银行保安日常执勤中常见问题处理办法.doc

银行保安日常执勤中常见问题处理办法1、有人在行内打架斗殴怎么办？答：语音对讲：“您好，请不要在自助行内打架，有事请去派出所解决。”同时报“110”，并向相关领导汇报，如果有损行内设施，作好记录。2、有人在行内ATM机上装微型摄像头怎么办？答：报“110”并向相关领导汇报，做好相关记录。3、在银行工作时间，有人在行内打开机器，但不能确认是银行工作人员怎么办？答：（1）先与银行取得联系，确认有此事。并做好记录。（2）如银行人员不能确定，需立即出警查明情况。（3）继续重点观察图像，如有可疑情况，立即拨打“110”报警，并向相关领导汇报，情况处理完毕后做好相关记录。4、在自助区内有人长时间不办理业务怎么办？答：语音对讲劝其离开：“这里是自助银行，如果您不办理业务，请您不要在此长时间逗留，请您尽快离开，谢谢您的合作”。如不离开立即向相关领导汇报，按其要求进行处置，处理完毕后做好相关记录。5、有人办理业务时间过长怎么办？答：语音对讲问明情况。语音提示：“您好，这里是自助银行，如果您有疑问，请拨打客服电话，如不办理业务自助行内有规定，不允许长时间逗留，请您尽快离开，谢谢您的合作。6、取款人卡被吞怎么办？答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您爱护公共设施，如果您有什么疑问请您拨打银行客服电话，谢谢您的合作。7、自助行内有人拍打机具，或有其它过激行为怎么办？ 答：先通过语音提示：“请您爱护行内设施，如有疑问请拨打银行客服电话，请不要拍打机器，谢谢您的合作。如有过激行为不听劝阻，及时出警处置，并向相关领导汇报，等待指令。8、有人在网点休息；睡觉怎么办？答：语音对讲劝其离开：“您好，这里是自助银行，银行有规定如果您不办理业务，请不要在行内长时间逗留或休息，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”如不理睬，并向相关领导汇报，等待指令。9、夜晚有人在自助行内休息，劝走随后又返回怎么办？答：继续对讲：“您好，这里是自助银行，银行有规定如果您不办理业务，请不要在行内长时间逗留或休息，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”如行内人还不走，并向相关领导汇报，等待指令。10、多人围观ATM机怎么办？答：调出图像观察并语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您排队按秩序办理业务，如果您不办理业务，按银行规定不能长时间在行内停留，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”11、有人乱动自助行内设备怎么办？ 答：语音对讲让其不要乱动行内设施。“您好，这里是自助银行，请您爱护行内公共设施，不要乱动银行设备，如果您不办理业务，请您带好随身物品尽快离开，谢谢您的合作”并作好相关记录。12、图像突然无视频怎么办？答：（1）如发现人为遮挡、移动、破坏、立即布警，并作好相关记录。（2）回放图像查看无异常后与银行方取得联系看前端是什么情况。如果银行本地图像正常，监控中心值班员通知设备维修人员进行维修；如果银行本地也有图像无视频，告知支行需进行监控维修，并作好相关记录。13、通过图像发现有人拿走自助行内设施（如电话、灭火器等）怎么办？ 答：语音对讲问明原因，如有必要及时报警，并作好相关记录。14、网点报交流电断电过长不恢复怎么办？答：及时把情况通知支行相关领导。15、监控中心遇到长时间停电怎么办？答：立即查明原因，报告支行相关领导，并找有关部门及时维修。16、发现有人在自助行内吸烟怎么办？答：语音对讲并告知行内规则。