化妆营销美容技术美容院接待（课时）

化妆品营销专业 美容技术 人物形象设计教研室 张彩珠 美容院接待 （初级）美容师 美容院接待 【要点提示】 1、了解美容院接待的重要性 2、了解美容院接待的主要职能及基本程序 3、熟悉迎送时的语言、神情及姿态要求，掌握 引导的基本方法 4、熟悉接听电话的基本礼仪 【关键术语】 接待 美容院接待程序 迎送 引导 如果你是一名想 要美容的顾客， 你如何选择一间 美容院？ 店面形象？ 装修风格？ 接待服务？ 技术水平？ （一）美容院接待的重要性 n经研究发现，从顾客走进美容院到接受美容服 务，这期间顾客对美容院已做出60%左右的评 价。 n作为第一环节的接待工作能否做好在很大程度 上左右了顾客的去留，直接带给美容院正面或 负面的影响。 n前台接待人员水平的高低不仅是反映该店美容 师素质的一面镜子，同时也是经营管理者管理 水平的体现。 （一）美容院接待的重要性 n这一单元，你将会了解作为一名美容业接 待者所应当具备的素质。这是一份非常重 要的工作。 （一）美容院接待的重要性 n美容院有时会雇佣有经验的接待者，而他（她 ）却不是美容师。现在通常的做法是由现有的 美容师轮流来做接待工作。这种方式可能是最 理想的，因为美容师熟练掌握了不同的美容护 理方法，能为顾客提供更好的建议和指导，而 不需要额外的培训。 （二）美容院前台接待的主要职能 1、迎接顾客 2、介绍服务项目 3、检测分析顾客皮肤状况 4、为顾客制定皮肤护理方 案及计划 5、安排美容师为顾客做护 理 6、结算顾客的美容费用 7、负责招呼等待的顾客 8、送顾客离店 9、接听电话，回答咨询， 接受预约 10、负责随时与顾客保持 联络 11、监督服务人员的表现 ，注意维持店面形象 二、美容院接待 n（一）接待前准备 n（二）迎送与引导 n（三）介绍服务项目、产品 （一）接待前准备 n1、形象得体 n2、熟悉业务 个人外形表现 n接待者极高标准的外形表现是相当关键。大多 数的顾客都会有这样的想法，接待者的外形表 现反映了一家美容院的水平。所以，如果接待 者给人一种邋遢凌乱的感觉，顾客可能会认为 美容师的美容护理也不是很有水准的。 外形表现：成功做法一览 n穿着漂亮的衣服或者工作服，衣物应当是刚洗熨过的 ，而且没有烟味和浓重的香水味。 n工作服或者衣服要合身得体，要为美容护理工作提供 方便 n头发应该干净整洁 n白天化妆应用淡妆，但又引人注意。绝对不可使用浓 妆 n指甲修剪整齐，不要留有碎裂的指甲油 n保持口气清新 n如果佩戴珠宝饰物，应当力求简洁，最少量地佩戴 给与信息资料，在产品购买和建议上 提供帮助 n为顾客在不同护理产品和可选护理类型上提供 建议，这是耗时、费力和劳神的。作为受训职 员，你会遇到顾客提出你不知道答案的问题的 情况。然而有老板和自己的努力，你会逐渐明 白什么是给顾客的最佳建议。 顾客关于美容护理和产品可能会 提出的一些问题 护理 n护理的益处在那里 n护理需要多少时间 n护理的价钱是多少 n护理后效果会有什么不 良反应吗 n对护理后和家庭护理能 给我一些建议吗 销售产品 n产品有什么好处 n如何使用？怎样使产品 起作用？ n正确的使用量是多少 n产品能使用多久 n价格是多少 n我的皮肤类型适合哪种 清洁剂和保湿剂 课后练习 n组对并选择一件产品，花10-15分钟了解该产 品。然后测试你的了解程度。你们中一人作为 顾客，另一人作为美容师。顾客向美容师询问 关于产品的问题。 n一次问答完成后，互换角色，再问询关于护理 方面的问题。 n对于美容院所有产品和护理的信息，你了解多 少？ （二）迎送与引导 n1、迎送时的要求 n（1）迎送时的语言要求语气、语调、声音、语速 n（2）迎送时的神情和姿态要求 n 1）迎送时的神情要求微笑和目光 n 微笑 n 目光 n 2）迎送时的姿态要求行礼及手势 n 行礼 n 手势 n（3）迎送时的其他要求：接一顾二招呼三 n2、引导 （三）介绍服务项目、产品时的要求 1、介绍前的准备 （1）美容院开设的主要服务项目 1）面部护理 2）身体护理 3）化妆 4）美睫 5）脱毛 （三）介绍服务项目、产品时的要求 2、介绍时的基本要求 （1）用语准确、简单明了 （2）结合专业知识帮顾客分析皮肤 （3）讲解时要客观、实事求是 （4）提醒：并非一次就见效 （5）介绍时要留意顾客神情 （6）如实报价，详细说明收费情况 如何欢迎顾客 n顾客所受到的热情欢迎的价值绝对是不可低估 ，真诚的笑容会立刻使顾客感到十分舒服 欢迎顾客：成功做法一览 n学会用没有凝视的眼神交流，保持轻松的面部 表情，并表现出从心里喜欢对方的感觉。