饭店各类突发事故（件）处置预案

饭店各类突发事故（件）处置预案（一）、发生火灾的救援预案1 保卫部（1）消防监控室：l 值班人员接到报警后，迅速查明报警地点，并携带通讯器材赶到现场查看。l 经确定火灾发生，应立即用通讯器材通知监控室值班人员，并用就近的灭火器材扑救火灾。l 监控室值班员确定火灾发生，要迅速通知电话总机，及保卫部值班员。l 饭店消防监控室作为饭店火灾指挥中心，无紧急情况，不准使用监控室电话，保证线路畅通，进行紧急通讯联系。（2）接到火警通知后，保卫部经理随身携带电筒、通讯器材立即赶到现场。（3）警卫及消防人员迅速携带消防器具及通讯器材赶赴现场向保卫部经理报到。（4）警卫人员疏散无关或围观人员和客人，以防影响救火。（5）警卫各岗岗哨严加防守，防止无关人员进入失火现场，以免发生盗窃。（6）派人到路口或大门口迎接消防队的到来，并带到失火地点。 2饭店义务消防队：（1）饭店义务消防队员听到火灾警报时，应立即携带消防灭火器材赶到失火现场报到。（2）协助饭店消防人员火场扑救工作。（3）协助失火部位疏散人员。3饭店电话总机：如果饭店发生火灾，值班总机人员要立即通知以下人员：（1）白天 A消防中心负责人 B失火部位部门经理 C保卫部经理 D客房部经理 E工程部经理 F饭店总经理 G大堂值班经理 H医务室 I餐饮部经理（2）夜间 A消防中心值班负责人 B失火部位值班经理 C保卫部值班经理 D饭店总值班经理 E工程部值班经理 F大堂值班经理 G客房部值班经理 H值班医生总机人员务必保证电话线路的畅通，并随时准备与当地消防部门联系。 4饭店工程部（1）接到火警，工程部经理应立即赶到现场查看火情。（2）工程部经理应视火情决定是否全部或部分关闭饭店内的空调通风设备、煤气阀门、各种电器设备、锅炉、制冷机设备。（3）负责消防水泵等设备的人员迅速进入工作场所，使设备进入工作状态。（4）保证必要的供水、供电，确保消防水泵、防排烟系统正常运行。（5）负责电梯的人员将电梯降至首层，检查是否有人被关在电梯内。（6）工程人员要坚守岗位，不得擅离职守。 5饭店医务室（1）当饭店发生火灾时，医务人员要迅速准备好急救药品和抢救器材赶到现场，向现场指挥报到。（2）根据现场消防领导小组的命令组织抢救受伤人员。3）如不能现场抢救，及时用担架疏散。6饭店客房部（1）当火灾发生在客房区域时，客房部经理应立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。（2）当听到火警警铃声时，客房部服务员应及时查看，是否发生在本楼层，并随时做好疏散的准备工作。 7饭店前厅部（1）当接到火警报警时，前厅部工作人员要告诫客人不要乘坐电梯，不要返回房间取东西。（2）要把大厅所有通向外面的出口打开，维持好大厅内的秩序。（3）各岗位工作人员坚守岗位，答复客人的询问。（4）各岗位人员同时把现金、客帐、宾客登记等重要资料安排好，由专人保管，随时准备转移。 8饭店餐饮部（1）当火灾发生在餐饮部部位时，当班的最高行政领导要迅速组织扑救，并疏散在场的客人。（2）如果火情发生在厨房内，工作台人员保持镇定。根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门；关闭各炉灶门；关闭通风、抽风设备；关闭各种电器开关。（3）妥善处理烹调用油。 9饭店其他员工（1）各营业场所收款员在火灾发生时，保护好票据、钱款。（2）其他人员在未发现周围有火情的情况下，坚守岗位等待。（二）对爆炸及可疑爆炸物品的处理预案1. 无论何人当店内外发生爆炸事件或发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易到爆炸现场或触摸该物品，马上就近打电话“0”向饭店总机话务员说明你的身份及发现的情况、时间、地点，总机应及时将情况报告饭店保卫部。2. 