务发展的公众服务取向及CRM的策略应用.pdf

华东师范大学 硕士学位论文 电子政务发展的公众服务取向及crm的策略应用 姓名：朱梅琴 申请学位级别：硕士 专业：情报学 指导教师：范并思 20050501 论文摘要 将客户关系管理( c r m ) 理论与方法引入到电子政务建设中是对现阶段电子政务 发展取向发生转变的积极反应。新世纪，伴随政府职能转变及公众综合素质提高等 客观环境发生的深刻变化，电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众，从重视 管理转为强调服务的发展取向。然而新形势下，现实服务存在着服务渠道互动性差， 服务功能缺乏整合，个性化服务意识淡薄等诸多不足。本文探讨电子政务中c r m 的应 用，旨在积极探索电子政务服务的优化策略，有针对性的弥补现有服务的不足，全 面提升政府服务效能，改善政府与公众的关系。 目前国内将电子政务与c r m 结合的理论研究并不多见，本文展开了比较系统的论 述。本文首先从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理，指出电子政务概念 更应侧重公众服务优化的核心价值和最终目标，从强调增加内部效益转为提高公众 服务质量。将企业与公民一起纳入“公众”范畴，构建新的电子政务g 2 c 应用模式， 并在总结国内外发展态势的基础上，提炼出电子政务面向公众服务的发展取向。 通过选取1 0 个关键指标，从服务功能，服务能力，服务个性三个方面，对我国 1 0 个城市政府门户网站展开调查，总结出电子政务服务中存在的三大类六点不足。 进而指出，电子政务需要以公众为中心的服务型发展理念，而c r m 正是适宜之选。 木文进步从电子政务与c r m 的内在联系入手，系统展开电子政务中c r m 策略应 用的适应性分析，提炼出适用于电子政务的c r m 原理，提出导入c r m 的电子政务概念， 比较系统得阐述电子政务中的“客户”理念，以及在c r m 功能架构基础上，针对现有 服务存在的三大类问题，从协作层、业务层、分析层三个层次。建立基于c r m 的电子 政务功能架构。 在功能架构基础上展开具体应用分析。首先结合实例，应用c r m 策略实现服务渠 道整合，强调公众经由多元化渠道与政府互动沟通，并获得一致、标准的服务。接 着，从信息服务与网上办公两个方面实现服务功能整合，提出信息服务优化的五点 策略，从服务入口、在线业务、协同办公三个方面有条理得阐述整合政务流程及一 站式服务的实现，提出网上办公的五种模式及政府c r m 的四个信息共享点。最后应 用c r _ m 精髓商业智能，构建了电子政务智能体系，提出九个政务智能主题，实 现智能化决策分析，为满足多元化需求及个性化服务提供智力支持，最终形成一种 公丌、共享、协同、高效的政府服务模式。 本文采用归纳、类比、网站调查等研究方法，参考了大量国内外先进经验和文 献资料，理论研究与案例分析并重，提出了电子政务引入c r m 的优化策略。通过c r m 的应用，实现以公众为中心，对于改进现实电子政务服务的不足，全面提升服务效 能，推动服务创新都有重要意义，必将大大改善政府与公众的关系，进而促进社会 稳定，带动经济社会的全面发展，为电子政务的发展创造良性循环的生态环境。 关键词：电子政务客户关系管理政务公开 协同办公一站式服务商业职能 a b s t r a c t w i t ht h es h i f to ft h ed e v e l o p m e n to r i e n t a t i o no fe g o v e r n m e n t i ti sap o s i t i v e a p p r o a c h t oi n t r o d u c et h e t h e o r ya n da p p l i c a t i o n o fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) i n t o t h eb u i l d i n go fe g o v e r n m e n t i nt h en e wc e n t u r y , w i t ht h e s i g n i f i c a n tc h a n g eo fs o c i a le n v i r o n m e n t ，s u c ha st h es h i f to fg o v e r n m e n t a lf u n c t i o n a n dt h ee n h a n c e m e n to ft h ep u b l i cc o m p r e h e n s i v eq u a l i t y , e - g o v e r n m e n tg r a d u a l l y d e v e l o p sf r o mi n t e r n a lb u i l d i n gt oo p e nt ot h ep u b l i c ，a n ds h i f tt h ef o c u sf r o m m a n a g e m e n tt os e r v i c