社区卫生服务与管理 ppt课件

社区卫生服务与管理 （全科医学） 第一章 绪论 本章讨论内容： 1.社区卫生服务概念 2.社区卫生服务体系 3.社区卫生服务管理 本章学习要求： 1.掌握社区卫生服务的概念、对象、任务以及意义； 社区卫生服务管理的概念、对象、方法和基本原则原 理。 2.熟悉社区卫生服务与区域卫生规划的关系，社区卫 生服务在卫生改革中的地位和作用。 3.了解我国社区卫生服务的开展状况、成果和遇到的 困难。 第一节 社区卫生服务概述 一、社区和社区卫生服务 社区 1、社区的定义：社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一个地域里所 形成的一个生活上相互关联的大集体。 2、构成社区的要素： a、聚居的一群人；b、一定的地域；c、一定类型 的社区活动； d、一定的社区设施和运行制度；e、特定的文化和生活方式。 社区卫生服务 社区卫生服务是政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫 生机构为主 体，全科医生为骨干，合理使用社区资源和技术，以人的健康为中心、 家庭为单位、社区为范围，需求为导向，满足基本医疗卫生服务需求为 目的的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术、服务 为一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。 二、社区卫生服务的对象和任务 1、对象：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保护人群、病人 2、任务：、提高人群健康水平、延长寿命、改善生活质量 、创建健康社区 、保证区域卫生规划的实施、保证医疗卫生体制改革和城镇职工基本 医疗保险制度改革的实施。 三、社区卫生服务内容和方式 社区卫生服务是融预防、医疗、保健、康复、健康 教育和健康促进、计划生育技术服务等为一体的卫 生服务。 (一)全科医疗核心服务： 、核心服务：接待所有初珍病人。检查：血压、 脉搏、心跳心音、胸廓、腹部、体重、肺活量、尿 、血糖、视力及听力、体温等。 、适合于全科医生的其他服务 （二）社区卫生服务方式： 、在社区卫生服务中心开展工作 、上门服务 、居民选择医生签订合同书 、社区医生责任制 、医疗咨询热线 、双向转诊服务 四、社区卫生服务与现代医学模式 社区卫生服务是现代医学观的体现，实践了生物、心理、社会医学模式对卫生服务 的影响。表现为五个方面： 从治疗扩大到预防 从技术服务扩大到社会服务 从院内服务扩大到院外服务 从生理服务扩大到心理服务 从社区卫生服务扩大到社区服务 五、社区卫生服务与人人享有卫生保健的战略目标 （一）初级卫生保健：是一种基本卫生保健，它由社区通过个人和家庭参与，依 靠科学的方法和技术，社区和国家能负担得起，普遍能享受得起得卫生保健。 初级卫生保健的要素：四个方面 1、促进健康 2、预防保健 3、合理治疗 4、社区康复 九个要素： （二）健康城市：是一个不断地创造和改善自然和社会环境，不断扩大社区资源， 促进人 们在完善生活功能、发挥最大潜能方面相互支持的城市。 健康城市的含义：1、自我保健 2、医疗保健和其它有关活动相结合 3、健康促进与预防、治疗、康复相结合 4、满足服务不足人群的需要 5、社区参与 （三）发展社区卫生服务，实施全球卫生策略 六、社区卫生服务与区域卫生规划 （一）区域卫生规划的概念和意义 区域卫生规划是以提高一定区域内居民健康为中心，动员并 合理配置该区域内全部卫生资源的管理模式。它是政府宏观调控 卫生资源配置，解决医疗保健服务供需平衡的主要手段，是促进 卫生事业改革和发展的要求，是建立城镇职工医疗保障制度、推 进企业卫生机构社会化、调整卫生资源配置结构与布局的关键环 节。 （二）发展社区卫生服务是区域卫生规划的基础 发展社区卫生服务，引导卫生资源向基层流动，是城市卫生改革 的方向，也是区域卫生规划的重要举措。区域卫生规划将极大地 推进卫生机构运行机制的改革，社区卫生服务必须在区域卫生规 划的原则下，调整医院功能，满足人群卫生需求，以优质服务保 证其持续发展。 （三）大力发展城市社区卫生服务，推进区域卫生规划 七 社区卫生服务与城镇职工医疗保险制度改革 （一）城镇职工医疗保险制度改革的目的 改革的主要任务是建立适应社会主义市场经济体制，根据财政 、企业和个人的承受能力，保障职工基本医疗需求的基本医疗保 险制度。 （二）改革的基本思路 基本思路是：低水平、广覆盖、双方负担、统 帐结合。 同时需要在建立和完善城镇职工医疗保险制 度的基础上，建立多层次的城镇医疗保障体系满足不 同人群、多层次的医疗保障需求。 多层次医疗保险体系主要包括三个主体性层次： 1、基本医疗保险 2、企业补充医疗保险和商业医 疗保 险 3、社会医疗救助 八 社区卫生服务与全科医疗 （一）全科医学：是面向社会与家庭，整合临床医学、预防医 学、康复医学和人文社会学科相关内容于一体的综合性医学专业 学科。 （二）全科医疗：将全科/家庭医学理论运用于病人、家庭和社 区照顾的一种基层医疗专业。 特点包括 1、持续性、综合性、个体化照顾 2、早发现并处理疾病 3、预防疾病和维持健康 4、在社区对病人不间断的管理和服务，并协助利用 社区外的其它资源 （三）全科医师：又称家庭医师是执行全科医疗的卫生服务提 供者。 全科医疗是社区卫生服务的核心，社区是全科医疗服务 的基地，全科医生是社区卫生服务的骨干，其主要承担社区卫生 服务的基本医疗服务任务。 第二节 社区卫生服务在卫生改革与发展中的地位与 作用 一 我国卫生工作方针和卫生改革 （一）我国卫生工作方针政策与改革 卫生工作方针 卫生事业性质 （二）我国的卫生改革 包括基本原则、目的和指导思想、改革重点 二 发展社区卫生服务是卫生改革的重要组成部分 （一）发展社区卫生服务是解决城市卫生服务面临问题的重要举措 1、中国卫生事业面临的挑战： a、城市原有医疗体系不能适应社会发展需要 b、医疗费用快速增长 c、人民卫生服务需求得不到满足 d、人口老龄化 e、疾病流行病学特征发生明显改变，多种因 素共同影响人群健康 2、中国社会发展和卫生改革为社区卫生服务和全科医学发展创造了良好的机遇 社区卫生服务是卫生改革的重要组成部分和关键 三 社区卫生服务的伦理学意义 社区卫生服务是医学论理学许多重要理论的体现：体现医德宗旨的德政工程； 坚持预防为主的积极保健；实行人人参与的社会服务；加强医德医风建设的有效 途径；促进社会稳定的重要举措。 第三节 中国卫生服务和全科医疗的成效 一 试点城市社区卫生服务初见成效 二 社区卫生服务质量管理探索 天津市实行了全员质量管理、全程质量管理和全方位 质量管理试点。 1、成立社区卫生服务管理 委员 2、加强卫生技术质量管理 采取五个方面措施： 3、抓好医务人员质量管理 4、强化资料信息质量管理 5、加强质量管理方法 三 积极开展社区卫生服务卫生技术人员和全科医生培 训、提高服务质量 四 全科医生发挥了重要作用 五 国际合作不断扩大 六 社区卫生服务和全科医疗研究不断深入 七 部分地区积极进行全科医师职称系列试点 八 全国发展社区卫生服务的经验 九 目前存在的主要问题 第四节 建立中国的社区卫生服务体系 一 21世纪医学发展趋势 1、提供整体的、综合的卫生服务 2、综合考虑各种诊疗技术的使用 医生职能发生变化 3、有效主动的增强个体和群体健康保护意识 4、平衡协调个人、社区、社会的卫生保健需 求 5、协调卫生部门以及其他机构之间的工作 二 我国社区卫生服务展望 1 发展社区卫生服务的总体目标 2 发展社区卫生服务遵循的原则 3 保证全国社区卫生服务持续发展应该解决的 问题 4 加强社区卫生服务规范化管理 第五节 社区卫生服务管理概述 一 基本概念 1 管理：指通过组织、计划、控制等活动的功能，把一个组织（ 机构）所拥有的资源 包括人力资源、金融资源、物资资源和信息资源充分运用起来， 使之发挥最大效率，产生最大效益，达到组织目标，完成组织任 务。 2 社区卫生服务管理 定义：是综合运用管理学理论、方法和技术，对开展社区卫生 服务的人、财、物、信息、时间和空间等资源进行的科学管理。 从管理的职能作用方面包括预测和计划、组织和指挥、监督和 控制、挖潜和创新。 