话务员的任务：l 当接到此情况报警电话后，总机话务员应稳定住报告人的情绪，切忌慌张，要问清报告人发现可疑物品或爆炸物品的时间、地点，发现何种物品及情况，报案人姓名、部门，要有文字记录，以备查询，并保证通讯联络的畅通。l 按下列顺序通知下列有关部门和人员到场或做好准备工作，通知时应简明扼要，主要是什么时间、什么地点、发现什么情况或物品。第一：保卫部、工程部或夜间饭店总值班经理；第二：总经理、副总经理或其它饭店级领导；第三：前厅部、客房部领导及大堂副理；第四：饭店医务室人员及司机班。3. 各部门人员到场后的职责：工程部：(1) 关闭附近由于爆炸现场或爆炸物可能引起的恶性重大事故的设备。(2) 撤走现场附近可以搬动的贵重设备。(3) 留下部分人员及一名主管领导待命。保卫部：(1) 立即组织警力到达现场，以爆炸物为中心在附近25米（半径）内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得入内。（客房区域应关闭防火门或封闭楼层）寻找目击者了解有关情况，并做好笔录。(2) 向店级领导汇报现场情况，并积极配合做好其它各项工作。(3) 及时打电话向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从公安机关人员的统一指挥。(4) 组织消防人员做好灭火工作准备及抢救伤员的工作准备。(5) 在经理的组织下，待命疏散客人，疏导各种来店车辆。(6) 组织有经验人员对附近区域进行全面搜寻，以防还有爆炸物品存在。(7) 在公安机关人员未到前，派专人对知情者和发现人员进行访问，做好笔录。(8) 协助公安人员进地排除爆炸物并进行调查。总经理 / 副总经理或夜间值班店级经理：(1) 在保卫部中控室建立临时指挥中心，设立临时指挥部，听取各部门经理的汇报。(2) 对各部门的工作予以协调，统一下达任务指令。根据情况，下令中控室打开紧急广播进行疏散通知，并要求全体员工坚守岗位，提高警惕，防止坏人乘机破坏。(3) 对应急措施予以决策。(4) 通知有关部门提前做好善后工作。前厅部领导及大堂副理：(1) 负责传达上级指示，协调各部门工作。(2) 记录现场处理经过。(3) 负责疏散客人工作，并给予妥善安置。(4) 负责向客人解释，安定客人情绪。(5) 负责疏散报警区域客人及行李物品。(6) 参与抢救，转运伤员，做好宣传疏导工作，以防严重混乱。客房部：(1) 准备好万能钥匙，手电筒及布巾。(2) 协助抢救转运伤员。(3) 协助疏散客人。(4) 协助保卫部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报保卫部。(5) 准备接受并完成饭店领导所交给的其它各项任务。医务室：(1) 负责抢救伤员。(2) 负责与急救中心联系。(3) 现场待命。司机班：(1) 准备好救急的车辆。(2) 一名主管领导在现场随时待命。财务部：(1) 与保卫部配合保护好钱财，防止坏人乘乱做案。(2) 立即封存或转移现金和帐目，以免造成不必要的损失。（三）对精神病患者、上访人员、出丑闹事人员的防范及处理预案酒店防范重点和容易发生问题的部位：1饭店大堂 2大堂外前车场 3饭店南、北两侧责任区防范预案：1警卫人员应对防范部位加强巡视，注意观察过往人员情况。2对可疑人员应当进行盘问，交谈中听来人说话是否流利，头脑是否清醒或言语有无颠三倒四的情况。3看来人脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。4闻来人身体上气味是否有酒气。5观察探明来人是否有呆傻或精神病、上访事由、出丑闹事的迹象。6如发现异常现象，应立即控制，不许其进入饭店，并劝离饭店区域。处理措施：当发现有上述人员时，警卫人员应马上向保卫部及大堂副理报告，处理此类情况措施有以下几种：1保卫部人员要立即到现场，首先要制止、制伏来人，以免事态扩大。2劝说、诱导、强制三种方法。在不惊动客人的情况下，采取相应手段，迅速制止，采取劝说、诱导、强制手段，将其带离现场，尽量把事态控制在饭店外围，避免造成影响。