小区物业年工作计划

1 / 58 小区物业年工作计划 小区物业年工作计划 (一 ) 物业年度工作计划 2016者 : 年度工作计划 833 人读过 | 我要投稿 一、指导思想与 工作目标 是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和 工作要点 ，物业服务中心 度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济 效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、基本工作思路 2 / 58 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。 因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的 管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。 三、具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向 量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的 考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3 / 58 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出 去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。 6 号楼、 9、 10 号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力 ，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。 4 / 58 （二）进一步完善功能，积极发展，提高效益 1、进一步解放思想，强化经营观念。各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣传方面的投入，营造现代化管理的气息和氛围，创造融管理、服务、育人为一体的 物管特色。 2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制订更加灵活优惠的激励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。同时新增一批自助洗衣机、烘干机等设备，进一步扩大服务市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。 3、做好充 分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。争取下半年在新教学楼等新一轮的招标中获胜，拿下一个点。 4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后，积极参与竞标活动，争取拿到 1 2 个点，拓展武进校区市场。 5、进一步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系 和沟通，做好各项前期准备工作，积极参与其他学校物业市场5 / 58 的竞标，力争拓展 1 2 个点，使中心的市场规模、经营业绩和经济效益均获得较大幅度的提高。 序号 工作内容 月 份 备注 1 很抓团队的廉正建设、工作纪律 全体人员参加军训 定期思想交流总结 建立经理信箱 ,接收各员工建议 2 交收楼工作 3 建立客户满意度调查制度 制定调查问卷 定期发出调查问卷 统计问卷 ,制定改正措施并加以实施 6 / 58 4 完善管理制度 根据新的工作要求 ,拟定各部工作标准 根据工作标准 ,拟定操作程序 试行半年 ,根据实际效果对标准和程序 进行调整 5 完善小区标识工作 对小区现有的标识进行修整 完成地下停车场标识的设计 完成地下停车场标识的制作安装 完成四区的标识及安装 6 公共区域管理 7 / 58 分批对各违章搭建、改变外立面等违 规行为给予纠正 对小区各建 筑小品进行维护保养 在各栋走火通道设置清洁工具房 美化各层生活垃圾房 架空走廊绿化植物的改善 架空走廊拆灯后的修缮工作 各层防火门消音工作 消火栓、水表箱修缮工作 协助项目完成对 1517 间水池补漏 协助项目对中心区水池修改工作 8 / 58 7 社区 文化建设 业主通讯开刊 温馨活力夜 (妇女节 ) 春季健康咨询活动讲座 亲亲孩子天儿童节 端午节活动 活力夏日暑假 二届圆满南湖中秋夜 南湖半岛与您齐心毅力向前 (重阳节 ) 开心平安夜 配合销售部的活动安排 9 / 58 8 节能工作 节能方案的确定、审批、申购 架空廊节能改造 公共区域计量表设置工作 地下停车场、路灯节能改造 走火通道、楼层电梯大堂节能改造 9 开源工作 商铺招租 洗车、车辆保养 建立小区保健站 家政服务项目的增设 10 / 58 建立完善小区商务中心、租赁中心 工程、绿化有偿服务项目丰富 10 块的工作 前期工作的介入 制度、操作程序、收楼文件的确定 管理处的装修、小区 标识的设置 物品的购置 