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第一章 导游服务概述一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。第一节 导游服务的产生与发展一、导游服务的产生 1、19世纪40年代以前的旅行活动：（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游2、古代导游服务的萌芽：车夫、樵夫、道士等。3、世界近代旅游和导游的产生： 托马斯库克对于旅游业发展的贡献，不仅在于他开创了旅行社经营模式的先河，诸如规模化组团出行、随团陪同照顾、提供导游服务、设立各地分社等，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。 托马斯.库克大事年表年份事件1808年11月22日出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、诵经人和木匠等1828年成为一名传教士，后来是一位积极的禁酒工作者1841年7月5日包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动被后人公认为首次具有商业性质的包价旅游，也是历史上的第一次团体火车旅行，标志着近代旅游及旅游业的开端1845年正式创办了世界上第一个旅行社托马斯库克旅行社（即现今的通济隆旅行社），专门经营服务业务，成为旅行代理业务的开端，被世界公认为商业性旅游的鼻祖1845年夏自任领队，组织了350人的消遣观光团去利物浦旅游，并编发了导游手册，这是托马斯库克第一次有意识的旅游商业活动，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游多项内容的旅行社业务活动，大致体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了现代旅行社业务的基本模式1846年组织350人，到苏格兰集体旅游，并配有向导1851年组织了有16.5万多人参加的“伦敦水晶宫”世界博览会1855年组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，全程用一次性包价，这也是世界上组织出国包价旅游的开端1864年成立了托马斯库克父子公司，全面开展旅游行业，为走向世界作了一系列的准备工作（一说1865年）1872年自任导游，第一次开办了有10人参加，历时70天的环球旅游（一说：组织了9位不同国籍的旅行者进行为期222天的第一次环球旅行）；创办了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行，通济隆旅行社还编印了世界最早的旅行杂志1880年打开印度大门，拓展了埃及市场，成立世界上第一个旅游代理商，被誉为世界旅游业的创始人二、中国旅行社业与导游服务的产生1923年8月，中国第一家旅行代理机构上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。1949年11月，新中国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门成立。我国三大国营旅行的成立：1954年，在北京成立中国国际旅行社总社；1974年，在北京成立中国旅行社；1980年，成立中国青年旅行社。三、中国导游服务的发展趋势大众旅游时期的导游服务主要呈现以下特征：1、导游职业自由化2、导游服务商品化3、导游服务规范化导游服务经历的三个变化： 1、从单一向导到多功能服务 2、从非职业化到职业化 3、从随意性到规范化（二）导游服务的发展趋势1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第二节 导游服务的范围与原则一、导游服务的范围1、讲解服务2、生活服务3、安全服务4、咨询服务5、问题处理二、导游服务的原则1、安全第一2、旅游者至上3、维护旅游者合法权益4、平等礼貌待客5、规范化服务与个性化服务相结合 第三节 导游服务的性质与特点一、导游服务的性质 1、经济性：兑现旅游合同实现利润；通过优质服务吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。 2、服务性 3、文化性 4、社会性 5、对外宣传性：宣传国家的建设成就；发挥民间外交的作用。二、导游服务的特点 导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。(一)复杂多变导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面： 1服务对象复杂 导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。 2游客需求多种多样 导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理， 3接触人员多，人际关系复杂 导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。 导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。 导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。 (二)独立性强 导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。 导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。 导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。 (三)脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的游客中，各 种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。 导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地 向游客提供所需要的服务。(四)跨文化性导游必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能的了解不同文化之间的差异，圆满的完成传播文化的重任。(五)与服务对象密切接触第四节 导游服务的地位与作用一、 导游服务的地位1、 旅行社服务的核心：旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。 2、旅游服务标志性的产品二、 导游服务的作用1、 纽带作用：承上启下、左右协调、连接内外2、 宣传反馈作用：传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息促进服务改进3、 实现经济效益作用：直接产出经济效益、间接带来竞争优势第五节 导游服务的发展趋势如今，我国旅游业逐渐形成大产业。