3迅速将来人带入办公室或无人区域。4查明来人身份、来意、工作地点及住址。5情况严重不听劝阻者及时报保卫部经理，视情况上报当地公安机关处理。6对围观人员应劝离现场，并维持正常秩序。（四）关于对嫖娼、卖淫的防范与打击预案饭店应防范的重点部位：饭店外围、大堂一层、饭店二层、客房区域。上述地点的警卫人员、客房服务人员应加强巡视工作，提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等违法犯罪活动的线索及人员。1. 饭店外围、大堂一层：对结伴或单独来店，在饭店外围、大堂内无目的闲逛，无故长时间的逗留，对过往进出的男性客人搔眉挤眼，没话找话，套近乎的本地女子或在本地男青年，应注意严加防范。2. 客房区域：遇到一看见保卫人员和服务人员躲躲闪闪，行动诡秘，或偷偷进入客人房间神色较不正常的国内女性，应注意发现房间内有无异常响动。3. 有效地防范与控制：l 对大堂内的人员，警卫人员要密切注视其举动，当发现有这些人员有举动时，应立即上前询问或提示客人，同时也可采用明跟方法，让其知道保卫人员已对他（她）注意，促使这些人不在饭店继续逗留，犯罪活动无法得逞，更无法进入饭店客房区域。l 对进入客房区域的可疑人员，当发现后应有专人对其监控，同时应立即向保卫部报告，电话为：、或。警卫人员在大堂要对进入客房区域客人逐一查验房卡，对有嫖娼卖淫可疑者，保卫人员有权拒绝其入内。如遇有态度不好者，应向大堂副理及保卫部值班报告。（五）抢劫、暗杀、凶杀、暴力事件的处理程序预案报警程序：1、 发现事件后，应迅速打内线电话“8219”或“O”报告保卫部，报告时不要慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，例如：某某号房间，几名客人被杀等等。2、 保卫部人员在接到报告后要迅速赶到现场，人员至少为三人，首先确认辨别事情的真伪，同时做好现场保护工作，无关人员严禁入内、驻足、围观等。打电话“0”通知总机话务员，请有关领导到达现场。3、由保卫部负责人向公安机关报告所发生的情况。电话总机话务员的任务：接到保卫部报警后，应立即通知以下部门人员到场或做好准备：1、 前厅大堂副理2、 饭店行政总值班经理3、 总经理4、 副总经理5、 前厅部经理6、 客房部经理7、 医务室人员8、 司机班做好准备各部门到场后的职责、任务：保卫部：1、 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电等。2、 保护犯罪现场，划定区域，禁止无关人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。3、 向当事人或报案人、知情者了解案情并做好记录。4、 对现场进行必要的拍照。5、 协助抢救伤员，如需送往医院应同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件情况。6、 配合公安机关勘察现场。7、 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交公安人员处理。8、 如人质被绑架、被扣押情况发生，应马上请示上级领导并报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9、 处理善后工作，包括清点客人财物等。大堂副理及饭店夜间行政总值班经理：1、 负责协调各部门的工作。2、 立即向总经理（现场最高领导）汇报案件。3、 组织对受伤人员的抢救。4、 记录整个案件处理情况。前厅部：1、 负责安排行李部工作人员转送伤员。2、 负责传递各种信息。3、 负责确定提供调查案件的临时办公地点。4、 负责完成总经理（现场最高领导）所交办的一切任务。5、 负责保管客人遗留下的财物及行李物品。客房部：1、 准备好房间以备急用。2、 提供抢救伤员所用布巾及所需物品。