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管理系列课程 Supervisory Skill Training Program TRAINING THE TRAINER 培训培训师 过渡页TRANSITION PAGE 2 Attendance出席 Punctuality准时 Break课件休息 Messages留言 Questions提问 Listen and learn from others聆听与学习他人 Participate and take notes 参与互动并做笔记 Ground Rules 培训的约定 过渡页TRANSITION PAGE 3 Learn by doing在练习中学习 Try new things and complete tasks尝试新事物并完成任务 Help and evaluate each other帮助与评估他人 Accept feedback接受反馈 Parking lot停车位 Have fun show positive energy开心-展现正能量 Ground Rules 培训的约定 过渡页TRANSITION PAGE 4 Module 1: Conducting one-on-one training 模块一：开展一对一的培训 Module 2: Conducting group training 模块二：开展多人培训 Overview of TTT Series TTT培训系列概述 目录页CONTENTS PAGE 5 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 Session 3 Preparing to train 第三章：培训前的准备 Session 4 Conducting skills training 第四章：开展技能培训 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 Session 6 Department training 第六章：部门培训 Course Outline 课程纲要 目录页CONTENTS PAGE 6 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 - Welcome and course introduction欢迎及课程介绍 - participant introduction学员自我介绍 - definition of training培训的定义 - benefits of training培训的益处 - characteristics of an effective trainer一名有效的培训员应具备的特征 - target audience目标听众 - causes of poor performance表现不佳的原因 Course Outline-Day 1 课程纲要-第一天 目录页CONTENTS PAGE 7 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 - three types of learners三种类型的学员 - experience and learning经验和学习 - two kinds of training两类培训 Session 3 Preparing to training 第三章：培训前的准备 - planning for training培训计划 - three levels of information三种层次的信息 Course Outline-Day 1（Continue） 课程纲要-第一天（续） 目录页CONTENTS PAGE 8 Session 4: Conducting skills training 第四章：开展技能培训 - ABC method ABC方法 - demonstration of ABC ABC方法示范 - training objectives培训目的 - corrective feedback纠正的反馈 - speaking anxiety演讲的忧虑 - skills training presentation assignment技能培训任务分配 - summary review总结 Course Outline-Day 1（Continue） 课程纲要-第一天（续） 目录页CONTENTS PAGE 9 Course Outline-Day 2 课程纲要-第二天 Session 4: Conducting skills training 第四章：开展技能培训 - Presentation practice for skills training技能培训的实践练习 目录页CONTENTS PAGE 10 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 - AIC method AIC方法 - demonstration of AIC method AIC方法展示 - training tools培训工具 - knowledge training presentation assignment知识培训任务分配 Course Outline-Day 2（Continue） 课程纲要-第二天（续） 目录页CONTENTS PAGE 11 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 - Presentation practice for knowledge training知识培训的实践练习 Session 6 Department training 第六章：部门培训 - administration of departmental skills and knowledge training 执行部门的技能和知识培训 - summary review and conclusion概要和总结 Course Outline-Day 3 课程纲要-第三天 12 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Welcome and course introduction 欢迎及课程介绍 By the end of this module, participants will be able to： 在本课程结束时，学员将能够： - Conduct effective on-the-job training sessions in both skills and knowledge for one to small group给小组成员举办有效的技能和知识在岗位培训课程 - Describe the characteristics of an effective trainer描述一名有效的培训员所应具 备的特征 - Apply the principle of learning to training把学习的原则运用在培训当中 - Give feedback for recognition and improvement in a positive manner以积极的 态度来给予正面和如何改善的反馈 - Organize, administer and conduct departmental on-the-job training组织、管 理并开展部门在岗培训 13 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 uName姓名 uPosition职位 uBest Training最好的培训经历 uWorst Training最坏的培训经历 Participant Introduction 学员自我介绍 14 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 To bring a person to a desired state or standard by instruction of practice. 通过指令来使一个人达到一个期望的状态或标准。 Definition of Training 培训的定义 15 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 A planned and systematic effort to modify or develop knowledge or skill as a result of the teaching of practical skills and knowledge that relate to specific useful competencies for a given job. 