GB-T 18978.11-2004 使用视觉显示终端(VTDs)办公的人类工效学要求 第11部分 可用性指南.pdf

I C S 1 3 . 1 8 0一一 25翰E 3中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 使用视觉显示终端（ V D T s ） 办公的人类 工效学要求第 1 1 部分： 可用性指南 E r g o n o mi c r e q u i r e me n t s f o r o f f i c e w o r k w i t h v i s u a l d i s p l a y t e r mi n a l s ( V D T s ） -P a r t 1 1 ： Gu i d a n c e o n u s a b i l i t y （ I S 0 9 2 4 1 一 1 1： 1 9 9 8， I DT)2 0 0 4 - 0 5 - 1 0发布2 0 0 4 - 1 2 - 0 1 实施 率 督留 瞥 臀 瓣 瞥蓬 臀臀暴 发 “ G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 由 J妇月 J V N O青 G B / T 1 8 9 7 8 使用视觉显示终端（ V D T s ） 办公的人类工效学要求 涵盖了使用视觉显示终端所涉及的硬件和软件的人类工效学要求 ， 拟分为下列 1 7 个部分 ： 第 1 部分 ： 概述 ； 第 2 部分 ： 任务要求指南 ； 第 3 部分： 视觉显示要求 ； 第 4 部分： 键盘要求 ； 第 5 部分： 工作台布局和姿势要求 ； 第 6 部分： 工作环境指南 ； 第 7 部分： 带反射的显示要求； 第 8 部分： 显示的颜色要求； 第 9 部分： 非键盘输入设备要求； 第 1 0 部分： 对话原则； 第1 1 部分： 可用性指南； 第 1 2 部分： 信息显示； 第1 3 部分： 用户指南； 第 1 4 部分 ： 菜单对话 ； 第 1 5 部分 ： 命令对话 ； 第 1 6 部分 ： 直接操作对话 ； 第 1 7 部分 ： 填表对话 。 本部分是 G B / T 1 8 9 7 8 的第 1 1 部分。 本部分等同采用 I S O 9 2 4 1 - 1 1 ; 1 9 9 8 使用视觉显示终端（ V D T s ） 办公的人类工效学要求第 1 1 部分： 可用性指南（ 英文版） 。 本部分根据 I S O 9 2 4 1 - 1 1 ; 1 9 9 8 翻译起草。 本部分的参考文献对应I S O 9 2 4 1 - 1 1 ; 1 9 9 8 的附录E a 本部分的附录 A至附录 D为资料性附录。 本部分由中国标准化研究院提出。 本部分由全国人类工效学标准化技术委员会归口。 本部分起草单位： 中国标准化研究院、 联想集团股份有限公司、 大连海事大学、 中国科学院软件研究所、 中国科学院心理研究所、 空军第 四研究所 。 本部分主要起草人： 陈元桥、 杨万丽、 刘正捷、 陈柏鸿、 戴国忠、 傅小兰、 郭小朝。标准下载网()G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 八S 09 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 引言 设计和评估 V D T （ 视觉显示终端） 可用性的目标在于， 使用户能够实现 目标和满足在特定使用背景下的需求。G B / T 1 8 9 7 8的本部分阐述 了按用户绩效和满意度方面测量可用性的好处 。可用性可通过以下方面来进行测量： 预期使用 目标的实现程度； 实现预期 目标所耗费的资源； 用户认为产品使用的可接受程度。 本部分强调 ： V D T可用性取决于使用背景； 所达到的可用性水平取决于产品使用时所处 的具体环境 。使用背景由用户、 任务、 设备（ 硬件 、 软件和原材料） 以及物理和社会环境所有这些影响工作系统中产品可用性 的因素所构成。用户绩效和满意度的测量可用来评价整个工作系统， 而当某个产 品受到关注时， 这些测量提供了该产品在工作系统其余部分所提供的特定使用背景下的可用性信息 。工作系统其余部分（ 例如 ： 用户培训量或照明条件的改善） 的变化所产生的影响， 也能通过用户绩效和满意度来进行测量 。 术语“ 可用性” 有时也狭义地指产品易用方面的属性 （ 参见附录 D o G B / T - 1 8 9 7 8的其他部分提 出了与可促进 V D T可用性的硬件 、 软件和环境的属性有关的要求和建议 ， 以及其中所蕴含的人类工效学原则 。标准下载网() G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 使用视觉显示终端（ V D T s ) 办公的人类 工效学要求第 1 1 部分： 可用性指南1 范 围 G B / T 1 8 9 7 8的本部分对可用性进行了定义， 并阐述了在根据用户绩效和满意度的测量来定义或评估 V D T （ 视觉显示终端） 可用性时如何识别所必须考虑的信息。它给出了如何 明确描述产品（ 硬件 、软件或服务） 使用背景和有关的可用性测量的指南。本指南仅给出一般原则和技术， 而不给出使用具体方法的要求 。 本部分给出的指南可用于采购、 设计 、 开发、 评估和可用性信息的沟通。本部分包含了关于如何定义和评估产品可用性的指南。它既适用于拟普遍应用的产品， 也适用于某个特定组织 内已获得或正在开发的产品。 本部分也阐述了对用户绩效和满意度的测量如何用于测量工作系统的任意部分对于正在使用中的整个工作系统的影响。 本指南包含了可用性的测量程序， 但并不详述所采取的所有行动细节。详细的、 基于用户的测量方法的规范超出了本部分的范围， 但是， 进一步的信息可参见附录 B和参考文献。 本部分适用于使用 V D T的办公室工作 。它也适用于用户为实现其 目标而与产品进行交互的其他情况。G B / T 1 8 9 7 8 第1 2 部分至1 7 部分提供的建议仅适用于特定的使用背景。G B / T 1 8 9 7 8的本部分的指南可与G B / T 1 8 9 7 8 第1 2 至1 7 部分联合使用， 以帮助识别各项建议的适用性。 本部分专述可用性， 并不全面涵盖G B / T 1 6 2 5 1 所涉及的人类工效学设计的所有目标。