3、 准备手电及接线板以供照明用。4、 随时准备接受饭店领导所交给的任务。医务室：1、 到场后负责对受伤者进行救护工作。2、 负责与急救中心或附近医院联系救护。司机班：负责保障办案、救护伤员用车，随时听候调派。（六）关于打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击应急预案：涉及到的部门、部位人员的要求：保卫部：1、 保卫部在大堂内要有专职警卫人员定点负责巡视。2、 警卫人员应随时注意观察自己所负责区域的可疑情况。3、 饭店所属内外各区域，警卫人员要随时注意观察，注意发现可疑现象；监控室人员也应注意饭店各部位安全情况。4、 保卫部人员应对所有在店的人员注意观察（听其言谈话语；闻：闻其有无酗酒气味），以便从中发现闹事苗头。5、 警卫人员在观察情况时，应注意从中发现公安机关通缉的罪犯及在本店曾闹过事的人员。6、 监控室人员要利用监控设备对易发生问题的部位经常巡视，及时发现可疑现象。前厅服务员、客房服务员、PA服务员、酒吧服务员：在完成本职工作的同时，也应随时注意观察自己四周不安全的苗头，一旦发现隐患应立即报告保卫人员并应采取有效措施，保护好饭店的财产安全及自身安全，记住闹事者的基本特征。发现打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序：1. 报警：一旦发现或发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的饭店员工应立即协助警卫人员控制事态的发展。2. 如事件发生在饭店外公共区域地带，与饭店无关，应注意观察，保护好饭店的财物。3. 警卫人员或在场的其它部位人员应立即向保卫部报告。4. 报告人首先要讲清自己的部门、姓名，不要慌，简明扼要地说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器等情况。5. 监控室人员一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，应立即使用监控设备对事态发展进行监视，尽可能录制当事人的特写镜头；同时上报保卫部值班员，并利用对讲设备通知各岗位警卫人员到达现场制止事态发展。处理方法：1、 保卫部值班干部在接到报告后，要迅速到达出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，并应将肇事者带到保卫部或有关的办公室处理。2、 保卫人员应在现场检查，发现遗留物，并查清饭店是否遭受损坏，及损坏程度、数量，保护好现场，将现场的有关情况拍照下来，留作证据。3、 如果事态严重或有伤害事故发生，应及时通知部门领导和有关领导，并与当地派出所联系，或向公安机关报案。4、 在接触殴斗人员带领其回保卫部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。5、 在将殴斗人员带往保卫部途中，要提高警惕，以防其逃跑。6、 保卫部人员要做到：保持镇定、果断处理、重在控制、避免受伤。7、 当事人涉及保卫部人员时，切记保持心理平静，遵守工作纪律和职责，避免发生肢体语言，实施正当的防卫措施。对大堂副理的四点要求：l 接到报告后要及时到达现场，协助保卫部控制事态的发展，协调饭店各部门的联络工作。l 要把双方当事人的身份、国籍、居住地点（外籍客人或人员）调查清楚。l 殴斗双方如有受伤情况发生，应立即与医务室或有关医院联系，请医生进行检查，夜间及时通知饭店总值班。l 提出对打架、流氓滋事、殴斗的处理意见。（七）饭店电梯应急措施和救援预案紧急电话：1 消防中心：82212 保卫部：82193 工程部、维保电话：O运行中的电梯将会因供电线路的故障或限电等原因造成突然停梯，将乘客困在轿箱内，则应采取如下方法处理：1 如果有司机操作，司机应对乘客说明原因，使乘客保持镇静并与维修人员联系，进行断电（拉闸）盘车放人操作；2 如无司机操作，维修人员到达现场后应与轿箱内被困人员取得联系，说明原因，使乘客保持镇静等待，有备用电源的应急时启用备用电源；3 若恢复送电需要较长时间，则应进行盘车放人操作，解救被困乘客；4 恢复送电后，及时与轿箱内乘客联系，重新选层恢复电梯正常运行。