关于大学生酒店实习总结报告集锦

1 / 17 关于大学生酒店实习总结报告集锦 专业： *师范大学 *学院 *级旅游管理专业 学号： * 姓名： * 实习单位： *市 *宾馆 实习时间： 20*年 *月 *日至 20*年 *月 *日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员 20*年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们 *级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近 20 名同学参加了酒店的面试，初次接触社会 的的我们第一次感受到了 竞竞争的激烈，也看到了 自自身存在的问题和要注 意意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较 好好，我和同行六名同学 顺顺利通过了酒店人事部 门门的面试，经过严格的 体体检，被分配到了不同 的的岗位，我被分配到 * 宾馆的中餐厅 漓 江江厅工作，带着一份兴 奋奋而紧张的心情我们走 进进了 *宾馆，开始了 我我们的实习。实习的一 个个多月里，我感受颇多 ，受益非浅。 一、准 备备工作 虽然我们只在 酒酒店进行为期一个月的 实实习，但酒店还是按正 规规的实习生对我们进行 了了系统的培训，培训工 作作分为三大块：一是人 事事部的岗前培训，进行 了了四个课时的室内培训 和和游览培训，主要是介 绍绍酒店的概况，同时也 对对我们进行了2 / 17 员工素养 及及酒店管理制度的培训 ，这 让我们对工作有了 大大概的了解 ;第二是消 防防安全意识培训，酒店 特特别安排了工程部的经 理理助理为我们现场讲解 授授课，让我们对酒店安 全全和消防常识有了更深 入入系统的了解 ;第三是 业业务技能培训，这一培 训训贯穿着我们实习的一 个个月，由部门负责人员 为为我们进行不间断的技 能能指导，一个月的实习 让让我们对部门工作有 了 基基本的了解，这也得益 于于酒店系统而全面的培 训训。这些培训对于我们 以以后的学习和工作都是 非非常有用的。 我们实 习习的单位 *宾馆 是是一所成立于 *年的 老老牌四星级涉外酒店， 酒酒店管理先进，客源市 场场广阔。其 餐饮部大致 分分成如下几个部门：中 餐餐部和西餐部，我和同 行行 3 名同学的工作岗位 就就是中餐部的漓江厅。 漓漓江厅是 *宾馆最大 的的也是最主要的一个餐 厅厅，主要承担的是团队 客客人和散的用餐，有时 候候也承办大型的宴会和 其其他活动，餐厅员工有 将将近20 人，包括主管 一一名和若干领班及服务 员员数名，工作比较繁忙 。 二、实习过程 中 餐餐厅是酒店餐饮部门中 最最为辛苦的部门，因为 酒酒店并没有给服务员们 制制定具体的岗位职责和 工工作描述，在刚刚走进 工工作岗位的几天，我们 就就像无头苍蝇，完全不 能能领会工作的流程和要 领领，只是听从领班 和老 员员工的安排和他们手把 手手的教导。庆幸的是基 本本所有的老员工对我们 都都特别的友好，3 / 17 主管还 专专门为我们每人安排了 两两名师傅，负责引导我 们们的工作。在后面的日 子子里，我们基本都能熟 练练各项工作了。 我们 的的工作除了迎宾、摆台 、折口布、传菜、上菜 、撤台外，也得兼职勤 杂杂工，扛桌子椅子、铺 地地毯等一些脏活、重活 。我们实习生的上班时 间间是 7 小时工作制，每 周周休息一天，主管根据 我我们的需要，为我们排 了了两头班，即上午上 3 个个半小时和晚上 3 个半 小小时，这样我们中午就 有有了休息的时间。但往 往往下班的具体时间是不 确确定的，经常根据实际 情情况加班加点，但是加 班班时间都有记录，适当 的的时候会有补休，虽然 没没有加班费，但我觉的 这这种制度还是很灵活合 理理的。 酒店员工都是 穿穿着工作服的，由酒店 统统一发放换洗，但我认 为为酒店的服务员制服太 过过简单而且比较陈旧， 常常有破损的现象。