以教授与完成某个给定的工作所需要的特定的、有用的相关的 实践技能和知识目标，通过有计划和系统的努力来修正和增加 知识或提高技能。 Definition of Training 培训的定义 16 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 One-on-One Training一对一培训 Trainer trains individual employees either on or off the job. 培训员逐一对员工进行在岗培训或岗外培训。 Group Training多人培训 Trainer conducts group training for a number of employees at the same time normally in a classroom setting. 培训员在同一时间将一定数量的员工组成小组进行培训，通常 摆放成教室的形式。 Types of Training 培训的类型 17 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 One-the-Job Training在岗培训 Training is conducted at the actual workplace most effective for one-on-one training. 培训安排在一个特定的工作场所进行。这种类型的培训对一对一 的培训方式最有效。 Off-the-Job training脱岗培训 Training is conducted away from actual workplace, often in a meeting or training room. 培训安排在非特定的工作场所。通常在会议室或在培训教室进 行。 Types of Training 培训的类型 18 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Trainer/ management培训员/管理层 Trainee/ associate学员/员工 Property/ company酒店/公司 Guest客人 Benefits of Training 培训的益处 Who benefits from training?谁从培训中收益？ What are the benefit?益处是什么？ 19 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 - Trainer/ management培训员/管理层 Whats it for me?(W.I.F.M) Increased time for other task(e.g. less need to correct mistakes) 有更多的时间做其他事（如花更少时间来纠正错误） Increased responsibility可负责更多事 Improved skills/ knowledge of the topics that they are training 提升自己的知识和技能 Increased career potential增加工作潜能 Improved rapport/relationship with associates(e.g. increased trust and respect) 提高与学员的关系 Decreased turnover减少失误 Increased sales增加销售 20 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 - Benefits to trainee/ associate:对学员/员工的益处 Increased self-confidence增加自信 Increased motivation提高积极性 Increased productivity提高生产率 Improved morale提高士气 Increased readiness for promotion增加晋升机会 Increased work safety提高工作安全性 Decreased stress and tension降低工作压力 Increased performance提升技能 Increased sales增加销售量 Increased commissions or bonuses增加奖金 21 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 - Benefits to property/ company:对酒店/公司的益处： Improved consistency of work standards提升工作标准的一致性 Increased productivity提高生产率 Increased associate performance提升员工整体的技能 Decreased costs降低成本 Increased work safety提高工作的安全性 Enhanced brand value加强品牌价值 Increased guest satisfaction提升顾客满意度 Increased guest retention and loyalty提高顾客忠诚度 Increased associate retention提高员工的忠诚度 Increased attractiveness to future associates增加潜在员工的吸引力 Increased sales增加酒店的销售 22 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 - Benefits to guest:对客人的益处： Increased quality of products享受高质量的产品 Increased quality of services享受高质量的服务 23 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Service-Profit Chain服务利润链 Who benefits from training?谁从培训中获益 ？ The Leader In Me 自我领导 Associate Excellence 员工卓越 Highly Satisfied Guests 高满意度的客人 Loyally/Long-term Profitability 长期高效益 24 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Time时间 Proficiency精通 Learning Curve学习曲线 Benefit of structured One-on-One Training 结构化一对一培训的益处 25 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Activity 讨论 Effective VS. Ineffective Training 有效的培训VS无效的培训 26 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Lack of time缺乏时间 Conflicting operational demands和经营运作冲突 Limited management support管理者不支持 Poor trainee attitude学员态度差 Unsuitable training venue不适宜的培训场地 Barriers to Training 培训的障碍 27 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Vicious Cycle 恶性循环 Untrained associates未经培 训的员工 Spend more time on tasks工作时花 更多的时间 Have to do it by yourself 需要你亲自做 Lack of time for training 没时间培训 28 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Desire to teach有教授的欲望 