不要 皱眉，不要斜视或者瞪眼，千万不能有这样的 习惯 欢迎顾客：成功做法一览 n当顾客在身边时，不要和其他美容师闲聊，除 非是为了解答关于预约和美容护理方面的问询 。谨记信息内容保密（写出哪些是要保密的信 息） 欢迎顾客：成功做法一览 n训练自己声音的声调以使听起来不会让人失去 兴趣，要悦耳、动听，使客人因你声音的缘故 称赞你。当客人问及感兴趣的话题时，要表示 出你对此的兴趣 欢迎顾客：成功做法一览 n谨慎小心和考虑周到，要知道，许多顾客进美 容院都感到紧张 讨论（案例） n星期六早上美容院的工作十分繁忙，等候护理和购买产品 的顾客的嘈杂声充斥这整个接待区。小高注意到门外有一 个名妇女在徘徊，看起来好像对自己很不自信。她猜想这 名妇女可能愿意进来看看小册子或者预约美容护理，或者 她只是在等人而已。小高不能确定自己应该跟她说些什么 。 n这时，美容院初级职员小丽向那名妇女打招呼，身边还有 许多其他顾客，小丽说道：“进来吧，我们不会坑你的。” 那名妇女局促不安地走了进来。小高问她需要什么服务， 那名妇女近乎耳语一般地解释说她想做脱毛护理。小丽又 从桌子的另一边叫道：“你是想脱身什么部位的毛呢？”那 名妇女一下子就退缩了，她不想在大庭广众之下说出来， 于是她拿了本小册子就跑了出去，说以后再打电话联系。 讨论（案例） n1、这件事能够更好地处理吗？如何处理？ n2、那名妇女与美容院职员之间的沟通交流成 功了吗？为什么？ n3、你认为那名妇女会再回这间美容院吗？给 出你的理由。 三、美容院顾客资料登记表简介 记录系统 n顾客登记的保密资料不可被其他顾客和不是护 理该顾客的美容护理人员看到。这些资料应该 存放在接待办公桌下面的抽屉里。 什么资料信息是要保密的？ n顾客的： n姓名和地址 n电话号码 n健康状态和病例记录 课堂练习 n请以你学号前一位同学为模特，依照书本范例 制作一份美容院顾客资料登记表 明了自己的工作范围 n在处理顾客的预约、问询和要求时，关键一点 是你得明白自己的权限范围。许多时候你都需 要把顾客的问询和要求转递给高级职员。 明了自己的工作范围（思考） n顾客想定一个预约，而高职职员却忙得抽不开 身，而你是没有权利定预约的。这时，你该如 何？ n你应当请顾客坐下，并向她解释你在学习期内 是需要他人帮助的。如果你足够自信可以定预 约，那么告诉顾客，之后你还需要核对确认一 下。 明了自己的工作范围（思考） n美容院的一个供应商需要跟老板商量问题，可 老板去吃午饭了，10分钟之后才能回来。你应 该如何处理呢？ n你应该给供应商泡上一杯茶，把老板早上写的 产品清单拿给他（她）看，并告诉他（她）， 老板回来时会确认需要的产品。 提醒栏 n责任承担是对的，但你要明白自己的权限，不 要越俎代庖。你做权限之外的事就是在犯错， 比如说在没有高级职员监督和确认的情况下预 约护理服务就是犯错。 让顾客明晓情况 n让顾客一直在等候，却不知道下一步的具体情 况，是没有礼貌、缺乏专业性的做法。 n如果顾客清楚她不会立即得到护理，她可以决 定是否继续等待。倘若她没有被告知 情况， 她可能会不耐烦、不高兴。 四、美容院电话礼仪 （一）接听电话的技巧 n 和家人、朋友在电话里闲聊时，你使用俚语 或发音不是很标准，这些都是没有关系的。然 而，在工作中你这样跟人讲话，尤其是接听电 话的时候，就非常不合适了。 n工作中接听电话，你应该：表达清楚，运用良 好的沟通技巧；微笑尽管对方看不到你， 但听上去你会很友好。 四、美容院电话礼仪 （二）接听电话的基本要求： 1、电话响起两声就应当拿起 2、主动报名 3、声音亲切 4、专心致志 5、认真记录 6、表达清晰 7、有耐心 传递口信 在做接待工作时，你经常会被要求去传递口信 应该做到： n迅速敏捷 n精确 n书面内容应该整齐、易读 你需要写下的详细内容 n口信或电话的日期和时间 n口信是谁给出的 n口信是写给谁的 n口信的内容是什么 n口信的重要程度，比如紧急、重要或非紧急 n打电话人的姓名、公司名称和详细联系资料（ 电话号码） 提醒栏 口信便签可以帮助唤醒你的记忆。上面列 了传递口信时你应该记录的所有信息，便签可 以在文具店买到。重要的是你要详细记录所有 信息，因为任何信息遗漏都会导致误解 不要依赖记忆力。 总结 n1、接待工作的重要性是什