e h o w e v e r ，p r o b l e m so c c u rs u c ha sp o o ri n t e r a c t i v es e r v i c e c h a n n e l ，l a c ki ni n t e g r a t i o no fs e r v i c ef u n c t i o n ，l o wc o n s c i o u s n e s so fi n d i v i d u a t i o n s e r v i c e t h i st h e s i sd i s c u s s e st h ea p p l i c a t i o no fc r mi ne g o v e r n m e n t s oa st of i n d t h eo p t i m i z e ds t r a t e g yi ne g o v e r n m e n ts e r v i c e ，r e m e d yt h ed e f i c i e n c yo fc u r r e n t s e r v i c e ，p r o m o t et h ee f f i c i e n c yo fg o v e r n m e n ts e r v i c e ，a n di m p r o v et h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nt h eg o v e r n m e n ta n dt h ep u b l i c c u r r e n t l yt h e r ea r en o tm a n yt h e o r i e st h a tc o m b i n ee - g o v e r n m e n tw i t hc r m i n a na t t e m p tt om a k eac o m p a r a t i v e l ys y s t e m a t i cd i s s e r t a t i o no ni t t h i st h e s i st r i e st o e x p l a i ne g o v e r n m e n tf r o mt h en e wv i e wo fp u b l i cs e r v i c e i tp o i n t so u tt h a tt h e c o n c e p to fe - g o v e r n m e n ts h o u l dc o n c e n t r a t em o r eo nt h ek e yv a l u ea n du l t i m a t eg o a l o fp u b l i cs e r v i c eo p t i m i z a t i o n ，e m p h a s i z ee n h a n c i n gp u b l i cs e r v i c eq u a l i t yi n s t e a do f m e r e l ys t r e n g t h e n i n gi n t e r n a lb e n e f i t h e r e “p u b l i c i n c l u d e sb o t he n t e r p r i s e sa n d c i t i z e n s ，a n dan e wg 2 ca p p l i c a t i o nm o d eo fe - g o v e r n m e n ti sp u tf o r w a r d b y s u m m a r i z i n gt h ed e v e l o p m e n tc o n d i t i o no v e r s e a sa n dd o m e s t i c ，i tp o i n t so u tt h e d e v e l o p m e n to r i e n t a t i o nt op u b l i cs e r v i c eo f e - g o v e r n m e n t w i t ht e nk e yi n d e x e s ，a n di nt h ea s p e c to fs e r v i c ef u n c t i o n ，s e r v i c ec a p a b i l i t ya n d s e r v i c ef e a t u r e t h i st h e s i sm a k e ss u r v e yt ot e nc i t i e s g o v e r n m e n ti n t e r n e tp o r t a l s ，a n d f i n d ss i xs h o a a g e si nt h r e ec a t e g o r i e s t h e ni tp o i n t so u tt h a tas e r v i c e - m a n a g e m e n t n o t i o nt h a to r i e n