企业常用商务礼仪.pptx

讲师： 2013/7/11 企业常用商务礼仪企业常用商务礼仪 是企业文化非常重要的组成部分。体现了企业的经营作 风、做事风格，员工的精神面貌、人际关系的文化特征 等。 企业礼仪文化 n 反映出了员工自身的基本素质。 n 折射企业文化水平和管理境界。 一、礼仪概述 二、着装形象礼仪规范 三、商务会谈礼仪规范 四、员工生活礼仪 五、企业节庆礼仪 课程大纲 礼仪 是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的 律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情感表达等内 容。 一、礼仪概述 核心就是敬人、律己，让人有舒适感。 o 企业中的礼仪 是指企业员工关于礼仪的观念及其行为方式的总和，也是日 常例行事物的一种固定模式，是团队的共性行为。是团队的共性行为。 指个人的外表样子和 礼节仪态。 是个体形象的外在表现形式之一。 反映出一个人教养、素质的高低。 维系人们正常交往的纽带前先就是礼仪形象。 二、着装形象礼仪规范 o 主要内容 n 个人形象、男士形象、女士形象、站姿、坐姿 个人的四个证书 通行证 微笑 许可证 仪表结婚证 谈吐身份证 举止 微笑： 微笑是最动人的语言。 目光柔和双眼略为睁大。 眉头自然舒展眉毛微微向上扬起。 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧 形。 恰当的微笑 恰当的微笑 表现谦恭、友好、真诚 表现适时、表达适度 男士形象原则 男士着装 基本原则 1.符合身份原则 2、不同场合应区分穿着 3、西服礼规 4、领带在正式场合宜选用 5、“三个三”要求 三一定律 同色、黑色为佳。 三色原则 全身不得多于三种颜色（色系）； 三大禁忌 男士“三个三”要求 拆除袖口商标 不以夹克配领带 禁穿尼龙丝袜或白袜 男士服饰选择 o 深色（藏蓝）色西装、浅色衬衫 干净平整；衬衫领口和袖口略高于西服，领宽一指为宜。 o 高品质领带、公文包、黑色皮带 领带宜选真丝材质，忌黑色，深蓝酱红色保底原则； 图案含蓄，不宜斜纹（表示决策力）； 不宜带领带夹。 o 正装皮鞋、深色高腰棉袜 正装皮鞋为黑色系带皮鞋。 男士专业形象 经常整刮胡须 短发，保持头发清洁、整齐 领带贴领口，系得美观大方 领口及袖口无污迹 短指甲保持清洁 精神饱满、面带微笑 白色或单色衬衣无污迹 正确配带司徽西装平整、清洁 西装口袋不放物品 西裤平整，有裤线 皮鞋光亮、鞋后跟不要有磨损 符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 合理搭配 尊重习俗 女士仪表 o保持自然 n“妆成有却无” o扬长避短 n发扬优点、掩盖缺点 o化妆避人 n拒绝当众表演 女士专业形象 职业着装得体、大方 不留长指甲，不涂有色指甲油 正装为套裙（长度适中） 发帘不遮眼 面带笑容，淡妆 不带花俏夸张的饰物 船型皮鞋，光亮清洁，鞋跟5CM一下比较合适 鞋袜配套，无破损 正确佩戴徽司 头正、肩平、含颚、挺胸、收腹 男士站姿 o 展现刚健、潇洒、英武、强壮 o 双手自然垂于身体两侧，或相 握叠放于腹前（后），双脚可以 叉开，与肩同宽 轻盈、妩媚、典雅、娴静 女士站姿 双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂 至腹部做提包状，双脚成丁字步。 背部挺直。 端庄、文雅、得体、大方 坐姿训练 n 上身挺直端正，男士两腿平行 放好，两腿之间可空一拳位置 ，切忌抖腿、翘脚等。 n 女士保持膝盖合并，若着裙装 ，应用手将裙子稍向前拢一 下。 n 从左侧入座为宜，离座时及时 把座椅归位。 三、商务会谈礼仪规范 o 主要内容 n 引领、介绍、递接名片 n 接待礼仪、访问礼仪 n 座次礼仪、茶水礼仪、会议礼仪、电话礼仪 舒缓、稳健 引领的要点 1、引路走姿 走在客人左前方的2、3步处，在走廊的左侧 让客人走在路中央，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 让尊者先了解情况 介绍礼仪 自我介绍 先递名牌、时间要短、内容要完整 介绍他人 介绍人身份不同显示接待规格不同 加上头衔：称呼 行政职务、技术职务、泛尊称 按介绍的顺序礼仪介绍，尊者最后介绍。 客人为尊、女为尊、长者为尊、领导为尊。 时机、信息 递接名片要点 l掌握递送场合和时机（刚开始或将结束） l应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 l递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 l接受对方名片，要仔细阅读，并小心收藏 别将名片放在 钱包内、裤兜 里 公司+部门+职务+姓名=名片 周密准备、体现尊贵 接待礼仪 明确来访者的身份和地位，确定接待规格和档次。 接待人与客人身份相当，遵循提前达到的原则。 