人员的招聘、培训 楼宇的接管验收 外环境绿化工程 楼宇开荒清洁 11 / 58 交楼工作 11 住户中心工作安排 空置单位的管理 完善业主档案 费用催缴工作 处理客户投诉问题及跟进工作 12 工程部工作安排 完善各设备房的标识、制度上墙、 落实责任人、保持良好的清洁环境 电梯、供电设备等设备年检工作 供电负荷评估 12 / 58 各活动的水电、灯饰安装 高标准完成设备日常维修保养工作 13 绿化部工作安排 完成四区外环境绿化工程 完成边坡绿化工程 完成中心区落叶植物的改造工作 完成会所外环境绿化工程 完成售楼部、苗圃植物的移植工作 高 质 量 完 成 植 物 日 常 养 护 工 作 小区物业年工作计划 14 清洁部工作安排 高标准完成交 楼单位的开荒清洁 13 / 58 除“四害”工作 二次供水水池清洗 外墙清洗 高标准完成小区日常清洁工作 15 安管部工作安排 协助 各部门军训 干部竞争上岗 八一军事汇演 小区消防演习 笔试考核 高标准完成小区日常安管工作 14 / 58 16 年中物业公司总结 17 年终绩效考核工作安排 为了 业公司顺利的运作发展，为业主和租户提供高效优质的服务，完成业主委托的各项物业管理及经 济指标，发挥物业最大的功能，使得 业通过对 楼及基地、家属院实行的物业管理，不断总结管理经验，提升物业灌木里水平，积极努力地参与市场竞争，拓展业务管理规模，最终走向市场完全转化为经营性物业管理，达到最佳的经济效益，制定今年的工作计划。 一、 定编定岗及培训计划 今年是 业公司运行的第一年，实行二块牌子（物业管理公司 管理中心）一套人马，在保留原 心的功能基础上，通过 业的运作，最终走向市场。定编定岗从厂里的统一管理安排，计划全公司定编 37 人，其中管理人员 7人，按照厂里的培训 安排参加培训。 小区物业年工作计划 (二 ) 15 / 58 永州市金龙房地产开发有限公司 华安物业服务公司 2016 年度工作计划 2016 年，在地产公司唐董的正确领导及大力支持下，物业公司全体员工团结一致、开拓进取，紧紧围绕地产总部所指示的工作目标开展工作，金龙华苑小区逐步进入规范化，服务品质逐步落 实到位，管理工作持续改进完善，力争在 2016年度把金龙华苑小区工作推向一个新的台阶，根据 2016 年工作的实施及进展，特制定物业公司 2016 年的工作计划。 2016 年，物业公司将完善物业定位发展，调整新的发展战略，奉行“先品牌、后规模”、 “把工作重心放在改进物业的服务品质、小区规范管理工作”思路上，工作任务将主要涉及到企业资质的定级，内部管理，经营管理，企业管理规模的扩大，保持并 进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，工作重点主要是配合地产做好商铺管理规划及物业公司经营管理、服务品质、业务拓展方面来开展，收支实行“取之于物业，用之于物业”的政策，作为整体不提利润要求，只求服务品质，为能够顺利的达到申请三级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而16 / 58 迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。强抓落实内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的服务品质，保持公司 的管理质量水平逐步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成，确实做好地产开发品质服务的有力后盾并重点计划以下几个阶段来逐步落实。 一、落实物业三级资质评定 按照湖南省江华瑶族自治县物业管理的有关规定，我公司的临时资质是一年，将于 2016 年 4 月 23 日到期，初设 1 年的暂定期现已超出规定期限，其相关资质是由行政主管部门根据物业管理面积等参数来评审物业企业等级。据目前的管理面积，我公司可以评定为四级企业。我公司已在 2016 年 12月份承接江华县印象瑶都物业管理项目商住一体化约 8 万平方米，加上 金龙华苑项目约平方米。目前我公司物业管理面积约 16 万平方米，这个数字对于物业企业来将是远远不够，初步计划如果能够顺利的拿下龙华 以，企业等级评审工作将是明年上半年的重要工作之一。换取正式的企业等级将更有利于我公司取得在市场上竞争的砝码。因此，在 2016 年第二季度开始准备有关资质评审的有关资17 / 58 料，不打无准备之仗。争取一次评审过关。 二、内部管理工作 （一） 人力资源管理 物业公司在 成立初期时至今设置了管理处经理 工程经理 保安 保洁 ，但具体人员定岗定位及责任分工成效不是很明显，比如服务中心文件建档、人事、相关合同、制度汇编、小区规划、工程维修标准等无完善的体系， 2016 年将重新调整管理架构，编制完善的管理制度及岗位职责。在现有的人员任用上，按照留优分劣的原则进行岗位调整或者引进新人才。在各部门员工的工作上，将给予更多的指导。 在员工的晋升上，更注重于不同岗位的轮换，加强内部员工的培养和选拔，带出一支真正的高 素质队伍。推行员工职业生涯培训，培养员工的爱岗敬业的精神。真正以公司的发展为自己的事业。在今后的项目发展中，必须给予内部员工一定 的岗位用于公开选聘。有利于员工在公司的工作积极性，同时有利于员工的资源优化。 