第2讲 沟通策略（电子邮件写作） 讲义 管理沟通 课件

沟通策略 为了获得期望的听众反应， 需要在书写或说话之前对沟通进行策 略性思考 策略沟通五大构成要素： n沟通者策略； n沟通对象策略； n信息策略； n渠道选择策略； n文化背景策略。 沟通策略 n为了获得期望的听众 反应，需要在书写或说话之前 对沟通进行策略性思考 n策略沟通五大构成要 素： n沟通者策略； n沟通对象策略； n信息策略； n渠道选择策略； n文化背景策略。 Dont haste to write/type 在开始写电子邮件前 ， 你需要首先 ！策略性思考 ！ 一、沟通者策略 n明确沟通目标 n选择沟通形式 n你的可信度 1.明确沟通目标 n作用： n提高工作效率 n提高沟通效果 n种类： n总体目标 n行动目标 n沟通目标 你的目标是什么？ 2.选择合适的沟通形式 一旦确定了沟通目标，就需要选 择合适的形式达到那一目标。 不要指望能找到一个“正确”的形 式，相反，你应在适当的场合使用适 当的形式，同时不要一直使用同一形 式。 你所选择的沟通形式是什么 ？ Tell-Sell-Consult-Join 叙述与说服 当你需要沟通对象向你学习时， 就使用这类形式。 形式方法结果 叙述叙述或解释理解内容 说服劝说改变想法 何时使用叙述或说服形式？ n有足够的信息 n不需要听他人的意见、想法或补 充 n需要或想要自己控制信息内容 征询与参与 当你需要向沟通对象学习时，就 使用这类形式。 征询形式含有一定的合作性 调查问卷 参与形式则更具有合作性头 脑风暴法 何时使用征询或参与形式？ n没有足够的信息 n需要听他人的意见、想法或补充 n需要或想要沟通对象的全心投入 并由他们提供信息内容 目标决定手段沟通形式选 择 3.可信度他人对你的看 法 n初始可信度 n后天可信度 影响可信度的因素与技巧 二、沟通对象策略 n他们是谁？ n他们了解什么？ n他们感觉如何？ n怎样激发他们？ 1.他们是谁？ n主要对象 n次要对象 n守门人 n“意见领袖” n关键决策者 依据关键决策者的标准调整信 息内容。 例：沟通者类型分析 某公司召集相关人员讨论拓展一新地区市场 的可能性，由营销部经理报告经过调查后撰写的“开 拓XXX地区市场的可行性分析”。参加人员有： 总经理 主管营销和生产的副总经理 财务、人事、研发部门、客服部门经理 总经理助理、公司行政办主任 营销部全体职员 对于营销部经理而言，分析以上与会者属于 哪一种类型！ 怎样了解你的沟通对象 站在听众（读者）的立场上， 想象自己是其中的一员。 ！换位思考 ！ n逐一分析 n整体分析(分组分析) 人际风格分类见什么人说什么话 内向 外向 被动主动 分析型支配型 和蔼型表现型 选择与沟通对象接近的方式 类型1 分析型 在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少 ，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定。 类型2 和蔼型 感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来；总是微笑着去 看着你，但是说话很慢，表达的也很慢。 类型3 表达型 感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、 活跃、动作非常的多，而且非常地夸张；在说话的过程 中，往往会借助一些动作来表达他的意思。 类型4 支配型 感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命 令你。 只有很好的了解了这四种类型人的特征 ，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们 就可以得到一个更好的结果 2.他们了解什么？ n有多少背景资料是听众（读者） 需要了解的？ n他们需要了解的新信息有哪些？ n他们的期望与偏好是什么？ 3.他们感觉如何？ n沟通对象的情感态度如何？ n沟通对象对你的信息感兴趣的程 度如何？ n他们可能的意见倾向 ？ n你所要求的行动对沟通对象来说 ，是否容易做到？ 沟通对象的情感态度 n他们的现状是什么样 的？ n对于你的信息他们会 产生什么样的情感态度？ 沟通对象信息感兴趣的程度 n兴趣较高 若听众（读者）兴趣程度较高，即 可直奔主题，不必多花时间以唤起他们的兴 趣。 n兴趣较低 n可考虑运用征询意见或共同参 与的模式沟通 n要使信息尽可能简单明了。 n对于那些兴趣较低沟通对象， 应及时对他们的意见变更作出反应。 沟通对象的意见倾向 n正面或中立 若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利 益部分以加强他们的信念。 n反面的 n将要求限制到可能范围内最小的程度 n对预期的反对意见作出回应。 n先列出听众（读者）可能同意的几个观点。 n令他们首先同意问题确实存在，然后解决该 问题。 n可能听到强烈的反对意见 无论听众（读者）本身个人倾向如何，若他们更 易为反对意见所左右，则可以通过列举反对意见，陈述驳斥 理由，向听众（读者）“灌输”驳斥性论证。 行动方案对沟通对象来说是否容易 做到 n难易程度 无论是难是易，一定要表现出这一 行动将有助于听众（读者）的利益和信念。 n过于艰难 n将行动细分为极小的要求 n尽可能简化步骤 n提供可供遵循的检查清单。 4.如何激发他们？ n能通过沟通对象的利益进行激发 吗？ n能通过可信度激发沟通对象吗？ n能通过信息结构来激发沟通对象 吗？ 通过沟通对象的利益进行激 发 n具体好处 n事业发展与完成任务过程中的利 益 n自我利益 n团体利益 视沟通对象的偏好进行强调! 通过可信度激发沟通对象 n“共同价值观”的可信度与“共同出 发点”技巧 n良好意愿可信度与“互惠”技巧 n地位可信度与惩罚的技巧 通过信息结构来激发沟通对 象 n开场白 n强调对沟通对象的有益之处 n让沟通对象相信有问题需要解决 n解释为什么与沟通对象相关 n沟通内容 n双向并举 n循序渐进 n开门见山 n免疫预防 n结尾 n简化行动步骤 n再次强调对沟通对象的有益之处 电子邮件沟通作业讲评 值得肯定的地方： 存在的主要问题： nEmail格式有 欠规范地址栏/抄送栏、主题 栏、正文、签名。 n主题信息内容 不相关、不具体、不丰富 n正文没有分段 或段落过长，结构不清晰 n是否采用间接 方式 n“我”不重要 n过多复制通知 原文 n称谓不恰当 n缺少换位思考 强调对方受益 $.$#.# 随着因特网应用的普及应用，电 子邮件已经成为管理与商务沟通的重 要技能，并且对于企业内、外部沟通 成败的影响日益显著。 电子邮件格式 使用outlook express 正确拼写电子邮件地址 n格式； n注意大小写要求； n建立通讯簿； n利用群发功能。 小心使用抄送功能 不要滥用抄送功能，否则收件人 会以处理垃圾邮件的方式一删了之。 主题栏写作技巧 用准确的主题确切地告诉读者 电子邮件的内容 。 n主题要具体； n如果要求读者有所行动，尽量使 用动宾结构短语； n谨慎使用“紧急”字样，除非的确 如此，否则人们不会太重视。 使用信息丰富的主题栏 “管理沟通培训” “办公自动化项目” “请求重新安排管理沟通培训时 间” “办公自动化项目每年节省50万 ” 即使别人并没有阅读邮件的全文，这 些稍长一些的句子本身就有沟通效果，千万 不要忽略这一简单而有用的技巧。 签名 这是你电子邮件上的“头衔”，通 常只有几行字，它将出现在你所发每 条信息的底部。 签名应包括：你的姓名、头衔、 电子邮件地址、公司名称、电话、传 真与公司/个人网址。 签名的设计与导入 n使用outlook express n使用foxmail n其他邮件程序 缩略词（英文） 我的心情你可懂表情符 号 表情符号 emoticon 原则：尽量不要使用！ 尽管这些缩略词和表情符号可能 使写作变得很方便，但是，除非你知 道读者看得懂并且接受这些符号，否 则不要使用它们。 你也许是网络专家并且对于各种 专业术语和字符图释了如指掌，可是 不要假设收件人和你一样专业。 简短 尽量使全文限制在一屏的显示范 围内。 如果不能简短，就要预先说明结 构。在读者第一屏所看到的内容中， 概述你的信息，并通过列出各部分标 题的形式说明结构。这可以使读者迅 速转向他们感兴趣的部分。 采用适合“快速浏览”的排版 n采用标题 在每一个要点开始时加入标题或 小标题。 n采用列表和排版 标题全部采用大写字母，或者采 用短线标示要点。 n将信息分成较短的部分 采用短线标示、较短的句子与较 短的段落，在段落之间增加空行能增加一些 空白。 使用强调工具（当邮件系统仅支持字符 ） 改变回复邮件中的主题行 你回复的内容和原先收到的邮件内容 并不一样，所以，如果能够的话，就变一下 主题行。 n“要求会议改期” “会议改期至4月3日”； n“办公自动化项目每年节省50万” “我被说服了，同意实施 办公自动化项目”。 n“请假” “批准度假申请” 小心使用附件功能 附件越大，下载时间就越长，占 用收件人电脑空间就越多。 考虑邮件服务器对附件大小的限 制。 慎用群发功能！ 大多数内部电子邮件系统都能使 你同时给组织中的每个成员发送信息， 使用这种便利条件一定要谨慎。 首先想一下，然后再决定哪些人 真正需要这些信息。这样你不仅能节省 别人的时间，又能防止在这些琐事中泄 露重要信息。 避免电子邮件超载 电子邮件使用得当，能帮助你提 高工作效率，节省时间。然而它的便 捷可能会让人使用过度，人们往往会 花费太多的时间编辑。发送、检查和 阅读信息。 电子邮件浪费大量宝贵时间 美国一项最新研究显示，企业员工平 均一天要用一个多小时的时间来收阅电子邮 件，而其中有34的电子邮件所包含的信息 对于员工做好自己的工作没有任何帮助。 进行这项调查的Gartner集团副总裁尼 尔麦克唐纳德说：“这个调查结果令我们 感到十分震惊，它说明收阅电子邮件的三分 之一的时间完全是浪费了的。” 电子邮件适用场合 电子邮件适合传递事实、建议等 信息，而不适合传递情感。 电子邮件适合传递一般性或公开 性信息，不适合传递机密性或隐私性 信息。 不要发送私人或者机密邮件 即使你选择“永久删除”，许多软 件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份 的信息。在你发送以前，仔细考虑如果 别人（比如老板）看到这封信会发生什 么情况。 E-mail的法律地位 n在反垄断案中，微软公司职员四年前 所发的邮件被拿出来作为反对那家公司的证 据。 n在美国，电子邮件经常用于离婚案和 听证会上。 nMonica Lewinsky 与Linda Tripp之间 的电子邮件被由于法院听证会。 电子邮件使用要点 发送电子邮件前作短暂停顿：检查拼 写、措辞，是否加上必要的附件，甚至重新 考虑是否应该发送。 每天留出一定的时间检查电子邮件。 电子邮件应归档整理。 改变回复邮件中的主题行。 如果别人没有立即回复电子邮件，不 要重新发送信息。