t st ot h ep u b l i cs h o u l db ee s s e n t i a lt oe - g o v e r n m e n t ，a n dc r mi st h e r i g h to n e b a s e do nt h ei n t e r n a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e ne - g o v e m m e n ta n dc r m ，t h et h e s i s d i s c u s s e sa b o u tt h ea d a p t a b i l i t ya n a l y s i sf o ra p p l y i n gc r mi n t oe - g o v e r n m e n t i t p o i n t so u tt h ec r mp r i n c i p l e ss u i t a b l ef o re g o v e m m e n t ，e x p l a i n st h ec o n c e p to f e g o v e r n m e n tc o m b i n e dw i t hc r m ，“c u s t o m e r ”i ne - g o v e r n m e n t ，a n de s t a b l i s h e s t h ee - g o v e r n m e n tf u n c t i o nf r a m e w o r kw i t ht h r e el e v e l so fc o o p e r a t i o n ，o p e r a t i o na n d a n a l y s i sb a s e do nc r m w i t ht h ef u n c t i o nf r a m e w o r k ，t h et h e s i sm a k e sd e m i l e d a n a l y s i s o ni t s a p p l i c a t i o n f i r s t l y , w i t ha ni n s t a n c e ，i tp r o v e st o r e a l i z et h ei n t e g r a t i o no fs e r v i c e c h a n n e l s t h e p u b l i c c a n u s ed i v e r s i f i e dc h a n n e l st oc o m m u n i c a t ew i t ht h e g o v e r n m e n ta n dg e tu n i f o r m ，s t a n d a r ds e r v i c e s e c o n d l y ，w i t ht h ei n t e g r a t i o no f s e r v i c ef u n c t i o ni nt h ea s p e c to fi n f o r m a t i o ns e r v i c ea n dt r a n s a c t i o no n - l i n e ，t h et h e s i s a l s op u t sf o r w a r df i v es t r a t e g i e sf o ri n f o r m a t i o ns e r v i c eo p t i m i z a t i o n i nt h ea s p e c t so f s e r v i c ee n t r a n c e ，t r a n s a c t i o no n l i n ea n dc o o p e r a t i v ew o r k ，i te x p l a i n st h ei n t e g r a t e d g o v e r n m e n t a la f f a i rp r o c e s s ，a sw e l la st h er e a l i z a t i o no fo n e - s t o ps e r v i c e i ta l s op u t s f o r w a r df i v em o d e sf o rt r a n s a c t i o no n l i n ea n df o u ri n f o r m a t i o ns h a r i n gp o i n t sf o r g o v e m m e n tc r m l a s t l y , t h et h e s i sm a k e su s eo fb u s i n e s si n t e l l i g e n c et oe s t a b l i s h e g o v e r n m e n ti n t e l l i g e n c es y s t e m i tp u t sf o r w a r dn i n es u b j e c t sf o rg o v e r n m