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浅析新常态下煤质商务纠纷影响因素与改进措施 中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）09-000-02 下载 摘 要 在当前市场形势下，煤质商务纠纷不可避免，从而影响供需双方的正常贸易。为减少煤质商务纠纷的发生，应该在煤炭交易的各个环节中做好规避工作，而且要寻求及时有效的纠纷解决方法，避免对企业产生不良的影响。 关键词 新常态 煤质纠纷 影响因素 改进措施 随着市场形势日趋严峻，产品质量逐渐成为影响煤炭产品销售收益的关键因素之一，商务纠纷也成为煤炭销售过程中不可避免的问题。妥善处理好商务纠纷对于固化客户，提高市场占有率，进一步提高煤炭产品质量、提升产品收益具有重要意义。 煤炭商务纠纷是指煤炭商品销售过程买卖双方或供、运、需三方中的一方或两方对商品煤的服务、质量、数量、规格、运输效果及合同（协议、契约）中所规定的应履行的责任和义务有不同看法并影响了其中一方的利益，要求对方来人处理并给予赔偿;被要求方不同意此看法，由此发生分歧。这类煤炭销售中的分歧即为煤炭商务纠纷。依据纠纷的内容，可分为以下四类：商品煤质量纠纷;商品煤数量纠纷;煤炭订货合同纠纷;拖欠煤款纠纷等。 煤质商务纠纷就是在煤炭买卖过程中，买卖双方对同一批煤炭质量有不同看法或结果而产生的商务纠纷，是煤炭市场销售环节不可回避的一个现实问题，同时也是摆在煤炭营销人员面前的一个重要课题。 一、影响煤炭质量纠纷的因素 （一）合同约定质量指标的影响 在动力煤供需买卖合同中，受传统观念及知识的影响，热值指标仍然沿用过去时期的“收到基”基准，而未采用采用国标推荐的干基高位发热量作为评价指标或作为结算依据。收到基低位发热量受水分等外来因素的影响较大，特别是雨水丰沛季节，由于水分的差异，常使煤炭供需双方化验热值存在较大的差值，极易导致商务纠纷，使供需双方产生矛盾。 （二）批煤采样基数的影响 需方验收煤样的采样基数应为买受方收到的、出卖方发给的整批煤量（包括分数次或数日抵达买受方的同一批煤炭），即特别强调供需双方的批煤量或采样单元的一致性。但是在实际销售运输过程中，双方批煤量或采样单元的一致性恰恰又不好保证。由于用户流向的不同，一批煤被分解发往不同的方向。或者是受矿方装车线车位的限制，即使是同一批煤的火车也经常在不同时间被拉到编组站，分数次发送给用户，这样，用户收到煤炭进行采样、化验，其批煤量或采样单元就会发生明显变化，采样单元的一致性就被完全打破，往往会出现局部对整体的现象，其检测结果就会有以偏概全之嫌甚至无对比性。由于煤炭产品是大宗货物，受加工条件的限制，煤炭质量又有很大的不稳定性，批煤局部车次的采制化检测结果，与整批煤检测结果就会产生一定的差异，容易造成供需双方的质量纠纷。 （三）采制化操作系统的影响 煤炭是大宗的、不均一的产品，煤炭的采样误差占采制化误差的80%以上，制样误差占16%以上，化验误差占4%左右。煤炭的采制化操作不规范，煤炭的质量就无法比较。另外，检测设备的好坏、检验方法是否统一、检测人员素质的高低，都会对检测结果产生影响。 （四）人为主观因素的影响 动力煤收到基低位热值是供需双方结算的依据，涉及到双方企业的经济利益，在双方员工的潜意识里，都有一种本位主义思想，自身企业利益至上，所以，在商品煤采制化的过程中，双方员工都会潜意识的为本企业利益着想，这也是供方企业热值总是容易偏高，而用煤企业热值总是容易偏低的一个重要影响因素。 二、减少煤质商务纠纷的改进措施 （一）明确合同各项质量指标要求 1.明确煤质检测项目，对各项目、基准、试验方法最好明确规定。