但是， 可用性设计将肯定有助于人类工效学 目 标的实现， 例如减少使用 中可能产生的对人的健康、 安全和绩效的不利影 响 。 本部分不涵盖系统开发过程。以人为中心的交互系统设计过程在G B / T 1 8 9 7 6 -2 0 0 3中予以阐述 。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过G B / T 1 8 9 7 8 的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件， 其随后所有的修改单（ 不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本部分 ， 然而， 鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注 日期 的引用文件 ， 其最新版本适用于本部分。 G B / T 1 6 2 5 1 -1 9 9 6 工作系统设计的人类工效学原则（ e q v I S O 6 3 8 5 : 1 9 8 1 )3 术语和定义 下列术语和定义适用于 G B / T 1 8 9 7 8 的本部分内容。3 . 1 可用性u s a b il it y 以有效性、 效率和满意度为指标， 产品在特定使用背景下为了特定的目标可为特定用户使用的程 度 。 注： 有关实现可用性的其他方法和途径参见附录 D ,标准下载网()G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 83 . 2 有效性 e f f e c t i v e n e s s 用户实现特定 目 标的准确性和完备性。3 . 3 效率 e f f i c i e n c y 与用户实现 目 标的准确性和完备性相应的资源消耗 。3 . 4 满意度s a t is f a c t i o n 无不适感并对产品使用持肯定态度 。3 . 5 使用背景 c o n t e x t o f u s e 用户、 任务 、 设备（ 硬件、 软件和原材料） 以及使用某产品的物理和社会环境。3 . 6 2作系统w o r k s y s t e m 为 了实现特定 目 标 ， 由用户 、 设备、 任务以及物理和社会环境所组成的系统。 注： 使用背景由那些定义或测量可用性时被视为已知的工作系统的部分所组成。3 . 7 用户u s e r 与产品交互的个体 。3 . 8 目标g o a l 期望的结果。3 . 9 任务t a s k 实现 目 标所必需的活动。 注 1 ： 这些活动可能是体力的或认知的。 注 2 ： 工作职责可决定 目 标和任务。3 . 1 0 产品p r o d u c t 拟定义或评估其可用性的设备（ 硬件、 软件和原材料） 部分。3 . 1 1 测f m e a s u r e （ 名词） 通过测量方法得到的值以及获得该值的过程。4 基本原理和益处 由于可用性涉及产品用户有效、 高效和满意工作的程度， 因此， 它是产品设计中的一个重要考虑因素。 通过整合特定使用背景下有益于用户的已知特征和属性 ， 产品可用性可得以改善。为了确定所达到的可用性水平， 必须测量用户使用产品进行工作的绩效和满意度 。鉴于用户、 目标 、 任务特性和其他使用背景要素之间交互的复杂性 ， 可用性测量法尤为重要 。对于某产品来说 ， 当在不同背景下使用时，其可用性水平可能会出现显著不同。 作为产品设计和开发的组成部分 ， 可用性规划涉及对可用性要求的系统化的识别 ， 包括可用性测量和可证实的使用背景描述。它提供了可作为证实设计结果的依据的设计 目 标。 G B / T 1 8 9 7 8的本部分所用方法的益处包括：标准下载网() GB / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 当定义、 设计或评估产品的可用性时， 该框架可用于识别可用性诸方面和所要考虑的使用背景 各组成部分 ； 用户的绩效（ 有效性和效率） 和满意度可用于测量产品在特定背景下的可用程度； 对于在相同背景下使用 的具有不同技术特性的产品来说 ， 用户绩效和满意度的测量可提供一 个相对可用性的比较依据； 所策划的产品可用性可被定义 、 形成文件和证实（ 例如 ： 可作为质量计划的组成部分） 。5 产品可用性的定义和测f5 . 1 定义可用性的框架5 . 1 . 1 目的 该框架描述可用性各组成部分及其相互之间的关系。5 . 1 . 2 可用性组成部分 为了定义或测量可用性， 有必要识别 目标， 并将有效性、 效率和满意度 以及使用背景各组成部分分解为具备可测量和可证实的属性的子部分。各组成部分及其相互关系见图 1 , 期的,: :1 可用性：以有效性、效率和浦愈度为指标实现目标的程度 使用。自 图 1 可用性框架5 . 1 . 3 所需信息 在定义或测量可用性时， 需要以下信息 ： 对预期 目 标的描述 ； 对使用背景组成部分（ 包括用户、 任务、 设备和环境） 的描述。它可 以是对现有背景的描述， 或 者是对预期背景的详述。背景的有关方面及其所述详细水平将取决于所针对问题的范围。背 景描述需足够详细 ， 以便那些对可用性有重要影响的背景方面能够得以重现； 在预期背景下， 有效性、 效率和满意度的 目标值或实际值。5 . 2 目标描述 对产品的使用 目 标宜予以描述。目标可分解为子 目 标 ， 而子 目标定义了总 目标的各组成部分以及满足该总 目 标的准则 ， 例如 ： 使用电话销售的职员可能有“ 维护消费者订单” 的 目标， 该 目标可分解为如下子目标 ： “ 准确记录所有消费者订货的订单” ； “ 对消费者的订货订单问询提供快速答复信息” 。 所设定的总 目 标的水平取决于所考虑的提供使用背景的工作系统范围。在上例 中， 所考虑 的工作G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8系统由接受电话订单的职员所组成。5 . 3 使用背景5 . 3 . 1 用户描述 用户的相关特性需予以描述 ， 它可包括知识、 技能 、 经验、 教育、 培训、 生理特性 以及运动和感觉能力。有必要对不同类型的用户（ 如拥有不同经验水平的用户或担当不同角色的用户） 的特性予以界定 。5 . 3 . 2 任务描述 任务是为实现 目 标所开展的活动。可影响可用性的任务特性宜予 以描述 ， 例如任务的频繁程度和持续时间。 