e n t i n t e l l i g e n c e ，t op r o v i d ei n t e l l e c t u a ls u p p o r tt og o v e r n m e n td e c i s i o n ，m u l t i d e m a n d s a n di n d i v i d u a l i z e ds e r v i c e f i n a l l y , a n o p e n ，s h a r i n g ，c o o p e r a t i v ea n de f f i c i e n t g o v e r n m e n ts e r v i c em o d ew i l lb er e a l i z e d b yu s i n gi n d u c t i o n ，a n a l o g y ，w e b s i t es u r v e ya n do t h e rr e s e a r c hm e t h o d s ，w i t h r e f e r e n c ef r o mag r e a tl o to fe x p e r i e n c ea n dd o c u m e n t so v e r s e a sa n dd o m e s t i c ，a n d a n a l y z i n gw i t ht h e o r ya n dc a s e s ，t h i st h e s i sp u t sf o r w a r dt h eo p t i m i z e ds t r a t e g yo f i n t r o d u c i n gc r mi n t oe g o v e r n m e n t o r i e n t e dt ot h ep u b l i c ，t h i sa p p l i c a t i o n a t t a c h e sg r e a ti m p o r t a n c ei ni m p r o v i n gt h ec u r r e n te g o v e r n m e n ts e r v i c e ，e n h a n c i n g s e r v i c ee f f e c ta n dp r o m o t i n gg o v e r n m e n t ss e r v i c ei n n o v a t i o n i tw i l ld e f i n i t e l y i m p r o v et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h eg o v e r n m e n ta n dt h ep u b l i c ，b r i n g i n gam o r e s t a b l e ，c o m p r e h e n s i v e l y - d e v e l o p e ds o c i e t y ，a n dc r e a t eas o u n de n v i r o n m e n tf o rt h e d e v e l o p m e n to fe g o v e r n m e n t k e yw o r d s ：e - g o v e r n m e n t ，c r m ，g o v e r n m e n ta f f a i rp u b l i c i t y c o o p e r a t i v et r a n s a c t i o n ，o n e - s t o ps e r v i c e ，b u s i n e s si n t e l l i g e n c e 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意 作者签名：丛 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 学位论文作者签名： 导师签名 尜梅夸 日期：2 哆卜妒日期：譬， 硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 李国秋教授华东师范大学商学院主席 信息学系 闻毅声副教授华东师范大学商学院 信息学系 秦春荣副教授华东师范大学商学院 信息学系 引言 相信没有任何一个国家会无视信息技术给予政府工作带来的深刻变革，电子 政务( e 1 e c t r o n i cg o v e r n m e n t ) ，自1 9 9 3 年“诞生”以来，从美国的“电子政 府战略”( e - g o v e r n m e n ts t r a t e g y ) ，日本的“电子同本”( e - j a p a n ) 蓝图，到德 国的“信息社会德国2 0 0 6 ”( i n f o r m a t i o ns o c i e t yg e r m a n y2 0 0 6 ) 计划，大有 席卷全球之势，绝大多数固家都将其列为同家战略部署，纷纷出台相关宏伟计划， 各类基础建设和t 程项目闩 ：州：纪术以来也足开展得如火如荼。