护士职业礼仪与沟通技巧.ppt

护士职业礼仪与沟通技巧,胸心泌尿外科 xx 2018-12-6,一位优秀护士理想的特征,具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人,第一部分 护士职业礼仪,一、护士职业礼仪概述,不学礼，无以立。 孔子 世界上最廉价 ，而且能得到最大收益的一项特质， 就是礼节 。 拿破仑希尔 是一种文化，是一种精神 是仪容、仪表、仪态，纯属行为学 礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补,一、护士职业礼仪概述,什么是护士职业礼仪? 指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则，在日常工作中微笑服务，礼貌待人是护士应具备的风范，护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈举止、姿势礼节等方面展现出来，并融于职业行为和服务内容之中。 是我们护士职业综合素质最直观的展示。,二、护士职业礼仪的重要性,是护患之间相互沟通的桥梁，有助于实现护患间真正的沟通。 是临床护理工作的内在品质与灵魂。 是表示对患者的尊重和友好而遵循的道德行为。 应用在职业行为之中，可以做好各项护理工作。,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,三、礼仪的原则,马洛斯需求层次,四、护士的职业礼仪主要体现,容貌服饰美 1.淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。 2.恰当的表情：是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。 3.服饰美：着装的TPU原则，着装要和时间（time）、地点（place）、和场合（occasion）相协调。,四、护士的职业礼仪主要体现,行为举止美 1.站立姿势 2.端坐姿势 3.行走姿势 4.下蹲姿势 5.端治疗盘姿势 6.接电话礼仪（3分钟原则） 基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观,五、护士的交际礼仪主要体,（一）护士与患者 1.对待病人的称谓 （1）按年龄称呼 （2）按职务称呼 2.基本用语 （1）年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。 （2）请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢配合、好吗、可以吗等。,五、护士的交际礼仪主要体,接待门诊病人 1. 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行有特色性自我介绍。 2.如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 3.如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 4.在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。,五、护士的交际礼仪主要体,接待急诊病人 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 1.重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。 2.意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。 3.外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。,五、护士的交际礼仪主要体,迎接新入院病人 1.见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。 2.双手递接病历。 3.安排病人入落座或者进入自己的病区休息。 4.介绍病人的责任护士和管床医生。 5.责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。,五、护士的交际礼仪主要体,送病人出院 1.责任护士得知自己管床病人即将出院的消息时，应向病人表示祝贺与感谢（感谢患者及家属的配合与支持），并告知本病区的电话号码以便联络。 2.病员出院的时候，热诚地送上一段距离。 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。,五、护士的交际礼仪主要体,与病人交谈 尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。 1.站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 2.与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 3.与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。 4.交谈时，声音不可过高。 5.对需患者记住的问题必须进行复核相关内容。,五、护士的交际礼仪主要体,（二）护士与合作者 1.向医生报告病情时的礼仪 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地提醒医生，有事相告； 做好预测，准备好必要的药物、器械等； 当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。,五、护士的交际礼仪主要体,2.向医生传呼电话时 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。,第二部分 护患沟通技巧,一、护患沟通概述,护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护 人的关系。 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系的实质 是护士应满足病人的服务需要。 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西:一是药物、二是语言！,一、护患沟通概述,你会和患者说话吗？ 据报道，临床上85以上的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解。,一、护患沟通概述,护患沟通的意义 能使护士感到工作顺利和心情舒畅； 能使病人因感到心情舒畅而利于康复； 良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的； 护士是护患关系后果的主要责任承担者,二、护患关系的发展过程,初期,工作期,结束期,三、护患关系现状分析,1.护理方面：个人素质、操作技能等个人魅力 2.患者方面：病痛、担心、期望与现实等 3.社会方面：有无医保、家庭等,四、护患关系冲突原因分析,1.护方认识错位的原因 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等的看待护患关系 服务意识相对滞后,四、护患关系冲突原因分析,2.双方共同存在的原因 期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突 制度与己欲的冲突,五、构建和谐护患关系基本原则,1.尊重并平等对待患者 2.富有同情心 3.加强沟通互信 4.