某电器集团商务礼仪与职业形象培训手册

国美电器集团培训手册(公共部分)序 言随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们在解决了生理和安全的需要之后，越来越重视社交的需要。无论是在商务交往，还是个人交往，人们都需要通过自己的一言一行，一举一动以及待人处世的态度和礼节来赢得交往对象的尊重。尤其是在商务交往中，个体代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的活广告。用美国著名的企业家比尔盖茨的话来讲，在市场竞争条件下，企业的竞争，首先是员工素质的竞争。因此，了解商务礼仪显得尤为重要。它不仅能够帮助我们提升个人素质，提升我们的交往艺术，并且有助于维护企业形象。期盼我们国美电器全体员工能本着“敬人者人皆敬之”，“要别人怎样待我，先要学会如何对待人”，养成亲切热诚有礼的人，最受欢迎的商人。有鉴于此，今特将我们平时容易忽视的形象细节和礼仪细节，编辑成商务礼仪与职业形象，供诸位阅读、学习，为了方便大家的复习，本手册中编有练习题并附有参考答案。希望大家共同努力提升自己，并带动身边的同事和朋友，建立一个礼、乐、亲、和、富而有礼的社会，愿共勉之，谢谢！目 录第一部分：商务礼仪4第一章 见面的礼仪4一、握手的礼仪4二、交换名片的礼仪4三、介绍的礼仪5四、练习6第二章 电话礼仪8一、正确的电话应对8二、打电话的要点8三、接电话的要点8四、转接电话的要点9五、正确的接电话方法9六、正确的打电话方法10七、练习11第三章 办公室礼仪12一、基本礼仪12二、电梯间礼仪12三、与人相处的礼仪12四、练习13第四章 接待礼仪14一、引导的礼仪14二、座次15三、称呼16四、练习17第五章 商务宴请礼仪18一、中餐18二、西餐20三、自助餐22四、总结23五、练习24第二部分：职业形象25第一章 仪容26一、男员工注意事项26二、女职员注意事项27三、具体要求27四、练习28第二章 表情29一、微笑29二、眼神30三、练习32第三章 着装33一、着装的基本规范33二、男士西装的着装要求34三、女士套裙的着装要求35四、商务人员着装的六不准35五、首饰的佩戴原则35六、练习36第四章 举止37一、站姿37二、坐姿38三、蹲姿39四、鞠躬39五、练习40第五章 言谈42一、交谈的态势语42二、谈话内容42三、谈话中不能谈及的话题42四、常用的礼貌用语42五、言词的沟通技巧43六、交谈中的艺术43七、练习43第一部分 商务礼仪第一章 见面的礼仪一、握手的礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以下是握手时应注意的几个方面：1、握手要用右手2、握手的时候不能戴墨镜3、握手的时候一般不能戴帽子4、握手的时候一般不戴手套二、交换名片的礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3） 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片1） 必须起身接收名片2） 应用双手接收3） 接收的名片不要在上面作标记或写字4） 接收的名片不可来回摆弄5） 接收名片时，要认真地看一遍6） 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上3、递名片1） 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。2） 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。3） 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。4） 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。5） 遇到难认字，应事先询问。6） 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。7） 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。