此外，联合国经 济社会事务部也将其确立为“信息高速公路”丘大应用领域之首，更是把帮助发 展中国家推进电子政务作为工作重点。而在国内，继1 9 9 9 年、2 0 0 2 年引发研究 和建设高潮之后，加入w t o ，2 0 0 3 年“非典”爆发以及2 0 0 4 年行政许可法 的实施，一连串的重大事件又让电子政务成为我国信息化建设的热点，如今“以 电子政务带动信息化，以信息化带动工业化，发挥后发优势，实现社会生产力的 跨越式发展”己经成为我国国民经济和社会信息化的一项基本策略，上升到战略 高度，以国家信息化领导小组为核心，各级政府机构以及众多学者和i t 企业等 社会力量积极汇聚起来，全力推动电子政务建设。与此同时，伴之以政府职能转 变等客观环境发生的深刻变化，新轮电子政务建设呈现出全新的发展态势，将 从原先重视内部建设逐渐曲向公众，从重视管理转为强调服务，以往“办公自动 化+ 自我宣传式静态政府网站”的发展模式不再适应需求，而是要以互联网为平 台，强调看得见，用得着，互动性强，切实给公众带来方便的应用建设。从实践 趋向来看，电子政务在国内外都呈现出彳i 可阻挡的公众服务发展取向。另一方面， 针对我国电子政务现实服务的诸多不足，如何经由多元化的渠道与公众互动沟 通，整合信息服务和政务流程，提供更令人满意的服务以及发掘其巨大的智能潜 力，政府需要郑重考虑电子政务的发展策略。本文认为，在电子政务建设中引入 客户关系管理( c r m ) 理念，是利用企业信息化先进理念对电子政务服务模式的 积极探索，对于改进现实服务的不足，全面提升政府服务效能，推动服务创新， 改善政府与公众的关系有重要意义。 电子政务与c r m 的理论发展都已较为成熟，在国外已有不少将两者结合的推 崇者和应用建设，但国内相关的理论研究和实践都比较少见，本文主要从服务优 化策i i l 各的角度，按燃电r 歧务发腱取向转变及现实公众服务不足的客观需要、电 子政务中c r m 应用的适应性分析、分别应用c r m 策略褴合电子政务服务渠道、服 务功能和实现智能决策与分析的具体应用三条主线，从电子政务建设目标与c r m 理论的内在联系入手，理论归纳、网站调查与案例分析相结合。对电子政务中 c r m 的策略应用进行了比较系统的论述，旨在构建一个以公开、共享、协同、高 效为特征的政府服务模式。 第一章电子政务发展的公众服务取向 1 1 从公众服务角度看电子政务的概念 “电子政务”一词由英文“e 】o c t r o n jcg o v e r n m e n t ”翻译得来，简称为“e - - g o v e r n m e n t ”或“e - 6 ”，其发端可追溯到2 0 世纪7 0 、8 0 年代的政府办公自动 化，即最初强调运用信息技术取代政府办公中的手工作业。9 0 年代后，伴随互 联网的发展，美国、澳大利亚等国在国家信息化建设过程中逐步引出e g 的概念。 其中，尤以1 9 9 3 年美国国家绩效评估委员会( n p r ) 发表的报告运用信息技术 改造政府最先明确提出1 ，后世界各国纷纷追随。我国也从1 9 9 9 年丌始广泛关 注e - g 的发展，同年兴起的“政府上网工程”被认为是正式拉开了我国电子政务 建设的帷幕。 存同内e - g 有诸多不同的提法，“电子政务”是目前普遍采用的一种，并得 到国家信息化领导小组的首肯( 朱镕基，2 0 0 2 年) 。至于为什么没有直译为“电 子政府”，这一来它们在内涵上有所区别2 ，二来也是不同国情的定位问题。我国 政治体制巾，政务工作主体除政府之外，还包括党、人大、政协及个别企事业单 位等非政府机构，采用“电子政府”，势必要反复说明适用于其他主体的政务活 动，采用“电子政务”叮以减少这样的麻烦。另外，在中文中，“政府”一词只 能作名词，对公众而吉，容易误以为成立了一个“电子政府”的新机构，人们习 惯于亲切称呼我国政府为“人民政府”，义会产生哪来“电予”一说的疑惑。另 外，“电子政务”在国内，很大程度上也是比照“电子商务”而来，正如“e 1 e c t r o n i c c o m m e r c e ”没有被译成“电子商业”一样，这种译法有异曲同工之妙，好记易用。 近两年来，有关电子政务的学术研讨和经验交流会一直是北京和上海等地会 展活动的亮点，有力地推动了政府、学者和社会公众对电子政务的认同，但至今 国内外对电子政务仍无公认的定义。最初( 1 9 9 3 年) 美国克林顿政府提出的定 义主要是突出应用信息技术克服政府工作中的弊端，一方面是实现更有效率的政 府管理，降低运作成本，提高工作透明度和规范性，一方面是更好的向公众提供 服务，减少“橡皮图章”，提高政府回应力，使公众更好的了解政府并满足其一 站式服务需求。这之后许多出家、组织和学者也就此提出各自的见解，可谓众说 纷纭。在这里，笔者试图从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理。 以公众服务为出发点，这是对客观环境变化做出的积极反应。从大环境来看， 建立面向公众的“服务型”政府已经成为引领政府变革的世界潮流，各国政府都 美同前任副总统戈尔被认为是f - g 的始作俑者d 苴1 9 9 3 年关十国家竞争力的评论中e 书概念首度f j j 珧。 