如果拟将背景描述作为设计或评估与产品交互细节的依据 ， 那么就需要对活动和过程予以详细描述 。这可能包括对人与技术资源之间的活动和步骤进行分配的描述。任务不宜完全根据产品或系统所提供的功能或特点进行描述 。对执行任务中所涉及的活动和步骤的任何描述均宜与所要实现的 目标有关。 为了评估可用性 ， 可有代表性地选取一组关键任务表示总体任务的重要方面。 注： 可通过任务分析识别用户的任务和子任务（ 更进一步的信息参见参考文献） 。5 . 3 . 3 设备描述 设备的相关特性需予以描述。与 V D T相关联的硬件、 软件和原材料的描述可按照一组产品（ 或系统组成部分） 来加以描述， 其 中的一个或多个部分可能是可用性规范或评估的关注点 ， 或者按照硬件 、 软件和其他原材料的一套属性或绩效特性来加以描述。5 . 3 . 4 环境描述 有关物理和社会环境的特性需予以描述。需予以描述的方面包括广泛的技术环境（ 如局域网） 、 物理环境（ 如工作场所、 家具） 、 周围环境（ 如温度、 湿度） 以及社会和文化环境（ 工作惯例 、 组织结构和态度）等方面的属性。5 . 3 . 5 示例 附录 A给出了使用背景的组成部分如何按照与可用性有关的特性进行描述的示例。5 . 4 可用性测it5 . 4 . 1 测，的选择 通常必须为有效性 、 效率和满意度中的每一项至少提供一种测量 。由于可用性各组成部分 的相对重要性取决于使用背景和所描述的可用性 目的， 因此 ， 不存在如何选择测量或联合测量的通用准则。 测量的选择 以及每种测量的详尽水平取决于涉及测量的各方面 目 标 。每种测量相对于 目 标的重要性宜予 以考虑 。例如 ： 对于不常用的用法 ， 可能需将学习和再学习的测量视为比较重要。 如果不可能获得对有效性和效率的客观测量 ， 那么， 基于用户知觉的主观测 量可给出一个有效性和效率的指标。5 . 4 . 2 有效性 有效性测量可将用户的目 标或子 目 标 与实现这些 目标的准确性和完备性联系起来 。 例如： 如果预期 目标是以某一指定格式准确地重新制作一个两页的文档 ， 那么， 准确性可由拼写错误数和背离指定格式的次数来定义或测量， 完备性可 由所转化的文档 的词数除以源文档的词数来定义或测量。5 . 4 . 3 效率 效率测量可将所实现的有效性水平与资源的消耗联系起来。有关的资源可包括： 心理或生理的付出、 时间、 原材料或财务成本。例如 ： 人的效率可山有效性除以人的心理或生理的付出来定义； 时间效率可 由有效性除以时间耗费来定义； 经济效率 可由有效性除以成本来定义。 如果预期目 标是打印一份报告的副本， 那么效率可由所打印报告的可用副本数除以耗费在该任务上的资源（ 例如 ： 劳动时间、 处理费用和原材料耗费） 来定义或测量。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 - 2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 85 . 4 . 4 满意度 满意度可测量用户无不适感的程度和对产品使用的态度。 满意度可由量表（ 如： 不适体验、 对产品的爱好、 对产品使用的满意度或当执行不同任务时对工作负荷的可接受性） 的主观判定等级 ， 或者由特定可用性 目标（ 例如： 效率或易学习） 的实现程度来定义和测量。其他的满意度测量可能还包括在使用期间所记录的肯定和否定意见数量。补充信息可从长期测量（ 例如 ： 旷工率、 对用户认知或身体负荷过载或欠载的观测） 中获得， 或者从健康问题报告或用户要求调换工作的频度中获得。5 . 4 . 5 更进一步的示例 用于可用性评价的更多测量示例包含在附录 B和附录 c中。5 . 5 测f结果的解释 将可用性的任何测量结果推广到用户类型、 任务或环境显著不同的其他背景 中时宜慎重。如果可用性是通过短期测量所获得的， 那么， 其结果可能未考虑到对可用性会产生重大影响的非经常性事件 ，如间歇发生的系统错误。 对于通用产品， 通常有必要在多种典型背景（ 可能的背景和可执行的任务的子集） 下对可用性进行定义或测量 。在这些背景下 ， 可用性可能会有差异。6 设计期间的可用性规范和评估6 . 1 产品预期使用背景的规范 在制定具体的可用性要求之前， 有关用户特性、 目 标和任务以及执行任务的环境的信息可为产品总体要求规范提供重要信息。6 . 2 产品可用性要求的规范 为了寻求特别适合其需要的产品， 组织在制定产品可用性要求的规范之前， 可使用G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1中的信息作为一个框架来定义产品宜满足的可用性要求 ， 以及依此框架执行可接受性测试的可用性要求。宜识别测量可用性的具体背景， 选定有效性 、 效率和满意度的测量 ， 并确立基于这些测量的可接受性准则（ 附录 c给出了一个示例） 。6 . 3 产品开发 可用性的定义和框架可用于产品开发小组对可用性概念形成共识 ， 并有助于产品开发小组把握产品可用性相关问题的尺度。 开发者可借助于 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 的指南定义产品可用性的 目标（ 参见附录 C ) 。在开发过程 中的不同阶段， 开发者可对照这些 目标测量 已达到的可用性 。依据这些信息， 开发者能够对是否需要改变设计以增强可用性和如何在可用性与其他要求之间进行适当权衡做出客观的决定。6 . 4 产品属性的规范或评估 有关使用背景的指南可用于识别用户、 任务和环境， 以便就是否需要特定 的产品属性做 出准确判断。6 . 5 可用性测f G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 提供了支持可用性测量的信息， 例如用户特性描述可有助于选择参加评估的用户。用户 目 标的识别可有助于选择合适的可用性测试或评审任务。如果为确保测量结果的有效性而必需对环境进行模拟， 则环境（ 产品很可能在该环境下使用） 的特性需予以描述。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 还为可用性测量的开发提供了基础。产品开发者可开发适当的方法测量效率、 有效性和（ 或） 满意度（ 参见附录B ) o6 . 6 将可用性引入质f计划中 6 . 1 至 6 . 5 所列的活动可作为质量计划 的一部分， 为定义、 形成文件 和证实可用性而提供依据。