三、介绍的礼仪1、 自我介绍1） 就是要注意尽量的先递名片再作介绍。2） 在自我介绍的时候要注意时间间短。3） 内容要规范，该说得说不该说的不说，要按照场合需要把内容说出来。2、 介绍他人1） 介绍人的问题。应该说，介绍人不同，实际上意味着给客人不同的待遇，谁当介绍人呢？我们专业的讲法，有三种人：A. 专职接待人员：秘书、办公室主任、公关人员、或者专门接待工作的负责人。B. 交往双方的熟人。C. 对于贵宾的介绍，介绍人为我方职务最高者。2） 介绍的先后顺序：尊者居后。就是地位高的人应该后介绍。A. 介绍下级和上级，后介绍上级，先介绍职位低的人。B. 介绍晚辈和长辈，要先介绍晚辈，后介绍长辈。C. 介绍男士和女士，要先介绍男士，后介绍女士，这个是对女士的一种尊重。3、 业务介绍1） 把握时机。干什么事情都要把握时机。什么时候介绍呢？人家有兴趣的时候，人家希望了解的时候，或者人家时间较为空闲的时候。2） 掌握分寸，该说什么不该说什么要明白A. 人无我有。这项产品，这个技术，这个特殊的部件的功能别人没有，别的产品没有，同类产品中就我有，所以人无我有，这是最吸引人眼球的。B. 人有我优。同样的技术，同样的项目，大家都有，但是我的质量好，买东西还是买质量的，特别是耐用消费品，所以人有我优，我有信誉保证，我有质量保证。C. 人优我新。这个产品是我独有的，我刚推出来的，他们还没来，所以人优我新。四、练习1、 男士和女士握手的时候谁先伸手？ 参考答案：女士先伸手。握手时伸手的前后次序是很讲究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。所以一般来讲，男士和女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。上级和下级握手，下级应该在上级伸手之后再握手。职位高和职位低的人握手，职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手。2、 你需要把名片同时递给好几个人的时候应该遵循什么样的顺序？ 参考答案：在社交场合你同时把名片递给好几个人时候你要按照以下三个顺序：1) 由尊而卑。由职务高的人开始，逐渐递给级别低的人，年龄不同啊，级别不同啊，身份不同啊，这个是最管用的，但是这个也是最难办的。因为你不认识对方，你拿不准别人的级别和职务。2) 由近而远。首先把名片递给离自己最近的同志，然后按着顺序，最后那个是离你最远的。3) 圆桌上递送名片，一般是从你右侧的这个人开始，按顺时针方向前进。3、 大家集体见面，我们公司四位领导，对方公司也是四位领导的时候，按照什么样的顺序作介绍？ 参考答案：要先介绍主人这个公司的人。介绍主人这个公司的人要先从领导职务最高者从职务最低者介绍。然后再介绍客人公司的人，也从领导职务最高者从职务最低者介绍。因为客人是尊者，客人优先了解情况。第二章 电话礼仪一、正确的电话应对准确、恰当的电话应对首先要熟悉的掌握工作内容，才能互相传达心意，这是非常重要的。一方面要学会正确、有效地向对方传达自己的意图事项，同时能够准确无误的听取对方想传达的信息。电话交谈与面对面交谈的不同点和努力目标努力目标与面对面谈话的不同点 看不见对方 仅依赖语言沟通 透过机器的使用 直接花费 当作能看见一样 使用不易被误解的言语 不要忘记谈话的对象是人 简洁的归纳事情，短时间内完成二、打电话的要点1、 确认对方的电话号码，打错电话造成费用浪费2、 实现整理好谈话的内容：用5W1H（6何）简洁的说明电话内容，不要遗漏要点3、 预先决定说话顺序：紧急实情、重要事情优先处理4、 手边放置必要的资料：准备对方询问的话，能够立刻回答5、 对方要找的人不在的时候，应帮忙处理或帮助留言三、接电话的要点1、 立刻接听，不要让电话响3声以上2、 随时备有纸张和笔记用品便于记录3、 写在便条上的字迹工整、清楚容易辨认。快速的写，后来无法辨认，那真伤脑筋，特别是数字要端正的书写。4、 若能事先准备，那是最好的。四、转接电话的要点1、 将接电话人的姓名告诉来电者2、 转接电话时事先告诉接电话者来电者的身份五、正确的接电话方法步骤基本用语标准和重点1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，国美电器部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂”回答音量适度；不要过高告知对方自己的姓名。