3 管理理论和原理讨论：有助于管理理论和思想体系的形成； 有助于其管理方法和技术体系的建设；有助于管理者管理水 平和能力的提高。 特点：学科的综合性和交叉性；技术与管理的双重属性；社区 卫生服务管理的实践性；社区卫生服务管理的广泛性。 三 管理的基本原理和原则 （一） 管理的基本原理： 1、系统原理：2、人本原理 3、动态原理：4、效益原理，的基本原则 管理的整分合原则；封闭原则；能级原则；动力原则；行为原则； 反馈原则；弹性原则；价值原则。 四 管理的职能、功能和效能 管理的职能：是管理原则、方法在全部管理活动中的体现，现代 管理有七种职能：计划、组织、控制、激励、创新、信息、培训职能。 管理功能：管理所具有的外在的根本属性及其所承担的基本职能，是实 现管理价值的基本依据。 结合力功能：将构成管理系统的各相关因素结合起来的功能 驱动力功能：在促使各管理对象发生变化的方面所具有的属性和职能 传输力功能：促使构成各管理对象的各种形式的物质、能量、信息按一定方 向进行交流的属性和职能。 这三种功能是相互联系、彼此渗透、共同发挥作用的。 管理效能：管理方法和手段在特定条件下的系统内部所发挥的功能。现 代管理讲求 提高工作效率，但考核管理的指标是效能。 管理效能目标方向工作效率 （目标方向是首要因素） 第二章 社区卫生服务的组织管理 本章学习要求： 1 掌握社区卫生服务组织的概念和特征、社区卫生服务组织管理 的性质、社区卫生服务组织的基本原则和方法、双向转诊的基本 涵义。 2 熟悉网络建设的基本涵义，组织结构设计的程序和内容，社区 卫生服务机构建设，社区卫生服务组织文化的概念、特征、结构 与内容。 3 了解社区卫生服务机构的运行机制体系的构成与建立、要求和 原则，建立双向转诊机制的探讨，组织文化建设的方式方法和程 序 第一节 概述 一、社区卫生服务组织管理的基本概念 （一）社区卫生服务组织的定义：是为了有效地完成社区卫生服 务任务，实现提高社区居民健康水平的目标，按照卫生事业发展 的要求和一定的责任、权利及其职能分工而形成的系统集合。是 一个开发系统、社会技术系统和综合系统。 （二）社区卫生服务组织的特征： 组织必须具有目标。目标是组织存在的前提和基础，社区卫生服 务组织的目标是为社区居民提供基本医疗卫生保健，满足他们的 卫生服务需求。 组织必须分工合作。社区卫生服务工作的最大特点是团队精神。 组织要有不同层次的权利与责任制度。 （三）职能组织 职能组织是指在特定环境中，为了有效的实现共同目标和任务 ，合理确定组织成员、任务和各项活动之间的关系，对资源进行 合理配置的过程。 主要内容包括：组织机构的设计、适度分权和正确受权、人力 资源管理、组织文化的培育和建设、组织的环境影响。 二 社区卫生服务组织管理的性质和目的 1 性质： 协调性：指社区卫生服务人员为了实现共同的目标而在一起一 致行动。 阶层性：指社区卫生服务组织中的不同成员按其权利和责任的 不同程度而在承担 2 责任方面分成不同阶层。 最主要之点是：管理者与被管理者之 间的上下级关系 职能性：决定性职能、应用性职能、解释性职能。 专业性：社区卫生服务组织具有较强的专业性和技术特性 社会性：是以社区为范围，为社区居民提供基本医疗卫生服务 ，涉及内容多、范围广，社会性工作比较强。 协调性 构建城市卫生服务体系 建立功能合理的医疗服务体系 目的 形成较为完善的社区服务体系 有效地开展社区卫生服务 实现社区卫生服务的目标 三 社区卫生服务组织的基本原则和方法 （一）设计的基本原则： 1 因事设职与因人设职相结合的原则：这是 由于 （1）组织设计往往不是为了全新的组织设计职 务和机构 （2）组织中各部门、各岗位的工作要人去完成 （3）组织首先是人的集合而不是事和物的集合 为此社区卫生服务组织设计必须有利于人的提高和发展，必须考 虑人的因素。 2 权责对等的原则：组织中每个部门和职务 都必须完成规定的工作 3 命令统一的原则：组织中的任何成员只能接受一个上司的领 导。是一项基本原则。 