大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。随着我国社会经济的进一步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。一、旅游活动的发展趋势：1、散客取代团队旅游者成为旅游主体2、旅游需求日趋多样化3、旅游服务设施更加完善4、信息技术对旅游的影响更加显著5、旅游活动更符合可持续发展的要求二、导游服务的发展趋势 旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下趋势：1、导游工作高知识化 导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。 根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。2、 导游手段科技化 随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到(听到)旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。3、 导游方法多样化旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。如参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。4、导游服务方式的更加人性化导游要处处为游客着想，理解人、关爱人，于细微之处见真情。 第二章 导游人员第一节 导游人员的概念与分类引入新课：导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。一. 导游人员的概念 (一)法定概念及其含义 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义： 1导游人员是指按规定取得导游证的人员 在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是导游人员管理条例所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。 2导游人员是接受旅行社委派的人员 这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是导游人员管理条例所称的导游人员。 3导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。(二)我国导游员的分类我国的导游人员按照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同分为五种。 1按工作区域划分 导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等。 总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。 2按技术等级划分 将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。 3按导游使用的语言划分 导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 中文导游人员按使用的语言又可分为普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语导游人员。服务对象是国内旅游者，港、澳、台同胞，海外华侨及外籍华人。 外语导游人员是指能够运用外语从事导游工作的人员。服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。 4按职业性质划分 导游工作虽然是自由职业，但就导游人员依附关系可将其分为专职导游人员和兼职导游人员。 专职导游人员是指与旅行社签订了劳动合同的人员，是旅行社正式员工。兼职导游，一是在旅游旺季，因专职导游缺乏而被临时聘请的导游；二是因具有特殊的语言能力和较高的导游水平而临时出场；三是如西方国家，具有特殊专长的导游往往受聘于国家旅行社，他们通过签订合同，确立自己的义务和权利，是标准的“自由职业导游人员”。 第二节 导游员的职责导入新课：早在20世纪60年代，周恩来总理对外事翻译人员提出“三过硬”(思想、业务、外语过硬)和“五大员”(宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员)的要求，这是对当时翻译导游人员职责的明确概括。 时过境迁，周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的，今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门，服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民，但“五大员”就其精髓来说，今天仍有现实意义。只是外延和内涵都发生了一些变化。一导游人员的基本职责 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织旅游者组织参观、游览；负责向旅游者导游、讲解，介绍文化和旅游资源；安排交通、食宿，保护旅游者安全；解答并处理问题；反映意见和要求，协助安排相关活动。二.全程陪同导游人员的职责 全程陪同导游人员受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程的陪同服务。 实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。三. 地方陪同导游人员的职责 地方陪同导游人员接受接待旅行社的委派，作为接待社的代表，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等项服务。1、安排旅游活动、做好接待工作 严格按照接待社下达的接待计划，科学、合理地安排组织旅游团(者)在本站的旅游活动；做好旅游团(者)在本站的迎送工作并落实与该旅游团(者)在食、住、行、游、购、娱六方面相关的接待服务工作。2、导游讲解 做好旅游团(者)在本站参观游览过程中的导游讲解工作，并解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国(地区)文化和旅游资源。3、保护旅游者的安全 维护旅游者的利益，为保证旅游团(者)的人身、财产安全，应做好事故防范和安全提示工作。4、处理问题 旅游团(者)在本站旅游期间出现问题和事故时，地陪应及时请示接待社，配合有关部门争取领队、全陪妥善处理。四. 