2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下电话时间和留言人。5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 六、正确的打电话方法步骤基本用语标准和重点1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的。2.问候、告知自己的姓名“您好！我是国美电器部的”。一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌。3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是国美电器部的”必须要确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候。4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达；说完后可总结所说内容的要点。5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼。6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。七、练习1、做电话记录的时候需要记录哪5W1H？ 参考答案：Who：是谁；What：什么事；When：什么时候；Where：什么地方；Why：为什么；How：怎么样。2、在商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的一种表现？ 参考答案：简言之，就是地位高者先挂。分为以下三种情况：1） 与客户之间通话时，客户先挂电话；2） 上级和下级通电话，上级先挂电话；3） 同样身份的人通电话，主叫者先挂，专业讲法叫做发话者先挂电话。第三章 办公室礼仪举止的文雅，谈吐的谦虚，容貌的和蔼，都是我们在办公室应有的礼仪。无论在什么地方，礼仪是不可少的，并非在办公室就不应注意应有的礼仪。一、基本礼仪1、 分清公共区域和个人空间。2、 保持工位的整洁。在办公室要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。3、 谈话声音和距离控制。在和他人进行电话沟通，或者面对面的沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。4、 尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节约时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。5、 避免处理私人事情，解答私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。二、电梯间礼仪1、 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。2、 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。3、 与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。4、 电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。5、 在电梯里，尽量站成“凹”字型，以便让后进入者有地方可站。6、 进入电梯后，正面应朝电梯口。即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。三、与人相处的礼仪（一）与上司相处1、 理解：人人都有难念的经2、 保持距离3、 不卑不亢（二）与同事相处1、 真诚合作2、 同甘共苦：一个好汉三个帮3、 公平竞争4、 宽以待人：人非圣贤，孰能无过（三）以下属相处1、 以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、 平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。