顾客的隐私，配备必要的商务设备，比如用电插口、网络接口，传真机等；家庭包厢则要温馨和谐等等。4.5以人为本的服务理念服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。4.6满足客户自我实现需求，重在人性化设计首先，要提高饭店餐厅的审美品位。在饮食产品开发和消费过程中，追求饮食美，将调味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。其次，要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台，如，餐厅中设有卡拉ok等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅题字并妥善保管等等，顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足，但是，这些是需要建立在有详尽的客户资料档案的基础之上。 结 论综上所述,餐饮的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代饭店赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。餐饮服务的核心是“以顾客为中心”，即“顾客就是上帝”。所以建立顾客至上的经营观念和运行系统是提高餐饮服务质量的关键。企业的服务对象就是客人，就要想方设法的使客人满意。只有强化服务质量的管理，饭店才能在竞争激烈的21世纪立与不败之地。参考文献1施筠君,星级饭店餐饮现状分析及对策. 桂林旅游高等专科学校校报. 2003.8. 第14卷.第4期. 2蔡树棠,现代旅游服务业督导管