别克售后流程解读2预约服务.pptx

别克关怀-售后服务流程 环节二：预约服务 目的 预约服务能够使售后服务部门有效合理的安排现有资源，优化服务流程，并能提高资 源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度。 主动预约 ： 通过以客户为导 向的主动预约 ，达到 削峰填谷的功效，提高服务质量。 通过预约绿 色服务通道减少客户接待 及车间等待时间等各个流程时间。提高 好的服务体验，同时可确保客户保有率 ，减低流失率。可以借助于更多有针对 性、有效果的营销活动，吸引客户再次 回店，取得更大的利润回报。 被动预约 ： 很大程度提高客户满意度，优化服务能力 ，并且能对自身业务进 行预先规划。 更好地预见服务流量，提高店内的资源利 用率、周转率和营业利润。 客户可以选择自己喜欢的预约方式，客户 会觉得自己受到关注。 被动预约： 获取顾客及车辆信息 了解顾客需求 主动预约： 预约前准备 联系顾客 步骤1：预约时间 ，确认保养维修内容 步骤2：获得顾客认可，结束预约电话 步骤3：填写预约登记表，更新预约看板 步骤4：研究预约记录 步骤5：配件部门准备配件 步骤6：车间派工安排工位 步骤7：安排客户专员 做好准备 步骤8：预约提醒 预约流程的各步骤 获取顾客及车辆信息了解顾客需求 被动预约时 ，店内接受电话、短信、电子 邮件等预约方式。 顾客来电预约 ，应： 电话铃 响3声（9秒）内接听，问候顾客， 用标准服务用语介绍公司及自己，主动询 问顾客的称呼方式，用当地的习惯敬语尊 称顾客姓氏；询问顾 客的车牌号，从系统 中提取顾客信息，尽快了解顾客及车辆的 相关信息，如顾客为非本店购车（没有登 记信息），迅速在系统中创建顾客信息。 根据顾客需求做个性化交流，返修顾客应 加快处理速度，安排当日预约。了解顾客 保养或维修需求，简单故障帮助顾客分析 解决方案，复杂故障请相关人员回复顾 客。填写预约登记表。电子邮件30分钟内 回复，短信10分钟内回复。 细节细节支持工具 与顾客通话时要面带微笑，语速适中，表 述清晰，尽量满足顾客的需求。 预约顾 客信息表，DMS-系统，短信 模板，预约登记表，预约排班表 被动预约 话术要点特色服务 感谢顾客致电，根据系统显示，向顾客核 实车辆 信息，介绍保养项目及项免费检 查项目（根据各自制定的方案），故障项 目帮助顾客简单分析，复杂故障帮助顾客 联系相关人员解答。询问顾 客其他需求。 上门提车，提供顾客代步车。 责责任人提升项项 客户专员 、服务质量跟踪员针对老客户，预约系统设置根据电话呼入 弹出车辆信息，可直接称呼顾客，提升顾 客的亲切感。 被动预约 预约前准备联系顾客 服务质 量跟踪员对 客户实 施有针对 性 的保养、维修项目提醒关怀，进行主 动预约项 目：首保提醒、定期保养提 醒、质保将到期提醒、过保期6个月未 进厂提醒、待修项目提醒、缺货备 件 到货提醒、按照季节或节日推出的服 务套餐提醒、特殊活动提醒等。 客户经 理每月设定主动预约 目标，分 配主动预约 名单。 根据顾客需求做个性化交流，返修顾客 应加快处理速度，安排当日预约 。了 解顾客保养或维修需求，简单 故障帮 助顾客分析解决方案，复杂故障请相 关人员回复顾客。填写预约 登记表。 电子邮件30分钟内回复，短信10分钟 内回复。 细节支持工具 细分客户需求。预约顾 客信息表，首保定保跟 踪登记表，将出质保期/6个月未来 店车辆 招揽客户表，DMS-系统。 