3、 礼遇下属：尊重4、 关心下属：冷暖挂心上5、 信任下属：“士为知己者死”6、 接近下属：知无不言，言无不尽，上传下达四、练习1、如果你的上司生病了，作为下属，你应该怎么做？ 参考答案： 上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。 如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短说、简短扼要。 另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。二、 工作中，个人办公区应该注意哪些事项？ 参考答案：1) 办公桌位清洁，无可视灰；2) 非办公用品不外露；桌面码放整齐；3) 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；4) 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。三、 员工外出应该注意哪些事项？ 参考答案：1） 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；2） 若上级主管不在，应向同事交代清楚；3） 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；4） 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司，以提供其它联系方式。第四章 接待礼仪一、引导的礼仪（一）行进间1、两人并行，右高左低；2、两人前后行，前者为尊；3、上楼梯时前者为尊；下楼梯时后者为尊4、如遇任何不方便、不安全的情形时，如窄桥、危险区或穿过拥挤的人群，你应在前面引路。5、行走在马路或大街上，则应让客人或上司走在人行道的里侧。6、行进中，若需与对方交谈或答复对方的提问，应将脸与上身转向对方。（二）出入房门1、进入上司的办公室时，先敲门，以示通报请求允许。2、与上级或和客人一同进入房门时，应该主动为上司或客人开门，并请上司或客人先行。（三）进出电梯1、陪同客人一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请客人先进，然后自己进。2、选择完楼层后，绕到客人的后面或左边站着，以便让客人先走出电梯（如果电梯比较拥挤就不必如此拘礼，应以方便为好）。3、如果与素不相识的客人同乘电梯，也应主动谦让客人，让客人先进先出。（四）乘坐汽车1、让客人先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕道汽车的左侧上车，坐在客人的左侧。2、下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧位客人开门，并照顾他们下车。（五）上下楼梯1、当与客人一起上楼梯时，应让客人先上，自己跟在后面；2、下楼梯时，则应自己先下，并不时回头照顾后面的上司或客人。3、如果与上司或客人在楼梯上碰面，最好侧身停下让上司或客人先过。4、在楼梯上或楼梯口也不应随意停下聊天，免得影响他人的通行。二、座次（一）接待室门ABCD门ACDEB（二）出租车（三）私家车（四）火车(五)主席台一般关于主席台座次排列，我们讲三项基本原则：1、 前排高于后排。只要是公司企业正式的会议，不管台上还是台下，前面的人肯定比后面的人位置高。就是坐在台下的，第一排的一定是各个部门的领导。所以前排高于后排，不可能让主持会议的人让领导跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布开始了，大家还不知道他在哪儿呢，不可能。2、 中央高于两侧。一般的情况下，排列座次，台上的人，中央的那个位置一般都是主人，或者是主宾。3、 左和右的排列1） 中国的传统，我们的政务礼仪，一般强调，左和右排列时，以左为上。2） 国际惯例，公司交往，商务交往，右高左低。3） 关于座次排列的左高和右高，专业的说法，左和右是当事人自己之间的左和右，左高右是指当事人自己之间的左和右。