《设计师沟通技巧》word版.doc

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全方位沟通 -沟通技巧 第一章 什么是沟通 有效的沟通是一切人际关系的基础。 沟通的目的是为了信息共享。 倾听是最重要的沟通技巧。 世界的未来靠的并不是自然科学，而是靠我们人类相互之间的理解和联络-罗杰斯 人与人之间一旦缺乏沟通或沟通不畅，相互之间的关系就会恶化，并且最终断绝。 无论你在自己所选择的行当干得多出色，你的沟通方式将决定是大获成功还是勉强混得过去。 沟通是后天的行为 你可以通过改进你与他人的沟通方式来彻底的改善你的人际关系。 通过实践，你将使自己所掌握的新技能日臻成熟。 何为沟通 使个人或组织思想公有化或者共享（沟通即共享） 沟通即有目的并达成某方面共识和认可。 “沟通”与“交流”有层次上的差别和差异。 第二章 你说的是什么 -工作场合男女如何交流 由于各种各样的原因，男女的沟通与交流方式是有差别的，认识这一点非常重要。 要想使沟通有效，第一步就是必须认识到男女在沟通方面有差异。 男 人 男人试图通过自己的成功诠释自己，喜欢自己处理自己的事情。 男人沟通时通常坦率而有说服力。 男人的目的： 让人接受、受人仰慕、得人赏识、令人满意、让人信任 男 人 男人必须记住： 如果要想改进与女人打交道的方法，最要紧的就是倾听对方的心声。 不要责怪她让你心烦。 要有耐心，不要随意打断，要听完后再发表意见。此外，要表现出自己在非常认真地倾听对方的谈话。 不要不懂装懂，也不要动不动就为自己辩解。 女 人 女人是通过与他人的联系和自己的感受来自我表现的。 有时女人说不知道该怎么办的时候，其实她们并不是真的不知道该怎么办，而只是想听到一些好话得到一点安慰自己。 女人在与男人沟通时，要充分表示自己对他的尊重，这样才能为沟通营造一个良好的氛围。 保持短暂的停顿，多用肯定的语气，女人便能更好的与男人沟通。 女 人 女人的目的： 得到他人的认可、受人尊敬、被人理解、使她心安、受人关心 双方忠告 女人在与男人沟通时，要充分表示自己对他的尊重，这样才能为沟通营造一个良好的氛围。 与异性交谈时，男人不要太武断，随意打断对方，女人也应该提高语气的力度，以显示自己的信心和主见。 第三章 倾听 -沟通的关键 “当我们会心的倾听别的的谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过倾听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点” 问 题 与别人谈话时，你是经常插话？你的话不多？ 你是不是老想做总结？你是怎样听别人说话的？ 研究显示 你收入的40%是靠倾听赚来的，职位提升，比例增长。 一 应答或倾听 应答或倾听是一种使别人吐露真情的方法，你可以通过以下几种方式做到： 表现出你对对方和他所说的话感兴趣，这样可使对方开口了。 不要插话、发表意见或通过别的方法打断对方的说话，即使对方停顿时你也不要吱声，让对方接着说。 全神贯注，保持眼神的沟通，对方提出一个观点时，你就要点点头。 要让你的倾听看上去象在说“？”，“是吗”，“很有趣”，“这件事你怎么看”，这样就能让对方感到你在认真听他。 二 身体倾听 让你的身体向对方倾斜，以表现出你是全身心的听话。 为了避免冷落别人，你应面朝对方，两眼平视对方的眼睛。 你的手臂和腿不得交叉，两者距离不远亦不太近，避免使对方不安。（1米很合适） 避免做出分散注意力的动作和手势，也不要太僵直。 在工作环境中，不要接听任何电话或干别的事。 不要独自坐在办公桌前面对着说话者，以避免心里障碍。 怎样读懂形体语言 关注：面部表情、姿势、手势和动作。 根据谈话的内容注意对方的非语言表达。 注意人们的言语有何不同，如对方说自己高兴时，他们是否看上去或表现得高兴呢。 留意自己感情和身体的反应。 第四章 肯定自我 “我们所说的话常常是隐藏着希望和朦胧的期待。我们的沉默寡言都好象具有某种本身不存在的沟通能力。另外，我们对时机的选择老是欠妥和出错。每当我们对别人怀有期望但又不直接说出来时，我们就会让自己失望了。” 每个人言行都在告诉别人你是什么样的人。 人们之间的沟通和行为一般分为三类： 被动型：你不情愿或无法信心十足的表达你的思想及感受。 进击型：即不论是直接或间接的，你都导致对别人的贬低，并产生伤害、提防和侮辱。 肯定型：信心十足的向他人表达自己的感想、感受和信念，是一种自强行为，往往容易使双方沟通功。 让我们多用肯定型与人沟通，应具备以下4个基本特点： 对需要改变的行为作客观的描述。 表明自我肯定者的感受。 说明什么才是更加满意的行为。 阐明他人的行为对自我肯定者有什么具体和明确的影响。 第五章 重要的不是看你说什么而是看你怎么说 我发现广开言路，对我大有好处，因为这样一来，其他人就可以通过这种渠道把他们的感受以及他们心里的想法告诉我。 你说话的方式往往比你说话的内容更加重要。 请记住 非语言的沟通主要包括： 目光沟通、距离（身体接触）、手势、说话的流利程度、衣着、手势沟通、面部表情、语调、适时 一 目光沟通 眼睛望着对方，或盯着自己的脚是不自信或胆怯的典型表现。 交流时，先注视对方三秒钟，然后把目光转移，以正视听。 不宜老是盯着对方，否则，让对方感到不自在。 眼神不要慌乱或东张西望。 二 姿势沟通 你的举止往往向别人传达双倍的非语言信息，即使你对别人的看法和对听话者的看法。 懒散姿势、端正、拘紧、傲慢 三 距离（身体）接触 谈话时你与对方保持的距离对沟通者有直接的影响：太近、太远 四 面部表情 你见过有人试图在微笑或哈哈大笑中发急吗？根本做不到 你的面部表情应该与你所说的话保持一致。 真诚的微笑、假笑、忧愁、紧张 告诉大家 展示自己力量的方法 站起来，边讲话边在办公室里随意走动。 找借口说自己要赴约。 设置一个屏障，使你能够从办公室或办公室观查来访者。 态度肯定，径直走向对方。 五 手势 手势与你的面部表情一样重要、过多手势、一动不动 六 声调、变音和声音大小 沟通时，你的声音是必不可少的形体工具之一。 