对此，1 一安耕；电子政务与电子政府、电子政府与电子政务理想与现实的关系? ( 李广乾) 等 许多文献部有详细论述。本文不再赘述。 夺立所指“公众”，足指政府以外的公民、企业搜儿他1 r 儆利性组织。 2 有意消除官僚作风，减少行政干预，深化其“服务”的核心职能，而我国政府在 经济一体化、竞争全球化、加入w t o 以及社会主义市场经济深入开展的客观环境 下，也必然融入这大潮之中，力求提高服务水平，进而增强国际竞争力。自2 0 0 2 年十六大报告强调要进一步转变政府职能，将其定位于“经济调节、市场监管、 社会管理和公共服务”以来，其中服务是核心所在，“政府职能转变”便一直是 我圜行政管理体制改革的亮点，2 0 0 4 年最大的个举措就是行政许可法的 实施。现代政府将从全能的、管制型政府向有限的、服务型政府转变，将改变过 去包揽一切的做法，注重发挥市场的力量，更多充当“服务者”的角色，规范自 身行为，全心致力于为社会公众提供便捷、公平、透明、高效的服务，为公众生 活和投资经营提供引导，创造良好环境。而其职能的转变必然会反映到电子政务 的发展导向上，使其呈现出公众服务的发展取向，这在下文中还将具体阐述。 “公众”是相对“政府”而言的，“服务”是相对“管理”而言的，以此为 依据，笔者将现今较为常见的电子政务定义划分为三种类型： 第一类，纯粹侧重信息技术在政府工作中的运用：典型的提法有，电子政务 是基下互联网，符合互联网经济的特征并且面向社会公众的办公自动化系统1 ； 电子政务是基于i n t e r n e t 网络的政府信息服务和处理系统。；电子政务是指从根 本上改变传统的政府行为方式，使政府运作和管理业务计算机化、网络化、信息 化，从而将大幅提高政府效率6 ；电子政务是利用成熟的计算机和通信技术为主 要手段，完成办公日常事务性工作全面提高政府办公效率、决策效能和政府形 象。这类认识仅停留在政府办公自动化、网络化的层面上，重点在于信息技术 的运用及其对政府工作效率的提升，这里政府只是单纯的技术“消费者”而已。 第二类，侧重政府改革和管理方式转变的角度：世界经济与发展组织o e c d 认为电子政务是将新的信息和通信技术( i c t s ) 运用到政府的全部职能中，特别 是利用互联网及相关技术的网络化潜能柬改革政府的结构和运作8 。联合国经济 社会理事会认为是指政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用，组织公 共符王甲的方式。周宏1 博十认为是指对现有的、 = 业时代的政府形态的一种信 息化的改造，即利用信息技术和其它相关技术柬构造更适合信息时代的政府结 构和运行方式“。这类认识主要是从政府管理或者自身体制改革的角度出发，侧 重于运用信息技术实现政府结构、运行方式和管理方式的改善和革新，以适应虚 赵国俊主编电子政务北京：电了t 业出版 f ：，2 0 0 3 9 ：p 2 郑伦，也电子政务0 政府信息资源开发利用情报科学v 0 1 2 1 ，n o 1 2 ，2 0 0 31 2 ：p 1 3 2 3 牟林电f 政务迅是电子政府7 电了商务，2 0 0 34 ：p 6 4 者葛福长电子政务一向向党政机关的办公自动化发胜n o i 2 0 0 2 ：p 2 6 苏新宁等屯子政务理论北京：国轨工业! l l 版礼2 0 0 39 ：p 1 ”f 长胜主编中国电子政务发展报告n o 1 北京： 会科学n 史献j j j 报 ，2 0 0 3 1 2 ：p 2 8 ”周宏仁博十谈电子政务的九个问题2 0 0 2 9 2 0 h t t d ：w w wc t i f o r u m c o m f o r u m 2 0 0 2 0 9 f 0 1 1 u r n 0 20 9 6 2h t m 拟化的信息时代变革。 第三类，侧重公众服务和关系优化的角度：2 0 0 1 年美国硅谷国际研讨会形成 的报告发展中国家电子政务建设指南指出，电子政务是指利用信息通信技术， 来提高政府的效率和效能，使公众更加容易得到政府的服务，让更多的公众可获 得信息，促使政府列公众更负责任”。g a r t n e rg r o u p 认为是指政府利用因特网和 信息通讯技术来改善其对内和对外的关系，从而实现政府服务的优化和连贯性， 增加公众的参与程度，达到改善治理的目的”。世界银行认为是指政府机构使用 信息技术( 广域网、因特网以及移动通信) ，改造政府与公众、企业、其他政府机 构的关系”。联合国2 0 0 3 年报告处在十字路口的电子政务中是指政府部门应 用现代信息通信技术以实现政府部门内部以及与外部之间关系的转型“。这些认 识，有的直接指出电子政务公众服务的目的，有的则问接从政府与公众关系转型、 优化的角度，隐射出对公众服务的关注，但从大量文献中发现，侧重公众服务的 提法还是比较少见。 笔者认为，电子政务的概念更应强调公众服务的核心价值和最终目标，从增 加内部效益转为提高服务质量。技术只是服务理念和范式的载体，以技术为导向， 追求行政效率的提高，或是单纯从自身管理方式和组织结构改革的角度来看待 电了政务，不能凸现其发展的初衷和核心价值。政府推行电子政务的实质所在， 就是要提高政府为公众服务的能力和水平。