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有线电视网格化运营支撑系统 简介, 2014年7月,一 、定义,网格是一类根据公司经营发展和客户服务需要，对特定市场及用户群进行有标准划分的管理区域。是在区域营维中心（业务中心）下细分更小的营维客服单元。它是由营维中心经理、网格长、客户经理、渠道经理、客服人员等营维人员，自有营业厅、城市便利店、农村服务站等渠道，组成的销售和服务的组织。 网格作为公司营维体系中最末梢的营维单元，负责在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模、客户服务等特征划分的辖区内，开展渠道建设、服务支撑、全业务用户发展与维系、目标用户直销等全业务经营活动，并承接和完成辖区内与之相关的其它营维任务（下文所指的网格均为营维网格）。,网格区域组织结构可以划分为：集团省地市区县营维中心网格营维网点（区域组织层级省分可根据本地情况确定）；通过网格的划分，可以明晰客户经理等一线人员的营维责任范围，保证客户负责责任到人，保持稳定的客户服务关系，从而进一步提高一线人员的积极性、和客户服务感知；可以把渠道管理、资源管控、成本利润分摊、绩效考核直接与最小营维服务单元挂钩，从而加强渠道管理、优化资源的分配、有效控制营维成本、提高客户服务水平、增加企业市场竞争能力。,一、 定义,二、支撑目标,为了有效细分客户、深化日常运营、优化资源配置、完善考核机 制、提高工作效率，最终达到保存量市场、激增量市场，提升整体收 入的整体目标，网格化营维系统的支撑目标如下：,5,4,3,2,1,以网格为基础，划分客户市场的营维区域，在网格内设立网格长，打 造一支有区域竞争力的营维队伍，支持最小营维单元的划分和管理；.,具备对网格内目标市场、客户、渠道、网络资源、营维团队等各类资源 的名单制管理功能；,对网格营维范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的、系统化的 全业务闭环营维管理；,对网格营维团队和一线营维人员进行有效的绩效考核；,具备对网格各类营维数据的汇集处理、分析统计的能力，更好的展示网 格内的营维情况。,网格,客户经理,渠道经理,网格长,网格单元,营维中心,客户服务部,营维中心,分公司客服,分公司经理,客服部,向营维中心下达任务,三、系统角色定位,集团领导,集团领导,反馈、查询
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