加强医患沟通保障医疗安全.ppt

,加强医患沟通保障医疗安全,医患沟通办公室 王宏伟,什么是沟通,沟通是一项活动，其本意是指开沟使两水相通 沟通是一门科学，指信息的分享、双向活动；是人和人、人与群体间思想与感性的传递、反馈的过程 “沟”是手段，“通”是目的,医患沟通因人而异，灵活机动,指医护人员就患者的就诊原因、就诊目的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、各种治疗方案的预后和监测与患者及其家属进行交流、知情告知和选择并最终实施的过程 是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要而进行的特定的人际交流 沟通能力理解别人的能力、表达的能力 沟通主动与被动、语言与非语言、正式与非正式、有意与无意、征询性、告知性等,医疗风险,指发生不良后果的可能性，是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件。 医患所处的角度不同、知识水平和经历的差异、任何诊疗措施的非完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态 即使具体的诊疗措施由患方选择了，但医生在告知过程中的语言选择、语调应用和出于专业角度考虑而对患者进行的倾向性导向,社会基础,对健康重视程度提高 法律意识及维权意识增强 生物心理社会医学模式的普及 医患关系发生了变化职业医闹、暴力上衣事件,法律法规,侵权责任法 医疗事故处理条例 医疗纠纷预防与处置条例国务院颁 发、2015年实施医疗事故罪 江苏省住院病历书写基本规范知情 同意（3项重度缺陷） 医疗投诉管理办法,医疗投诉管理办法,第二章 医患沟通 第十二条 医院应当体现“以病人为中心“的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。,医疗投诉管理办法,第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。 第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。,安全形势,医疗纠纷呈上升态势 非医疗过失纠纷成主流 医疗冲突不断，恶性事件时有发生 医疗纠纷赔偿额度增高，医疗风险增加 医疗纠纷处理难度加大，解决成本加大 社会关注度高，社会舆论导向的偏颇 医患关系紧张，医患之间缺乏信任 患方法律意识强，医方相对薄弱,典型案例1,一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪,典型案例1,第二次向患者家属交待病情时则简单地:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。 患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告知和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,如何沟通,一个要求：诚恳诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：倾听多听病家几句话 介绍多对病家讲几句 三个掌握：病情及查治结果 医疗费用情况 病人及家属的心理状况 四个留意：病人情绪、对方感受 对方期望值、自己情绪,如何沟通,五个避免：强求接受 刺激语言 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪 六个方式：预防为主 交换沟通对象 集体沟通 书面沟通 实物对照 统一口径沟通,怎么做,为什么要沟通谈话引起重视、存在风险 诊断是否明确、全面下一步诊疗计划 治疗方案替代治疗方案 围手术期病人的风险术前、术中、术后 医疗费用的交流 征求病人及其家属的意见和要求,对医生的要求只会越来越高,对病人的整个医疗活动要全程重视,对医生的要求只会越来越高,尽到医务人员的预见、告知义务 尊重病人的知情、同意、选择、决定的权利 做好健康教育指导 出院后的跟踪管理,对患方的要求,尽力做好配合工作为 遵守医疗机构规章制度义务 尊重医务人员人格的义务 诊疗协力义务 支付医疗费用的义务 风险防范意识医生只能尽力做到最佳，但没有100%的完美,沟通的方式,语言式交流 语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的 有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说,语言式交流,做好讲话的关键 避免使用复杂句子，尽量做到简单明了 把事实与观点分别加以说明 先讲出结论 首先说明这是关于什么事情的报告 再加上理由和背景的说明,语言式交流,医生的语言 通俗易懂，注意谈话对象（窦性心律） 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言,典型案例2,前段时间在门诊碰到一名慢性支气管炎急性发作的肺气肿病人问我：“医生你到底给我治疗气管炎还是肺气肿？”我当时就说：“肺气肿一般是治不好的了，我们只能控制慢性支气管炎，以后还可能反复发作。”没想到，病人勃然大怒。其实，医生说的是事实，但患者却无法理解，引发了医患矛盾。,典型案例2,这说明，医患沟通很重要。在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。