主动服务简易版

增强主动服务意识增强主动服务意识 提高优质护理内涵提高优质护理内涵 什么是主动服务意识？ 提供主动服务的心理障碍及应对技巧？2 优质护理服务的内涵？3 如何将主动服务贯穿在优质服务中？4 1 何谓主动服务意识？何谓主动服务意识？ 主动服务意识是指人与人之间在交往的主动服务意识是指人与人之间在交往的 过程中，所体现的个人为别人提供热情过程中，所体现的个人为别人提供热情 、周到、主动的服务欲望和意识。即自、周到、主动的服务欲望和意识。即自 觉主动做好服务工作的一种观念和愿望觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ，它发自服务人员的内心。，它发自服务人员的内心。 特点：特点： 主动服务意识是发自服务人员内心的；主动服务意识是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯；它是服务人员的一种本能和习惯； 它可以通过培养、教育、训练而形成的。它可以通过培养、教育、训练而形成的。 服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想 认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增 强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观 能动性，搞好服务才有思想基础。能动性，搞好服务才有思想基础。 意义：具有服务意识的人，能够把自己利益的具有服务意识的人，能够把自己利益的 实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己 和利他行为有机协调起来，常常表现出和利他行为有机协调起来，常常表现出 “ “以别以别 人为中心人为中心” ”的倾向。因为他们知道，只有的倾向。因为他们知道，只有 首先首先 以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存 在的价值，才能得到别人对自己的服务。在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。服务意识也是以别人为中心的意识。 拥有服务意识的人，常常会站在别人拥有服务意识的人，常常会站在别人 的立场上，急别人之所急，想别人之所的立场上，急别人之所急，想别人之所 想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥 协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象， 实际上，多为别人付出的人，往往得到实际上，多为别人付出的人，往往得到 的才会更多。这正是聪明人的做法。的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为以自我为 中心中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他和自私自利的价值倾向，把利己和利他 矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己 的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来 ，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，否则，别人不会主动为自己付出。实际上， 这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背 了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种 人越多，社会就越不和谐。人越多，社会就越不和谐。 心理障碍： 1 1担心遭到拒绝担心遭到拒绝 2 2担心服务不好担心服务不好 记住：记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务只要服务态度好，即使服务知识和服务 能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务 顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才 能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力 总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾 客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上 司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿 意，总能把服务顾客的事情做好的。意，总能把服务顾客的事情做好的。 3 3担心别人嘲讽担心别人嘲讽 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那 只好做一个平庸之辈了。只好做一个平庸之辈了。 4 4感觉心里委屈感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。这其实是因为心里不平衡所造成的。 如何克服这一心理障碍？如何克服这一心理障碍？ 首先要明白这样一个道理：首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己帮人更是帮自己。试想一。试想一 下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从 来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意 再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑 的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白 费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。 