对此，中国电子政务示范工程总体专 家组专家、国家行政学院教授汪玉凯就指出“电子政务建设的重点应放在公共服 务方面，逐步朝着服务型电子政府方向发展。电子政务归根结底是为公众所 用，政府内部事务处理、管理方式和组织结构的变革也是为了更好地实现服务职 能，其最终的目标是通过自内而外的建设，为公众提供更好的服务，这才是它的 核心价值所在。冈此，本文将“电子政务”定义为：政府机构运用以网络技术为 核心的现代信息技术，以公众为导向，以服务为核心，实现政务流程和组织结构、 资源的重组优化，最终为公众提供规范透明、优质岛效、全方位、一体化的服务。 1 2 面向企业和公民的电子政务g 2 c 应用模式 电子政务的内容是极其丰富的，以不同的应用对象为依据，可分为不同的应 用模式。目前将其分为g 2 g 、g 2 b 、g 2 c 三种模式的三分法比较普遍，但仍有四分 法、二分法之说。前者如美国，将应用模式分为政府内部电子政务( g o v e r n m e n t “是江推行电子政务与政府管理创新国家 亍政学院学报( 专刊) 2 0 0 2 ：p 3 8 “间斌、顾卫星c r m 是电子政务的核心l u 予政务n 0 4 5 ，2 0 0 4 儿2 9 ：p 4 4 另、新宁等f u 了政务堙论北京：图防t 业版礼2 0 0 3 9 ：p i “姚同帝我同电了政舒发展同顾b 展印侪息嘲 齐n 07 ，2 0 0 47 ：p 4 订下凯l ur 政府逃吐j 行政体制改雌从闭务院机构改革看来来我国l 包于政府的摸武 h l t p ：w wis te go l g s ix i a n g z h e n g f l , g 卜1 h t 4 - - e m d l o y e e ，g 2 e ) 、政府问电子政务( g o v e r n m e n t - - g o v e r n m e n t ，g 2 g ) 、政府对 食业电子政务( g o v o r n m e n t b u s i n e s s ，g 2 b ) 以及政府对公民电子政务 ( c o v e r n m e n l - - c i t i z e n ，g 2 c ) 。后者如我国“十血”科技攻关计划，指出电子政 务的任务包括两方面，一是内部办公，实现内部信息共享、资源整合、决策支持。 _ 是对外提供服务使公众足不出户就可以通过网络办理各种业务。更有学者， 如周宏仁博士将电子政务分为g 2 g 、g 2 b 、g 2 c 、b 2 g 、c 2 g 五部分”。 笔者将电子政务分为g 2 e 、g 2 g 、g 2 c ( g o v e r n m e n t - - c u s t o m e r ) 三种应用模 式，见图1 1 。这种分法既与我国当前实施的“三网一库”的电子政务基本架构 ”相对廊，又是我国电子政务建设的i 大内容模块，没有像二分法那样将g 2 e 、 g 2 g 合并为政府系统内电子政务，是因为两者针对的业务内容不同，将政府对企 业和公民的电子政务统称为g 2 c ，足因为企业与公民同属于相对于“政府”的“公 众”范畴，是政府服务的主要消费者( c u s z o m e r ) 、“客户”，或者说用户，且两 者电子政务的应用功能相近。 杜会公众( 企业公民) 图1i 电子政务的应用梗式 政府内部电子政务( g 2 e ) ：政府部门利用内网( 办公局域网) 实现内部事 务处理的电子化、自动化和网络化，重点是开发各类o a 系统，建立相关数据库， 主要功能涉及公文处理、信息服务、决策支持等。其目标是建立有效的行政办公 体系，提高部门内部的工作绩效。 政府间电子政务( g 2 g ) ：不同政府部门之间利用专网( 办公业务资源网) 实现实时通信、信息共享和业务整合，重点是以业务处理为中心，将各部门相关 联的业务系统和流程进行整合，开发协同办公系统，以联合审批等方式处理业务， 其日标是部门间菇享公文资料、业务数据等各类信息，实现交互式协同办公，大 吴爱明编著电了政务教程一理论实务案例北京：首都经济贸易人学版社，2 0 0 4 1 ：p 1 1 2 0 0 1 年，国务肮力、公厅抛f “一h 库”的政府矗包化枢纽框架，jl 中“三网”足指政府部门内部的办 公、i p * 网( 内州1 ，政府音j 门f 明纵横朴l j 主的办公、i p 务资源m ( 专旧) 以及面向公众服务的公众服务删( 外 叫) ，也自以政府系统为界分为政府内叫l _ 外削。奉文采用前一种分法。 大提高办公效能。 政府对公众电子政务( g 2 c ) ：政府通过外网( 公众服务网) 为企业和公 民( 包括其他非盈利性组织、外国企业和公民) 提供一站式、全方位、高效能的 服务，重点是基于互联网的互动沟通、政务公开和网上办公。政府主动向公众提 f j uj , j 事新闻、办事指南等政务信息，并利用强大的信息资源优势向公众提供政策 法规、贸易统计数据、就业医疗、教育培训等各类信息查询与咨询服务，提供电 子采购和招标、电子税务、电子证照办理、社会保险网络服务等网上办公服务， 并及时获耿公众反馈，进行双向信息交流。 以上是对三种应用模式的主旨内容进行的精要概括，这三方面的应用建设有 早有晚，不同步但也不是按先后顺序依次展丌，而是有重点地交错发展。