酒店顾客满意度调查计划书.docx

重庆拉斐皇廷酒店顾客满意度调查计划书目录：（一）、前言（二）、调查目的（三）、调查对象（四）、调查内容（五）、调查方法（六）、调查程序及安排（七）、具体人员安排（八）、预期效果（九） 、调查经费预算一， 前言经济的发展，人民生活水平得到显著提高。星级酒店也顺应着社会的发展，人们的需要逐渐增加。而酒店行业市场竞争日趋激烈，成为业内人士普遍认同的一个事实。而在这种激烈的商业竞争中，顾客的地位迅速提高，“顾客就是上帝”这一经营理念一度风靡各行各业。二、调查目的重庆拉斐皇廷酒店做为重庆市著名品牌酒店之一，酒店豪华，大气，那么这个酒店是否完美无缺了呢？是不是它的客人满意度是不是就百分之百呢？结果并不尽然，重庆也有其不足的地方。因此我对于重庆拉斐皇廷酒店的客人满意度进行了调查。通过调查发现存在的不足，我们在此对不足的地方也提出了改进的意见，为广大顾客提供更加优质的服务，使酒店更好的发展。三、调查对象重庆拉斐皇廷酒店的客房服务态度，餐饮质量，以及环境等。四、调查内容1.餐饮从从餐饮部门服务质量，菜肴的的口味、色觉、大小、种类、量的多少等几个方面进行调查。2.服务态度（1）迎宾、护送顾客时的服务态度。（2）面对顾客不满时或是突发事件时的服务态度（3）工作时动作是否快速灵敏，比如：上餐的速度，客人走后收拾饭桌的速度和质量等。3.环境设施（1）室内明亮度，宽敞度。（2）室内色彩搭配的是否协调。（3）地面桌椅围墙是否干净。（4）内部设施布置的是否合理。（5）招牌、门面、内部布置是否突出本店特色。五、调查方法1.文案调研对背景资料进行收集；服务和环境设施三个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。2.观察法（1）观察顾客以及服务人员的心情和面部表情及神（2）观察酒店内部的环境设，了解酒店的施硬件设施，感受其软件设施的质量。3.访谈法分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。4.问卷调查法采用分层随机抽样法分别对酒店内的客人以及服务人员问卷调查，抽取的样本数量为100，样本容量为500.六、市场调查程序及安排1.行文案调研，二手资料的收集。 1天 12月1号2.运用观察法进行一手资料的收集 。 2天 12月3号到12月4号3.设计调研问卷。 1天 12月8号4.进行试调研。 1天 12月13号5.改善问卷，并打印。 1天 12月14号6.实地正式调研。 2天 12月17号到12月18号7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。1天 12 月208.撰写报告和实习报告。 4天 12月23号到7月27号七、具体人员安排1.二手资料收集：两个人一组收集一酒店的、食品、环境、服务等相关信息，然后综合起来，这样三个组就将酒店的情况全部收集出来，最后由小组组长将各组收集来的资料进行整理和筛选。2.观察法收集一手资料：两人为一小组，分成三组，各小组分配实地观察酒店的各个方面，并做好观察记录，最后总结汇报各组调查结果，整理分析资料。（其间可做必要的相互补充以保证观察结果的准确性和完整性）3.试调：两人为一小组，分成三组，各小组分配实地发放问卷进行试调研，最后集体讨论总结，提出问卷改进措施。4.实地调研：小组六人共同完成100份问卷表的调查，保证问卷调查的准确率。八、预期效果预期在3周内，对重庆拉斐皇廷酒店顾客满意度市场进行详细调查，对重庆拉斐皇廷酒店在的顾客满意度有所掌握，希望得出有价值的信息，并能对其进行整理及分析。通过本次活动，锻炼本组成员的实践能力、交流合作能力、采访能力。预期在本次活动中会出现一些困难，比如酒店和顾客是否愿意配合，问卷填写的准确率，人员分工上的冲突以及是否能做到很好的合作等，最后结论也可能多少有差错，但我们相信重要的是过程，我们积极的参与就是我们期待的结果。九、经费预算：试问卷费用：0.2元*20份=4元正式问卷费用：0.2元*100份=20元总计4+20=24元重庆拉斐皇廷酒店顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，我们受重庆拉斐皇廷酒店的委托，为了使酒重庆拉斐皇廷酒店店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“”如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是否经常住酒店？ a 是 b否2、您是第几次入住我们酒店？ a 第一次 b 第二次 c 多次3、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？ a 电视 b 广播 c杂志 d 报纸 e 网络 f 旅行社 g 亲人朋友推荐 h 其他-4、来我们酒店用什么样的交通方式？ a 开车过来 b 坐公交车 c 坐出租车 d 步行 e 其他-5、我们酒店的卫生怎么样？ a 干净 b 一般 c 脏6、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？ a 符合 b 勉强接受 c 不符合 d 很难吃7、您对我们酒店服务员的服务态度 a 非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意8、您对酒店服务员的服务效率 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意9、您对我们酒店周边的环境 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意10、您对我们酒店内部环境 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意11、您对我们客房的整洁舒适 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意12、您对我们客房的隔音效果 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意13、您对客房的设施设备方便有效 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意14、您对客房一次性用品的质量 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意15、您对我们酒店客房的性价比 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意16、您对我们酒店安全性的评价 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意17、您对我们酒店的总体评价 a非常满意 b 满意 c 一般 d 不满意 e 非常不满意18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店 a 会 b 不会19、您下次来是否还会选择我们酒店 a 会 b 不会20、请您对我们酒店提出您宝贵的意见及建议21、