减少客人等待的时间（5分钟内为宜） 预约的客人优先，客人坐后再坐下。 不随意打断、拍板、许诺，礼貌、技巧的回答。 根据来宾的身份和接待规格送别，主要迎接人员参与送 别。 贵宾要组织专门的送别仪式。 来宾在视野里消失后再离去。 访问礼仪 1、访问前应与对方预约时间、地点及目的。 2、遵时守约。如果被访问人繁忙，或临时改变原计划时可再约定时间。 3、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 4、如遇到被访问人的领导，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开 始。 5、会谈尽可能在预约时间内结束。 6、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 茶水礼仪 使用托盘端送，使用“请”、“请慢用”等语言。 双手奉茶、在合适的位置奉上、方便客人取用。 保持茶具清洁、不要太满，宜选用成套的或同类型器具。 客人优先。人多时可按职位或顺序进行，摆放时要轻。 及时续水添茶，间隔不超过二十分钟为宜。 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 国际交往中，座位以右为尊。 座次礼仪 l前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座，远座高于近座， 面门座高于背门座，长方形桌子短的一边为尊。 l上级机构高于下级机构。 座次礼仪 沙发室 A为上级领导，B为主方领导. 座次礼仪 领导为奇数 领导为偶数 宴会座次 主陪在面对房门的位置， 副主陪在主陪的对面， 1号客人在主陪的右手， 2号客人在主陪的左手， 3号客人在副主陪的右手， 4号客人在副主陪的左手， 其他可以随意。 乘车座次礼仪 o 主人开车，副驾驶座为尊坐 o 司机开车，司机后面的位置为尊坐 o 如果三个人一起乘车，其中一位是女士，除 非要谈话，否则应该将副驾驶座让给女士 o 小孩一般不允许坐前座 乘车座次礼仪 司司 机机 1 3 2 乘车座次礼仪 举例：举例： 243 1 主人主人 会议礼仪 l会前将相关会议内容及资料事先告知相应对象。 l准时到场，不迟到、早退，结束后有序退场。 l不能到场须进行有效请假。 l将手机调至静音状态或关闭。 l重要的会议决议作好记录，以利于传达和保存。 l发言要坦率、诚恳，有观点、有主见、就事论事。 l经过讨论形成决议后，与会者必须统一共识。 l会议达成的决议要及时传达、执行并反馈。 电话礼仪 通话目的：为什么要打电话 时间、空间的选择：什么时间打，在哪里打 通话对象：打给谁 通话内容：怎么去表达 通话态度：语言、表情、动作 如果对方是领导或上级，不是很紧急的事，优先发 短信给对方确认，以免打断对方。 什么事？什么情况？ 建议怎么办？对方 是否方便、认同？ 电话程序 三声内接听事先准备纸笔 您好！XX，能诚集团XX部我是XX，有什么可以帮您吗？ 未知对方身份时：对不起，可以知道应如何称呼您吗？ 记录通话内容：时间、地点、人物、事件 复述并确认要点并结束；感谢您的来电，祝您愉快！ 整理记录提出拟办意见 规范用语，称呼 对方并问好，介 绍自己，熟人适 当简短闲聊。 准时回复，代表效率 和诚信。开会时可告 知对方大概的结束时 间并及时回复。 注意事项 打电话时不吃东西。 情绪平稳再接电话。 问候语要有精神。 声音不要过大，不影响别人的工作。 (6)工作时朋友打电话来，应扼要地结束谈话。 (7)接到抱怨电话，要听懂表达的意思，做好当时的 角色，致歉、请客户留下联系方式，迅速交由负责部 门办理并反馈，不要与客户争辩或许下承诺。 比他人更快表明你的身份 以礼相待 记录准确 及时传递 尊重隐私 注意事项 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 代人接听电话时代人接听电话时 四、员工生活礼仪 o 主要内容 n 洗手间礼仪 n 生活敬语 洗手间礼节 洗手间的整洁度往往最能体现企业的整体管理水平。 注意保持公共卫生清洁，干净整洁无异味。 相互礼让，见到上级或熟人可相互点头示意致以问候， 在洗手间不要跟邻近的人讲话或谈论。 u使用后应当及时冲水清洗，方便他人，保持卫生。 洗手台使用后，应保持清洁，台面无积水，纸屑扔进垃圾 桶。 生活敬语 l初次见面久仰 l久别重逢久违 l征求意见指教 l求人原谅包涵 l求人解答请问 l求人办事赐教 l请人帮忙劳驾 l麻烦别人打扰 l托人办事拜托 l看望别人拜访 l赞人见解高见 l宾客来临光临 l送客出门慢走 l与客道别再来 l陪伴朋友奉陪 l中途离开失陪 l等侯客人恭候 l请人勿送留步 五、企业节庆礼仪 指那些对企业具有重要意义的纪念活动仪式，主要包括公司的 节日庆典和公共节日庆典。 举例： 公司成立的周年庆典、成功开发出重要技术或产品的庆典、分公司或子公 司成立的庆典、公司重要活动目标达成庆典。 也包括三八妇女节、五一劳动节，国庆节庆典，行业性的节日庆典等等。 这些活动是连接企业与员工，集团与分属