电梯故障停梯时的措施：1 若有司机操作，司机应该安慰乘客镇静等待，劝阻乘客不要强行扒动轿门；2 告知乘客不要倚靠轿门，不要在较内吸烟、吵闹；3 必须听从应急救援人员指挥。建筑物或电梯间发生火灾后应以立即终止电梯运行为原则，并采取如下措施：1 及时与消防部门取得联系，告知火情实际情况，如：地区位置、楼层高低、灾情大小、有无困人等等情况；2 及时通报单位领导及救援小组组长等相关人员；3 发生火灾时，对有消防运行功能的电梯，应立即砸开消防功能玻璃，并按动“消防按钮”使电梯进入消防状态。此消防状态启用后一般人不允许再启动电梯，而只供消防人员及有资格人员使用；4 对于无消防功能电梯应立即将电梯直驶或选层到机站并切断电源或将电梯停于火情尚未蔓延的楼层；5 有关人员组织疏导乘客尽快离开轿箱，在步行楼梯安全撤离。并将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭轿门并切断总电源；6 井道内或轿箱发生火灾时，应立即停止运行并疏导乘客尽快撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火扑救；7 供用井道中发生火灾时，也应立即停梯，以免因火灾停电造成电梯停电而造成困人事故；8 相邻建筑物发生火灾时，也应立即停梯，以免因火灾停电造成电梯停电而造成困人事故；（九）收费停车场处理突发事件预案客人与停车场管理员发生冲突时处理办法：1. 警卫在第一时间发现事态时，应及时将双方劝开以防事态升级，并将停车收费的规定礼貌的向客人讲明。通知停车公司驻场经理及保卫部值班员。2. 保卫部值班员接到前厅警卫的通知时，应携带对讲机迅速赶到现场，对客人进行安抚工作，让客人先行停车，后要与大堂经理对客人进行收费的说明工作。3. 如客人较为野蛮粗暴，应上报大堂经理按领导指示工作。4. 如冲突升级形成斗殴事态，警卫人员应心态冷静，用对讲机将其他岗位人员叫来支援并对事态进行控制。5. 如客人不交停车费时，前厅警卫不要正面与客人发生冲突，上报部值班及大堂经理。6. 饭店新老客户对收费停车不理解时，前厅警卫了解情况后速报部值班，由值班员与销售部人员向客户进行沟通，如销售部人员不在的情况下，由部值班、驻场经理、大堂经理向客户进行沟通。7. 任何情况下前厅警卫都不能让停车公司管理员进入饭店大堂（驻场经理除外）。8. 前厅警卫就收费停车一事无权对客人发表个人意见。9. 前厅警卫有权提醒停车管理员不当的言行举止并上报部值班。10. 保卫部值班员在处理事件时一定要与停车公司驻场经理共同处理。对车场内发生车辆剐蹭的处理办法：1. 前厅警卫应在第一时间通知保卫部经理、保卫部值班员到事故现场，听从部值班安排。2. 警卫应记下时间、车号、剐蹭情况留底备案，如有肇事车辆应及时扣留住肇事车辆登记在册留底备案。3. 如驻场经理不在的情况下，应让车场管理员通知驻场经理迅速赶往现场解决事故。4. 前厅警卫在部值班员没有到达之前应先安抚客人并通知当班的管理员与客人沟通。5. 疏散现场无关人员，控制客人情绪以免引起骚乱。如车场、车库内发生车祸的处理办法：1. 警卫发现车祸后应及时上报上级领导及停车公司驻场经理。2. 保护现场，扣留肇事司机，设置警戒线待公安人员到场处理。3. 前厅警卫领班负责安排救护车及警车停放，引导救护和公安人员到达事发现场。4. 疏散无关人员，不要造成人员围观，以免带来不良影响。5. 如果当时有人受伤，警卫人员应协助救护，指引救护车停放。预防夜间饭店区域内车辆被砸抢的方案:1. 在车辆由停车公司管理员安排停放后，夜间大堂岗每间隔半小时对地下车库巡视一次。2. 