三、称呼（一）在商务交往中最适用的称呼1、 称行政职务。比如，在正式的官方交往中，对有行政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。这是一种尊称，说明对方是代表单位的，对方是有决策权的。我们这样使用尊称去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的重视。2、 称技术职称。目前，是一个知识经济的时代，知识含量技术含量较高的技术职称，比较受人欣赏，比如博士、律师、教授、研究员、工程师等，这个比较受人欣赏！3、 称行业称呼。道理很简单，在社交场合见到一个人，在不了解对方具体职务的前提下，可以称行业称呼。比如：解放军同志、警察先生、护士小姐、医生、老师等。4、 时尚性称呼。就是现在社会上最流行的称呼。比如说在我国，特别是商界，其实这个时尚性称呼是全世界的，就是称先生，称小姐，称女士。（二）商务交往中不能够用的称呼在人际交往中，跟客人打交道，称呼客人既要使用尊称，还要同时避免不能够用的称呼，按照国际惯例，跟客人打交道，称呼客人时，至少有四个不能用的称呼：1、 无称呼。有时候你在街上走路，有人过来找你问路，哎，卖火车票的在哪？这就是没有称呼，不尊重别人的一种表现。2、 替代性称呼。比如有些服务部门，就给别人一种不尊重人的感觉，不叫人，叫号：五号、下一个；有的那个服务单位叫床：六床、八床。3、 不适当的地方性称呼。地方性的范围内的商务交往，用本地习惯性称呼是可以的，但是要是跨地区跨范围跨国家跨文化背景交往，就不能乱用。4、 称兄道弟。有的地方有些习惯性的称呼比如北京人叫哥们，有的地方叫伙计啊，有的地方叫战友啊，还有张哥李姐王叔。商务交往在正规场合不能这样用，破坏企业形象，降低交往的档次。四、练习1、一个国有企业开会，主要领导有三位，在安排主席台时，应该如何安排座次？ 参考答案：1）中间是一把手，遵循中央高于两侧的原则；2）一把手的左侧是二把手，一把手的右边是三把手，遵循政务活动中左高右低的原则。2、你是国美电器某分部人资经理，工作中认识了政府主管部门的李局长。今天李局长来公司参观，你要介绍李局长与总经理认识。现在需要你：1) 确定宾主介绍的顺序?2) 排定行进中的位次?3) 排定静态座次? 参考答案：会 客 的 位 次公司大门 5人宽会客桌CDAB在会客室中的静态座次排列会客室大门走廊2人宽 行进中的动态位次排列你总经理李局长第五章 商务宴请礼仪餐桌的礼节：在个人方面，要注意姿势、服饰、仪态及言谈等，做到大方、稳重、斯文有礼，再对人方面要尊重席上的人，不要自私傲慢，入座后上体姿势应该保持端正，身体不可考进餐桌，将两肘或手置于桌上，两脚不可伸出过长以免触及他人。一、中餐（一）举止礼仪1、 入席：以主人排定之座位入席。2、 双腿：靠拢，摆平，不要敲二郎腿。3、 双足：平放着地，不要随意摆动。4、 双手：不可将双手张开搭在邻座的椅背上，也不要将手腕摊放在桌子上。5、 谈话：餐席上谈话声音宜低，话题尽量轻松，富有幽默，以不引起争议或使对方为难为宜。（二）毛巾的使用礼仪1、 取用前：一般而言，不论是方桌还是圆桌，你的左手边的毛巾就是准备给你的。（小心，不要拿错喔！）2、 取用后：擦拭完以后，简单、整齐的折叠好，再放在您的左手边。（这是修养的表现。）（三）喝酒的礼仪1、 斟酒以七分满为宜。2、 晚辈影响长辈酌酒。3、 敬酒、饮酒。4、 经就是身体要端正，态度从容大方，双手举起杯子。5、 正式宴会通常有一种或数种酒，不善饮者不可强饮，善饮者不可过量。6、 主雇平时聚餐时，相互敬酒。7、 同行间聚会时，相互敬酒。8、 若是庆功宴或是年底联欢会时，则是老板向员工敬酒，感谢一年来的辛苦。9、 在座的长辈或领导因适时引导气氛，向晚辈敬酒后，晚辈才可以向长辈敬酒。10、 如有幸和政府行政领导吃饭，不可贸然向其敬酒，以等领导向我们敬酒，才可恭敬的回敬。注意：1、 席间万一碰倒酒瓶、酒杯时，不要大惊小怪、大声尖叫，应立即请餐厅服务员更换处理。2、 喝酒应适量为宜，更不可强迫对方饮酒，应以双方酒量为原则。（四）中餐桌次安排1352413254687157461324523（五）中餐座次安排主3主1客1客2客3客4主4主5秘书或助理女主人主2主 墙二、西餐（一）举止礼仪1、 守时：应提前15分钟到达。