图 2 概述了这些活动与结果文件和其他输出形式之间的关系。这些均可包含在质量计划中（ 例如： 按G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8G B / T 1 9 0 0 0 . 3 所述） 。 活动文件 输出YIlL7Jfit -Al *MmWit 图 2 可用性活动和相关文件6 . 7 产品的比较评估 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 中的指南可有助于在已有产品之间进行选择。在已经根据预期目 标、 使用背景以及拟采用的有效性、 效率和满意度测量定义可用性要求后， 该指南可用于定义测试条件和评估准则。测试条件宜能代表整个使用背景的重要方面。6 . 8 结合使用其他国家标准 G B / T 1 8 9 7 8 的其他部分（ 例如： 将要制定的 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 4 / I S O 9 2 4 1 - 1 4 ) 包含了适用于特定使用背景的建议。G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 中的指南可用于为识别与所要做的设计决定有关的 目标和使用背景提供一个框架。附录 D包含了更多关于与 G B / T 1 8 9 7 8 其他部分和其他国家标准之间关系的信息 。7 定义和测，使用中的工作系统7 . 1 与可用性的关系 如果 目 标是为了改进整个工作系统， 则工作系统的任意部分均可作为设计或评估的主题。有效性、效率和满意度测量可用于评估工作系统的任意部分。例如 ： 可适 当考虑将要提供的用户培训量、 照明条件的改变或任务的重组。在每种情况下， 尽管作为设计或评估对象的要素被视为会受潜在变化的影响，但工作系统的其他要素则被视为固定不变。当某产品成为关注点时 ， 这些测量提供 了关于该产品在由工作系统的其余部分所提供的特定使用背景下的可用性信息。7 . 2 应用示例7 . 2 . 1 一个完整的工作系统的设计 当设计一个完整的工作系统时， 通过改变产品使用背景的组成部分（ 例如 ： 操作系统版本、 照明或用户培训量） ， 可以使可用性得到优化。在此情况下， 有效性、 效率和满意度测量可用于分别定义或评估新版本的操作系统、 不同类型的照明或不同的用户培训量的影响效果。7 . 2 . 2 诊断评估 如果工作系统被判定为不令人满意 ， 那么宜对使用背景不同组成部分所起的作用进行系统分析。为了确定问题 的主要原因， 既要考虑使用背景各组成部分的直接作用 ， 又要考虑其间的交互。该过程也可用于识别需改变的使用背景组成部分以改善整个工作系统。与使用背景有关的诊断活动通常需确定问题究竟是源自这个产品还是源 自 工作系统的其他部分。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 - - 2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 附录A （ 资料性附录） 有关如何定义使用背景的示例 表A . 1 ( 以 2 和 2 2 为依据） 给出了如何依据与可用性有关的属性定义使用背景的示例。特定背景下使用的产品可借其标题定义使用背景。产品规范既可按照有关特性进行描述， 也可通过某一特定实例进行描述。在定义可定制的某特定产品实例时 ， 宜指明对产品缺省特性所做 的适应变化。 可证实的和可重复的可用性描述要求在特定背景下可用性测量是可重复的。除非可用性评估是在实际使用条件下进行 ， 否则 ， 有必要决定哪些实际的或预期的使用背景属性将在为评估而定义的背景中予以描述。因此， 在定义或评估可用性时， 重要的是所选背景能代表实际的或预期的使用背景的重要方面。宜特别注意那些被认为对产品可用性有重要影响的属性。 表A . 1 中示例所列属性并非均适用于任何特定情况， 而有时可能还需使用其他属柱。 表 A . 1 使用背二性的示例打G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 表 A . 1（ 续）卜 一 ！ G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 附录B （ 资料性附录） 可用 性测t 的示例B . 1 总体可用性 可用性的有效性、 效率和满意度测量可针对总体 目 标（ 例如 ： 书写一封信） 或子目标（ 例如： 执行查找和替换） 来定义 。针对最重要的用户 目 标来选择可用性测量 ， 可能意味着忽 略许多功能， 但很可能是最实用的方法。表 B . 1 给出了适当的测量示例。 表 B . 1 可用性测f的示例. f*7fit IXVJ c)xff*0fpnf f ; -4isfl7)fr cb18A Tf*It;才n0AE;E caf*09TItIa* Nfif*Hh kaa* 19N IB . 2 所期望的产品特性的测， 对于所期望的有助于可用性 的特定产品特性来说 ， 可能需要 附加 的测量。表 B . 2中给出了某些特性和附加的专门测量的示例 。另外 ， 在合适的情况下 ， 表 B . 1中给出的测量方法也可用于表 B . 2 中给出的可用性 目标。 表B . 2 所期望的产品特性的测，示例一G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8B . 3 可用性准则的选择 可用性测量的标准值选择取决于产品要求和制定准则的组织的需要。可用性 目 标可能涉及一个主要 目标（ 如： 书写一封信） 或一个子 目 标 （ 如 ： 查找和替换） ， 或者次要 目 标（ 如 ： 易学性或适应性） 。将可用性 目标的重点放在最重要的用户 目 标上， 可能意味着忽略许多功能 ， 但很可能是最实用的方法。为特定子 目标设定可用性 目标， 就可以在开发过程早期就进行评估 。 可能有必要为可接受的最低可用性水平定义准则 ， 也可能有必要为可用性 目标水平定义准则 。 当为一组用户设定标准值时 ， 标准值可以是平均值（ 如完成任务的平均时间不超过 1 0 m i n ) ， 可以是所有用户都能达到（ 如所有用户在 1 0 m i n内都 能完成任务） ， 也可 以是一定 比例的用户 能够达到( 9 0 的用户能够在 1 0 m i n内完成任务） 。 