物理学里物理学里 的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加 一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作 用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，用拳头用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，用拳头 用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明 同时受到来自那块石头的反作用力；而且越是用力，同时受到来自那块石头的反作用力；而且越是用力， 就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。 在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。 那就是说那就是说: : 帮助别人，别人也会帮助；帮助别人，别人也会帮助； 付出的越多，得到的也越多；付出的越多，得到的也越多； 爱别人，别人也会爱；爱别人，别人也会爱； 冷落别人，别人也会冷落；冷落别人，别人也会冷落； 恨别人，别人也会恨。恨别人，别人也会恨。 总之，总之，付出什么，便会得到什么付出什么，便会得到什么。 有时候帮助别人，当时只是得到了一声有时候帮助别人，当时只是得到了一声“ “谢谢谢谢” ” 作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。 但仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一但仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一 位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验 知识的作用，知识的作用，“ “教学相长教学相长” ”就是这样的道理。生就是这样的道理。生 活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等 的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用， 使得有个好人缘、好友圈，这也是一笔宝贵财使得有个好人缘、好友圈，这也是一笔宝贵财 富。富。 在职场上，多帮助同事，也会有一个好在职场上，多帮助同事，也会有一个好 的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人 也会主动帮助的。对待顾客也是这个道也会主动帮助的。对待顾客也是这个道 理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们 的需要，顾客就会产生信任感和依赖感的需要，顾客就会产生信任感和依赖感 ，陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时，陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时 ，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他 服务。服务。 5 5厌恶服务对象厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常 生活中很普遍。这人真麻烦生活中很普遍。这人真麻烦 这人长得好这人长得好 特别哟特别哟 这人真小气这人真小气 不理他了。不理他了。 主动服务 几个基本 的 技 巧 技巧技巧1 1：抢先提供服务：抢先提供服务 技巧2：观察宾客的肢体语言 技巧3：了解宾客的消费习惯 用恰当的语言探求宾客的潜在的需求。 技巧4：熟悉宾客的消费心理 熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需 求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们 是受到某种心理因素的触动而做出决定的。那 么酒店客人的消费心理是什么呢？与普通的消 费心理一样，它包括四种主要的心理因素。即 动机、知觉、学习以及信念和态度。下面我们 来分析每一个因素在消费过程中的作用。 技巧5：积累服务内容的经验 据了解，目前关于护理人员工作满意度据了解，目前关于护理人员工作满意度 的调查中，的调查中， “ “热情主动服务热情主动服务” ”和和“ “护患沟通护患沟通” ”成为患者成为患者 需求较大的两个方面。需求较大的两个方面。 什么是什么是 优质护理服务？优质护理服务？ 对优质护理服务的感想：对优质护理服务的感想： 面对优质护理服务，面对优质护理服务，有的人说有的人说她就是把护她就是把护 士还给病人，让病人、社会和自己满意；士还给病人，让病人、社会和自己满意；有的有的 人说人说她提供了一个工作平台，使护理工作更为她提供了一个工作平台，使护理工作更为 规范，服务更为贴心；规范，服务更为贴心；还有人说还有人说她同时具有人她同时具有人 性化和科学性的优点，在注重治疗的同时更是性化和科学性的优点，在注重治疗的同时更是 根据病人的需要提供有针对性的护理。根据病人的需要提供有针对性的护理。 对我来说，优质护理服务就是与病人建立对我来说，优质护理服务就是与病人建立 朋友关系，朋友关系，发自内心主动为病人服务发自内心主动为病人服务。通过优。通过优 质护理服务，我的思想从被动去做变为主动去质护理服务，我的思想从被动去做变为主动去 做，最后是发自内心去做。做，最后是发自内心去做。 现在全国范围内的医院都在提供优质现在全国范围内的医院都在提供优质 护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务，什么是优质护理服务？优质 护理服务的实质是什么？怎么做才能做护理服务的实质是什么？怎么做才能做 到优质护理服务？到优质护理服务？ 优质护理服务的概念优质护理服务的概念 优质护理服务的实质优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的具体方法 什么是优质护理？什么是优质护理？ “ “优质护理服务优质护理服务” ”是指以病人为中心，强是指以病人为中心，强 化基础护理，全面落实护理责任制，深化基础护理，全面落实护理责任制，深 化护理专业内涵，整体提升护理服务水化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平。