组织中各职务之间的关系（下图） （1）正常情况下，d 和e 只服从b 的命令，但是如果特殊情况下，如 果c向d和e发布命令，由于b和c的同级的关系，d和e也会服从，这就会出 现双头领导的情况 （2）如下图，如果a 直接向 e d f g下命令，那么由于a是上司的上 司，也会执行，所以就会出现 多头领导的现象，使管理系统瘫痪 A B C D E F G （二）划分部门的方法： 部门化：社区卫生服务组织的横向分工的结果，及根据不同的标 准，将组织活动分解成不同岗位和部门的任务，是部门的设置。 常用的方法有：人数部门化、时间部门化、专业化和部门化、职 能部门化和区域部门化。 一个组织采用何种方法划分部门，应视具体情况而论，这些方法 往往是结合采用的。社区卫生服务组织的部门划分即要遵循组织 设计的基本原则，又要结合行业的规律和特点，合理划分部门， 保证组织的系统性和完整性，有效的开展社区卫生服务。 第二节 社区卫生服务组织结构与网络建设 一、 基本概念 （一）组织结构的涵义与影响因素 1、组织结构是指：表现组织各部门的排列顺序、空间位置、聚 集状态、联络方式以及各要素之间的相互关系的一种模式。 组织结构的特性： （1）复杂性 （2）规范性（3）集权化 2、社区卫生服务组织的设置必须受到一下各方面的影响： （1）战略 （2）规模 （3）技术 （4）环境：结构必须与它的环境相适应。 （二）网络建设的基本涵义 社区卫生服务网络：城市社区卫生服务网络是以一级医院为主体 ，二三级医院和防保机构为指导，以城市街道、居委会为基础建 立起来的服务网络。 社区卫生服务网络的作用： 二、社区卫生服务的组织结构 （一）组织结构设计的程序和内容 1、设计的程序：a、明确完成组织目标所需进行的活动；b、将 这些活动按某种模式进行归； c、建立能使各部分活动相互之间 协调的体系 主要有六个方面:1）、确定组织目标 2）、确定业务内容 3）、确定组织结构 4）、配备职务人员 5）、规定职责权限 6）、联成一体 2、组织设计的内容：包括 决策子系统：组织的领导体系和各级决策机构及决策者组成的系统 指挥子系统：组织活动的指令中心 参谋子系统：由各级职能或参谋机构及其负责人和成员组成的水平形 态系统 执行子系统、监督子系统、反馈子系统：是计划得以正确无误的推行 的机构，三者必须互相独立，不能合二为一 （二）组织结构的基本类型 1 直线组织：适于组织规模较小，管理层次简单的小型组织 院长 各级科室 2 直线职能组织：适于中型组织，二级医院大多采用 各级科室 院长 各级只能科室 3 矩阵组织：大型医疗单位，现代化医院组织结构设置的必然趋势 院长 职能科室 业务科室 业务科室 业务科室 A 科研组织 A A A B 科研组织 B B B C 科研组织 C C C 社区卫生服务组织的运行机制 一、基本概念 （一）涵义和体系构成 （二）基本要求和原则 （1）正确处理社会效益和经济效益的关系，把社会效益放在首位 （2）优先发展和保证基本卫生服务，逐步满足人民多样化的需求 （3）坚持卫生区域规划，引进竞争机制，合理配置和充分利用社区卫生 资源；提高卫生服务的可及性 （4）坚持社区卫生服务与社区发展相结合，保证社区卫生服务可持续发 展 （5）坚持政府领导，部门协调，社会参与，多方筹资，公有制为主导 （6）积极利用和借鉴国外先进技术和管理经验 （7）坚持把发展社区卫生服务纳入社区建设体系中，提高卫生队伍思想 道德和业务水平 （8）坚持实事求是，从国情、市情出发，积极稳妥、因地制宜、分类指 导、以点带面，逐步完善 二、建立双向转诊制度 第四节 社区卫生服务的组织文化 一、基本概念 （一）组织文化的基本涵义 （二）组织文化的特征 特异性与共同性的统一；无形性与有形性的统一；稳定性与变革性的统一；观念 性与实践性的统一；软约束性与强约束性的统一 二、组织文化的结构与内容 （一）组织文化的结构： （二）组织文化的内容： 1、组织体系内部的价值观：是组织文化的基本组成部分，为组织的生存和发展提 供基本方向，为组织员工形成共同行为准则提供基础性保障。 2、三、组织文化的功能和形成机制 （一）组织文化的功能 （二）制约组织文化形成的因素 经济体制 政治体制 社会文化 科学技术与生产力发展水平 行业技术经济特点 组织所在的地理位置 组织基本员工的特点 四、组织文化建设的方式方法和程序 第三章 社区卫生服务的需求评价 需要和需求的关系： 卫生服务需要和需求是两个紧密关联但又完全不同的概念，两 者有时一致，有时不一致。