店面基本行为规范.ppt

店员基本行为规范 -员工规范12条 一位职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对 面的影响力”，而这又很大程度地取决于是否能够 留给别人良好的第一印象。影响第一印象的因素很多 ，其中最重要的有自信的态度、整洁得体的仪容仪表 、大方有礼的行为举止、明朗清晰的表达、亲切自然 的表情等等。这些，都需要日常不断的“修炼”，并养 成日常的行为习惯才能实现职业化。希望大家从点点 滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行 为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现 员工的良好精神风貌，给顾客以信任感，使美承E- SHOP员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 仪容仪表要大方 店面工作人员的仪容仪态是店面及公司形象的体现。 1，要求店面工作人员双腿并拢站立，不得单腿承重，不得斜立，不得靠在柜桌 傍，（未给客户演示时）；体现精神向上的面貌。 2，头发必须干净、没有头皮屑。要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼 眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士要求发型文雅大方，不得进行彩色染发。 3，男性不得留胡须； 女士可配带得体的首饰或服饰，不得配带悬挂式大耳环。 在岗时可以化淡妆，不得浓妆艳抹。 4，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油 原则：端庄、整洁、大方 基本要求之一： 工作装是专卖店店面形象的组成部分，每个人都必须严格执行才能构 成一个整体。 1，员工在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在胸前端正地 佩带胸牌。 2，在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（膝盖上7公 分）和紧身裤，夏季可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 3，里外服装（包括工服）及鞋子必须保持清洁、整齐，不能有明显 的污渍和灰尘（特别是领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开 线或钮扣脱落； 仪容仪表要大方 工作牌是工作人员职位、岗位的描述，其赋予了工作人员的职责和对 客户的服务内容。上班时间必须佩带正确。 1,工牌系带置衣领后，工牌呈于胸前，图象面超外，并不得装在口袋 里。 2,工牌要保护整洁,无破损. 仪容仪表要大方 基本要求之二： 欢迎光临要做到 迎接和欢送顾客是给顾客留下好印象的基础，要求迎宾。 1，店面销售员一旦没有接待顾客时，就主动地站在店面门口； 2，站在店门口时，要致光临词、欢送词； 3，打招呼时要精神饱满，声音要明快、响亮，面带笑容； 4，要求顾客进店必须大声说：“欢迎光临美承索尼专卖店！” 5，要求顾客离开时，必须大声说：“请慢走，欢迎下次光临！” 基本规范之三： 站姿站位要正确 ，店头人员的站位非常重要，这关系到客户的导入方向、所以人员恰当不 宜过多，由店长指导大家合理的站位 ，店头人员的站姿会影响客户入店的第一感觉，你的标准站姿及得体的形 体语言会关系到客户是否进店 ，补位的及时能看出一个店团队协作的凝聚力，固定区域的店员在接待客 户或到洽谈桌洽谈或外出时，附近或机动店员及时补到该位置上，既是对安 全的防范又是互相协作的体现 基本要求之四： 随手清洁要经常 一个舒适清洁的环境会带给我们每天工作愉悦的心情我们要学 习卖当劳的“随手清洁”这是最起码的工作习惯！ 人人要参与门市清洁工作的打扫，店面卫生包括笔记本展柜、数码柜 的里及面，背板、POP及海报的面，会员区、洽谈桌椅的整理和卫生 ，收银区的清洁，地板、天花、灯箱和各玻璃面（里）的清洁，门头 门框的清洁等等，特别强调样机的清洁。 基本要求之五： 店面展示要规范 针对顾客的商品视觉来传递有效的商品信息 VMD Visual Merchandising 店面的创新源于 详尽的计划 VMD是一种销售方 法，利用顾客的视 觉习惯来推销特定 的产品 VMD是一种店面 创新，提升推销 水平以驾驭顾客 购买欲望 基本要求之六： 递送名片要习惯 名片、资料是加深顾客印象很有效的介质，应该要主动递送。要求大家 欢送顾客（不论成交与否）时，要主动递送名片、相关资料。 良好习惯的养成有助于提高销售的最佳方式！ 基本要求之七： 接听电话要礼貌 ，电话铃响三声之内必须有人接听 ，接听电话时先报自己名称：“你好，美承” ，顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事 项店员接听； ，电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“ 能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核 对无误后转交给承办人； ，顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，请稍等一 下”，再以顾客结帐为优先； ，商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时， 应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 基本要求之八： 劳动纪律要遵守 没有规矩不成方圆，遵守店面的排班时间按时到岗工作 是每个人遵守的最起码的工作原则 基本要求之九： 防盗防划要警惕 公司的财产就是我们大家每个人的财产！ ，个人负责区域要保证每天出样的样机数量，做好防盗措施 ，一人一岗，互相补位 ，平时注意保养和维护样机，做到样机整洁无划伤损坏（外表 及屏幕） 基本要求之十： 外人拍照要制止 对商家、媒体记者、别有用心的人，我们要谨慎对待。 要求：1、未经总经理批准，不准摄像、拍照！ 2、不得对媒体或类似人员进行任何敏感回答。如问到，可让对方 留下联系方式，及时通知总经理，以便向SONY公司说明。 、注意对本公司的商业、财务以及机密信息的保密；机密文件 由专人管理，不得随便丢放。 基本要求之十一： 客户投诉要耐心 要求：1、尽量离开服务区，避免对其他客户的影响。 2、不得与顾客争辩、争吵、打断、批评、拒绝顾客 3、在事实澄清以前，不得随口承诺或承担责任 4、不得拖延或隐瞒，不得将事一推了之。在不清楚怎样处 理的情况下，引导顾客找售后服务部，必要时请上级出面。 客户意见及投诉是很严肃的事情，在接受客户意见时，要和颜