员工口岗每30分钟对后楼停车场及东侧出租车排队处进行巡视。3. 严格控制好地库各出入口门关闭和开启时间，登记好进入饭店的人员。4. 夜间警卫及时发现可疑人员，如有情况立刻通知部值班员。（十）对突然死亡事故的处理程序1. 保护好现场，不要移动或整理任何物品。2. 发现人员立即通知保卫部、医务室、客房部、大堂值班经理和饭店总值班经理。3. 接通知的人员应立即赶赴现场并成立临时指挥部执行应急方案。4. 保卫部到达现场后，应立即控制、保护好现场，防止无关人员进入，协助医护人员调动店内现有的各种应急装备及物质。5. 经医务人员确认客人已死亡后，立即报告公安机关。6. 保卫部派专人在饭店门口等候，协助公安机关调查。7. 当确认为他杀时，应立即派人观察周围是否有可疑人员和发现其他线索，及时向公安机关汇报。8. 如因突发疾病而导致死亡，要协助公安机关联系死者家属和其他后事工作。9. 如在现场发现有食品和饮用水时不得乱动，必须保持原样。10. 现场勘查人员不得随时挪动现场的各类物品，不得使用出事现场的电话机进行通讯联系。11. 在协助警方处理完毕后，由临时指挥部总指挥宣布解除应急处置状态，保卫部要协助指挥部做好善后恢复工作。（十一）关于发生食物中毒事故的处理程序预案1. 食物中毒的症状：食物中毒症状多见急性胃肠炎症状，如恶心、呕吐、腹疼、腹泻等。2. 处理程序：如发现有食物中毒事故后，应按下列程序进行工作：3. 发现食物中毒者的职责： A马上通知自己最直接的领导，切忌慌张。 B拨“0”电话通知总机话务员，并报明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度、症状等。 C报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食品和呕吐物。4. 总机话务员的职责：(1) 当接到食物中毒的电话后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。 (2) 迅速地、有次序地简明扼要地通知下列人员到达中毒现场或做好准备： A医务室、食品化验室，电话： B总经理 / 副总经理或夜间饭店总值班经理 C保卫部电话： D大堂副理 E餐饮部经理F销售部 G前厅行李部 H司机班做好用车准备工作5. 食物中毒事故发生后，以下各部位人员应携带下列设备和用品赶到现场：(1) 医务室人员：急救设备、药品、氧气。(2) 保卫部人员：勘查设备、照相机、对讲机、笔录纸。(3) 行李部人员：根据中毒人数，携带担架。(4) 食品化验室人员：食品取样器材。6. 当发生食物中毒事故后有关人员的任务和职责：医务室人员：（1）携带急救设备、氧气等赶到现场，对中毒者及时地诊断采取紧急救护措施。（2）按现场最高领导的要求和指示，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院，医务室应派专人陪同前往。（3）如公安机关来店处理食物中毒事故时，医务室要主动提供病理情况。（4）店领导决定通知有关防疫部门时，医务室人员负责介绍情况和接待工作。保卫部：（1）当接到报告后，立即赶到现场，做好现场保卫工作，划定区域，劝阻无关人员进入，并疏散围观人员。（2）协助医务人员抢救中毒者。（3）访问发现人及现场知情者并做好笔录。（4）情况严重时随中毒者前往医院，并适时做好询问笔录。（5）检查中毒者证件，验明其身份。（6）店领导决定通知公安机关时，保卫部应负责与公安机关联系，并负责接待工作。（7）如中毒者死亡，应派专人警卫保护死亡现场。（8）如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，并及时开展调查侦破。总经理 / 副总经理或夜间饭店总值班领导：(1) 听取各部门上报情况。(2) 对各部门工作予以协调，统一下达指令。(3) 对应急措施予以决策。(4) 通知有关部门做好善后工作。