2、 入席：1） 由女主人获男主人邀请，引导宾客入席。2） 遇到席伴时，男士应先协助女宾客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。3、 坐姿：3） 最理想的坐姿是轻松而不懒散，腰背伸直，但不紧张。4） 手臂平贴身体，即使切很硬的肉块也不可以张开双臂，或把手肘撑在桌上。5） 脚要平踏在自己的椅子前面，不要放肆的伸出去，有礼貌的人总是保持端端正正的坐姿。6） 仪态要自然大方，过犹不及都不好。（二）餐巾使用方法1、 开始吃之前，总是先把餐巾打开，并放在腿上（只有小孩子才可以把它围在脖子上活塞在腰带上），你只要留意一下，在很多场合都可以看到有人把餐巾围在腰上到处敬酒，实在是很失态的。2、 餐巾纸不过用来轻轻抹掉嘴上的油或擦擦手，千万别拿它当抹布，拼命地擦。3、 已经启用了的餐巾就该一直放在大腿上，等散席时才可以拿回到桌子上，用餐中途要起身走来一下时，应该把它微折一下才放回桌子上。4、 想擦拭嘴角时，餐巾应该如何使用呢？应该用第二幅图画的方法。(A)(B)（三）餐具的使用方法1、 用刀、叉时由外而内依次使用。2、 切肉时左手执叉按住肉，右手拿刀切割，边切边吃，不要将事物都切好了再吃。3、 用餐中途离开时，应将刀叉交叉放置于餐盘上，表示您稍作停顿。4、 完毕时，应将刀叉平行方向完全置于餐盘上，表示您已适用完毕，服务生即能会意地将餐具收走。餐具的拿取方法：刀叉并用时两个步骤的正确方法：用餐中途和用餐结束时餐具的拜访方法：（四）用餐的方法（礼节）1、 取用靠您右边的饮料；靠左边的面包。2、 使用刀叉时两臂靠拢，以免影响别人。3、 使由胡椒、盐糖、牛油、果酱等公用品等，用毕立即放回原处。4、 用餐时不可高声叫喊或喧哗5、 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能发出声响。6、 喝汤时，用右手拿汤匙向外舀，喝完后，应将汤匙放在碟子上，不要放在汤碗里。7、 散席时，来宾应向主人道谢，谢谢主人周到的招待并向主人告辞。（五）西餐上菜顺序1、 开胃冷盘2、 汤&面包3、 开胃热盘4、 主菜5、 饮料6、 小点心三、自助餐1、 排队取菜。在就餐取样时，由于用餐者往往成群结队而来的缘故，大家都必须自觉地维护公共秩序，讲究先来后到，排队选用食物。不允许乱挤、乱抢、乱加队，更不允许不排队。2、 循序取菜。取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。因此在取菜时，最好先在全场转上一圈，了解一下情况，然后再去取菜。3、 量力而行。参加自助餐时，遇上了自己喜欢吃的东西，只要不会撑坏自己，完全可以放开肚量，尽管去吃。不限数量，保证供应，其实这正是使自助餐大受欢迎的地方。因此，商务人员在参加自助餐时，大可不必担心别人笑话自己，爱吃什么，只管去吃就是了。4、 多次少取。在自助餐上遵守“少取”原则的同时，还必须遵守“多次”的原则。“多次”的原则，是“多次取菜”的原则的简称。它的具体含义是：用餐者在自助餐上选取某一种类的菜肴，允许其再三再四地反复去取。每次应当只取一小点，待品尝之后，觉得它适合自己的话，那么还可以再次去取，直至自己感到吃好了为止。“多次”的原则，与“少取”的原则其实是同一个问题的两个不同侧面。“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费。所以，二者往往也被合称为“多次少取”的原则。5、 避免外带。所有的自助餐，不分是以之待客的由主人亲自操办的自助餐，还是对外营业的正式餐馆里所经营的自助餐，都有一条不成文的规定，即自助餐只许可就餐乾在用餐现场里自行享用，而绝对不许可对方在用餐完毕之后携带回家。6、 送回餐具。在自助餐上强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终，在用餐结束之后，自觉地将餐具送至指定之处。7、 照顾他人。对于自己的同伴，特别需要加以关心，若对方不熟悉自助餐，不妨向其扼要地进行介绍。在对方乐意的前提下，还可向其具体提出一些有关选取菜肴的建议。不过，不可以自作主张地为对方直接代取食物，更不允许将自己不喜欢或吃不了的食物“处理”给对方吃。8、 积极交际。