领队的职责 领队，即海外领队，我国的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游团雇佣的服务工作人员，也是旅游团的代盲人和领导，起着沟通旅行社之间，旅游者和全陪及地陪之间的桥梁作用，监督接待旅行社落实旅游合同计划，在旅游过程中积极协助导游人员落实各项接待服务，共同完成接待工作。 1、介绍情况，全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地概况及注意事项，全程陪同旅游团的参观游览活动。2、监督落实旅游合同 代表组团社，监督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。3、组织和团结工作 维护旅游团团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成接待工作。4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面和相关部门磋商、斡旋以求解决。五、景区景点导游员主要职责 导游讲解、安全提示、宣传知识。第三节 导游人员的条件导入新课： 一个国家、一个民族的兴与衰、倒退与发展在一定程度上取决与她的国民素质，一个企业的成功与失败取决它的核心决策层的素质与企业员工的素质。同样，一个人的命运沉浮取决于他的自身素质。对“素质”一词，生理学和心理学的解释为：“素质是人的神经系统和感觉器官上先天具有的特点”，即人们习惯上所说的“先天素质”。然而行为科学同样承认并着重强调人的模仿和学习天性，强调后天影响对人的素质所起的完善或退化作用，并指出人的主观能动性能使先天素质产生巨大变化。对任何一个组织中的群体或个体，素质是第一要求。 “祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。因此，合格的导游员或优秀的导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。一、优良的职业品质 在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的道德素质主要应表现在下述几个方面： 1、爱国敬企 “爱国”是合格导游员的首要条件。在为旅游者提供热情、友好服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊，热爱人民和大好河山，热爱家乡。导游作为特殊的职业，国外一般不允许外籍人员担任职业导游。面对四海宾朋介绍自己国家的悠久历史、灿烂文化、壮丽河山、现代成就，没有对祖国强烈的爱，就很难通过导游讲解使旅游者了解自己的国家，并对自己的国家产生美好的印象，只有爱国，才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的，导游对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。 2、尽职敬业我国旅游业经过几十年的发展，已形成旅游业员工的职业道德规范，即爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上，热情大度，清洁端正；一视同仁，不卑不亢：耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。其中重要的是以下几点：立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，全身心地投人工作，热忱地为旅游者提供优质服务。一个好的导游应该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，适应各种复杂的、繁重的、艰苦的、严格的服务工作。 遵循导游服务的原则，宾客至上，顾客第一，努力维护旅游者的合法权益，为旅游者提供规范化服务和个性化服务。处理好组团社和接团社的关系，地陪、全陪、其他接待人员、司机之间的关系。纠正互相推诿、互相扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良倾向，树立全局观念，在旅游业内部建立起团结、平等、互助的新型关系。3、遵纪守法自觉遵守国家的法律法规、外事纪律、行业规范，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密。以国家利益、集体利益为重，与一切损公肥私、徇私违法行为做斗争，尤其要抵制收取回扣、索要小费等不正之风，树立中国旅游业的良好形象。4、谨行慎为培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终用高尚的情操规范自己的行为。二、完整的知识结构 21世纪旅游业的发展既带来机遇，也带来挑战，导游工作向高科技化、高知识化、方法多样化的方向发展。导游本身就是知识密集型的服务工作，导游讲解主要提供知识性服务，是一项高智能、高技能的服务。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者获取知识的主要来源。一名好导游必须以渊博的知识作为后盾，要能够把广博的知识融会贯通，做到内容丰富、言之有物、恰到好处、点到人心，能使旅游者看景不如听景。 知识是指人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。知识已成为认识世界、改造世界的强大思想武器。目前，人们一般把知识分为自然科学知识、社会科学知识、思维科学知识、边缘科学知识、横向科学知识、综合学科知识和哲学知识。英国伦敦的导游培训教学大纲中指出：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的，经过选择的，而且能很好地表达出来的。”导游人员应掌握的知识包括： 1、语言知识 语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。 语言是导游服务的重要工具。导游人员不仅要有娴熟的导游业务知识，而且要有规范化、艺术化的语言。导游讲解是一种综合性的口语艺术，因此，语言表达是基本功。语言基础不扎实，就会影响有效的传递与沟通，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和本民族语言知识(或少数民族语言知识)。 涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播文化中作出贡献。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成良好的导游效果。2、史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。而且，我国的旅游资源对境外旅游者最有吸引力的是悠久的历史，广袤的大地和灿烂的文化。 3、政策法规知识 政策法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。 总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。 