因为基准不同，同一项目的结果数值不同，特别是灰分、挥发分和发热量不同基准数值差别很大。 2.对合同热值积极推广干基高位发热量作为动力煤质量评价指标和结算依据，这样可以完全避因免全水分差异对发热量造成的影响，缩小供需双方热值误差。 3.避免在合同中签订以下项目：不能通过技术手段控制其变化的项目，如全水分;可能矛盾或重叠的项目，如：灰分和发热量;重复性和再现性较差的项目，如Y值等。 4.考虑全水、低位热值和计量的关系。如果以收到基低位热值作为结算依据，应明确规定全水分煤样的取样地点，一般以发运时所测煤样全水为准;因运输途中天气变化会造成水分升高，如果合同对水分有约定值，应避免因水分升高热值降低发生既扣“吨位”又扣“热值”的双重扣现象。 （二）调整结算方式，变单批热值结算为全月加权平均热值结算 由于供需双方很难保证单批煤量采样基数的一致性，再加上煤炭产品本身又具有质量不均匀性，单批煤结果就失去一定的对比基础，单批煤结算引发商务纠纷增多，处理起来比较麻烦。为提高采样基数的吻合程度，供方应将各批次按用户分类统计，根据该用户全月发运量及全月加权平均热值，再按合同约定进行结算或处理商务纠纷，可降低商务纠纷发生的频次，省去许多商务纠纷处理的麻烦。 （三）树立正确的质量意识，规范采制化操作 供需双方都要树立正确的质量意识，抛弃本位主义思想，坚持公平公正的原则，进行合理交易。采制化人员应严格按合同中约定的检验项目和方法进行操作，未约定的，应严格执行国家颁布的最新煤炭采制化标准。定期对煤质管理人员及采制化人员进行业务培训和考核，坚持工作人员持证上岗，规范采制化操作程序，确保采制化检测数据的代表性、真实性和准确性，缩小采制化操作过程的人为误差。 （四）建立商务纠纷处理协调机制 商务纠纷不可避免，特别是供方要建立一个快速高效的协调处理系统，确立商务纠纷的类型、确认条件、处理时效、处理原则、处理依据及处理程序等，在公平公正的前提下，协调双方的权利和义务，最终达到供需双方都能接受或比较满意的结果，提高企业处理商务纠纷的能力，圆满解决商务纠纷问题。 （五）委托第三方公正检验 煤炭供需双方结算依据受市场形势左右，煤炭市场紧张时，多以卖方质检数据为准，市场疲软时，又多以买方质检结果为准，导致质量争议不断发生。解决质量纠纷的方式，一般按合同法、GB/T18666-2014（商品煤质量抽查和验收方法）等有关国家规定协商处理，或委托双方认可的第三方公正检验站进行仲裁，必要时可诉诸法律。从长期来看，直接依据供需双方都认可的第三方（国家）检验机构的检测结果进行结算，可减少大量的商务纠纷，以促进煤款结算和煤炭销售。 三、结论 （一）保证质量，减少煤质纠纷，提高企业形象。质量是企业可持续发展的永恒主体，只有加强质量管理，提高商品煤的质量，才能够在复杂的煤炭市场竞争中争取主动，也是减少商务纠纷，维护煤炭企业信誉的重要环节。因此作为煤炭企业一定要从源头把好质量关，按照用户的需求，生产适销对路的产品，以满足用户的需要。 （二）加强销售环节的管理，坚持诚信营销，维护煤炭企业的销售信誉和企业形象，同时要建立用户档案，对信誉度高的煤炭用户，要加强长期合作，建立战略合作关系，对信誉度低，反映问题失真的用户，要及时沟通，或者取得共识，继续合作，或者减少发运，甚至列入用户黑名单。 （三）精心服务，提高服务的质量和水平。煤炭企业必须坚持为用户分忧解愁，精心为广大用户提供优质服务。营销人员要经常走访用户，搜集用户反馈意见和建议，沟通感情，了解相关市场信息，寻找销售新渠道。在走访中，还要向用户通报企业现有煤炭的品种、数量和质量情况，从而密切了与广大用户之间的关系，在出现煤质纠纷时，能够取得用户的理解和认可。 总