商务人员必须明确，吃东西往往属于次要之事，而与其他人进行适当的交际活动才是自己最重要的任务。所以，不应当以不善交际为由，只顾自己躲在僻静之处一心一意地埋头大吃，或者来了就吃，吃了就走，而不同其他在场者进行任何形式的正面接触。四、总结（一） 主人方面1、 宴会开始前，男女主人应先到一边迎接来宾，并为不认识的来宾介绍。2、 客人到达时：1) 找到茶水，并让客人间自由交谈2) 为避免身份备份相当的人互相谦让，主人可事先将席位安排好。3) 依名牌或口头指名领导客人入席。3、 接待介绍：客人来时，主人应该亲自迎接，要是来的客人尽兴，气氛亲切、轻松，主人应该尽可能让客人感觉在自己家中一样，毫无拘束。4、 仪表态度：男女主人要注意自己的仪表，衣着不能太随便，因为客人都会穿着很整齐，如果主人过于随便就未免失礼。5、 席间交谈：席间的谈话，尽量轻松而富有幽默感，并尽量顾及席上的每一个成员。6、 协助太太：女主人在家庭款客中的责任是很重要的，他得周旋于客人之中的交谈，又要顾及客人的食物等，聪明的丈夫在这个时候应该尊重她的意见，要从旁协助她。7、 孩子安排：家庭有孩子，女主人应该先把他们安排好，预先告诉他们在心理上有了准备，就不会临场过分兴奋或胆怯，以致失态。未满十岁的孩子，还是不要他们参加陪客同吃，让他们先吃饱，这才不会妨碍成人谈话，也不至于在宴会时打扰客人，如果孩子有过错不要当着客人面前去责骂他们，这不但损害了孩子的自尊心，更破坏了热闹和愉快的气氛。8、 助兴节目：在款待中，能够事先安排一些娱乐节目，如播放柔和的音乐，安排孩子们唱歌，表演一些娱乐节目，给宴会增添色彩。9、 散席辞别：客人要辞别时，主人应亲切的相送到门口话别，同时要留意和提醒客人有没有遗留下衣物。对于远路的朋友，也许他们不太熟悉附近的交通，做主人的应该告诉他们，可能的话应该送他们到车站去。（二） 来宾方面1、 准时赴宴：准时赴宴，这是一个最基本的礼节，迟到对其他来宾，对主人也是十分不敬的，如真有要事不能准时到达，更应该及早通知，以免人家久候。2、 到达时：应先到主人面前致意，并与其他介绍的来宾打招呼，离去亦然。3、 仪容：要注意服装、仪表、头发、胡须都应该修饰整齐，女士应适当的化妆。五、练习1、跟外国人在一起用餐的时候，要注意有哪几个错误不能犯？ 参考答案：1) 不能当众修饰自己；2) 不能为对方劝酒夹菜；3) 进餐时不能发出声音。第二部分 职业形象职业形象，在商务交往中一向都备受世人的重视，那么之所以如此，用我们专业的话来讲，职业形象，代表企业形象，代表产品形象，代表服务形象，甚至从某种意义上来讲在跨地区跨文化交往中 企业形象，代表民族形象，地方形象，代表国家形象。我们之所以谈到职业形象设计的重要，是因为商务人员在任何情况下是以个体出现的，既然是以个体出现的，就有一个形象是好还是不好的问题。谈到职业形象设计，首先要说的一个问题，就是何为形象？简言之，形象就使外界对我们的印象和评价，应该说是两个词，就是印象和评价。所以由此可以见到，我们要设计形象，就是要赢得外界对我们的良好的形象和评价。在商务交往中，你这个职业形象给人家好还是不好，有五个方面的要素所决定：1、 仪表。仪表者外观也。我们在大庭广众之前抛头露面时，人家肯定会看到我们的轮廓，高矮，胖瘦。具体包括头发、脸部、指甲、香水等。2、 表情。表情从专业的角度来讲称为人的第二语言，所谓此处无声胜有声。它会在人际交往中传递各种各样的信息，喜怒哀乐尊敬友善憎恶或者讨厌，有的时候你嘴上说得好听，表情不配合，说等于没说。3、 举止动作。现在人是比较讲究举止风度的，夸一个小伙子，你夸他别的他可能不怎么当回事，你要说他很帅很有风度，他会很高兴。说一个女孩子很有魅力，她也觉得很有味道。什么是风度，你要从我们这个形象设计的角度来讲，风度就是优雅的举止。就是优美的举止。我们说的这个人不自然的举止就是拿腔拿调，假模假样，虚张声势，我们讲的这个人的优雅的举止充满了自信的有良好的文化内涵的基础上的习惯的自然的举止动作。4、 服饰。对商务人员来讲个人的服饰是个人教养和阅历的最佳写照。从某种意义上也涉及到对交往的对象尊重与否，对自己所处的场合是否关注和重视。我们在商务交往中服饰的问题不可不慎。5、 谈吐，也就是语言。对商务人员来讲。语言方面的要求很多，比方我们以前要讲的一点，要讲普通话，尽量要讲标准的普通话。至少在对外交际应酬中要讲普通话。