18 / 58 在培训工作上将逐步完善制度，将员工接受的培训目标化，量化，作为年终考核的一个子项。管理人员必须要有较强的物业管理专业，基层员工进入公司接受公司的相关制度培训及岗位培训，技术性工种入公司后必须持相关国家认证证书上岗证上岗。 2016 年的培训工作重点转移到管理处和班组长员工上，基层的管理人员目前 是公司的人力资源弱项，2016 年通过开展各类培训来加强该层次员工的培训。 （二） 品质管理 服务品质管理没有推行实施，力度未加强落实无法达到所理想效果。可以看出服务中心对小区业主所提出整改项及投诉问题重视度不够（可以讲能拖就拖，能推就推，无具体解决方案 和办法），最重要的是小区业主针对物业服务行业思想接受意识还未转换过来，员工的培训工作执行力度不够，执行的标准没有真正的落实。为此， 2016 年将实行服务品质管理的实施，为公司通过资质评审认打下坚实的基础，争取能够在 2016 年第二季度通过三级资质并取得相关证书。 在 2016 年上半年由物业公司负责人牵头对服务品质体系文件进行汇编，使得对公司更加合适而有效。针对服务品质文19 / 58 件，汇编精简有效 的品质管理培训。对新接管的项目实施项目式的服务品质体系进行整编推行，实施不同标准的服务质量系统。 2016 年将实施由服务中心经理负责品质管理的落实执行，公司每个接管的项目都指定服务中心经理主抓质量管理工作并配合物业领导做好相关资料的汇编。包括在该项目的质量内部管理、业主的投诉及处理、管理的资料档案收集、制作项目质量管理分析报告等。同时，配合相关行政部门、业主的需求进行年度的质量管 理分析调查，获得有效的内部管理信息和业主的建议，以便对项目的不合格项进行整改并逐步完善。 （三） 行政工作 经了解金龙华苑服务中心在 2016 年中，未能彻底的起到承上启下的作用，管理当中存在一些欠缺。为此，在 2016 年要加强小区管理，做好人事、劳资、档案外联等各项工作。在公司内设置建议信箱，具体设置在服务中心一楼前台处，用于公司员工就公司的现状和工作生活中的各种问题进行咨询，由服务中心主管负责人抽专门的时间了解，并回复。20 / 58 同时公司每个季度必须召开一次集体工作会议，或者阶段性的服务品质检查。 2016 年物业公司的消耗物品采购将由服务中心指定负责人进行统一采购。采购的形式采取固定供货商合同制服务，有利于节约成本和规范化操作。每月的 25 号报下个月的材料采购清单，次月 3 号领取所采购的物资，在有力保障项目正常运转的同时，注意费用的有效控制。 （四） 企 业文化和品牌打造 华安物业是年轻企业，依托金龙房地产公司和永州的经济发展环境状况，华安物业继承金龙房地产公司高效的服务质量标准，扎实的内部管理。打造华安物业服务品牌，铸造朝气逢勃的企业文化。在 2016 年华安物业公司将通过举办一系列的活动，来铸造公司的品牌和文化。如：岗位技能竞赛、服务水平竞赛、棋牌、扑克赛等，以此加强企业的凝聚力，增强员工的归属感，激发员工的工作热情。严肃工作纪律 ，从细小处做起，如：着统一服装上班、见面问好、主动为业主提供帮助、下班整理自己的岗位物品及清洁卫生等等。再就是举办多种多样的竞赛活动，同时积极参与有关物业管理的各种会议和培训，在小区业主心中建立良好的形象。 21 / 58 三、对外拓展 物业公司 4 月成立至今为止已有三年，三年的时光已经过去了， 2016 年如果不能够拓展管理面积，不但资质定级会成为一个问题，从长远的方面来讲，停止不前就会被淘汰。因此，公司的扩张压力是较大的， 2016 年的工作重点必须转移到这方面来（包括金龙华苑商业管理）。湖南永州的物业管理市场 ，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是最大市场，再其次是商业楼，再就是工业园区。按照我公司目前的规模，很难在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓商业物业、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在 2016 年第一季度将组织人员对市场进行一次摸底调查，已调查结果调整公司的拓展方向。物业公司于 2016 年 12 月承接印象瑶都项目，感觉到公司缺乏一个专业的团队来从事物业管理工作。 使得该项目工作在以后人力投入的情况下，势必是一个较大的考验，江华县物业市场情况不熟（包括永州市物业市场），信息缺乏，虽做了周边大量的调查了解，但其他物业管理未能有好的趋势。因此， 2016 年必须加大拓展工作力度，增加投22 / 58 入，拟设专门的人力资源部门招聘高素质人员来工作（基层管理、各部门基层员工），力争华安物业能够顺利的成长，不断的发展物业市场。 四、经营管理工作 2016 年，经营管理主要工作是在公司已有和新接的项目中挖掘项目的相关资源进行经营，指导项目开展多种经营管理工作。核算项目的经营情况，根据实际情况和计划来调控，以达到经济效益最大化。因此， 2016 年经营管理主要进行 小区物业年工作计划物业管理项目的经营及配合地产做好金龙华苑商 业招商服务工作。 （一）、物业管理费实行上门催收，并收取相关的业主满意调查度，有便于在工作中存在的问题逐步去完善和改进。 