4、心理学和美学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员全陪、地陪和领队之间的关系有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的意义。导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。 旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家(地区)，其本身就是旅游者的审美对象。 5、政治、经济、社会知识 由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同旅游目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。 6、旅行常识 旅行常识指交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识等。 导游人员率领旅游者旅游，在提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行常识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。 7、国际知识 涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度，要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与旅游者的沟通。此外，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向旅游者说明并讲明来龙去脉，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。8、乡土知识即省情、市情等，包括本乡本土的地理位置、气候特征、人口民族等各方面内容的介绍。导游人员应做博学多识的杂家，应遵循广博与精深相统一、理论与实践相统一的原则，杂中有专，广中求深，优化知识结构，使导游才能得到最有效的发挥。三、过硬的工作能力 1、语言表达能力 “一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员在进行导游服务时必须具备一定的语言表达能力。 进行导游讲解时，应认真思考讲解方法和表达方式，努力使大好河山的“静态”变为动态，使沉睡了千百年的文物古迹死而复生，使优雅的传统工艺晶栩栩如生，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。导游工作要求导游人员具有比较扎实的语言功底，而正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。 导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的社会实践中逐渐形成了具有职业特点的语言导游语言。导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 朱光潜先生说：“话说得好就会如实地达意。使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”导游人员的语言表达直接影响着旅游者的心理活动，所以必须在语言艺术的“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上做文章。导游人员的语言美不仅是为了尊重旅游者，同时也反映出其语言艺术水平高，感召力大。 2、公关交际能力 导游人员每天都要与各种各样的游客打交道，必须有一定的社会活动能力，善于交际，既要能够接近别人，又要使自己容易被人信任，只有这样才能创造和谐的人际关系，营造良好的工作氛围。导游人员具备一定的交际能力，在工作中还能处理好各种关系，搞好导游服务集体间的合作共事，搞好与其他旅游接待单位协作，与合作者(如旅游车司机)的愉悦共事。 一个优秀的导游员往往具备许多待人接物的技巧。他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿：他能容人，能够容忍别人的过失，他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断：他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点：他能团结人，能使自己所在的团队成为一个短时而又团结愉快的集体。 3、处理问题能力 所谓应变，是指在导游活动中，临时出现了末预料到的各种情况，如遗失物品、变更计划、突发性事故等，导游人员均能镇定沉着、及时冷静地处置。导游服务的难度就在于工作的灵活性和问题出现的随机性、突发性，因此，导游人员应具备处理错综复杂问题的应变能力。 导游人员应具有出色的处变不惊的判断力，凭借智慧和服务取胜的能力，获取信息和处理信息的能力，解决问题和化解矛盾的能力，决策能力，掌握知识和技能并善于应用的能力等。当出现问题和事故时导游人员总是知道怎样去做，能控制情绪、时刻机警、面对挑战镇定自若，能把自己的经验和常识转化成快速、果断的行动，转危为安，化解矛盾。 这就要求导游人员在服务中凭智慧带团，要在掌握丰富知识的基础上努力学习导游方法和技巧并不断总结提高，做到因人而异的讲解、对问题恰到好处的处理。同时，导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影、急救、驾驶、旅游业务流程的熟练处理等。 4、组织协调能力导游员在安排旅游活动时有较强的针对性，并留有余地。在组织活动时，讲究方式方法，及时掌握变化情况，灵活地采取相应的有效措施。四、 较高的导游技能1、 智力与操作技能 服务技能分为智力与操作技能两类。前者指带团技能、讲解技能等；后者指摄影、急救等。2、 组织引导技能选择最佳的游览点线，组织活动；引导旅游者进入景点的氛围。3、 导游讲解技能 五、健康的身心素质 导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。 1、身体健康 导游人员从事的工作要求他能走路会爬山，能连续不间断地工作。全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是严峻的考验。 2、心理健康 “客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面反映导游人员不能同旅游者一起“享受”而产生的不平衡心理。导游人员必须具有良好的心理素质，时刻明白自己的角色服务员，自己的任务提供服务，旅游者就是享受服务的，导游人员与旅游者的关系是一种提供服务与接受服务的关系。导游人员要很快进入“角色”并且能始终不受任何外来因素的影响，在旅游者面前显示出良好的精神状态。 