主动预约 话术要点特色服务 清晰解释给顾 客致电的事由，获得顾客的 认可。 顾客拒绝主动预约 的时候，首先就打扰到 顾客表示歉意，尽可能的了解顾客拒绝的 原因。 不要纠缠顾 客，但仍要宣传预约 的好处， 并提醒顾客保养时间等重要信息。 上门提车，提供顾客代步车。 责责任人提升项项 客户专员 、服务质量跟踪员完整记录顾 客信息，包括顾客车辆历 次保 养信息，里程信息、预约历 史记录、顾客 参与的服务活动信息，便于准确提醒顾 客。客户维修保养档案有序存放管理。 主动预约 执行标准细节支持工具话术要点 根据顾客车辆信息提供适合的保 养内容，将问题或维修项目记 录在预约登记表中。仔细倾听 顾客要求，准确记录。预估时 间及费用，尽量准确留有余地， 复杂问题 无法判断的，告知顾客 ，说明最终收费及时间以实际 项目为准。询问顾 客是否有指 定的客户专员 及维修技师，推 荐的询问顾 客是否接受。简单 项目推荐快修服务。与顾客确认 保养或维修项目。 不随意打断 顾客的讲话 ，维修或保 养的项目， 征得顾客同 意确认。 确认进店时 间尽量避开 高峰期。 预约顾 客信息表 预约参考 话术DMS -系统 班组及 SA派工情 况表 详细说 明保养或维修项 目、所需时间，征询顾客 意见并达成一致，询问是 否有其他问题或需求，感 谢顾客。 对顾客的想法表示理解：“ 我了解” 为顾客准备两个预约时间 供其选择，主动引导顾客 时间。 介绍所提供预约时间 的好 处。 特色服务务责责任人提升项项 上门提车，提供顾客代步车。客户专员 、 服务质量跟 踪员 预约电话录 音整理，分析其中的规律， 以便不断改进。满足顾客夜间保养需 求。考核客户专员 的预约比例，提高顾 客满意度。 步骤1：预约时间，确认保养维修内容 执行标准细节支持工具话术要点 总结预约 内容，请顾客确认：项目、时 间、费用，顾客进店时间，客户专员 及 技师姓名。告知顾客预约内容30分钟以 内短信发给顾 客。提醒顾客要携带的必 要物品及文件。告知顾客来店前一天/一 小时，客户专员 会再次联系提醒。叮嘱 顾客尽量准时，超时15分钟将导致取消 预约。确认顾客喜欢的联系方式。询问 顾客是否有其他问题或需求。询问顾 客 是否清楚本店地址，主动告知。感谢顾 客预约，等顾客先挂断电话。 顾客超过3 秒没挂断 电话，应 主动询问 顾客是否 还有其他 问题或需 求。 预约顾 客信 息表 预约参考话术 DMS-系统 预约登记表 预约提示短信 模板 详细复述保养或 维修项目、所需 时间，询问是否 有其他问题或需 求。询问顾 客是 否知道我们的地 址及行车路线。 感谢顾客。 特色服务务责责任人提升项项 上门提车，提供顾 客代步车。 客户专员 、服务质 量跟踪员 制作提醒顾客事项的清单，帮助服务质量跟 踪员参照提醒顾客。制作统一的预约确认短 信模板。 步骤2：获得顾客认可，结束预约电话 执行标准细节支持工具提升项 服务质量跟踪员将预约顾 客信息记 录在预约顾 客信息表和预约 排班表上。首次来店客户，要详 细记录车辆 的行驶里程。预约登记 表及预约排班表，要每天上午及下 午2次送达相关部门及人员。预约排 班表要每天送达门卫。服务质量跟 踪员每天整理、分析、归档预约信 息。服务经理每天夕会后，安排好 第二天预约的客户专员 ，更新预约 管理看板。预约不成功的，将信息 记录在预约顾 客信息表中，以便定 期分析原因并改进。 经确认的客 户专员 ，不 可轻易更换 ，特殊情况必 须更换时， 应提前告知 顾客并取得 顾客谅解、 同意。 