小区物业年工作计划 (三 ) 2016 年度物业服务工作计划 龙隐山庄物业服务中心 23 / 58 为了使景祥物业服务有限公司的全局战略与公司的发展紧密同步，共同打造具有景祥 物业特色的企业品牌，创造高质高效的企业效益，根据公司管理要求和各项目实际情况，有关 2016 年度的经营管理工作，现拟定以下 2016 年度物业服务工作具体计划。 一、抓好现场管理，优化服务质量 1、根据目前状况，前台服务、区域管理、绿化管理、清洁管理、维修作 业、财务费用追收等方面的制度与流程尚未形成规范体系，必须继续整合与再造，并分别整理成专项指导文件，认真贯彻实施。 2、一切围绕“规范和优质”开展工作，强化计划先行，对各主管以上人员严格按工作计划要求，每日、每周、每月完成相应的计划工作，并要求完成好相应任务，避免工作的盲目性。 3、按质量目标要求，全面抓好服务质量体系运行管理工作，认真收集和点评小区出现的各种典型案例，严格要求各部门做好日检、周报等工作，每月定期组织和召开服务质量评估会议，努力改善和提高整体服务质量；坚持月度物业综合检24 / 58 查，对小区各项整治改善工作，明确主次责任部门（人）并抓好现场跟进、验证和反馈，避免管理上的真空。 4、全面整顿小区长期乱停乱放、而且不交纳费用 的车辆，重点整治老旧房屋第 9、第 10、第 15 栋的摩托车、电动车，先强化停放到指定位置，然再执行收费。在执行整顿前，先制定有明确、可行的措施，尽量降低矛盾的激化，维护小区管理秩序正常。该项工作于 2016 年 1 月底前全面铺开。 5、各部门实行分区管理、加强监督，责任到人。对各区域的设备设施、清洁卫生等管理，均明确操作责任人（清洁工）和监督责任人（物业主管），将相关工作人员的相片、职务和 联系电话在各楼宇信息栏顶上进行公示，以便业主与内部的沟通和识别。该项工作在 2016 年 2 月底前实施。 6、抓好物业验收接管和移交工作，加强纵横向沟通协调，妥善解决业主各种投诉和工程遗留问题，确保物业服务中心业务正常开展。 7、严格履行装修申报项目的审核审 批制度，加强现场巡查工作，杜绝各种乱倒乱放、乱搭乱建等违规现象，维护各小区物业外观的统一与完好，确保小区物业的保值与升值，“装25 / 58 修手续办理流程图”、“客户投诉处理流程图”，以 挂形式精致制作，并于各小区服务中心处进行公示，按章操作。该项工作于 2016 年 3 月底前完成。 8、抓好各现场管理的同时，建立好各方面记录，包括各保安岗位工作记录记录台帐、清洁日检工作记录、设备设施管理记录、 市政管道疏通记录、绿化清洁用水记录、管理人员巡岗工作记录等，以便追溯核查。 9、强化保安管理工作，严格按各岗位工作描述控制好各外来车辆和外来人员进入小区，杜绝各治安案件发生，确保治安环境良好。 10、在各小区管理处和主出入口合理位置，设置明显的服务工作 意见箱，在管理服务上，接受公司各部门和广大业主的监督。该项工作于 2016 年 2 月底前实施。 二、抓好培训、考核和奖惩工作、提高员工综合素质 1、完善培训计划，坚持开展业务培训工作，内容包括 “制度和流程培训”，“物管知识培训”、“各种应知应会培训”、“礼貌礼仪培训”、“物管政策法规培训”等，整体培训计划拟定26 / 58 于 2016 年 5 月底前完成，对员工全年的培训课时要求不小25 小时。 2、根据不同部门工作性质，尽量以规范量化标准，制定相应的“奖惩细则”和“绩效考核标准”。该项工作于 2016 年5 月底前完成。 3、对员 工绩效考核考期为每半年度一次，通过公平、公正、公开的原则进行考核，通过考核结果，体现出员工的价值，对优秀和先进的员工适当奖励和激励；对个别落后和末位的员工，通过再次培训仍不合格的，实行淘汰处理。拟定于 2016年 6 月至 7 月中旬完成本年度的物业服务管理考核工作。 三、抓好宣传宣导工作，建立回访制度，树立业主良好信心 1、按中国民族传统风俗和国家的法定节日，协调做好社区文化活动宣传工作，营造良好的社区文化氛围，包括“五一”、“中秋 /国庆”、“圣诞 /元旦”、“春节 /元宵”等；并全力协助公司做好各种其他节日活动举办。 2、定期向业主宣传相关的物业管理政策法规，让物业管理的概念及意识深入人心，倡导业主积极参与小区的管理，通27 / 58 过互动， 使之形成良好互相监督局面，共同维护小区的良好环境；通过小区信息栏的宣传平台，充分发挥宣导作用。在小区内尽量降低各种违章违规行为，从而促进小区两个文明的建设和健康发展，树立龙隐山庄小区良好形象。 3、加强与业主良好的沟通关系，建立良好的回访制度，根据各板块工作性质，设定各种回访咨询内容，实行预约上门拜访，认真听取客户的宝贵意见，并做好汇总和分析，将回访的结果作为专题研讨内容。在 2016 年一季度开始，要求各管理处每季度回访已入住的业主，不得小于 30%。对业主提出的问题必须按规定的时效及时回复，不断地提高业主的满意度，树立业主良好信心。 四、抓好成本控制，实行开源节流 1、厉行节约从点滴做起，将常用的印刷表格全面落实到位，尽量降低办 公费用的支出。 2、各部门所需的办公用品及费用，须按计划定量定额做好分配。 3、节约水电能源，控制好各小区公共水电费用的支出，对28 / 58 各小区的公共水电表，做好定量定额核算，发现问题及时追查原因，杜绝各种浪费现象。在日常上，发挥技术作用，想尽一切节能办法节约能 源，如 10 栋的部分路灯，可以实行“隔盏亮”的办法照明，在 2016 年度龙隐山庄小区公共水电支出，力求在 2016 年度总支出基础上下降 10% 15%。 