大堂副理：(1) 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令。(2) 负责向客人解释，安定客人情绪。(3) 必要时应立即通知中毒者的旅游团或家属。行李部：(1) 应立即组织好抢救人员用的担架，抢救人员。(2) 按店领导或部门领导的指示到达中毒现场，用担架运送中毒者。司机班：（1）准备好抢救用的车辆和调查办案用车。（2）应有一名主管领导在现场随时接受店领导指示。（十二）重要宾客接待任务的应急处置程序1. 遇有重要宾客接待任务，接待部门应提前通知相关部门，由饭店分管保卫工作经理通知有关部门的管理人员组成临时指挥部，并主管整个任务期间的饭店内部安全保卫工作，合理调配店内的各类应急救援装备及物资，同时将工作地点、联系电话告知有关部门。任务期间与公安警卫、治安、消防等部门密切配合。保卫部经理实行24小时轮流值班，确保万无一失。2. 对直接或间接参与重要宾客接待任务的员工进行保密教育，明确要求不能透露宾客活动情况和交谈内容。3. 掌握并审查为重要宾客提供服务的员工名单，定期进行政治素质审查，不宜参加接待任务的应予调离。4. 协助前厅部做好重要宾客行李的管理，确保安全、无差错和无损坏。5. 加强巡逻人员力量，做好安全检查，发现不安全因素和可疑情况，及时报告，妥善处理。6. 检查调试消防设施，确保完好无损、运行正常。7. 与住店公安、交通部门联络，确保专车进出路线和停车场地。8. 各要害部位、主要活动场所、通道口、电梯口、停车场定岗定位安排保卫力量，确保安全。9. 与接待单位协调，控制活动人数，大型宴会请柬应有特殊标记，以便区分和识别。10. 确定有关工作人员就餐方式和地点，安排好工作和休息场所。11. 客房部实行全天候的专人服务和值班，严密掌握访客情况和住房客人的动态。12. 客房部领导在任务期间每天轮流24小时值班，严格控制管理所住楼面，确保重要宾客用房的安全。13. 重要宾客离店时，客房部应立即安排管理人员和服务员共同检查客房，发现有遗失物品，应及时设法交还。14. 餐饮部，必须严格把好原料、成品质量关，食品必须抽样检验，确保食品卫生的安全。15. 工程部接待重要宾客任务期间，工程部维修人员进入楼面必须持有部门经理和保卫部及公安警卫负责人签名的维修单，并写明维修人员姓名、检修时间，由客房部管理人员与服务员检验后，方能让其进房；同时要注意维修人员出入房的时间。重要宾客任务期间，工程维修必须严格控制动用明火。16. 重要宾客进店前，工程部要对水、电、气等要害部位进行仔细检查，发现隐患，及时消除；重要宾客入住期间，要随时注意水、电、气的运转情况。加强值班力量，确保设施设备的完好有效，运行正常。17. 电梯做到专人专梯，符合安全、保密要求。18. 重要宾客接待任务期间，工程部不得在重要宾客所入住的楼层及所住客房的上下层客房施工。19. 接待任务完成后，由临时指挥部总指挥宣布应急处置程序结束，解散临时应急指挥部。（十三）住店客人生病的处理程序1. 当饭店工作人员得知店内有人生病时，要立即与饭店有关部门、其所在国团队负责人进行联系、核实病人的基本情况，必要时可以通知有关部门的管理人员成立临时应急处置指挥部。2. 如客人因生病无法外出参加集体活动时，须由其所在团队安排一人以上在店内陪同。3. 当客人病情比较严重危险时，大堂值班经理应立即与其所在国团队负责人联系协商，通知120急救中心，将客人送到邻近的医院急救。4. 如果发现客人属于心脏病突发或有中毒迹象时，不得随意挪动病人，应立即采取妥善措施保护好现场，在电话通知120急救中心的同时，向警方110报警，并派专人在店外迎接。如客人需采取住院治疗时，临时指挥部应采取有效措施保护好客人的各种财物，以备客人返回时索取。5. 由保卫部、其团队负责人、大堂经理和客房部的服务人员共同清点客人所在房间的物品并妥善保存，直至交到客人或客人的委托人手中。6. 领取人在领取物品时在清单上签字并将收条交由保卫部保存。