“这里是自助银行，请您不要在行内吸烟，把烟熄掉以后在办理业务，谢谢您的合作。”17、监控中心断网怎么办？ 答：立即查明情况，通知建设方，上报综合员，启动应急预案，并作好相关记录。18、如发现个别网点没有正常上传信息怎么办？答：向总公司核实，确认未布防，再与甲方单位负责人核实情况，如果设备有问题及时下发维修单，通知维修人员。19、发现有人在撬自助机器怎么办?答：立即拨打“110”报警和迅速出警制止，不要对讲，重点观察图像，记住此人的体貌特征和行为，并向上级领导汇报和通知支行负责人，并作好相关记录。20、有人在行内遮挡、移动摄像头怎么办？答：（1）如果情况发生在白天，与银行核实，确认是否有维修，语音对讲核实确认维修人员身份，并作好相关记录，如果支行不能确认需立即处置。 （2）若情况发生在夜间，观察图像，根据现场情况，如果判断有人在破坏，不要对讲，直接报“110”和迅速出警制止，并向上级领导汇报和通知支行负责人，并作好相关记录。21、有物业人员、看车人员，在自助银行不走怎么办？答：先与其对讲劝其离开：“您好这里是自助银行，如果您不办理业务，按银行规定您不能长时间在行内逗留或休息，请您带好随身物品，尽快离开，谢谢您的合作。”如语音对讲不走，与支行领导取得联系，将情况说明，征求支行领导方意见，并作好相关记录。22、有人在行内大小便怎么办?答：与其对讲，让他将此清理干净，如不听劝派人处理此事，并将此事通知支行有关领导，如果发生在夜间，待第二天早班通知支行领导处理，并作好相关记录。23、有人在自助行内点火怎么办？答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您不要在自助行内点火，谢谢您的合作。”如不听劝阻，立即程序进行处置。如造成火势过大直接报119，通知支行领导，并上报相关领导，并作好记录。24、自助行刷卡门坏，客户出不去怎么办？答：（1）与客户对讲：“您好，这里是自助银行，请您耐心等待，我们已经和银行人员取得联系，马上就到现场。”（2）立即与银行取得联系，将情况通知相关领导。25、有人在行内亲热怎么办？答：语音对讲：“ 您好，这里是自助银行，如果不办理相关业务，请不要在自助行内停留，请尽快离开，谢谢您的合作。”27、有人在行内充电怎么办？答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，行内不允许充电，如果您不办理业务，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”28、有人在行内乱贴画报怎么办？答：语音对讲：“您好，这里是自助银行，请您不要在行内乱贴、乱画，如果您不办理业务，请带好您的随身物品尽快离开，谢谢您的合作。”29、有人在行内放东西（如自行车、货物、包裹等）怎么办？ 答：（1）语音对讲：“您好，这里是自助银行，行内有规定不能乱放东西，请您尽快把您的物品拖走，谢谢您的合作。”（2）如果未发现是谁放的东西，回放图像，查明情况，立即通知备勤人员处置，同时通知银行负责人，并作好相关记录。30、自助行的门窗玻璃破碎、门襟损坏怎么办？答：（1）门窗玻璃破碎，先查明原因，在通知银行方负责人，并作好相关记录。（2）门襟损坏，先查明原因，在通知银行方负责人说明情况，并作好相关记录。31、如固定联网某一个网点同一防区报警不断怎么办？答：通知支行保安班队派人检查现场情况，并通知支行负责人，如到达现在检查无异常情况，还是报警不断，尽快通知相关单位人员维修。32、什么是可疑物？发现可疑物后该怎么办？答：（1）可疑物是指不明身份的箱、包等，是指从外观看不出内部情况的箱、包等，一般放在比较隐蔽的地方，如沙发后、柜台下等一些不易发现的地方。