声调、变音、声音大小、流利 七 适时 犹豫不决？欲言又止？时常打断？ 八 衣着 你穿什么和怎么穿对你的表现影响很大。（你的身份，你对自己的看法及你希望别人怎样看待你都能从你的衣着和衣饰配件上看出来。） 年轻一点的衣着 老一点的衣着 正式场合的衣着 休闲场合的衣着 不同场合的衣着 第六章 赞扬和批评 一 表扬 其实，接受表扬也是一门大学问，能坦然接受表扬说明对自己有信心。 如果别人赞扬你，你将如何反应 你是否怀疑别人赞扬的虚假。 你会说谢谢吗？ 二 批评 批语别人和受别人批评时，人们往往受着很大的压力，这时自信心显得尤其重要。 我们对他人提出批评或受到他人批评时，我们会感受到一种压力的存在。 正确看待自己。 应随时准备应对以下三种批评意见： 不切实际的批评 带有贬低或奚落意味的批评 中肯的批评 三 拒绝 谁也不愿被人拒绝， 学会说“不”字 说“不”并非对你本人的否定 当别人对你说“不”时，你要冷静，要分清楚是就事论事还是冲你个人而来。 综述 成功的应对赞扬、批评和拒绝，面对压力要镇定自若。 你是个有用的人，你既会受到别人的赞扬，也会受到别人的批评。 出现矛盾时，先避免感情用事，然后你可以分析性的从对方的角度看问题。 面对批评时，即使控制不了自己的感情，千万不要出口伤人。 把自己的想法说出来，不要念念不忘。 第七章 解决冲突 历史告诉我们 人与人之间的冲突如果不依法加以控制的话，是非常危险的。在我们 生活中的最重要的冲突都是因为无法可依。 解决冲突的前提是让双方都冷静下来，保持理智。 愤怒、不信任、轻蔑、恐惧及自我防范都是导致冲突的根源之一。 一 合作解决冲突法 详细说明问题、尽快想出问题的解决办法、详细说明将如何履行所作的决定 实施计划、选择双方都能接受的解决方法、实施计划、对该方法和解决办法作出评价 二 清除障碍 感情因素、解释不清、点子不对、精确细致、坚持到底 三 合作的好处 第八章 通过有效的沟通化解冲突 冲突是一咱表面化的竞争，竞争双方多由于在各自的要求在价值方面不同而经历着感情上的强烈冲突、冲突是不可避免的，但不是坏事、面对冲突，最好的解决办法是进行协调，而不是从根本上消除。 一 化解冲突的方式 回避、调解、妥协、竞争、磋商 二 化解冲突的步骤 尊重他人 倾听，直到你设身处地为他人着想 表明你的观点、要求和感受 具有讽刺意味的是，交流可能引发冲突，但却是能化解冲突的唯一途径。 交流必须着眼于四个简单步骤 说明问题时说“我听说” 寻求意见一致时说“我同意” 理解对方感受时说“我理解” 表达观点时冷静的说“我认为” 三 评估冲突 教训、经验、改进、 评估冲突最大的优势就是，通过化解冲突，可以加深和改进双方的关系。 第九章 你有什么魅力 赢得众人热爱和信任的力量或品质是什么 诚信的魅力、财务、自信、实干 聪明、领导能力、长老、公正、经验、失败、学识、年轻 解决问题、人格、外表、内在 设计师沟通技巧 一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： 我可不能接受“你们报多少就多表明少” 我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： 价格好商量吧？ 我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： 其实我还有其他开支 你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： 你们降低我就再去谈 打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： 你们应该明白很多公司求我做我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” 千万不要说：“好，价格是不可以调整的” 千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： 沟通，以服务差异化让业主折服一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义： 我“忙”是因为我是成功者 你们不要随便打扰了 二、真正的含义： 我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ 算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： 我还在选择其他公司， 让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： 你们尽快求我吧，否则就没戏了 你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： 我希望你们重视我 如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 加强多方位“沟通”报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价 第二次沟通 （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续 （十）学会请示 蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇蒃薇罿羀葿薆肂芆莅薆螁聿芁薅袄芄膇薄羆肇蒆薃蚆节莂蚂螈肅芇蚁袀芁膃蚀肃肃薂蚀螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羅芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒅螅袁膈莁螄羃羁芇螄螃膇芃螃袅聿薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿莇袂肆膅蒆羄芁蒄蒅蚄肄莀蒄袆芀莆蒃罿膃节蒂肁羅薀蒂螀膁蒆蒁袃羄莂蒀羅腿芈蕿蚅羂膄薈螇膇