消费者是否有卫生服务的需要应该以 医学专家的判断为准 如下表中的A和D，有时是一致的，而B和C，则有时是不一致的， 其中D为无卫生服务需要，A为有卫生服务需要，而消费者是否有 卫生服务的需要应该以医学专家的判断为准。即表中的A B 表 医学专家和个体卫生服务需要的关系 医学专家 个体 有卫生服务需求 无卫生服务需求 有卫生服务需要 A B 无卫生服务需要 C D 也可以用另一图表示 A区 表示愿意购买并且能够购买 为主体 B区 没有愿望和能力购买但是必要的 是潜在 需求 C区 没有真正需要的需求 为过度卫生服务需 求 需要与需求之间的关系 A B C 三、卫生服务的需求评价 需求评价的概念：是社区卫生工作者运用社会学、人 类学和流行病学的研究方法对社区各方面进行考察， 发现问题，通过实施卫生干预措施，充分利用社区现 有的卫生资源来解决社区的主要卫生问题的过程 需求评价的目的和意义： 意义：是制定卫生政策、合理配置卫生资源的重要依 据；是社区卫生服务工作发展周期中的重要环节 目的：发现社区存在哪些问题；社区内居民有什么需 要和需求；在社区存在的诸多问题中哪些是需要优先 解决的；为将要实施的社区卫生服务项目提供资料； 为社区内开展的其他工作奠定基础；动员和争取社区 各方面的力量参与社区卫生服务项目等 需求评价是社区卫生服务工作发展周期中的一个重要环节 ，按照工作周期，社区卫生服务具有一定的步骤，循序渐进，周 而复始的工作，如下图所示 首先处理哪个问题 需求评价，确定优先顺序 如何评价计划是否有效的实施 解决什么问 题 评价 目标 如果实现现有资源来有效 组织一个服务计划 组织 第三节 需求评价的步骤 一、问题分析 （一）基本概念 问题分析是一种系统的解决问题的过程，是需求评价的第一步。 在执行项目以前要搞清楚： 1、问题是什么？ 2、这些问题的特征是什么？ 3、问题的分布和范围如何？ 4、问题的危害是什么？ 5、谁认为这是个问题？ 6、问题的原因是什么？ （二）问题的类型 按结构分为：1、偏离的问题：表现的绩效曾符合水准，然后不 再如此 如下图：偏离问题结构 应当绩效 应当绩效 表现绩效 改变 偏离 表现绩效 过去 实际 现在 2、自始的问题：表现的绩效始终未达到所期望的水准 图 自始问题的结构 应当绩效 应当 绩效 达到某种所需条件始终没有达到或者 表现绩效 从来没有正确使用过 偏 离 过去 开始 现在 三 问题的描述：主要从以下几个方面开展 1 定义问题：明确问题的性质、表达问题的术语 2 从四个层面对问题加以描述：问题的确认、发生地点、发生时间 、问题的广度 3 在上述四个方面收集有关资料，以便分析可能的原因 4 采用相应的方法证实问题的原因 表 问题的正确描述 确认 不符合要求的医生是谁 张医生 是什么样的操作不和要求 体检 地点 是什么样的地方发现的异常 社区卫生服务 中心 时间 第一次发生异常是什么时候 上次体检时 广度 该问题的严重程度如何 可能造成误 诊 有多少人的操作为异常 只有张医生 病人危害的范围有多大 只有经过他 体检的 资料的来源：有两种，利用现有资料；利用专项调查的资料 统计报表 医院的病历记录 现有资料 经常性的工作记录 社区居民健康挡案 卫生监测记录 以前做过的调查 地图分析 信息来源 非正式采访 定性分析 选题小组 专题小组 摄影法 专题调查 结构式采访 现场填问卷 定量调查 信访 电话采访 图 社区卫生服务需求评价的资料来源 综合分析卫生问题的原因：常用的原因分析法有 a 原因树分析法 儿童日光性皮炎升高 紫外线过强 暴露增加 儿童抵抗力下 降 户外活动增加 儿童不戴帽子 其他防护措施 减少 买不到帽子 不喜欢戴帽子 买不起帽子 款式不好 颜色不好 质地不好 如图，只有真正的搞清儿童日光性皮炎的原因是儿童不喜欢戴 帽子的颜色 款式 和质地不好，才能真正的防治日光性皮炎的发 生。否则效果不会好 B 鱼骨图法 转移安排 机构能力 政策环境 政府重视 可持 续性 当地参与 财务 技术 经济 图 社区卫生服务模式可持续性影响因素分析 这是中定性的分析，起理论依据是引起某一卫生原因是复杂多样 的，有直接的，有间接的，有主要的，有次要的，不同的原因可 以相互作用，这时可以用此种方法。 