Knowledgeable知识渊博 Ability to convey understanding优秀的表达能力 Patient有耐心 A sense of humor有幽默感 Commitment全心投入 Respect from trainee受到学员尊重 7 Characteristics of an Effective Trainer 有效培训师应具备的7个特征 29 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 1. Appearing unprepared看起来没有做好充分的准备 2. Improper handling of question对问题处理不当 3. Apologizing for self or organization对自己或公司没有信心 4. Unfamiliar with knowledge information对可知的信息不熟悉 5. Unprofessional use of AV equipment对视听器材的使用不专业 The Effective Trainer 10 Deadly Sins 有效培训师-十条致命的弱点 30 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 6. Seeming to be off schedule不能遵循培训计划 7. Failing to involve participants不能有效的带动学员 8. Not establishing rapport with participants不能与学员建立 融洽的关系 9. Appearing disorganized表现得混乱、没有组织性 10. Not establishing a positive image不能建立积极的形象 The Effective Trainer 10 Deadly Sins 有效培训师-十条致命的弱点 31 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 G Get to know your audience了解你的学员 R Research plan and prepare预先做好调查计划和准备 E Ensure organization确保有组织性 A Always practice不断的练习 T Take time to relax有时间放松和休息 What can we do avoid these pitfalls? 我们能怎么做来避免这种陷阱？ 5Steps to becoming a GREAT trainer: 成为一名优秀的培训员的五个步骤： 32 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Observe 观察 Plan 计划 Motivate 激励 Solve 解决 Training 培训 Certify 认证 Supervisors role In training 管理者在培训中的角色 33 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Case Study 案例学习 Who is responsible for causing the guest complaint? 谁该为这个客人的投诉负责？ 34 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 what was effective?哪些是有效的？ what was ineffective?哪些是无效的？ What more could be done?还有哪些需要做的？ Case Study Discussion案例学习讨论 35 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 New associates新员工 Promoted晋升 Hi- Potential高潜质 Transferred调动 New task/ assigned to different task新任务 Performance problem有问题 Target Audience目标听众 Who to train?谁要接受培训？ 36 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Exercise: “ To Train or Not to Train?” 练习：需要或不需要培训？ Cause of Poor Performance 表现不佳的原因 37 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 A Attitude态度 S - Stoppers / Skills困难/技能 K Knowledge知识 Cause of Poor Performance 表现不佳的原因 ASK Principle ASK原则 38 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Recap回顾 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 - Welcome and course introduction欢迎及课程介绍 - participant introduction学员自我介绍 - definition of training培训的定义 - benefits of training培训的益处 - characteristics of an effective trainer一名有效的培训员应具备的特征 - target audience目标听众 - causes of poor performance表现不佳的原因 目录页CONTENTS PAGE 39 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 Session 3 Preparing to train 第三章：培训前的准备 Session 4 Conducting skills training 第四章：开展技能培训 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 Session 6 Department training 第六章：部门培训 Course Outline 课程纲要 40 管理系列课课程 学习的原则 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 - three types of learners三种类型的学员 - experience and learning经验和学习 - two kinds of training两类培训 Course Outline 课程纲要 41 管理系列课课程 学习的原则 Self assessment自我评估 Questionnaire问卷 How Do You Learn Best? 你最好的学习方式是什么？ 42 管理系列课课程 学习的原则 They tend to think in pictures and learn best from visual displays including diagrams. Slides presentations. Videos flipcharts and handout. 他们倾向于在图片中思考，通过视觉展示可以学习得更 好，包括：图表、幻灯片展示、视频、板页和讲义。 During training, visual learners often prefer to take notes to absorb the information. 在培训中，视觉型学习者通常喜欢记笔记来记住信息。 Visual Learner 视觉学习型 43 管理系列课课程 学习的原则 Auditory learners interpret the underlying meanings of speech through listening to tone of voice, pitch, speed and other nuances. Written information may have little meaning until it is heard. 听觉型学习者通过听到的语音语调、语速和其他细微差别来解读说话 者的意思，书面的信息没有听到那么印象深刻。 