4、大力开展创收工作，加大费用追缴力度，将费用收缴率的高低，作为衡量项目经理、主任经营管理能力的标准之一。在 2016 年度，将各小区摩托车、电动车停放收费作为创收的工作重点。尤其是第 9、 10、 14、 15 栋的停车收费，力争在 2016 年度加大 收取力度以弥补经营不足部分。 5、在日常维修维护上，对各种材料的成本和使用严格控制，在选料用料方面按优质优价、货比三家执行；对维修项目的决定和经费的使用做到合情合理，杜绝各种不应有的开支和浪费现象。 6、充分利用人力资源，因岗没人，控制好人力成本，杜绝资源浪费，在用人上，尽量利用复合型人才，在操作上实现“一职多能”的效果。如：一个维修工，既能完成水电方面工作，也能完成烧焊方面工作，这样既能提高工作效率，也能避免资源的过剩或浪费，达到相得益彰的目的。 29 / 58 7、对小区 2016 年度的经营收支，在无特殊情况影响下，务求控制在预算范围内。 五、创建健康管理机构，做好小区业委会协调沟通工作。 景祥物业龙隐山庄物业服务中心 二一四年十二月三十一日 小区物业年工作计划 (四 ) 小区物业年工作计划 (五 ) 区物业工作计划 自去年 12 月份组织架构调整以来， 的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量有明显的改善与提高，但在小区车辆的管理、公共设施设备的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部30 / 58 门在技术操作、内部管理方面知识的掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项， 20将是我们物业工作全面 提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了 20物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署， 在 20的工作计划将紧紧围绕“服务质量提升年”来开展工作，主要工作计划有： 一、 全面实施规范化管理 在原有基础上修订各部门工作手册吗，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录作为工作重点，做到全面、详实、有据可查。 二、 执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指 标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工工作热情，促进工作有效完成。 三、 强化培训考核制度 31 / 58 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业、服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、 结合小区实际建立严整的安 防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、 完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、 小区物业年工作计划公共设施设备的维护，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，给业主提供优质服务。 六、 根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和32 / 58 谐社区 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是： 备 /设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 馨社区生活剪影”等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 20 将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 区 33 / 58 20 X 月 X 日 小区物业年工作计划 (六 ) 2016 年度物业公司工作计划书 不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划 z 物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏）， z 物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业 管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划： 一充分发挥 z 物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。 34 / 58 1每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声意见或合理化建议或批评。 2不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。 