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营 销 技 巧 sales skill 成功的营销人员 销售洽谈引言和定义 销售洽谈是销售人员与顾客就消除价 值差异而作的讨论。通过洽谈应产生一 个相互得益的协议, 一个同时能令销售 人员与顾客都满意的结果。首先，大多 数谈判都在顾客口头允诺购买、或几手 准备之后发生。因此，销售谈判是达成 最终协议的方法。当然也包括因买方改 动或变卦而在交易已完成之后展开洽谈 的情况。 销售洽谈引言和定义 就其目的而言，谈判是一个价值项目交 换过程。人们谈判是因为各自都有对方 需要的因素，双方都希望保护其利益及 得到条件尽可能好的交易。谈判是一个 复杂的过程，包括详细的分析、计划策 略及技巧。所有这些因素都需要相当的 知识与技巧，包括主题知识（相互价值 的常规）、顾客利益知识、公平谈判技 巧、与顾客维持工作伙伴关系的技巧。 销售洽谈并不是 说服 说服可能是洽谈中的一个构成部分 ，但不完全等于洽谈。说服是指一 方把自己的意志强加于另一方，不 能达成互利的协议，因而不利于双 方建立长期的业务关系。 销售洽谈并不是 让步 让步通常存在于单纯的买卖之中， 买卖双方可能都接受有关条件，但 并不真正满意。 销售洽谈并不是 应合需要 应合对方的需要就着迁就对方，这 不是一种满意消除意见差异的方法 。顾客因迁就面产生不满，不利于 双方业务的长期发展，如卖方作迁 就，将会削减为客人提供最佳服务 的意愿。 销售洽谈并不是 定价销售 定价是卖方提供的产品服务的特征 和好处已能满足客人的需要。而洽 谈则关注客人的处境和利益（客人 所需及其原因），以确保达成一个 令双方都满意的“价值”。 有力的洽谈技巧 过往很多人员与客户洽谈时都很紧张， 事前要为每一个细节作好充分的准备。 这是因为“客人永远是对的”，完全由客 人控制消费和决定消费对象。 现今，虽然在洽谈过程中客户仍然占据 有利地位，但是专业的谈判员也持有某 些“增值”因素而平衡了“一面倒”的洽谈 形势。事实上，在现今的市场环境下， 进行互利洽谈时，销售人员必须紧记“主 客平等”的原则。 有力的洽谈技巧 销售人员的目标不是在洽谈中保持强有力 的主导地位，而是在整个谈过程中都能在 平等互利的基础上平衡资产和价值的关系 。 怎样才能使销售洽谈在平等的基础上进行 ？首先应估计售方和客方的权力来源和范 围，这样就能尽快了解保持力量平衡的方 法。 力量平衡的意义在于 进行洽谈时，销售人员将有更强的 信心和热情。 保持积极的洽谈气氛。 销售和客户双方都能从平等互利的 洽谈中获益。 销售洽谈的步骤 介绍会谈的目的 激发顾客的兴趣 提出中立的问题 引入主题 小结问题 提出解决方法 解决问题 销售洽谈的步骤 完成目标 暂停 让客人提问题 运用谈判战术促使客户作出决定 取得客人的承诺 运用销售洽谈技巧 交易战术 在多种洽谈技巧中，“交易”技巧是 最常用的、最基本和最重要的一种 。“交易”就意味着售方通过某些优 惠条件而使客户作出让步，最终达 成销售协议。这是一种以物换物的 专业洽谈技巧。 洽谈时应遵循以下“交易”技巧： 不要过早让步。因为这样客人会认 为你将会不断妥协，从而向你施加 压力。 控制退让速度。过快退让使客户 处于上风，而你则陷入困境。 循序渐进地退让。如让步幅度过 大，客户会提出更苛刻的要求。 不要首先作出大的让步，这会使 客户在心理上占了上风。然而， 如果能适当地掌握退让速度和幅 度，首先作出较大让步也能表现 了售方的谈判诚意。 不要为了在限期前谈妥业务而作 出额外让步。制订参数使销售人 员免除限期和现实情况造成在压 力。如压力太太时，也可以推延 洽谈日期。 试探战术 “试探”技巧是用试探的语气向客 户提供多种选择。销售人员并不用 对该提议承担责任，而只是提出了 一个洽谈项目。同时，给予客户否 决权。“试探”技巧能不断探测客 户心中所想，评估客户对各项提议 的兴趣。销售人员必须仔细观 察客户的每一个反应，以评估该项 提议的价值。灵活地使用“试探“技 巧，有助于洽谈顺利地进行。例如 用“如果”、“假如本店可以”、“我不 肯定这种方法是否可行，但假设”开 头的语句。 