问卷设计技术 问题部分： 1 问题的类型分4种：事实的；行为的； 态度的或感情的；原 因或理由的 2 问题的数目：通常以回答者30分钟左右能够答完为度 3 问题的内容：应注意“5不问”,可问可不问的不问；复杂或难 答的不问；调查者不愿回答的不问；需查资料才能回答的不问 ；通过别的手段能解决的不问 4 问题的排列顺序：目的是便于回答者思考，减少拒答的可能 性。 规则：易前难后；按逻辑顺序排列，同类有关联的在一起，时间 由近至远或由远至近；敏感问题排在后；自由回答的问题放在后 ； 5 问题的语言：对问题的理解、回答取决于问题的语言。设计 应注意几点 a、语言清楚明白，避免使用专业用语 b、问题提法应肯定、具有专业性，不应带有倾向性或暗示性 c、一个问题不要询问两件事情，或一件事情的两个方面 d、问题的语言要精确 问题编写的格式 有七种 1 二项式 2多项式、 3 矩阵式 如 你对现在的工作生活状况满意吗？ 评价 项 目 满意 一般 不 满意 工作环境 工资收入 居住环境 4 序列式 5 填入式 6 自由式 7尺度式 如您认为吸烟会引起肺癌吗？ 非常不同意 非常同意 1 2 3 4 5 第四章 社区卫生服务计划 编制计划步骤： 形式分析 确定卫生问题与优先领域 制定综合目标与指标 选择策略（确定项目活动） 指定实施计划 监测计划的实施 评价与计划的调整 确定卫生问题与优先领域：通过卫生问题及其原因分析，确定社区存在 的主要卫生问题与应优先解决和重视的领域 健康 疾病 为什么 早期发现 晚期发现 为什 么 就医 不就医 为什么 正确诊断 不正确诊断 为什么 正确治疗 不正确诊断 为什 么 康复 不康复 为什 么 生活质量好 生活质量下降 为什 么 第四节 计划与方法 一、关键路线法： 时间和资源的计划方法，只适用于可详细列出各项活动细节的计划，各项活动的时间 、资金、人力也需要数量化，需要一定费用。（甘特图） 项目活动和承担人 六七月 八月 九月 十月 十一月十二月一月二月 三月 四月 五月 课题设计和开题 选择调查员 课题组成员 培训调查员 课题组成员 预调查 课题组成员 完善调查设计 课题负责人专家 正式调查 课题组成员 调查员 数据整理 课题组成员 数据分析报告 课题负责人 二、脑风暴法BRAINSTORMING 脑风暴法是一种注重创新性思维的群组决策方法。鼓励自由和随意的想 法和意见，可快速收集对需要解决的问题的各种看法和主意，可掌握对 即将实施的决策方案的批评和评价意见。适用于任何规模的群组决策。 B-bulid on others ideas 让其他人的想法刺激你的思路 R-reserve judgement 当其他人的想法不断出现时，不要花费时间和精力去 检验 和评价，让其他人的任何想法自然的流露出来 A-aim for quantity 其他人的想法越多越好，不要担心这些想法是否重复交 叉 I-imagine wildly 其他人的想法是有道理的，要让自己宽容和友好的听取 这 些想法，不要先入为主，不要有限于规律。要鼓励跳跃 性 和看起来离题比较远的想法，创新性往往来源于边缘想 法 N-no killer phrase 不要说下面的话：这不管用，这太荒谬了，他们不会干 的 这想法太傻，我们干过，这样做违反规定，我们从来不 这 样做，这太可笑了 三 Nominal群组技术 操作方法 1 主持人介绍：介绍自己、与会人员、研究主题和目的，提出研究问题 主要卫生问题 优先领域 1 慢性病患病率高 1 合理布局医疗机构，根据社区人群需求建立社 区 卫生服务网络，预防慢性病 2 不健康的生活方式 2 大型综合医院和社区卫生服务机构合理分工 3 人口老化 3 满足老年人的卫生需求 2 参与者独立写出自己对问题的看法和答案 3 展示各位参与者的意见 4 讨论和交流 5 暂停 6 进行重要性或优先问题的选择和附权重 优先性排序（重要性） 项目 1 人口老龄化带来的问题 7 讨论 2 慢性病患病率高 3 不健康的生活方式 8 得出结论 第五章 社区卫生服务的人力资源管理 一 本章讨论内容： 社区卫生人力结构和配置 社区卫生人力的招录与使用 社区卫生人力的培训与绩效评价 二 本章学习要求： 掌握社区卫生人力资源管理的主要职能和 基 本方式。 