在设定准则时， 宜注意为每个测量项 目给出适当的权重。例如 ， 为了设定关于出错的准则 ， 有必要通过分配权重以反映不同类型错误的相对重要性 。B . 4 测t类型 可用性测量宜基于反映用户与产品或工作系统之间交互结果的数据。可能需通过客观手段收集数据， 如测量输出、 工作速度或特殊事件的发生。另外， 也可通过收集表达感受、 信任、 态度或偏好的用户主观反映来获得数据。虽然主观测量直接与满意度相联系， 但客观测量直接提供了有效性和效率指标 。 宜注意也可从客观或主观测量中获得与可用性每个组成部分相关 的数据 。例如 ， 满意度也可从用户行为的客观测量中推断出来， 有效性和效率也可从用户对工作及其输出所表达的主观意见中估计出来 。 对于为预测产品实际使用时将达到的可用性水平而收集的数据来说， 其效度将取决于用户、 任务和使用背景对实际情况的代表程度和所选测量的性质。极端情况之一是 ， 可以通过使用实际工作条件来进行“ 现场” 测量 ， 以作为评估产品可用性的依据。另一极端情况是 ， 可以在“ 实验室” 环境中以一种具有代表性且受控的方式重构使用背景的相关方面来评估产品的某个特定方面。 使用基于实验室研究方法的好处在于， 可有机会更好地控制和更精确地测量预期可能会对所实现的可用性水平产生关键影响的变量。其缺点在于， 实验室环境的人为性可能会导致不真实的结果 。 根据需研究的问题和可测试的产品完备性 ， 可针对从现场研究到实验室环境这样一个连续体的不同位置点进行评估。测试环境和测量的选择将取决于测量活动的目标及其与设计流程的关系。B . 5 有效性和效率的测fB . 5 . 1 有效性测f 有效性被定义为用户实现特定 目 标的准确性和完备性 。 为了测量准确性和完备性 ， 有必要针对成功实现 目标的准则制定一个操作规范。这可以用输出的质量和数量（ 如所必需的输出文件格式规范和所处理的文件数量及长度） 来表示。 准确性可用输出质量符合特定准则的程度进行测量 ， 而完备性则可用已实现的 目标数量的比率来进行测量。 如果必需为有效性给出一个单一的测量值 ， 则可将准确性和完备性的测量值组合起来。例如， 可按百分率分别计算完备性和准确性 ， 然后两者相乘得出有效性的百分率值（ 参见 2 和 2 3 ) 。在不适合对准确性与完备性进行权衡的情况下， 两种测量宜分别进行考虑。B . 5 . 2 效率测且 效率可通过把所实现的有效性水平与所用资源相关联来进行测量， 例如： 时间效率可定义为实现特定 目 标的有效性测量与实现该 目标所用时间的比率。对于所用心理或生理能量 、 原材料或财务成本的效率， 也可采用类似计算方法。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8B . 5 . 2 . 1 负荷 负荷包括任务的心理和生理两方面。效率的测量宜考虑高节奏输人和持续活动周期所导致的生理需求。 执行任务所耗费的认知资源也可被测量。认知负荷的影响有某些特殊的性质， 因为欠载和过载均可导致低效率以及健康和安全问题。如果任务所要求 的智力努力太少的话 ， 则会导致厌倦和缺乏警惕性而直接降低有效性， 从而导致低效率。在这种情况下， 提高要求可同时增强有效性和效率。如果认知负荷过大， 则会致使信息遗漏而引起出错 ， 也会降低有效性 。在安全十分关键的情况下， 如空 中交通管制和过程控制， 这就会是一个特别重要的问题。认知负荷的测量可用于预测此类问题 。 用于测量认知负荷 以便评价其对效率影响的问卷示例见 1 1 , 1 8 和 2 5 aB . 6 满意度m i l l 满意度（ 被定义为未有不适感且对产品使用持肯定态度） 是用户对与产品交互的反映。满意度可通过主观或客观测量进行评价。客观测量可依据对用户行为（ 如： 身体姿势 、 身体动作、 缺席的频度） 的观察， 或依据对用户生理反应的监视 。 满意度的主观测量来 自对用户主观表达的反应、 态度或意见 的强度的量化。该量化过程可有多种方式 ， 如要求用户在任意特定时刻给出一个符合其情感强度的数值 ， 或者要求用户根据偏好对产品进行排序 ， 或者使用基于问卷的态度量表。 如果制定得当， 态度量表具备便捷使用 、 已知信度、 勿需专 门应用技能等优点。使用心理测量学技术所开发的态度问卷具备已知的信度和效度 以及对信度和效度的量化估计 ， 还能抵抗诸如造假、 肯定的或否定的反应偏向、 社会愿望等因素。它们也能使调查结果可以同以往调查结果所建立的常模相比较。 使用基于计算机的系统来测量满意度的问卷示例见 1 3 , 1 4 和 1 6 0G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 附录C （ 资料性附录） 可用性要求规范的示例 本示例展示了如何编写可用性要求规范以帮助开发小组在开发过程中系统性地考虑可用性。针对开发中的产品， 可用性要求规范规定了预期 目标和使用背景 ， 并定义了有效性 、 效率和满意度的测量和准则水平 。 该规范以G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 所提供的考虑相关因素的框架为基础。它分为两个主要部分， 提供了关于使用背景和可用性测量（ 见5 . 1 . 3 ） 所需的最小限度的信息。该规范的格式严格地遵循G B / T 1 8 9 7 8 .1 1 中的5 . 2 , 5 . 3 和5 . 4 的结构。格式并不是关键， 可以加以适当改编， 只要能以一种十分准确的形式提供相关信息即可。 专门制定这样一个可用性要求规范的小组通常宜包含一位具有可用性工程经验的人类工效学专家和其他如来自 销售、 产品管理和软件开发方面的有关专业人员。最终用户代表也宜加人其中。 注： 本附录中楷体文字部分表示对规范内容的说明。 产品名称和用途 此部分识别产品和描述其总体用途。本示例的产品及其名称 已 被虚构 该规范规定了专业可视电话终端（ V i d iP r o ) 的可用性要求。 V id iP r o 的用途是通过提供声音和视觉的组合信息以增强电信的有效性。 使用背景 此部分提供的信息遵循 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 中 5 . 3 的指南， 描述 了对产品可用性具有关键意义的使用背景方面， 例如 ： 用户规范 假定用户熟悉商用电话 系统最普通的特点。因此， 某些潜在的用户在顺利使用 V i d i P r o 之前不得不学习这方面的知识。