,沟通的方式,非语言式交流：身体语言具有领导力的作用 身体语言有五个基本元素 姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势、眼神等是用来加深印象的,读懂眼神，了解心思,沟通中的注意事项,不要忽略你的形象 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象 教养体现于细节 细节展示素质 细节决定成败,沟通中的注意事项,语言表达简洁明确 讲究提问的技巧“开放式”谈话方式为主，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问 使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 不要承诺没把握的事 充分利用语言的魅力幽默 、称赞、得体,典型案例3,一发热的病人确诊为“败血症”，经治疗10余天后仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，别的医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说：“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。,典型案例3,不要互相拆台、制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原因。,典型案例4,一发热病人在当地医院抗炎治疗10余天后仍有发热遂转来我科，复查血常规WBC升高，考虑“感染性发热”可能大，予以更换抗菌药物继续治疗，同时完善中段尿培养、痰培养及相关检查均没有阳性发现，但患者体温下降正常，10天后予以结账出院，问题随之而来，患者父亲是乡镇医院工作人员，提出异议？,典型案例4患方,1、入院时要求做血液培养为何不检查？ 2、患者不咳嗽、无尿路刺激症状，却做痰培养、尿培养检查，属过度检查？ 3、检查也查了一大堆项目，却什么病也没查出来？ 我们询问了接诊医生，家属当时确实要求的，但是漏做了血培养检查。,典型案例4医方,1、态度诚恳，承认存在失误 2、强调双方的共同点看好病 3、解释“发热”一个症状可以有多种疾病的可能性，每个检查都是有针对性的，要一个个检查 4、再说了，难道非要查出什么病来吗？没病多好啊！我们都希望查不出什么来，你说呢？,典型案例5,有一门诊“感冒”病人，咳嗽、咽痒不适、轻度鼻塞，无发热、头痛，咳少量黄痰，门诊医生查看后予以“克林霉素、氨溴索”静脉输液、“强力枇杷露”口服治疗10天，病人仍旧咳嗽著、咽痒无好转，复诊时医生仍建议继续输液治疗，但病人不愿意再静脉输液，且问了一句：“医生，为什么这病越治越重啊？”医生回答：“你不愿意挂水，那我看不了，你找其他医生看去。”,典型案例5病人,病人心里不悦，情绪激动，投诉到医务科： 1、接诊医生态度差 2、接诊医生水平差 3、非让我再输液，肯定想多拿回扣 4、必须马上找一位专家给我看病,典型案例5医方：语言沟通不当,1、倾听：微笑并聚精会神地聆听对方诉说 2、不要打断、不要急于下结论，听对方的 真实想法 3、适时地插言表示关心，并积极给予反馈 4、尊重并说服对方，取得信任 5、科学解释病情，建议行必要的检查 6、合理用药，嘱其注意事项、一周内复诊,典型案例6,一女性患者因“胸腔积液”入院，检查后考虑“右侧恶性胸腔积液”，原发病灶考虑“右上肺周围型肺癌”可能大；但病灶小且处于肺脏外围，支气管镜检查活检困难，体表又有肩胛骨肋骨遮挡，请介入科会诊因穿刺风险大，成功率低而建议胸外科会诊行胸腔镜活检术，以提高诊断准确率。,典型案例6患方,1、患者住院一周，检查一大堆，费用花了一大笔，现在还要做手术，延误诊断，增加医疗费用 2、医生没有爱伤观念，简单检查不做，要求外科手术，创伤增大，患方心理压力加大 3、医生故意夸大病情严重性，这样医院才能多创收 4、病人没给医生送红包，故意刁难病人,典型案例6医方,1、与患者丈夫及儿子反复多次沟通，缩短心理距离，提高信任度，申请医政谈话 2、解释医院有规则制度，禁止收红包 3、科学解释病情，目前已明确“转移性恶性胸腔积液”，但要找到“原发病灶”后才能针对性用药治疗 4、明确“支气管镜检查、经皮肺组织穿刺活检术”均成功率极低风险又高，而“胸腔镜活检术”成功率高 5、建议其转上级医院诊治，当然费用也更高 最终患者家属协商后签字同意转胸外科诊治而拒绝转院诊治，活检确诊为“右上肺周围型腺癌”，并跟踪随访,结合2014年发生的154例医疗投诉、纠纷中，主因医患沟通因素导致的就占了14.9%，具体表现在以下方面：,替代医疗方案未告知或告知不到位（保守、开腹、微创、等离子治疗、补片使用等） 风险告知不到位，轻描淡写，报喜不报忧，一旦发生情况，病人不能理解 南北院转科病人的院、科层面沟通不到位 专科病人就诊，南、北院医师治疗方案不一致，互相拆台，导致病人无所适从，最终病人大多选择到他院就诊,符合申请医政谈话的病人不申请医政谈话，出事后又感觉后悔 术中改变手术方案或切除邻近器官不重新签订同意书，发生问题后，病人拒绝签字，医院很被动 沟通技巧欠缺，使用专业性术语过多，无条理性，不能达到简单明了、通俗易懂的效果,病人使用的高值耗材、药品等费用告知不清，引发费用争议；在病人大量欠费的情况下,追缴费用不及时、不到位 病人不配合检查、治疗、用药、住院、自动出院等无病人签字同意情况仍然存在 出院小结不能及时交给病人,出院医嘱中相关注意事项如服药、定期复查、注意休息、有情况随诊等病人一概不知，发生情况后，病人不能理解，找医院讨要说法,工作中的一点体会,互利是有效沟通的基础 反复沟通，变“不可能”为“可能” 反复沟通的技巧：不同方式、不同场合、有选择性的 三条原则对想表达的内容了然于心、简洁地表达信息、确认信息已被清楚、正确的理解 学会处理人际关系尊重别人、尊重自己 善待别人就是善待自己只能修正自己，不能修正别人；点点善举可以带来意想不到的结果,工作中的一点体会,做人与做事 宽与严的界限做人要宽容,做事要严谨 前与后的排列做人学会靠后,做事学会主动 向前 独与合的矛盾独立做人,协作做事,工作中的一点体会,能力来源于何处？ -源