撤退战术 “撤退”意味着销售人员作出 撤退的假象，同时计划另一个行动 。当销售人员表现出不想继续谈判 时，客户就会打消施加压力和提出 更多要求的念头。这是一种防卫战 术，当销售人员在洽谈过程中处于 劣势或承受过大压力时，请运用这 种战术。 运用时必须控制好时间和方法。首 先应暗示将推延洽谈日期或暂停洽 谈。当然，并不是马上就“撤退“， 必须巧妙地让客人知道如果不改变 洽谈方向，就很可能中断或延期。 转移战术 转移战术是把客户的注意力从重要 的项目转移到较小的项目上，销售 人员应假意强调无关紧要的项目， 把很小的让步表现为很大的牺牲， 使客户通过很大的努力才获得很少 的收获。最后，当你谈到最重要的 项目时，因为之前你看似已经作出 很大让步，这时就会占领较有利地 位置。 坚持技术 “坚持立场”意味着不立即作出让步 来满足客户的要求。如果马上让步 ，客户就在心理上占了优势。即使 你知道最终也会满足客户的要求， 也不能轻易让步，因为这样客户会 以为无论提出什么要求，你都会答 应。另外，坚持立场还可以增加洽 谈项目在客户心目中的价值。 限期战术 “限期”战术是销售人员把握主动权 ，向客户表示如果在某个期限内达 成协议，就可获得某些特别优惠。 “限期”刺激了客户马上作出决定， 并意味着售方所提供的特别优惠过 期无效。这种战术就是利用某些特 惠条件使客户在限期内达成协议。 假想战术 “假想”战术是向客人表示酒店已为 本次业务作好了充分的准备，例如 已按客户的日程表安排好会议厅， 或已准备好合同并已邮寄出去。 注意这种技巧的运用场合，当客户 已准备下决定，却因某些原因而稍 有犹豫时，这种战术特别有效，它 能促使客户马上作出决定。 加强力量战术 “加强力量“就是联同另一个人（如 总经理或其它行政人员）参与洽 谈，以达到以下几个目的： 让客户认为你为争取这桩生意作 出了很大的努力 通过增加售方的洽谈人数来加强 谈判力量 在洽谈过程中可获得同行人员的 支持 使售方提出的洽谈项目更具效力 联同酒店高级行政人员参与洽谈还 可使销售人员占领心理优势。如果 对方也有多人参与洽谈，售方就必 须运用这种战术，以平衡双方的力 量对比。 借助战术 “借助”战术实际上是借助客户的力量 使售方占据有利的洽谈地位。 这时，并不象往常一样坚守立场， 而是接受客户的批评和建议，并提 出提出问题。在洽谈过程中，提问 是很重要的，它可以引出与客户利 益密切相关的重要信息。 而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈 在灵活的“对话”的气氛中进行，而不 在在“批评”中进行。 真诚有礼地提出问题也可以化解某些一 触即发的矛盾，并且可以表现出售方 的洽谈诚意。例如：“如果我们不准备 接受您的建议，您将会怎样做呢？” 共享利益战术 “共享利益”战术是提醒客户注意双方 的共同利益和共同目标。表达共同 利益稳固了平等互利的洽谈基础。 在整个洽谈过程中，应经常运用这 种战术（运用率较其它战术高）， 在开始洽谈时，就应表示售方注重 的是双方的共同利益，而非售方的 立场，并在整个洽谈过程中不断强 调这种想法。 一位合格的销售人员应经常谈到客 户的利益、需要和双方的共同目标 和好处。 销售部人员职业道德、廉政建设管 理规定 根据反腐倡廉的文件紧神，按酒 店的要求，结合销售部的情况， 特制定本制度： 自约力：作为酒店的一名销售人 员，必须有很强的自约 能力。当客人提出的要 求已超过自己的职权范 围且已损害到酒店的利 益时，要将酒店的利益 放在第- 位，否则，造成 损失, 按员工手册处罚。 合同签约：依据酒店有关销售政策 及客户的需求与其商谈 商务合约，听取客人合 理的要求及建议超出酒 店规定的，须向有关领 导汇报批示后最终签定 合约。 宴请政策：销售人员在宴请客户时 必须严格遵守酒店制度 ，以最底的成本达成最佳 效果，不可刻意鼓励宾客 乱点食品酒水。 赠礼政策：销售人员每次曾送贵重 礼物之前，必须事先提 出申请，说明赠送理由 并征得营业总监的同意 ，报总经理批准，所有 赠礼仅应用于推广酒店 市场之为目的，销售