二转变思想，端正态度，牢树为业主（住户）服务意识。 为了提升服务水平，我们将推行 全员首接责任制 在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进 一站式 全新的服务理念。 三激活管理机制 1管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订管理目标责任书。 35 / 58 2管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。 3制定切实可行的管理措施，推行 首问责任制 . 4健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内 部员工奖惩制度等。 5月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。 6完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。 7加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。 四严格管理，提高管理水平和服务质量。 1小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零；向物业公司主管部门有效投诉为 2%,投诉处理回访率 100%. 2小区业主对服务工作的满意率达 90%以上。 36 / 58 3急修及时，返工返修率不高于 2%. 4治安车辆消防管理无重大管理责任事故发生。 5房屋本体及设施 、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。 6管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动；充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。 7本年度记录资料保存完整，及时归档。 8物业管理服务费收缴率达 95%以上；物业管理报告每年度向业主公布一次。 五加大培训力度，注重培训效果。 管理处挑选精兵强将，成立以 经理为主的培训实施小组，对新入职及在职 员工进行培训： 37 / 58 为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制 度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。 岗前培训内容：公司规章制度、员工手册、员工礼仪规范、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识 、物业管理基础知识等内容。 培训内容： 1、 z 物业公司的各项规章制度 2、 z 物业公司的员工手册 38 / 58 3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构 4、各部门相关的专业知识 通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。 六、 提升 z 物业服务品牌，树优质服务新形象。 1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设 岗，因才定岗的复合型人才管理机制。 2、客户服务：继续贯彻执行员工手册，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。 3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实 ，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。 39 / 58 4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。 5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。 6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放；临时车辆采用临时收费管理；对需要保管的车辆采取保管 措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。 7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、 应急 突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员（装修人员）进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达 80%左右。40 / 58 消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。 