熟悉社区卫生人力培训的形式、设计和效 果评价，绩效评价的方法。 了解社区卫生人员的招录和使用 卫生人力资源管理的三种方法：行政法、市场法、团体法 表1 卫生人力资源管理三种方法比较 卫生人力资源 管理职能 行政法 市场法 团体法 职工权力 建立在权力基础上 根据协议规定 协商和舆论 起 作用 升迁 从基层上升到一定职位 进出自由的雇佣关系 横向纵向同 时 发展 的长期 关系 报酬 根据工作岗位支付 根据业绩确定支付 根据工龄、 技 能和利润支 付 工作系统 分工的劳动由一系列 通过小组或个人协议 整个工作 任务 内部命令来协调 来协调 协调同事的 压力 作为激励 力量 社区卫生人力资源开发 社区卫生人力资源开发：社区卫生服务机构通过培训和改进 一系列用人措施，提高卫生专业人员的能力水平和组织绩效的有 计划、连续性的工作 （一）卫生人力资源开发的系统思维： 根据社区存在问题确定机构的功能目标岗位任务人员 配置和需求招聘培训人员制定政策措施（图社区人力开发模 型） 展 职 发 有效解决 业 断 社区卫生问题 阶 不 梯 不断提高 卫生服 务 服务能力 功能 卫生人力培训 卫生人力规划 第二节 社区卫生人力结构与配置 社区卫生铁路能级机构的基本模式 能级结构的理想模式：在一定职位上，选拔相应人员，将合适的人安排 在合适的位置，以发挥其相应的作用。 由于社区卫生工作的复杂性和综合性，决定了社区卫生人力能力的多层 次性。分决策层、管理层、执行层。能级排列是交叉、互动的。 决策层 管理层 执行层 社区卫生人力能级结构模式 图 职位 决策指挥能力 计划协调能力 理解执行能 力 （宏观综合） （具体综合） （微观综合 ） 决策层 管理层 执行层 社区卫生人力能级排列是交叉的，互动的，决策曾是极少的，管 理层也是少数，觉大多数是执行者 社区卫生人力的岗位结构及其合理性 卫生人力的岗位结构，反映社区卫生服务功能与卫生人员职责之间的 关系，是评价是否合理配置卫生人力的重要指标。 社区卫生人力岗位结构的基本模式 岗位结构的理想模式：依据社区卫生服务功能设置岗位并明确工作任务 ，按照工作任务确定人员配置，以实现卫生服务目标。将岗位分成低水 平操作岗位和高水平操作岗位，使岗位与用人、岗位与任务高度关联， 更节省人力资本。 按任务要求确定岗位的卫生人力结构模式 高水平岗位 低水平岗位 全科医师 护师 保健医师 牙医 医师助理 护士 保健士 卫 生员 技 任务1 能 任务2 要 任务3 求 任务4 高 技 任务1 能 任务2 要 任务3 求 任务4 低 社区卫生人力的使用 职业生涯设计 职业阶段模型： 如下图 高 探索期 建立期 职业中期 职业后期 衰退期 绩 效 水 平 低 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 职业发展管理：应用职业阶段模型管理社区卫生工作人员，针对各期不同 特点，采取相应管理措施，将会对稳定和发展社区卫生队伍产生积极意 义。 外部激励与内部激励相结合 耕具美国学者马斯洛的层次需要理论和赫兹伯格的双因理论（下 图），在刺激中分为良种因素-保健因素和激励因素。而内部激励 产生的作用远比外部激励要深刻要持久。 激励因素 成就 需要 尊重 成就，提升，发展前途 需要 重视， 工作本身，前途 社交 保健因素： 需要 人际（与上 下 统计的关系 ） 安全 机构方针，工作安 全 需要 现场工作条件 生理 个人 需要 生活 培训需求分析 培训需求分析：为了使培训有助于提高社区卫生服务质量，必须 通过分析培训和卫生服务产出的关系来确定培训需求的过程。目 的是明确培训目标。 岗前培训需求分析的具体步骤： 1 明确社区卫生服务的功能 2 对社区卫生服务机构进行工作描述 如图 功能 亚功能 活动 任务 医疗 急救 抢救呼吸骤听的病人 器官切开 口对口人工呼吸 胸外心脏按 压 使用呼吸复苏 药 . 