（2）当保安员发现可疑物品后首先要保护好现场，不得私自挪动和查看，不要让他人靠近，随即疏散客户，说话要婉转不要引起客户的惊慌。同时通知保安队长和相关领导，是否报警由单位领导决定。 何为可疑人？发现可疑人后该怎么办？答：（1）可疑人是指来大厅后不办理任何业务，东张西望的观察其他客户存取款，在大厅长期逗留或是跟大厅执勤保安员套近乎询问一些警队的情况。（2）对于这些人首先要密切关注，长时间不办理业务要上前询问，提醒他们银行单位不准长期逗留，一定要注意说话的语气和方式，不要引起勤务纠纷。保安员要牢记保密守则，单位的任何情况不得向外人泄露，并把情况及时逐级上报。34、当大厅客户与客户之间、客户与柜员之间、客户与保安员发生纠纷如何处理？答：1、执勤保安员发现客户之间发生纠纷时，保安员应上前劝解制止，若是在劝解不了的情况下保安员应让其到大厅外处理，并通知监控室要队长下来处理，以防对其他客户受到影响。2、因业务方面客户与柜员之间发生纠纷时，保安员应做好劝解客户工作“先生/女士有事要慢慢处理，请不要着急，请不要影响他人办业务，谢谢合作”这时要说话和谐，防止发生勤务纠纷。由营业部领导负责处理，保安员要注意客户的行为举止，防止损坏公共设备。3、当保安员与客户之间发生情况时，保安员要做到打不还手骂不还口，对事情要以理服人，在保安员解决不了的情况下由单位领导出面解决，杜绝勤务纠纷。35、当室外发生抢劫保安员如何处理？答：作为大厅执勤保安员应时刻保持高度的警惕性，密切观察警戒区域的情况，对业务大的客户保安员要细心观察其周围的情况，并要目送其安全离行。如果在大厅外（30米内）发生抢劫客户事件时，保安员要及时报警，协助公安部门将犯罪分子抓获。36、犯罪分子劫持人质进行抢劫应如何处理？答：大厅执勤保安员发现有犯罪分子劫持人质进行抢劫时，首先要沉着冷静，及时向110报警，同时保安员要耐心对犯罪分子进行劝解，稳定其情绪，力争使犯罪分子放弃抵抗，以确保人质的生命安全，并有效控制现场，寻找机会将犯罪分子抓获，如无机可乘保安员要拖延时间，待110到场后做进一步处理。37、对于领导检查应该怎么做？答：保安员在执勤当中遇到上级领导检查首先要打敬礼，回答问题要干净利索，保持警姿，回答完问题要说“报告，回答完毕”。遇到不认识的领导，待对方表明身份后要立刻打敬礼，让领导稍等马上通知队长或行政值班人员前来接待处理。夜间值勤时保安员遇到领导检查应检查其两证（工作证、身份证）一信（单位介绍信）一陪同（单位领导或直属上级领导），检查证件要注意礼节礼貌，确认无误后马上通知队长，待队长来后方可开门接待。进来后要锁好门并做好登记手续。38、接送款时应怎么做？答：早晚接送款在接到通知后应提前出去进行清场，对接车现场内的人员和车辆进行检查清场。对于经常出现的人员和车辆要多加注意，记清可疑人的身高、相貌、衣着服饰和交通工具、车牌号，要把情况及时上报纸行保卫部和队部，并利用监控设备进行观察，对于以后出现问题作为依据。如发生情况，应立即停止接送款箱的一切活动，迅速判断款箱所处于的位置，正确选择就近迅速转移到车上或转移带二道门内并封锁二道门。不论款箱是处于什么位置或情况有多紧急，护卫保安员要全力保护款箱，直到款箱脱离了危险地带。39、如犯罪分子手持汽油瓶、爆炸物进行威胁抢劫时保安员如何处理？答：保安员及时通知备勤人员进行支援，监控室负责电话报警110，保安员要及时疏散客户同时要稳住犯罪分子的情绪，对其进行劝解，防止犯罪分子做出极端行为，如有机会在确保万无一失的情况下将其制服。如无机可乘要拖延时间等待110到场进行处理。40、怎样处理犯罪分子进入行内盗窃？答：如犯罪分子进入室内盗窃，要发扬不怕牺牲的精神，敢与犯罪分子作斗争，并及时通知单位领导和分行监控室，同时向110报警。如犯罪分子被迫逃跑，保安员不得私自外出追捕。发生盗窃后，不管犯罪分子是否得逞都要保护好现场，室