平。 优质护理服务的概念优质护理服务的概念 优质护理服务是一种能让病人满意的服优质护理服务是一种能让病人满意的服 务，在符合行业标准或部门规定的前提务，在符合行业标准或部门规定的前提 下，所提供的一种能够满足病人的合理下，所提供的一种能够满足病人的合理 需求的一种服务。需求的一种服务。 一切服务的最终目的都是让病人满意。一切服务的最终目的都是让病人满意。 优质护理服务的概念优质护理服务的概念 优质护理服务的实质优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的具体方法 优质护理服务的实质优质护理服务的实质 落脚点：落脚点：履行护士职责。履行护士职责。 切入点：切入点：改革护理模式：改革护理模式：责任制护理责任制护理。 关键点：关键点：提高对护理工作重要性的认识提高对护理工作重要性的认识 ，通过科学管理，调动护士工作的积极，通过科学管理，调动护士工作的积极 性。性。 履行护士岗位职责履行护士岗位职责 世界卫生组织世界卫生组织20002000年关于年关于护理工作范畴的报告护理工作范畴的报告中指中指 出，护士的工作主要包括四个方面：出，护士的工作主要包括四个方面： 一、照顾患者方面：一、照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者护士应当为患者提供帮助，使患者 尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾 患者时，护士应当协助患者执行他无法自已完成的活患者时，护士应当协助患者执行他无法自已完成的活 动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动 。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助 患者和家属克服压力和焦虑。患者和家属克服压力和焦虑。 -根据患者自理能力提供帮助；根据患者自理能力提供帮助； -促进患者尽快恢复；促进患者尽快恢复； -心理支持；心理支持； -不仅对患者，还包括家属。不仅对患者，还包括家属。 二是协助治疗方面二是协助治疗方面： 护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患护士应当活动根据医嘱并协助医师执行患 者的诊疗计划。同时，护士还应当对患者的诊疗计划。同时，护士还应当对患 者病情和对治疗的反应进行观察，并及者病情和对治疗的反应进行观察，并及 时与医师沟通。时与医师沟通。 -协助诊疗；协助诊疗； -观察病情和治疗效果；观察病情和治疗效果； -与医师沟通。与医师沟通。 三是健康指导方面：三是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导护士应当给予患者健康指导 ，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾 病和并发症，饮食指导，康复指导等。病和并发症，饮食指导，康复指导等。 四是沟通协调方面：四是沟通协调方面：护士应当与医师、技师等专护士应当与医师、技师等专 业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理 问题。对于患者，护理是问题。对于患者，护理是2424小时持续性的服务小时持续性的服务 ，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协 调者。调者。 切入点：切入点：责任制护理责任制护理 责任制护理是一项新的临床护理制责任制护理是一项新的临床护理制 度，是护理工作的一个重大改革。科室度，是护理工作的一个重大改革。科室 设立护理小组，实行护理大包干，即责设立护理小组，实行护理大包干，即责 任护士，从病人入院那天起，一直负责任护士，从病人入院那天起，一直负责 到病人出院，责任护士不仅对病人的机到病人出院，责任护士不仅对病人的机 体进行护理，还对病人的心理、社会关体进行护理，还对病人的心理、社会关 系和家庭生活状况等进行全面了解，配系和家庭生活状况等进行全面了解，配 合病人康复需要，给予最佳的护理。合病人康复需要，给予最佳的护理。 优质护理服务的概念优质护理服务的概念 优质护理服务的实质优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法优质护理服务的具体方法 仪表、态度 患者满意度 业务能力 健康宣教 预见性 住院环境 细节 主动性 优质护理 1 1、仪表、仪表 衣帽整洁，举止端衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、种自然、清新、温和、 善良、仁爱的善良、仁爱的“ “白衣天白衣天 使使” ”真实的形象。真实的形象。 态度态度 语言表达要柔和，语言表达要柔和， 要用正规、和蔼的服要用正规、和蔼的服 务语言来与患者进行务语言来与患者进行 交流以，不能把情绪交流以，不能把情绪 带到工作中，即使是带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我面对患者的抱怨，我 们也要用平和的语气们也要用平和的语气 去处理患者的问题。去处理患者的问题。 2 2、主动性、主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和有时病人的不满意并不是护士的技术和 能力的问题，而是护士的责任心和主动能力的问题，而是护士的责任心和主动 性的问题。所以，我们在护理的工作中性的问题。所以，我们在护理的工作中 一定要表现出主动性和积极性，表现出一定要表现出主动性和积极性，表现出 你的态度和感觉的开放性，让患者感觉你的态度和感觉的开放性，让患者感觉 到你的真心想帮助他的，同样为病人做到你的真心想帮助他的，同样为病人做 一件事，被动去做和主动去做，在病人一件事，被动去做和主动去做，在病人 看来感觉是不一样的。看来感觉是不一样的。 2 2、主动性、主动性 现在实行了床边工作制，就是要把护士的现在实行了床边工作制，就是要把护士的 时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房 内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不 需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后， 病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常 说的一句话就是：你还有什么需要我帮助的吗说的一句话就是：你还有什么需要我帮助的吗 ？ 