七、做好接管验收工作 新建物业竣工验收 后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收；接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 八、开展多种经营与措施 管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建 社区经济圈 ,力争实现管理费收支平衡。 1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，41 / 58 把业主 委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。 2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。 3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。 4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。 小区物业年工作计划 (七 ) 物业管理年度工作计划 是 *物业中心管理探索、稳步发展的一年。机遇和挑战并存，但挑战大于机遇，企业发展必须遵循“转变观念，树立服务意识”的指导思想，以“我为业主服务好，我为企业添光彩”为服务精神，以培养造就一批骨干，树立 *企业形象为宗旨，将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业管理是残酷的“逆水行舟、不进则退”。如何开拓、创新、进取，如何降低、减少纰漏，是我 们立足之本。针对 *物业管理中心的实际情况及发展前景，制定如下工作计划： 42 / 58 一、 的指导思想 以服务群众为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区、和谐村镇的建设，适应村委会体制改革和物业市场竞争的需要，结合企业自身情况创建具有 *物业管理特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制，强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对 小区物业年工作计划客服务、多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。 二、 主要经营指标 1、全面完成四方景园五区住宅部分收入 45696 平米， 510 户物业费收费率达到 98以上。 2、积极拓展停车场的租售活动，争取新的突破。 3、底商物业费要达到全额收取（包括 3 号楼的物业费供暖费）。 4、多种经营收入利用现有资源、群策群力争取最大利润。 43 / 58 5、开源节流、控制内耗、降低成本、节约能源、提高项目经营效益。 6、合理安排岗位，根据员工自身特点、专长、进行合理评估。明确发展方向和目标，把企业的发展和员工的需 求相结合，给有发展潜质的员工提供机遇。 7、 E 区指标另行修订。 三、 管理指标计划 紧密围绕 *物业管理中心的发展方向 ，贯彻执行为社会服务、为业主服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨，通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一，为实现这一目标，特制定如下计划： 1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。 2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐 、赢得业主满意。 44 / 58 3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干，成为企业支柱，树立 *企业形象。 （ 1）村委会体制的改变，滋生出物业管理中心。从优越的环境逐步过渡到独立经营，自负盈亏的物业企业。从金饭碗到泥饭碗，从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境 ，忘记自我，从零开始，学好技能把握未来，把主动权留给自己。所以必须转变观念，摆正位置，真正溶入到企业中来。 （ 2）坚持良好的工作作风，逐步完善服务体系，理顺关系，明确责任，健全制度使管理工作逐步走向正常化。 （ 3）坚持原则，维护团结和协作单位经常沟通。 保证较好配合，协调关系进行深层次开发、拓展领域争取有新的突破。 （ 4）管理规范，树立健全各式档案，力争全面详实有据可查。 （ 5）定期走访业主，并进行满意度调查。不断变换工作方式让业主满意，树立 *物业形象。 （ 6）逐步完善各项规章制度，通过实践，修改再实践，再45 / 58 修改，最终达到有章可循。保持员工队伍的纯洁品质，不断提高员工的综合素质。 四、 的基础准备工作： 1、端正思想、改变认识，与开发商保持统一的思想，树立“本一家”的理念，勇于承担责任，为了共同的利益，不计得失，做好全方位的服务赢得业主对我们的信任，通过我们的言行让开发商和业主了解、理解、肯定、选择 *。 2、做好专业化物业管理流程的准备。使 *管理的项目， 都能够通过规范的作业流程，确保实现在事先设定的品质目标、成本目标和时间目标。 3、做好新项目接管的准备工作。 