强化业务学习、提升专业技能,六、护患交往中的,：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花,构成个人魅力的要素,知识与能力 情感魅力 自信与个性 气质与风度,案例分享,1.消除患者或家属陌生与紧张感的技巧 情景1：患者王某，女性，35岁，因患急性乳腺炎伴高热不退由丈夫陪伴入院，患者表现焦虑不安，呈急性痛苦面容，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。 情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，加之小孩在家才刚刚2个月，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。 【沟通技巧】 护士：王老师，您好！我是您的责任护士，我姓李，您就叫我小李好了。您已经发烧三天了，身体相对较虚弱，请跟我来称一下体重，这样方面我们医生给您准确用药，协助患者称体重，做好体重记录，接下来我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫王某。（面向王某）您旁边这位阿姨叫程某，靠里面那张床的大姐叫许某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向王某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的管床医生黄某，一会儿就会来看您，我们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关是呼叫器，您如果有事找我们护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留大小便标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留取大小便的标本采集管。这是卫生间，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接约半杯尿倒进这个小便采集试管中，尿量至少要在离盖下面这个刻度才可以，拧好盖，然后放在标本架上，排便时用这个大便采集器盖上的小勺取一块花生米大小的粪便放进去即可，同样拧好盖，然后放在标本架上。明天早上7-7：30前夜班护士还要采集血标本，因为您患的是乳腺炎，检验结果对诊断和治疗很重要，请您在今晚8点后口干时除可以适当喝少量（约50ml/次）温开水外就不要吃其他任何东西，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等黄医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我去看看其他患者，就是在您病房旁边，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。,2.让患者家属一起愉快参与，降低手术风险，促进快速康复,情景2：患者龚某，男性，37岁，因左侧胸部持续疼痛2月余于2018年11月28日收入我科。28日胸部CT提示左侧第七肋骨病变，责任护士卢敏配合管床医生积极完善相关辅助检查，28日下午拟定12月3日行手术治疗。患者得知要手术治疗，表现焦虑不安，食欲下降，此时我们责任护士、科室护士长应如何对患者进行健康宣教呢？ 情景分析：该患者情况特殊，家住忠县拔山，居民医保，家庭经济条件差，营养中等，加之行走靠拄双拐，父母均是老实农民，由一五岁儿子和未满一岁的女儿，住院期间由其母亲照顾，此时，得知信息后，作为科室护士长利用早上查房给予患者鼓励与指导，同时感谢其母亲对他儿子的照顾及对我们工作的支持。责任护士的日常巡视多一些温馨问候与鼓励。 【沟通技巧】 29日晨间该患者床旁交班时，责任护士给护士长介绍该患者基本情况后，护士长：您好！龚老师，我是科室护士长叶琼，根据您目前情况，为了术后刻度快速康复，最为重要的是加强营养，每天早中晚餐；肺功能锻炼；在费用上尽量给予节约；要求责任护士多多给予鼓励与指导，并在护士长指导的基础给予患者多多照顾，各项治疗护理措施落到实处；同时感谢其母亲对其的照顾，尤其是在患者饮食辛苦的付出，感谢她对我们在其儿子疾病康复治疗过程中的大力支持！整个交流沟通充满真情，患者及家属非常配合理解，手术顺利，目前患者是术后第三天，胸腔引流管已经拔出，只剩一根血浆引流管，恢复良好，在12月5日垫江电视台随机采访时还大大的赞美了我们医院一番。,3.如何说服异性患者特殊操作时的配合,情景3：患者李某，23岁，未婚男性，因病情需要留置导尿。护士观察患者面带难色，迟迟不愿接受导尿操作。这时，护士应如何进行操作前指导，说服患者接受治疗并积极配合操作。 情景分析：此例患者为未婚男性，留置导尿术不仅会给患者带来一定的痛苦，还会因为暴露隐私使其难以接受治疗。在做次项操作前，不仅要说明操作的意义，还要注意保护病人的隐私，消除其紧张、难堪的心理，主动配合治疗。 【沟通技巧】 护士：小李，您好，听医生说这两天你的病情有些变化，需要留置一个尿管来观察你的排尿情况。留置尿管是临床上常用的一项诊疗技术，它不仅能解除因排尿困难造成的痛苦，还可以通过对尿量、尿液性质的观察指导您的主管医生用药。这项操作不太麻烦，只是把一根带润滑剂的导尿管从尿道口插进膀胱，见到尿液流出来就结束操作。一会儿给你用的是比较柔软的气囊导尿管，我会很轻地把它插进你的尿道，当你感到不舒服时就做几次深呼吸，导出尿液后也不用胶布固定，整个过程不会让你很痛苦。过几天，病情稳定了，医生就会让我们帮你拔掉尿管，您自己排尿了。一会儿，我会在拉好您床旁围帘，让其他人先回避一下。我相信，在您的配合下，我们会很顺利的完成医生下达的治疗任务。,4.如何做好术前沟通，消除患者紧张情绪,情景4：患者黎某，中年女性。需要行乳房包块微创术（MMT）治疗，患者术前一天神情紧张，恐惧不安，责任护士在进行术前指导时，应如何与病人沟通。 情景分析：MMT是我科对乳腺疾病手术治疗的一项最小的手术，但由于此项手术也有一定的风险，手术过程中会给患者带来不适与痛苦。患者由于对医生操作水平和治疗结果的担心，易产生焦虑、恐惧心理。 【沟通技巧】 责任护士：黎阿姨，您好。今天中午休息得怎么样？明天要给您做MMT了，是不是有些担心？其实MMT治疗没有您想象中的那么可怕，我们是在超声引导下实施的一种无痛手术，术前会用麻醉药，手术过程也不会太痛，只会有点涨的不舒服的感觉，就像平时我们爱美去去眼袋的那种感觉，如果感到不舒服，就做几下深呼吸。手术的时间都不长，因乳腺韧性特别好，包块不易固定，只要把病变部位固定好了，切除只需要几秒钟的时间，整个手术过程也不过只要有10到20分钟。今天晚回家洗澡洗头，换好用纽扣扣的棉质睡衣，不需要禁食禁饮，只需吃清淡一点。明天我陪您去超声科，为您做手术的是经验非常丰富的周主任，您就放心吧，今晚好好休息。,5.新护士如何解决操作失败的尴尬局面,情景5：新护士小胡，在为一个乳腺Ca术后、血管条件不好又拒绝置PICC的患者的老年女性患者进行静脉输液穿刺时操作失败，她感到很尴尬，不知如何向患者接受。 情景分析：新护士输液操作失败或遇到患者不理解、不配合感到束手无策的情况时有发生。遇到这种情况，沉着冷静，态度诚恳地作出合理的解释，让患者感受到你的真诚，化解危机。 【沟通技巧】 护士：李婆婆真对不起，这针我没有给您扎好，让您受苦了。虽然您说是您的血管不好，但我认为还是我今天的状态不好，有点紧张。看来，我的功夫还不够，遇到不好扎的血管心理就有点紧张。您看这样好不好，我在帮您再选一选血管，如果我要是没有把握，就请其她老师来帮您扎，谢谢您给我再试一次的勇气。（穿刺成功后）李婆婆，太谢谢您了，是您的理解和支持给了我成功的信心，让我顺利地完成了治疗任务，再一次谢谢您！,6.避免全麻因定向障碍引起行为失常，影响术后健康,情景6：患者戴某，老年男性。食管