3、沉着冷静 在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊，处理各方面关系时要机智、灵活、友好、协作，处理突发事件以及旅游者的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。 4、思想健康 导游人员应具有很强的是非观念和自控能力。五、 较好的仪容仪表导游员要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态。 第四节 导游员的培训、考核与管理 一、导游人员的培训 （一）我国目前导游人员培训的现状 我国现在大多数旅行社为提高导游文化素质、导游服务技能多采取行业培训的速成之路，比较规范的旅行社则采取多渠道培训之法，二是依托高等教育采取岗前培训。二是利用自身力量不断进行全员培训。 （二）导游人员培训的重要性和必要性 1、企业发展的需要导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游队伍，对实现旅游强国和加强旅游精神文明起着至关重要的作用，各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。 2. 适应市场竞争的需要目前国内外旅游市场的竞争非常激烈，人世后的我国旅游业也即将受到外国旅游业强烈的冲击。在国际旅游市场上，竞争已不主要表现为产品价格的竞争，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量，对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。所以我国导游服务面临着时代音争和国际挑战。1994年，世界旅游组织把“高质量的旅游，高质量的员工作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服务质量的内在关系。因此我们可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。从这一点上也可看出，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，具有仁爱、诚信之心并善于灵活处理与客人关系的导游人员。所以旅行社想要在激烈竞争的旅游市场中取胜，关键在于不断提高包括导游人员在内的旅游从业人员的素质，有计划有组织地加强培训力度。此外，由于世界上旅游业发达国家和地区都十分重视导游培训工作，因此更有必要对导游员进一步提高要求，以适应新的形势，并用法规进行约束和保障。3. 导游人员知识更新的需要“神州大地如书卷，旅程万里是考场”这些求知者在旅途中对旅游目的地的一切事物都会感到新鲜、好奇，所以会提出各种各样奇异的问题，希望从导游员处得到满意的答案。为了满足旅游者的种种要求，导游员必须掌握丰富的知识，而且要以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给不同文化层次、不同审美情趣的旅游者，使每位旅游者都能获得美的享受。另外，目的地国家(地区)和客源国(地区)的政治、经济、社会及旅游业的情况还在不断发展变化，旅游者的文化层次在不断提高，对知识的追求愈发强烈。为了提供优质的导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。（三）导游培训的要求 1、系统性 2、实用性 3、激励性4、严格性 （四）导游培训的形式 1、资格培训从事专、兼职导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。 2、岗前培训 职业化培训，分为另个阶段：第一阶段指“入社培训”，主要介绍旅行社的基本概况，行业特点等，培育导游员树立正确的服务理念及价值观。第二阶段注重实际操作能力，即“专业培训”。重视现场实践，最佳方法是“现场观察法”、“传、帮、带法“。 3、岗位培训 “补缺培训“，培训的时间、地点和方法可根据实际情况确定，具有较强的灵活性和针对性。 二、导游员的考核 对导游人员考察核实的目的是为了掌握导游人员的情况，包括德、能、勤、绩，以作为导游人员奖惩、晋级和培训的依据。 1、新进导游人员的录用考核 新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。 (1)全面考核。全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四个层次进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这个工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这个工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈(招聘外语导游人员还要增加外语口试)，观察求职者脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力(招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力等)。这个工作由旅行社用人部门进行。第四层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。 (2)择优录用。择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果结合起来，对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定录用者名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其用人部门联合进行。 2.、在职导游人员的考核 在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。 (1)考试。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试(初级导游人员除外)。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。 (2)年审。对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况，因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。 导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的海外旅游者意见表对导游人员工作的反映，以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、旅游者评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。 其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标