第一章 仪容一、男员工注意事项男员工在仪容方面要注意以下事项：二、女职员注意事项女职员在仪容方面应注意以下事项：三、具体要求1、 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2、 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画颜色艳丽的眼影，不用人造睫毛。3、 耳朵：内外干净，无耳屎。4、 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。5、 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。7、 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8、 脖子：不戴夸张的项链或其他饰物。9、 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。女士不涂有色指甲油，不戴结婚或订婚戒指以外的戒指。四、练习1、男员工在检查仪表的时候应该检查哪些方面？ 参考答案：8）耳朵是否有耳垢？9）是否有口臭？10）牙齿是否刷干净？11）制服是否整洁？12）领带是否扭曲不正？13）扣子是否扣好？14）手、指甲是否肮脏？15）袜子是否干净？16）脚尖、脚后跟是否有破洞？仪容检查重点（男性）：1） 头发是否梳理整齐？2） 是否有头皮等秽物？3） 胡子、鼻毛是否太长？4） 是否有带手帕？手帕是否干净？5） 工牌是否佩戴在左胸？是否歪曲不正6） 长裤是否有折痕？7） 鞋子是否干净，是否方便活动？2、女员工在检查仪表的时候应该检查哪些方面？ 参考答案：仪容检查重点（女性）：1）头发是否梳理整齐？是否有染色？2）在敬礼时，头发是否会遮住脸？3）是否带有豪华的发饰或发带？4）是否佩戴有影响办公气氛的饰物？（如大耳环、夸张的项链、戒指）5）制服是否清洁并烫平？6）丝袜是否花俏？7）是否化淡妆，给人健康的感觉？8）口红是否太红？9）眼线是否太浓？10）香水是否用得太多？11）工牌是否别在左胸？是否歪曲不正？12）指甲是否太长？13）是否涂有色指甲油？14）鞋子是否配合服装的颜色与设计？15）鞋子是否方便活动，鞋跟是否过高？第二章 表情一、微笑（一）微笑是最受欢迎的表情微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自微笑服务的魅力（二）什么时候微笑？一定要微笑着：1、 同交往对象打招呼；2、 接受领导的一项工作任务；3、 帮助有困难的同事；4、 看着别人离开你或你的区域。如果你皱着眉头，你的嘴角会垂下来，你的额头会有皱纹。因此，要设法用微笑来代替，你的额头会有皱纹。（三） 为什么要微笑？1、 微笑是成功的体语的一个关键因素。微笑可以表示下述任何或所有意思：1) 你在这里是非常受欢迎的。2) 再次见到你很高兴。3) 希望你今天愉快。4) 是的，我在这里是帮助你。5) 是的，我能帮助你。6) 如果你正在考虑要不要同我说，那么，请说吧！2、 你的领导、同事、下属、朋友或交往对象也许很疲劳，并有着对他们看来难以解决的问题，因此微笑会受到他们的欢迎和使他们感到舒服。3、 一位不微笑的员工会整天呆着一团黑云在他的周围。人们都不愿意去接近这个人，除非没有别的选择。因此，他将永远不会出在那些能提供帮助和服务而受到大多数人赞扬的那种人之列。换句话说，不微笑的员工不能正确的干好工作。4、 想一想你的妻子、丈夫、女朋友、男朋友或者你的孩子。如果你向他们友好的打招呼，而他们只是向你皱眉头，你会感觉怎么样？你一定会认为出了什么事了。同样的，如果你向别人皱眉头，他会以为有问题。这不可能是别人造成的，所以，为什么要皱眉头是他不好受呢？5、 如果门店员工不向顾客微笑，这个门店会被认为是不助人和不友好的。更重要的是顾客很少回到不友好的门店。介于顾客是我们工资的直接来源，因此没有顾客就意味着没有收入。6、 你的微笑会使人们永远记住你。（四） 教你微笑二、眼神1、 练习了你的微笑，并对顾客和同事都运用过了，你可能会发现与你谈话的人比以前多了。这很好，因为它说明你的体语才是积极的。2、 下一步要联系的是与你讲话的人保持眼对眼的目光接触。除非你爱上了对方，不然在通常