总的 说来，前两者主要目的在于提高政府的： 作效率和管理能力，而后者旨在提高政 府的服务水平。我国政府在适应入世环境，逐步融入经济全球化的过程中，提高 服务效能显得尤为迫切，纵观大多数国家电子政务发展现状，也都呈现出6 2 c 应 用模式的公众服务耿向。本文刺此给予更多关注。 1 3 国内外电子政务发展的公众服务取向 1 3 1 全面开展电子化公众服务成为国际电子政务主流趋势 继e g 在美圆出现之后加拿大、英国、日本等发达国家也相继推出宏伟的 电子政务计划，亚洲、中东直至拉美等国，无论贫富、大小，都给予了高度关注。 据联合国组织统计，目前1 9 0 多个成员国中，已有1 6 3 个国家政府在推行电子政务 建设，且许多都将其列为国家级政治同程与战略部署。联合国更是把帮助发展 中国家推进电予政务作为其工作重点。 观察主要发达国家的电子政务建设，其初始之时大都已历经几十年的信息化 进程，政府内部的o a 系统和m i s 系统基本成熟，办公自动化和政府协同办公已 初具规模。借互联网的崛起为改善政府服务带来的全新机遇，这些国家电子政务 的出发点基本上都是利用信息技术，特别是互联网技术，满足公众对政府的服务 要求，提高政府服务质量，焦点集中在网络建设和政府服务电子化上，见表1 1 。 8 吴江推行电了政务与政府管理刨新闰家行政学院学报( 专刊) 2 0 0 2 ：p 3 8 6 代 表 指导 国思想 县体动悉计划与目标 家 以民众 1 9 9 9 年电子政务战略计划“政府在线( g o v e r n m e n to n 一1i n e ) ”， 2 0 0 4 年所有 为核提出政府要做使用信息技术和互联网的模范；现号称为全球政府服务上 心，提联网率最高的国家；网。 供有责 2 0 0 0 年实施“e 一分组”战略，以用户为中心，归纳出3 5 个 任心、政府信息和服务的群组，将e - g 作为提升服务品质, n g , j 新服 加 更好、务措施的主要动力： 愈 更有效 2 0 0 1 年1 月开通加拿人fj 户网站，开辟企业、公民、外国人 大 的服务二个入口，基本满足公民生命周期的全程服务；同年大力推 行“统一政府( aw h o l eo fg o v e r n m e n t ) ”策略，加强各级政 府和部门间的电子政务协同发展，提供一体化的电子服务： 儿乎所有政府网站都进行崩户满意度调查，每年定期出版相 关调查报告，将民众需要和满意度作为电子政务规划、测评 的重要依据。 以公民 联邦政府、州一级政府和几乎所有县市都建立了政府网站， 2 1 世纪初全 为中2 0 0 0 年9 月开通“第一政府”网站，有企业、公民、政府雇面实现对公 心，让 员三个入口。公开大量信息。具有强人的网站导航链接功能，民的电子化 公众更并提供高速搜索引擎访问种类丰富的在线数据库；网上业务服务( “走近 了解政全面展丌，可在线获取查询、咨询、缴费、申请许可等服务，美国”计划， 府，为具有单一窗口、一站式、全天候的服务特点： 1 9 9 7 ) 。预计 其提供2 0 0 1 年1 月，发布联邦政府3 7 个部、局电子政务调查结果，2 0 0 6 年提供 便捷、g 2 c 服务约占3 6 ，g 2 b 服务约2 0 ，公众服务l 与了很大比例：1 4 万种网 美 互动的2 0 0 2 年2 月，公布电子政府发展新战略，抛弃以往“以信息上中请服务 国 电子化 技术为中心”的指导思想，提出“以公比为中心：面向结果：并接收3 3 3 服务 基于市场，积极推动创新”的行动纲领，以及“方便公民与联亿份公众申 邦政府实现互动：提高政府工作效率，改善政府绩效；改善请和报告“1 。 政府对公民的反馈能力”的战略目标； 2 0 0 3 财政年度启动2 4 项e - g 工程，旨在公民点击三次鼠标即 获得服务。 2 0 0 3 电子政府战略强调加强宽带的内容服务、 政府、企业和公民之间交易的协调性以及个人隐私保护和信 息安全保障：据美国佛里斯特研究公司发表的报告。美国政 府目前正维持着低风险的，以公民为主的网上服务活动。 以公众 2 0 世纪9 0 年代末先后发布2 l1 j = i = 纪政府电子服务等政策 2 0 0 5 年所有 为中规划，指导思想是建立“以公众为中心”的政府。更好地满服务上网，使 英 心推足公众需求，特别强调j c i 顾少数民族及残疾人的需求。1 9 9 9每个公民、企 国 动电子 年启动“英国在线中心”国家网络发展计划旨在让所有人业都可以在 化公众都有机会上网：线获得全天 服务，2 0 0 1 年i 月启动政府网关，把商业网站、部门网站同政府办候无缝服务。 平民化公室系统安全连接起来，提供全大候无缝服务；2 月开通“英 j 划宏 一l bj 二政务的全球透铷与我国电了政务的发展邮 乜商情n o 2 1 2 0 0 2 ：p 9 4 苏新宁等电予政务理论北京：国防工业出版社2 0 0 39 ：p 4 7 色彩较国在线”网站，按生活事件组织服务，涉及信息面r ，并建 浓 立强大的网络资源搜索引擎 2 0 0 2 年底各级政府的服务上网率达到6 0 ，可一站式办理需 要多个部门审批的业务。 以人为新加坡中央信息技术组指出，电子化政府应体现公民和企业2 0 0 6 年取得