但是， 需明确说明， 并不假定用户具有可视 电话方面的技能或知识（ 系统知识和任务经验） 。 环 境规 范 提 及对 I S D N 插座 和主要 电 源的使 用 ， 否则根本 无法使 用 Vi d i P r o , 设 备规 范 列出 V id iP r o 的基本成分。这一点在设备由许 多软、 硬件（ 均为必需的） 组成的情况下很重要 。 任务规范 像 V id i P r o这样的产品可有许 多用途。不过 ， 本产品拟帮助用户实现某些特定 目 标， 这些需在此给予 阐述 。 可提及一些对 V i d i P r 。的可用性具有关键意义的特定任务， 亦即安装、 电话设置、 程序设定和持续使 用。在更详细描述时， 可提及显示的易读性， 因为它是一个可用性条件。 用户规范 V i d iP r o 拟被具有表C . 1 中所列特性的任何人使用。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 表 C . 1 用户特性一 环境规范 必须提供下列连接 ： 一个I S D N的电话插槽； 一个电网供电 2 3 0 ( 1 士1 0 肠 V插座。 为了满足可用性目标， V i d iP r o 宜用于符合相关人类工效学标准的环境中， 尤其是下列标准： 将要制定的G B / T 1 8 9 7 8 . 5 / I S O 9 2 4 1 - 5 工作台布局和姿势要求； 将要制定的 G B / T 1 8 9 7 8 . 6 / I S O 9 2 4 1 - 6 环境要求。 设备规范 V i d i P r o的主要硬件部分是： 一个I S D N电话终端、 一个多路转接器、 一个视频多媒体数字信号编解码器、 一个C C D （ 电荷藕合器件） 摄像头和一个2 0 c m彩色C R T. 任务规范 V i d i P r 。的主要预期 目标是使两位用户通过声音进行通讯 ， 并共享办公室环境 中所能看见 的对象视觉信息， 如草图、 印刷文本和图片、 地图、 照片和模型。 V i d i P r o的次要目标包括在办公室环境中进行一般的音频和视频通讯 ， 即不观察对象 。V i d lP r 。 也能用于其他环境（ 如家庭） 以提供增强的人际通讯 。 本可用性要求规范适用于下列具体任务： 安装： 使V i d i P r o 运转， 亦即为发送或接受电话或程序设定准备就绪； 可视电话设置 ： 设置可视电话 ， 以使视觉信息得以共享 ； 程序设定： 改变 V i d i P r o 的缺省设置或所储存 的信息。任务示例包括设置呼叫转移和在地址 簿中输人姓名和电话号码 ； 持续使用： 在某个持续时期内， 进行声音通讯并共享办公室环境中对象的视觉信息。 对于所期望的产品特性来说 ， 另一个附加可用性要求为： 易读性： 阅读屏幕上所显示的系统消息和指令。G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 特 定背景 下的可 用性 测t 规范 通过规定对上述所列各项关键任务的测量以及测量标准值 ， 此部分定义了产品的可用性 目 标。为了补充时预 期使 用背景 的一般描 述， 此部 分提 供 了每项任 务 的具 体使 用背景的 附加 信 息。依 据G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 中 5 . 4 所给定的指南， 需至少为有效性、 效率和满意度提供一种测量和标准值。 所选的特殊测量和所定义的标准值取决于开发小组在考虑潜在消费者的需要和要求之后所设定的优先顺序。在本示例 中， 安装效率的标准值被定义为在 1 0 m i n内完成安装任务。( G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 不提供而且也不能够提供有关特定标准水平的指南。 ） 通过制定一个遵循 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 的指南的规范， 将使得所有各方清楚地 了解在什 么状况下和在什么条件下产品将是可用的 ， 以及在评估产品期间如何检查是否已达到此可用性水平。 安装 任务： 使 V i d i P r o 运转， 亦即为发送或接受电话或程序设定准备就绪 。 特 定背景 ： 从原始包装中的V i d i P r 。 开始。不提供额外的支持或工具。 用户正首次完成该过程。 有效性 ： 准确性 ： 已正确互联所有组成部分。 完备性 ： 已将 V i d i P r o 接上电源和 I S D N线路 。 效率： 用户在 1 0 m i n内完成安装。 满意度 ： 少于 1 0 的用户对安装程序报告不满意。 可视电话设置（ 首次使用） 任务 ： 设置可视电话使视觉信息得以共享。 特定背景： 可获得标准的在线和离线用户指南。用户正首次完成该过程。 有效性 ： 准确性和完备性： 被叫方可在摄像头视野范围内看见对象（ 如 A 4 幅面的文档） 。 效率 ： 在 2 mi n 内完成可视 电话的设置。 满意度 ： 少于 1 0 的用户对可视电话设置过程报告不满意。 程序设定（ 首次使用） 任务 ： 修改 V i d i P r o的缺省设置或所储存的信息 ： 1 ) 设置呼叫转移 2 ) 在电话簿 中输入姓名和电话号码 。 特定背 景 ： 可获得标准的在线和离线用户指南。 用户可能正首次完成该过程 。 有效性 ： 准确性： 所输人的信息无错误 。 完备性： 所输人或删除的信息无遗漏 。 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8效率 ： 在 2 m i n 内完成呼叫转移的程序设定。 3 m i n内把新的姓名和 电话号码输人电话簿中。满意度： 少于1 0 的用户对程序设定过程报告不满意。持续使 用任务： 在某个持续使用期间内， 在办公室环境中进行声音通讯和共享对象的视觉信息。特定背景 ： 至少在一个月期间内用户使用 V i d i P r o 共享视觉信息至少 6 0 次。有效性： 准确性： 少于2 的呼叫电话出现连接错误。 完备性 ： 至少 9 5 的预期呼叫成功完成。效率： 可视电话平均设置时间不超过 3 0 s ,满意度 ： 至少9 0 的用户宁愿使用V i d i P r o 而不愿选择其他设备， 如： 电话机加上传真机。