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士 满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿，建满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿，建 立排班需求登记表。立排班需求登记表。 3 3、细节、细节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们细节决定着我们的工作方向，决定着我们 工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。 一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容；一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容； 一个温馨的问候，而不是生硬的话语；一个温馨的问候，而不是生硬的话语； 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放 进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而 不见不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心就有可能使病人痛苦的面容变成欢心 的笑容。的笑容。 4 4、住院环境、住院环境 布局整齐布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适：安静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）控制病房的噪音（患者家属和护士） 设备的维修：设备的维修：定期检查；发现时尽快维修；定期检查；发现时尽快维修； 卫生员：卫生员： 戴手套去病房内收垃圾，推门时，摘手套。戴手套去病房内收垃圾，推门时，摘手套。 进病房时，请敲门征得患者同意；进病房时，请敲门征得患者同意； 收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息。 5 5、预见性、预见性 护士针对患者的具体病情进行综合护士针对患者的具体病情进行综合 分析判断，运用医学知识，找出现存和分析判断，运用医学知识，找出现存和 潜在的护理问题，采取相应的护理干预潜在的护理问题，采取相应的护理干预 措施，有效地防范护理风险，即能够提措施，有效地防范护理风险，即能够提 供超出患者预料的服务，从而减少医患供超出患者预料的服务，从而减少医患 纠纷的发生。纠纷的发生。 6 6、健康宣教、健康宣教 (1)(1)宣教的内容宣教的内容 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括 入院宣教：疾病相关知识的宣教；饮食、卧位入院宣教：疾病相关知识的宣教；饮食、卧位 、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指 导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等 等。等。 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 ； 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流 程、病房各种常见病的宣教指引等。程、病房各种常见病的宣教指引等。 （2 2）使用的语言）使用的语言 语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的 前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确 使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温 和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。 注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解 ，提高语言的表现力和感染力。，提高语言的表现力和感染力。 微笑做为一种情绪语言也可以增进护患者的沟微笑做为一种情绪语言也可以增进护患者的沟 通；通； 语言的正确性；语言的正确性； （3 3）宣教的技巧）宣教的技巧 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的 健康状态、接受能力也是各有差异，所以在健康健康状态、接受能力也是各有差异，所以在健康 教育中，要以不同的方式和方法进行教育中，要以不同的方式和方法进行“ “因人施教因人施教” ” ，“ “因病施教因病施教” ”。比如口头讲解、开护患座谈会、。比如口头讲解、开护患座谈会、 举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处 方及宣教小卡片等。方及宣教小卡片等。 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指 导。导。 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。 7 7、业务能力、业务能力 扎实的理论基础扎实的理论基础 丰富的临床经验丰富的临床经验 敏锐的判断能力敏锐的判断能力 娴熟的操作技能娴熟的操作技能 8 8、患者的满意度、患者的满意度 患患 者者 反反 馈馈 意见和建议意见和建议 投投 诉诉 服务性服务性 治疗性治疗性 虚心接受并表示感谢，科室虚心接受并表示感谢，科室 认真讨论后，指定改进措施。认真讨论后，指定改进措施。 微笑着认真聆听，并做好安抚微笑着认真聆听，并做好安抚 和解释工作，并给予道歉，表和解释工作，并给予道歉，表 示由于我们工作的不到们给病示由于我们工作的不到们给病 人带来的不便而感到内疚，让人带来的不便而感到内疚，让 病人感受到我们的诚意，避免病人感受到我们的诚