交房入住管理制度培训.ppt

客户服务部 交房入住管理制度宣贯,客户服务部 2012年7月18日,1,2,3,4,5,6,7,8,目 录,一、基本概念,什么是入住？,入住：是指（业主）收到由公司邮寄出的书面入住通知书并办理完相应手续（领取钥匙）,入住对公司的 意义 ？,检验产品，能起到保障产品质量的作用，避免出现问题 ,减少投诉,检验合同，能起到兑现承诺的作用，兑现业主的附加条款,产品交付，责任转移的作用（从盖房变为保修）,是树立品牌的时机，为今后公司发展树立良好口碑,客户 +,通过入住组织的办理提高公司的 知名度,口碑 =,品牌,品,入住手续的组织办理为什么由公司的 客户服务部 来 主导,公司成立客户服务部的目的,客户服务就是销售,客户服务,销售,销售,客户服务,入住是客服部与业主真正意义上的首次接触，更是业主对公司良好服务第一印象的开始，同时也标志着客户服务工作的逐步开展,客户服务部工作的 逐步开展,根据现阶段正在执行的交房入住的制度，那么客户服务部从什么时候开始介入？,入住前 3至 5个月 客服开始介入,客户服务部为什么从3至5个月开始介入（原因） ？,一般房地产开发客服的工作范围,客服规划设计阶段的工作,营销管理服务阶段的工作,运营管理售后服务阶段,客户关系维护阶段,全过程沟通 主动地解决客户的问题,当公司已经与客户建立了某种程度的关系，要想巩固现存关系时，客服人员应当考虑：公关的对象有哪些？哪些客户是准业主，哪些是业主？ 客服人员的思考范围要全面，不能忽视任何一个环节或是任何一个人，思考每一次沟通、每一次接触中有没有不愉快的事件发生，怎么去改进。,精心组织交房领导小组 明确责任分工 细化交房方案 积极应对矛盾 良性互动 理性沟通 确保交房工作的顺利、圆满,客服入住前3至5个月开始介入的原因,客户服务部 介入之后的工作 ？,客户服务部介入之后的工作,组长,入 住 手 续 办 理 领 导 小 组,副组长,组员,开发经理,客服经理 工程经理 物业经理,区域项目部 工程部 物业公司,入住手续办理领导小组 成立后的工作 ？,入住手续办理领导小组成立后的主要工作,入住前的准备工作：,入住阶段的工作 ？,以上是入住之前的工作,入住手续办理领导小组,入住阶段的工作：,客户服务部,入住阶段的工作：,入 住 前 各 部 门 配 合 工 作,入 住 流 程 中 各 部 门 工 作,入住过程的注意事项 ？,售楼地点的确定,为减少业主办理入住手续的程序和时间，入住手续办理的地点最好与物业公司一同办公，形成一条龙式的服务。,房屋交付使用数量 的控制,为避免入住办理现场形成拥挤现象，可在发放入住通知时分楼栋办理。,投诉处理协调 办公室的安排,为了便于单独处理入住现场的业主投诉，以免影响其他业主办理入住在此阶段客户服务部配备一名主协调人员。,先验房后办 入住手续的处理,为了避免扩大影响，由责任人把相关业主引导至接待室先行解释，如果业主强烈要求的话，经请示领导后可以批准,资料及验房单 的处理,所有的入住资料必须在当天由各流程负责人统计后交有专人负责；当天的验房单由工程人员进行分类汇总于第二天上午交由施工单位负责维修,顺利交房