易读性任务： 阅读屏幕上所显示的系统消息和指令。特定 背景 ： 照明水平范围为 5 0 l u x - 5 0 0 0 l u x .有效性 ： 准确性： 系统消息和指令中至少9 8 的词语可在正常视距离内被正确阅读。G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 八S 09 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 附录D （ 资料性附录） 与其他国家标准间的关系D . 1 G B / T 1 6 2 6 0 -1 9 9 6中的可用性定义 术语可用性通常指某产品容易被使用的能力。这符合G B / T 1 6 2 6 0 -1 9 9 6中作为软件质量的可用J性的定义 ： “ 与一组确定的或隐含的用户在使用上所需付出的努力和对使用 的个体评价有关 的软件 的一组属性 。 ” 但是 ， 产品所需的可用性属性取决于用户、 任务和环境的特性。一个产品并没有 内在的可用性 ， 而只有在特定背景下被使用的能力 。孤立地研究某一产品是无法评价其可用性的。 因此， 产品可用性可通过三种可能的方式进行测量 ： 1 ) 分析特定使用背景所需的产品特性 可用性可通过评价特定使用背景下可用性所需的产品特性来进行测量。G B / T 1 8 9 7 8 其他部分定义了合适的特性。但 G B / T 1 8 9 7 8只给出了部分指南。在许多潜在的符合 G B / T 1 8 9 7 8的设计方案中， 某些方案可能比其他方案更可用。 2 ) 分析交互过程 可以通过模拟执行任务的用户与产品之间的交互来测量可用性 。但是， 目前的分析方法无法对可用性进行精确的估计 。由于交互是人大脑中的一个动态过程 ， 因此不可能直接进行研究。 3 ) 分析特定使用背景下产品使用所导致的有效性与效率和测量产品用户的满意度 这些是对可用性组成部分的直接测量。如果产品在某特定使用背景下更可用 ， 则可用性测量结果将会更好。 宜注意， G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 所定义的可用性也取决于软件质量， 例如功能性、 可靠性和计算机效率，它与G B / T 1 6 2 6 0 -1 9 9 6 所定义的可用性有所不同。 所有这 些软件质量均有助于提高使用中的工作系统的质量。 由于可用性按照使用中的工作系统的质量来定义， 因此它必然依赖于对现实世界中产品使用有影响的所有因素， 包括组织因素（ 如工作惯例及产品的位置或外观） 和用户之间的个体差异（ 包括那些应归因于文化因素和偏好的差异） 。这种广义定义方法的优点在于着重于产品设计 的真实用途上满足真实用户在 真实 的技术 、 物理和组织环境 下执行真实任 务的需要。这与 G B 丁1 8 9 7 8 . 1中所述 的G B / T 1 8 9 7 8 的目标是一致的。D . 2 与G B / T 1 8 9 7 8 其他部分的联合使用D . 2 . 1 使用背景与可用性间的关系 为了改变产品的可用性 ， 可以调整使用背景的任意组成部分（ 用户、 设备、 任务或环境） 。可通过遵循良好的对话设计惯例（ 如： G B / T 1 8 9 7 8 第 1 0 部分和第 1 2 部分至第 1 7 部分） 来改善用户界面。另外 ，用户与其他使用背景因素之间的配合可通过诸如选择和培训等手段加以改善。可以对任务进行适当的设计（ 如 ： G B / T 1 8 9 7 8 . 2 ) 。 工作环境的某些方面如照明、 噪音 、 工作台设计等可加以改善（ 如 ： G B / T 1 8 9 7 8 第 3 部分至第 9 部分） 。但是 ， 在评估产品可用性时 ， 其关注焦点在于在给定背景下优化产品。 在按照G B / T 1 8 9 7 8 第1 0部分和第1 2 部分至第 1 7部分的指南和要求为软件设计适当的可用性属性之前 ， 软件设计者需通过使用 G B / T 1 8 9 7 8 识别预期用户、 任务和环境 。但是， 仅仅这样做并不能 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 八S 09 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8保证产品达到所需的可用性水平， 因为G B / T 1 8 9 7 8并不提供关于如何应用使产品可用的基本原则的详尽规范。D . 2 . 2 与 G B / T 1 8 9 7 8 . 1 0 联合使用 对于G B / T 1 8 9 7 8 . 1 0中宜用于产品设计或评估的每项对话原则来说， 其使用方式取决于使用背景。在应用对话原则进行设计或评估之前 ， 有必要识别预期用户、 任务和环境的相关特性。尽管对于每项对话原则来说宜考虑使用背景的所有方面， 但“ 任务的适宜性” 宜用于处理与任务特性紧密关联的设计问题 。在应用该原则时， 宜特别考虑那些特定类型 的用户为满足用户组织的需要而需执行 的任务 。“ 学习的适宜性” 、 “ 个性化的适宜性” 和“ 与用户期望的符合性” 宜用于处理与用户特性紧密关联的设计问题。当应用这些原则时， 宜特别考虑不同类型的预期用户在特定情况下执行预期任务时的需要。 “ 学习的适宜性” 对话原则指产品便于学习的属性。在具体背景下， 实际的可学习性可通过比较某一用户使用产品时随时间延续的产品可用性或通过比较一个有经验的用户与一个无经验的用户使用产品时的产品可用性而进行测量。 “ 个性化的适宜性” 对话原则指产品便于适应用户执行某给定任务的需要。不同用户执行不同任务的实际使用适应性可通过测量在若干种背景下的可用性而得到评价。 对话原则按照软件特性进行陈述。某些原则与作为所期望的产品属性的可用性目标有关， 如目标的实现、 对错误的容忍和可学习性（ 见附录 B ) ,G B / T 1 8 9 7 8 . 1 1 -2 0 0 4 / I S O 9 2 4 1 一 1 1 ： 1 9 9 8 参考文献E l l G B / T 1 9 0 0 0 . 