预约顾 客信 息表预约 排班表预 约登记表 服务经理应对预 约服务给予跟踪 ，定期分析，确 保预约服务流程 有序进行，对因 内部原因导致的 预约取消，应查 明原因予以处分 ，并制定整改措 施予以预防。 责责任人 客户专员 、服务质量跟踪员、服 务经理 步骤3：填写预约登记表，更新预约看板 执行标准细节支持工具话术要点 服务经理和车间主任根据预约排班表 上的记录信息，做好派工前的准备。 返修：查阅之前的维修记录，与技术 总监和原维修技师探讨制定可行的解 决方案。对抱怨较大的顾客，服务经 理、技术总监亲 自接待，必要的赠送 小礼品以示歉意。提供上门接送、代 步车服务。复杂项目：根据顾客车辆 记录故障信息，安排熟练的技师和技 术主管进行预先诊断，确认维修方案 ，确认配件是否有库存。召回车辆预 约：参考厂商技术标准进行。 对于返修，要关 注顾客感受，做 出可行的解决方 案。对复杂诊断 维修，安排技术 熟练的技师，展 示专业水准，让 顾客感到是可以 信赖的。针对返 修、复杂项目的 需求，确认配件 是否有库存。 预约顾 客 信息表 预约排班表 预约登 记表 如有必要，事 先与顾客电 话沟通，了解 车辆情况，清 晰的向顾客解 释故障产生的 原因，得到顾 客的理解。 特色服务务责责任人提升项项 为顾 客（特别是返修 ）提供代步交通工具 ，如代叫出租车、接 送服务。 客户专员 、服务 质量跟踪员、服 务经 理 服务经 理应对预约 服务给 予跟踪，定期分析，确保预 约服务流程有序进行，对因内部原因导致的预约 取消 ，应查 明原因予以处分，并制定整改措施予以预防。 步骤4：研究预约记录 执行标准细节支持工具 根据预约登记表，提前确认配件库 存，将需要的配件标记并存放到预 约领料架上。对无库存配件又不能 再顾客来店前解决的，及时通知服务 质量跟踪员和服务经理，以便及时 通知各部门取消本次预约，同时与 顾客重新确定预约时间 。采取紧急 订货并跟踪订货情况。到货后及时 通知服务质量跟踪员。 根据预约登记表信息 ，对配件缺货的应及 时提前通知相关人员， 积极采取措施解决。 预约登记表预约 顾客信息表，预约 排班表，DMS-系 统。 责责任人提升项项 配件经理服务经理在得到配件缺货信息后，立即了解准确 到货时间 ，通知服务质量跟踪员与顾客沟通，表 示歉意，重新确认预约进 店时间。 步骤5：配件部门准备配件 执行标准细节支持工具 车间根据预约排班表准备好技 师与工位。返修车辆原先的维 修技师需向技术总监详细说 明 前次施工的过程，制定本次彻底 解决问题的方案。复杂项目安 排技术能力较强的技师。派工 看板及时更新，将最新信息及时 反馈给相关部门。 所有信息沟通要及 时准确通畅 预约排班表，班组及SA派 工情况表，预约管理看板 预约登记表 责责任人提升项项 维修技师、车间主任、技术总 监、服务经理 合理搭配班组技术能力，避免返修车辆的出现。 步骤6：车间派工安排工位 执行标准细节支持工具 客户专员 在预约时间 前一天， 审核所有预约客户信息，留意 客户特殊需求，做好接待准 备。服务经理夕会上提醒客户 专员做好准备，会后更新预约 看板。客户专员 准备好预约时 承诺的物品，查看核对预约顾 客的车辆所有信息。 重要顾客，服务 经理核实客户专 员的准备情况。 预约排班表，班组及SA派 工情况表，预约管理看板 预约登记表 责责任人提升项项 客户专员 、服务经理客户专员对预约 相关的部门，逐一核实准备情况，以 免顾客到达出现差错。 