处理腹痛 诊断肺部疾病 3 根据工作描述确定各技术岗位人员的工作任务 4 将执行每项任务所需的知识，技能，态度列出，形成培训目标 如图 确定培训目标列举 岗位 功能 活动 知识 技能 态度 全科医生 抢救窒息 气管切开 能辨别气管位置 能熟练分离 小心把病 人体 颈前肌 位放置 合适 岗位 病人 能区分颈前解剖 能准确找到 切开颈前 组织 结构 气管 勿伤血 管甲 状腺 知道气管切开的 能正确切开 当机立 断 步骤 气管 决策明 确 能放置好气 安慰病 人及 套或橡胶管 家属 能处理好意 外事件 5 据培训目标确定培训大纲和内容 解决社区卫生问题 有效解决社区卫生问题的工作 人员 政策 条件 确定机构功能 制定培训目标 明确岗位任务 所需知识 技能 态度 培训形式 正规化培训：岗前培训在国家承认学历的学校完成 表 工作任务描述 工作描述数据库 no 342015 职能： 亚职能： 一任务说明：实施气管切开术以便缓解窒息 任务说明 在上呼吸道梗塞严重而缺乏手术条件或严重窒息情况下，可用清洁刀片或小刀沿 颈部正中线迅速切开环状软骨至胸骨上窝皮肤,皮下到肌层和气管的第三四软骨环 ，插入笔管或橡胶管牢牢固定，再护送病人到就近医院进行救治，以便缓解窒息 工作表现指标 1 E 施行紧急气管切开实际选择的正确率高于-% 2 E 手术成功率高于-% 3 E手术操纵正确率高于-% 培训内容 1 上呼吸道梗阻的原因，发展过程 临床表现与抢救 2 紧急气管切开术的适应症 时机选择 及 操纵步骤 工具/辅助人员/ 材料 3 对待急重病人的负责态度 1 小刀或者刀 片 4 颈前部及气管的解剖 2 笔管或者胶 管 资格等级 资料 人际 操纵 侧重 推 数 语 自主 误损 3 4 6 7 2 5 7 8 9 工 作 全科医师：1 助理医师 ：1 病房护士： 1 家庭护理护士：1 检验士： 0 标 药剂师： 0 牙科医生 ：1 保健医师 ：1 公共卫生医师： 0 社会工作 者：0 识 沟通 （一）沟通的概念：是人与人之间的信息交流，是由发送者、信息和接收 者三个要素所构成的一个过程。 发 送 信 息 接 受 沟通的形式：1、单向与双向沟通 发送者 信 息 接受者 接收者 信 息 接收者 2、语词性与非语词性沟通 3、上下行和平行沟通 4、正式与非正式沟通 （二）沟通的基本原则：1、表达明确： 2、客观全面： 3、渠道通畅： 第二节 社区卫生服务中的沟通体系 沟通网络的结构：主要由卫生专业系统和其它社会有关系统两方 面所组成 如下图 区 县人民政府 区域预防 区域医疗中心 和有关机构 保健中心 （二三级医院） 街道/乡镇办事处 社区卫生服务中心 其他卫生机构 居民委员会 社区卫生服务站 社区其他卫生 服务组织 第九章 社区卫生服务的营销管理 面对面的服务：是卫生服务系统的核心成分 面对面服务的要素 如下图 服务过程是买卖双方相互影响过程 服务结果是使顾客得到满意的服务 顾客到服务场所参与服务过程 改变服务体系 改变服务结果 员工都参与 质量控制 就要改变顾客行为 就要改变服务体系 服务过程中 的问题 创新工作 服务效率与 与服务人员 质量改 进 中的问题 效果问题 有关的问题 问题 机构策略发展问题 服务营销问题 服务规程：提供服务的程序，由于卫生服务是面对面服务，顾客 参与了服务过程顾客感觉中的质量是一个重要的内容就是对服务 过程的满意程度，为此，服务的提供流程也是影响市场定位的重 要因素（如下图） 市场分析： 规划并分析 规模 细分市场 地理位置 发展趋势 选择最为合适的目标细分市场 机构内部分析 资源 约束 明确所需的市场定位 营销计划 行动 价值 选择消费者强调的利益 竞争分析 优势 分析与竞争对手有效区别的 劣势 各种可能性 目前定位 顾客和服务期望 要形成优质服务的市场信誉，服务绩效必须符合或超过顾客 的预期质量 顾客和服务期望 顾客期望的层次： 分为称心的服务、合格的服务两个层次，两层次之间是顾客 可以接受的服务。超过是非常满意，未达到是不满意 如 下图 称心的服务 顾客非常满意的服务 顾客满意的服务 合格的服务 顾客不满意的服务 市场导向营销战略与传统营销战略的主要区别 传统营销战略 思想市场导向营销战略思想 侧重消费价值 注重整体服务价值 短期销量为重点 考虑双方长期关系 只考虑核心服务质量 考虑顾客感觉中的整体质量 只重视服务结果 加强服务过程质量管理、注意总 体 质量 对服务不满意的顾客可能采取的行动，据调查，约