Auditory Learner 听觉型学习者 They learn best through verbal lectures, discussions, talking things through and listening to what others have to say. 口头演讲、讨论、谈论与听别人所讲使他们的学习更有效。 These learners often benefit from reading text about and using a tape recorder. 这些学习者往往受益于阅读文本和使用录音机。 。 44 管理系列课课程 学习的原则 They learn best through a hands-on approach, actively exploring the physical world around them.他们最好的学习方式是亲自去实 践,积极探索周围的物质世界。 Kinesthetic (Tactile) Learner 触觉型学习者 Kinesthetic learners may find it hard to sit still for long periods and may become distracted by their need for actively and exploration. 触觉型学习者很难长时间坐着，他们很容易分心。 45 管理系列课课程 学习的原则 Learning Engage allies使用道具，寻找同盟 A Ask questions提问 K Kinesthetic活动 E Enjoy享受 R Relax放松 Speaking Anxiety演讲的忧虑 106 管理系列课课程 开展技能培训 Guideline指导原则 Rules角色: Pairing of Trainer and Trainee一对培训员和学员 Rest of the participants will be observers.剩下的学员是观察员 Both trainer and trainee should act as if the training were real. 培训员和学员都要把培训当作真实的场景来演练 Skills Training Presentation Assignment技能培训任务分配 107 管理系列课课程 开展技能培训 Guideline指导原则 Presentation任务: Select a task from Training File.从培训档案中选择一个任务 Prepare following items on flipchart 在教学纸架上写下一下内容 - Task tittle, range and objective任务的主题、范围和目的 Follow the ABC method closely严格遵循ABC方法 Select a simple task选择一个简单的任务 Demonstrate use of the feedback model使用反馈的模式 Actual equipment and props must be used必须使用真实的设备和道具 Skills Training Presentation Assignment技能培训任务分配 108 管理系列课课程 开展技能培训 Guideline指导原则 Duration时间: 15 minutes maximum presentation time整个任务展示不超过15分钟 Limit first 2 steps (Attract attention and Breakdown of task) to 12 minutes 将前2个步骤（“吸引注意力”和“任务分解”）控制在12分钟内 Limit Step 3 (Continued Coaching) to 3 minutes将第三个步骤（继续辅导 ）控制在3分钟内 Skills Training Presentation Assignment技能培训任务分配 109 管理系列课课程 开展技能培训 Possible Topics可以的主题 Table setting for two布置2人的餐桌 breakfast tray set-up早餐托盘的摆放 Taking a beverage order酒水点单 Presenting bill to guest给客人展示啤酒 Airport pickup service接机服务 Taking a reservation做一个预定 FIT Check-in散客入住 Making a bed 做一张床 First Aid紧急救护 Skills Training Presentation Assignment技能培训任务分配 110 管理系列课课程 开展技能培训 Summary Review总结回顾 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 - Welcome and course introduction欢迎及课程介绍 - participant introduction学员自我介绍 - definition of training培训的定义 - benefits of training培训的益处 - characteristics of an effective trainer一名有效的培训员应具备的特征 - target audience目标听众 - causes of poor performance表现不佳的原因 111 管理系列课课程 开展技能培训 Summary Review总结回顾 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 - three types of learners三种类型的学员 - experience and learning经验和学习 - two kinds of training两类培训 Session 3 Preparing to training 第三章：培训前的准备 - planning for training培训计划 - three levels of information三种层次的信息 112 管理系列课课程 开展技能培训 Session 4: Conducting skills training 第四章：开展技能培训 - ABC method ABC方法 - demonstration of ABC ABC方法示范 - training objectives培训目的 - corrective feedback纠正的反馈 - speaking anxiety演讲的忧虑 - skills training presentation assignment技能培训任务分配 - summary review总结 Summary Review总结回顾 113 管理系列课课程 开展技能培训 Day 2第二天 Course Outline 课程纲要 Session 4: Conducting skills training 第四章：开展技能培训 - Presentation practice for skills training技能培训的实践练习 114 管理系列课课程 开展技能培训 Roles of Observers观察者的角色 Give full attention to observing the training, learning from what works well and what does not用心观察整个培训，从好的方面以及需要改进的方面中学习 Observe what went well观察好的方面 Observe what can be improved观察需要改进的方面 Must provide both “positive feedback” and “corrective feedback”必须同时 给出“积极的反馈”和“纠正的反馈” Record observations using the feedback form使用反馈表记录观察的情况 Good news first.先提好的方面。 