（十四）治安刑事案件应急程序1. 保卫部接到报案后，应迅速将情况通报给总经理，立即成立应急处置领导小组，商讨对策。2. 临时指挥部要相互通报案情，明确发案地点、犯罪嫌疑人人数及特征和作案工具等基本情况，由临时指挥部总指挥下令通知住店公安人员。3. 保卫部可以合理调动应急处置区域内的各类应急装备和物资，采取措施划定危险禁行区，派专人在外围把守，禁止无关人员进入。4. 如果犯罪嫌疑人手持武器，危及人员安全时，要沉着机智，在保护自身安全的同时，尽量与犯罪嫌疑人进行周旋，拖延时间，控制事态的发展，避免造成更大的损失。5. 监控室操作人员要对事故现场进行严密监控，尽可能搜集有效的图象证据，以备公安机关复查。6. 发案后，饭店应准备两个会议室，一大一小，小会议室内需设一部直拨电话，以便公安机关来店后能立即进行工作。总经理及保卫部经理要在指挥现场。7. 应急处置工作完成后，由饭店应急指挥部总指挥宣布解除紧急状态，相关部门根据指挥部的要求，各自做好所辖区域内的善后恢复工作。（十五）重要宾客及重要活动现场的控制预案：安全工作预案:1. 保卫部加强值班力量，备足警力，警卫人员加强对饭店各区域的巡视检查，注意发现可疑人、可疑物。2. 保卫部在大型活动前要对活动现场进行消防、安全检查，对发现的隐患及时督促整改，防止发生安全事故，并督促有关部门落实安全责任制，做好各项安全防范工作。3. 为确保安全，保卫部派内保人员到现场进行看守，内保人员要与服务员紧密配合，协助服务员为客人衣物套上衣罩，防止客人钱物丢失。4. 内保人员如发现现场有滋事、斗殴的苗头时，要及时上前制止，对不听劝解进行滋事、斗殴的，要及时将其带离现场进行处理。5. 为了确保现场的安全，客人入场时，服务员应提醒客人把随带的物品存放在寄存处，并告诉客人贵重物品、钱等要随身携带，严禁将易燃、易爆等危险品带入现场。6. 做好各类刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件的防范预案，并做好各项突发事件的准备工作，在此期间如发生刑事案件、突发事件、恐怖爆炸事件时，按照饭店制定的各项预案，做到快速反应，从容应对，及时处理，及时报告。7. 饭店有关部门要加强食品卫生安全的检查力度，落实责任制，操作人员要严格执行工作程序，注意食品卫生安全，防止发生食物中毒问题及人为投毒事件。8. 保卫部要加强车辆指挥疏导和车场管理工作，保证来店车辆行车安全。9. 保卫部人员要加强请示报告，所有人员要保持高度警对出现的问题要及时上报。10. 各部门要加强信息沟通，对出现的问题要及时报告，以防止发生各类安全事故。消防工作预案:为防止发生事件应采取的防范措施：1. 消防、警卫人员加强对公共区域的检查巡视，发现问题及时上报，并采取措施。2. 各餐厅服务员在服务过程中，加强对用火、用电管理、控制，并提醒宾客注意不要乱丢烟蒂。各活动场所要严格控制人员数量，不准超过额定人员，并保证各疏散通道畅通。监控人员要充分发挥监控设施在安全防范中的作用，及时发现隐患。如发生火险等突发事件，应采取的措施：1 员工在饭店区域发现火险，应用最近的灭火器材进行扑救，并向饭店消防中心报警。2 消防、警卫人员接到火情报告或发现火情时，应对初起火灾进行及时有效扑救。3 饭店各位员工有责任提醒宾客保持镇定，并协助客人进行疏散，防止发生恐慌性拥挤。4 饭店现场最高领导要针对情况发展程度，发布命令采取有效行动。5 如火势蔓延成灾，饭店各部门员工要按照台湾饭店应急疏散方案各程序采取行动。(一)对散发非法宣传品等事件的防范控制1、 警卫队加强对公共区域的巡视，如发现有散发非法宣传品迹象的可疑人，要立即进行监控、制止和盘查各岗位的服务员在服务时，注意发现形迹可疑或正在散发宣传品等物品情况，一要立即制止，二要立即报告，三要将可疑人和物品滞留。2、 大堂服务员及行李员，应留意来往的客人和所携带的物品，是否有非法宣传品和随意丢弃物品的可疑迹象。3、 客房服务员，注意发现在客房区