3 -2 0 0 1 质量管理和质量保证标准第3 部分： G B / T 1 9 0 0 1 -1 9 9 4 在计算机软件 开发、 供应、 安装和维护中的使用指南（ id t I S O 9 0 0 0 - 3 ; 1 9 9 7 ) 2 1 G B / T 1 6 2 6 0 -1 9 9 6 信息技术软件产品评价质量特性及其使用指南（( i d t I S O / I E C 9 1 2 6 - 1 9 9 1 ） 3 1 G B / T 1 8 9 7 6 -2 0 0 3 以人为中心的交互系统设计过程（ I S O 1 3 4 0 7 : 1 9 9 9 , I D T ) 4 1 I S O / I E C 1 4 5 9 8 - 1 信息技术软件产品评价第 1 部分： 一般性综述 5 B e v a n ， N . （ 1 9 9 5 ) Me a s u r i n g u s a b i l it y a s q u a l it y o f u s e . J o u r n a l o f S o f t w a r e Q u a l i t y , 4 ， 1 1 5 一1 3 0 6 B e v a n , N . a n d Ma c l e o d , M. （ 1 9 9 4 ）U s a b i l i t y m e a s u r e m e n t in c o n t e x t . B e h a v io u r a n d I n f o r m a - t i o n 1 e c h n o lo g y 1 3 ， 1 3 2 一1 4 5 7 B e v a n N a n d A z u m a M （ 1 9 9 7 ) Qu a l i t y i n u s e : I n c o r p o r a t i n g h u m a n f a c t o r s in t o t h e s o f t w a r e e n - g i n e e r i n g l i f e c y c l e . I n . P r o c e e d i n g s I S E S S 9 7 ， T h i r d I n t e r n a t io n a l S o f t w a r e E n g in e e r i n g S t a n d - a r d s S y mp o s i u m, J u n e 1 一6 ， 1 9 9 7 ， Wa l n u t C r e e k , C a l i f o r n i a , U S A . I E E E C o m p u t e r S o c i e t y 8 C h i n ， J . P . ， D i e h l ， V A , a n d N o r m a n , K . I ,.（ 1 9 8 8 ) . D e v e lo p m e n t o f a n in s t r u me n t m e a s u r in g u s e r s a t i s f a c t io n o f t h e h u ma n - c o m p u t e r i n t e r f a c e . P r o c . A C M C H I 8 8 C o n f . ( Wa s h i n g t o n ， D C 1 5 一1 9 Ma y ) , 2 1 3 一2 1 8 9 D u m a s S D a n d R e d i s h J C（ 1 9 9 4 ) A p r a c t i c a l g u i d e t o u s a b i l i t y t e s t i n g . A b l e x P u b l is h i n g C o r - po r a t i o n 1 0 E T S I （ 1 9 9 1 ） G u i d e f o r u s a b i l i t y e v a l u a t i o n s . E T S I / T C - H F ( 1 9 9 1 ） 4 1 1 H o u w i n g E . M. ， Wie t h o f f M. ， a n d A r n o l d A . G .（ 1 9 9 3 ） ， I n t r o d u c t i o n t o c o g n i t i v e w o r k l o a d m e a s u r e m e n t . D e l f t U n i v e r s i t y o f T e c h n o lo g y ， L a b o r a t o r y f o r Wo r k 3 . I n t e r a c t io n T e c h n o lo g y ( WI T L a b )仁 1 2 J o h n s o n P J（ 1 9 9 2 ) H u ma n C o m p u t e r I n t e r a c t i o n ： p s y c h o l o g y ， t a s k a n a l y s is a n d s o f t w a r e e n - g in e e r i n g . Mc G r a w Hi l l仁 1 3 K i r a k o w s k i JC o r b e t t M, （ 1 9 9 3 ） ， S UMI ： t h e S o f t w a r e U s a b i li t y Me a s u r e m e n t I n v e n t o r y , B . J . E d . T e c h n o l . 2 4 . 3 ， 2 1 0 - 2 1 4 1 4 K ir a k o w s k i J（ 1 9 9 6 ） T h e s o f t w a r e u s a b i l i t y m e a s u r e m e n t i n v e n t o r y ： b a c k g r o u n d a n d u s a g e . I n ; P J o r d a n ， B T h o m a s ， B We e r d me e s t e r , U s a b il i t y E v a l u a t i o n i n I n d u s t r y . T a y lo r c& F r a n c e s , UK . 1 5 K i r w a n B a n d A i n s w o r t h L . K .（ e d s )（ 1 9 9 2 ）A g u id e t o t a s k a