Feedback Guidelines反馈的指导原则 115 管理系列课课程 开展技能培训 Order of Feedback反馈的顺序 1. Trainer培训员 2. Trainee学员 3. Observers观察者 4. Facilitator督导师 5. Trainer (if appropriate)教练（如果有） Feedback Guidelines反馈的指导原则 目录页CONTENTS PAGE 116 Session 1 Becoming an effective trainer 第一章：成为一名有效的培训员 Session 2 Principles of learning 第二章：学习的原则 Session 3 Preparing to train 第三章：培训前的准备 Session 4 Conducting skills training 第四章：开展技能培训 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 Session 6 Department training 第六章：部门培训 Course Outline 课程纲要 117 管理系列课课程 开展知识培训 Session 5 Conducting knowledge training 第五章：开展知识培训 - AIC method AIC方法 - demonstration of AIC method AIC方法展示 - training tools培训工具 - knowledge training presentation assignment知识培训任务分配 Course Outline 课程纲要 118 管理系列课课程 开展知识培训 A Attract attention吸引注意力 I Inform content告知内容 C Consolidate Learning巩固学习 Conducting Knowledge Training开展知识培训 119 管理系列课课程 开展知识培训 AIC Method AIC方法 Attract attention吸引注意力 I Interest兴趣 N Need需求 T Topic主题 R Range范围 O Objective目的 120 管理系列课课程 开展知识培训 . Include suitable details包含适当的细节 - meet training objective满足培训目的 - emphasize the must know knowledge强调必须知道的内容 . Follow a logical order按照逻辑顺序进行 - relate to big picture与大画面相联系 - present content in digestible chunks把内容分成易吸收的部分讲解 AIC Method AIC方法 Inform Method告知内容 121 管理系列课课程 开展知识培训 . Ask frequent questions频繁的提问 - stimulate thinking促进思考 - encourage participation鼓励学员参与 . Use training tools使用培训教具 - stimulate senses to enhance learning刺激感官已达更好的学习效果 . Invite questions and check understanding征求问题并检查学 员的理解程度 AIC Method AIC方法 Inform Method告知内容 122 管理系列课课程 开展知识培训 . Review key learning points回顾学习要点 . Check understanding检验理解程度 . Provide support materials提供必要的信息资料 . Invite questions征求问题 . Offer support and connect to the next training提供支持并引出下节培训 AIC Method AIC方法 Consolidate learning巩固学习 123 管理系列课课程 开展知识培训 Demonstration of AIC Training Method AIC培训方法的演示 124 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Why do we use audiovisual tools为什么我们用视听教具 Add interest增加趣味性 Provide variety提供多样化 Help to focus attention帮助集中注意力 Assist in memorization帮助记忆 Training Tools培训教具 125 管理系列课课程 学习的原则 Learning & Retention 学习与记忆 The learning Pyramid学习金字塔 Average Retention记忆力 Lecture演讲 Reading阅读 Audio-Visual视听 Demonstration演示 Discussion Group小组讨论 Practice By Doing实践 Teach Others/Immediate Use教授他人或立即运用 5% 10% 20% 30% 50% 75% 80% 126 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Guidelines for audiovisual tools使用视听教具的指导原则 Accurate精确的 Attractive有吸引力 Simple简单的 Relevant有关联性的 Training Tools培训教具 127 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Flipchart教学纸架 Advantages优点： Adaptable灵活 Easy to use简易使用 Transportable可移动 Easily displayed方便展示 Inexpensive and no power required便宜、不需要电源 Retained for reference可保留用于强调或阐明 Colorful色彩鲜艳 Build audience participation可以使学员共同参与 Training Tools培训教具 128 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Flipchart教学纸架 Key points要点： Set the height and position设定合适的高度和位置 Plenty of spare paper and markers有充足的备用白纸和标记笔 Maximum of 6 lines, 6 words per line使用6*6的规格 Minimum 2 colors per chart, use strong colors每页知识使用两种颜色 Reveal only when ready选择适当的时间展示 Training Tools培训教具 129 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Flipchart教学纸架 Key points要点： Blank sheet cover prepared ones用空白页遮住每一页已经写好的内容 Pencil key words用铅笔注解方便自己参考 Check readability书写清晰 Face the group, but not the flipchart when you are talking 讲课时要面对听众，而非纸架 Training Tools培训教具 130 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 White board白板 Advantages优点 Good for points referred to once only对于只需要说明一次的要点比较方便 Entries can be erased写过的内容能够完全擦干净 Low cost成本低 Magnetic大多数白板是有磁性的 Training Tools培训教具 131 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 White board白板 Key points要点： Clean and simple保持内容整洁、简单 Erase unwanted information及时擦掉多余的信息 Use thick non-permanent markers使用可涂抹的粗标记笔 Lots of colors except reflective colors使用多种颜色 Training Tools培训教具 132 管理系列课课程 成为一名有效的培训员 Handouts讲义 Advantages优点 Memory jogger记忆唤起手册 Addit