4、做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观评估工作业绩，并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配，让利益差别与业绩差别成比例，保证团队 持续的工作热情。 5、要做好多区域、多级分权管理架构的准备，要使整个体46 / 58 系的运转高效且风险受控。 6、要做好核心管理和团队建设的准备。 五、 主要工作计划 1、规范服务、构建和谐 以“规范服务、构建和谐”为主题，进行深入规范化活动，以服务业主为为重点，规范物业管理的服务行为，提高物业管理工作水平，为业主创造一个良好的居住和工作环境，推动 *物业管理中心精神文明建设，促进 和谐社区的建设。紧扣“规范服务、构建和谐”主题，组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。工作重点如下： （ 1）知情：继续按照住宅物业服务基本标准，在管理项目的适当位置向广大业主公开物业服务标准、收费标准及依据；利用各种形式，宣传物业管理的政策法规，在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送物业管理条例、业主大会规程、业主（临时）公约等文件，让居民了解、熟悉 相关法律、法规、政策，做到服务透明，居民知情。 47 / 58 （ 2）真情：召开业主座谈会、发放民意调查表等形式了解居民对物业服务的意见和建议，真正倾听群众的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进。 （ 3）亲情：在“元旦”、“春节”前后开展形式多样的爱民、便民、助民活动，开展上门服务，慰问孤寡老人、军烈属等，为广大居民创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。从业户最关心的问题入手，切实为业户办实事，如免费检查电气线路、义务维修、建立孤寡老人档案，参观机房设备、宣传燃气使用常识等，加强业户回访、征求业户意见等； （ 4）社情：通过业主座谈会形式建立与社区居委会的协商议事制度，定期共同研究社区共驻共 建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解民意；支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、邻里互助良好社会风气的形成。 2、奠定基础搞好培训、让业主满意 *物业管理中心人员来自基层，接触物业行业不久。所以我48 / 58 们要从基础培训、从政策法规，从业技能，从观念转变进行系统的培训。制定详实可操有针对性的培训计划。并结合成人教育特点，项目部的具体情况，开展形式多样的培训。从而达到对工作程序，工作内容怎样做，该做什么，不该做什么。对本职岗位有初步的了解达到上岗的要求。 为迎接业主入住做好各项前期准备工作，达到预期效果。 3、树立热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作 在工作中我们要始终强调“主人翁”精神，以热爱建设项目的态度去工作。不等、不靠、不推、不拖、各部门岗位做好配合，发挥团队精神，主动为客户服务不 强调客观。有条件要做，没有条件创造条件也要做。只要对项目部发展有利，都要积极做好。当好主人。热爱、建设、管好项目为 *在丰台区树立良好的品牌 4、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录 为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性，必需健全档案管理。档 案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着49 / 58 物业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致的整理完成，并不断更新，保持数据的完整性。同时督促厂家做好对设备、设施的保养，保持良好运行，延长使用寿命。并在合理控制公共能源上集思广益，争取合理化建议，把能源费控制在最低水平，减少开支 5、大力加强项目安全保卫工作及安全生产工作 项目保卫及安全生产工作一直是项目部工作的重点，我们要做到事前控制，流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角，确保项目不发生任何安全问题，对施工单位出现违章操作和违反操作规程的事件，要立即予以制止，并上报上级领导进行批评，对突发事件要做好预案，同时也要让全体员工牢记生产事故对社会及单位的重要性和严重性 6、加强社区文化活动，促进精神文明建设 发挥 *物业中心本地区域优势，依托村委会的支持积极开展有益的社区全民健身文化交流，民俗展示等一系列活动，以满足业主业余文化的需求，积极参加上级单位和地区的公益事业。如赞助“希望工程”给灾区捐款捐物等。 50 / 58 7、加强物业管理知识的学习，提高专业化管理水平 通过对员工的定期，不定期业务培训和考核，从而提高服务层次，改进服务质量，使员工专业培训率达到 100。初步达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业主服好务，