拓展内训课程：高效沟通与人际关系提升.doc

企业内训：高效沟通与人际关系提升明阳天下拓展培训主题：人际沟通表达能力 工作冲突管理技巧 职场人际关系处理天数：2 天课程目标：1、掌握系统沟通能力2、了解沟通背后的内在需求，学会与不同类型的人沟通，共同取得最优结果3、针对目前需要影响的人制定详尽方案4、识别并回应别人的防范并化解防范5、避免沟通中常见的、高代价的错误6、根据沟通对象的感情，价值标准和信仰，确定应对之道课程大纲：第一部分：有效沟通能力的基本认知一、什么是沟通？1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈二、怎样才是高效的沟通三、沟通的作用和意义1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型5、沟通的方式类型四、沟通的“瓶颈”1、沟通心态恐惧的心理狂妄的心理常见的沟通障碍造成沟通困难的因素反省自己五、沟通的过程与要素1、沟通的六大步骤2、有效沟通的八大原则3、获取对方好感的六大法则4、沟通的过程所包含的要素5、沟通过程要素的意义六、沟通的内容1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通第二部分：自知与知人一、了解自已，提升自我意识1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各种经历二、决定沟通风格的因素1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境三、各种人格特点分析1、外向型内向型2、随和型严肃型3、稳定型活跃型4、尽职型随意型5、开放型封闭型第三部分：有效沟通的主要渠道及方法一、书面沟通的方法二、语言沟通方法三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法五、礼仪沟通方法及注意事项六、环境沟通方法及注意事项七、社交活动沟通方法及注意事项八、策略沟通九、对内沟通十、对己沟通十一、财务沟通第四部分：沟通技巧一、身份决定沟通方式与内容二、表达技巧1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法三、聆听技巧1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧四、信息交流与检验1、如何掌握对方最大量真实准确信息怎样有效地发送信息怎样有效地接收信息2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键6、团结协作是有效沟通的最佳体现7、环境的选择8、语言的运用第五部分：与上级的有效沟通1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧5、取得上级信任的沟通方式第六部分：与下级的有效沟通1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式5、与下级的面对面沟通第七部分：与同事的有效沟通1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作第八部分与客户的有效沟通1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法第九部分：工作中的冲突管理1、冲突管理的意义2、冲突形成的原因有限的资源目标和工作目的的差异缺乏或不正确的沟通情绪与情感的作用个体的差异3、冲突管理的有效策略回避迁就折中竞争整合4、冲突管理的技巧积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）了解所面临的问题选择冲突管理的策略寻找共同目标与基础5、预防冲突的技巧组建团队多元化培训坦诚与有效沟通（训练）资源分配调整他人的期望首先考虑其他人的意见第十部分、模拟训练一、四种沟通风格类型应对1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户二、特点鲜明的开场白1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求3、积极的聆听三、几种开场白的类型1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式四、应该避免的问题1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题人际关系大纲培训目标：1、应当能正确的理解人际关系，2、妥善的处理人际关系3、调整自己的心态4、积极的改善人际关系本课程课时：一天第一讲：人际关系的概念：什么是人际关系常见人际关系误区人际关系的产生马斯洛的需求理论梅奥-霍桑实验卡耐基1928年的沟通与人际关系经久不衰的卡耐基人际关系法则第二讲：人际关系中应有的观念应当屏弃的观念：固执、成见、骄傲第三讲：人际关系从改善自己开始1.改善礼仪2.展现语言的魅力3.合理的运用肢体语言4.掌握有效的沟通技巧5.学会欣赏和赞美人6.幽默7.尊重隐私第四讲：冲突的处理为什么会有冲突团队冲突的处理方式第五讲：如何处理组织外部的人际关系1.社交活动的要求2.客户关系3.谈判的技巧第六讲：如何处理内部的人际关系与上司相处与同事相处与下级相处1、职场人际关系法则你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌，但你可以展现笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你要利用好今天你不能每战必胜，但你可以尽心尽力2、懂得八大人性人性一：人性喜欢获得，不喜欢付出；人性二：人性喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；人性三：人性喜欢被关心，被爱，被尊重；人性四：人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；人性五：人性天生就有好奇心；人性六：人性喜欢享受，不喜欢吃苦；人性七：人性安全感，不喜欢被骗；人性八：人性喜欢善良，讨厌恶毒。3、建立良好的人际关系的重大要素(1).微笑(切记一定要微笑)(2).赞美的言语神态(3).富有同情心(4).静心倾听(5).注视的眼神(6)