步骤7：安排客户专员做好准备 执行标准细节支持工具话术要点 客户专员 在预约时间 前1小时 ，用顾客喜欢的方式提醒顾 客。确认顾客无法准时到店的 ，及时更新预约看板，确定顾 客准时到店的，准备好接待用品 ，通知车间及配件。客户专员 在接待大厅门口等待顾客到 来。顾客逾时未到，客户专员 在15分钟内致电顾客了解情况 ，确认顾客到店时间。预约顾 客没在预约时间 段进店，按一 般客户处理。 提前1小时确认一 定认真的做，并做 好接待准备。 预约管理看 板预约登 记表 向顾客解释已经 做好了准备，在 等待顾客的到来 ，确认顾客是否 会准时到达。 责责任人特色服务务提升项项 客户专员准时到达的顾客， 赠送小礼品。 服务经理提醒客户专员 做好当天 预约客户接待的准备工作。晚到 的顾客，也要按更新的时间做好 准备。 步骤8：预约提醒 被动预约主动预约 服务质 量跟踪员：早上 好，感谢您致电上海通 用别克特约服务中 心，我是服务质 量跟踪 员，很高兴能为您 服务（或请问 有什么可 以为您服务）！ 谢谢 ！先生，请您 稍等，我帮你做个登记 （打开系统录 入车号 查看顾客及车辆 信息 并向顾客确认）， 先生，在我们系统里登 记的车主是李刚先生， 先生，请问 您这辆 车是您还是李刚先生在 用呢？ （略） （获取顾客及车辆 信 息） 服务质 量跟踪员： 先生您今天致电我们， 是打算为您的爱车预 约一次服务吧，请问 这次您需要做什么项目 呢？（请问 有什么可以 帮您的？） 谢谢 ！先生，哪这 次应该 需要做 20000KM的保养了， 对吗 ？ （顾客提出车辆 有响声 ） 谢谢 ！先生，这个 响声初步的情况我们已 经记录 好了，我会将 这个响声的信息转达给 您的客户专员 ，让他 进一步和您确认，给您 有针对 性的维修方案及 时间 和费用的预估， 请问 您还有其他服务 需求吗？ （了解顾客需求） （顾客在别处 做了保养 ） 服务质 量跟踪员：非常 抱歉打扰您了，的确在 任何一家上海通用别克 经销 商都会得到一致的 服务，为此我代表上海 通用经销 商没能及 时为 您服务而感到抱 歉。您是我们尊贵的顾 客，我们会及时跟进您 的用车状态，及时为 您定期提供维修保养服 务的提醒，您看可以吗 ？您的车辆 需要保养或 维修的时候，您可以提 前拨打我们的预约专 线，我是服务质 量 跟踪员，我们公司 全体员工随时愿意为您 服务，祝您用车愉快， 再见！ （顾客不愿意预约 ）好 的，谢谢 ，打扰您了。 我还想提醒您一下，近 期对您的爱车 做一个3万 KM的保养，您可以选择 任何一家你认为 方便的 上海通用别克经销 商做 保养，我们将会保持一 致的服务。我是上海通 用别克经销 商的服务 质量跟踪员，我们公 司全体员工随时愿意为 您服务，祝您用车愉快 ，再见！ （顾客对上次预约 服务 存有抱怨而拒绝） 我们的工作没有做好， 我代表上海通用经销 商向您表示歉意，感谢 您的坦诚建议！我们定 会在您的下次预约 服务 时提供优先服务，期待 着您给与我们这 个感谢 的机会，谢谢 ！ 话术举例 预约时间，确认保养维修内容获得顾客认可，结束 预约电话 预约提醒 服务质 量跟踪员： 谢谢 ！先生 ，现 在由我来向您说明这次 2万KM保养需为您服务 的项目、时间 及费用 ，我们首先需要为您爱 车进 行25项的健康检 查并且更换机油、机油 滤清器、空气滤清器及 洗车等项目，如果在没 有增加项目的情况下时 间大概需要2.5小时左 右，费用大概1200元左 右，另外请问 您还有什 么需要我们特别服