不过 令令我欣慰的是：酒店的 员员工大都是热情友好的 ，不管哪个部门，他们 并并没有因为我们是实习 生生而对我们冷漠生硬 ;在在劳累之余，同事们的 一一个甜美的微笑，一句 再再普通不过的 “ 辛苦了 ” 都会让人分外感动 ;在在休息和饭堂进餐的时 候候，我们都会聚在一起 聊聊天， 分享彼此的感受 ，就像一家人 ;而管理 层层中的几位经理也很和 蔼蔼，没有什么架子，但 偶偶尔还的会对没有做好 工工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们 接接触到了形形色色的客 人人，在工作中既受到过 客客人的嘉奖，也曾招受 客客人的投诉，由于桂林 宾宾4 / 17 馆是一所老牌的涉外 星星级酒店，拥有极为丰 富富的海外客源，所有餐 厅厅的大半数客人都是外 国国人，在服务的过程中 ，我们提高了英语口语 水水平，增长了见识，开 阔阔了视野。 三、心得 看看法 以上是我在实习 过过程中的一些感受，进 而而也谈谈在这一个月来 我我对 *宾馆的经营管 理理过程中出现 的一些问 题题的个人看法： 一、 各各项规章制度落实不是 特特别到位。所有高星级 酒酒店的管理制度其实是 大大同小异的，关键是要 看看谁落实的怎么样，效 果果怎样。 *宾馆的各 项项规章制度也很完善， 但但我个人认为贯彻的就 不不是很好，比如酒店规 定定在酒店公共区域员工 一一定要用普通话交流， 但但是实际情况是当地话 还还是员工的主要交流方 式式，甚至是在有客人的 情情况下，使用当地话的 员员工大有人在，毕竟 * 宾馆是一个涉外的高 星星级酒店，服务需要标 准准化，所以我觉得建立 一一套规范的服务执行和 监监督机制是酒店管理的 一一个当务之急。 二 、 加加强对餐厅卫生的管理 和和监督。曾经在网上看 过过一个调查，有 70%的的人对酒店的餐饮卫生 不不放心。在餐厅实习的 一一个月的时间里，通过 自自己的切身体会，也确 实实感受到了其中的问题 。据我观察，餐饮部门 并并没有一个明确的对与 员员工个人卫生要求的条 例例，而且员工的卫生意 识识也并不是很强，如没 有有养成经常洗手的习惯 。 5 / 17 三、建立一套公开 透透明的激励机制和晋升 制制度。据我了解，很多 老老员工工作的时间已经 很很长了，个人服务意识 和和技能也达到了非常高 的的水平，但是由于酒店 的的相关机制的限制，他 们们并没有获得什么激励 和和 晋升，而个别员工表 现现的并不是很好却能依 旧旧留在原职 ;另外酒店 的的激励机制中也过多的 注注重于物质上的激励， 事事实上，除了传统的奖 惩惩激励外，还有很多的 激激励方式值得我们管理 者者借鉴。 四、树立一 种种能够凝聚人心的精神 性性的企业文化。一个民 族族有它自己的民族文化 ，一个企业同样也需要 有有它自己的企业文化。 在在一个月的实习过程中 ，我发现 *宾馆似乎 并并没有一个深入人心的 文文化核心，即员工在里 面面没有一个统一的坚定 的的信念，似乎很多员工 纯纯粹是为了自己的生活 而而工作，工作的积极性 不不够，而且工作缺少创 造造性。 四、总结 酒 店店实习的日子结束了， 这这次酒店实习也是本人 的的第一次专业见习。总 的的来说，在这些日子里 自自己确学到了不少的东 西西：除了了解到餐饮的 服服务程序和技巧，也学 会会了如何调整自己的心 态态，如何处理好自己的 利利益和酒店的利益，如 何何处理好同事之间的人 际际关系，如何与顾客打 交交道 ;同时，更让我认 识识到作为一个服务员应 该该具有强烈的服务意识 ; 更为重要的是，在一 个个月的工作中，我深刻 地地体会到了酒店行业的 艰艰辛，也看到酒店发展 的的前景，更加明白了自 己己以后学习6 / 17 的方向和侧 重重点。 最后感谢老师 的的帮助，感谢 *宾馆 能能给我们提供这样难得 的的实习机会，在此祝愿 *宾馆能够越办越好 ，学院越办越好。 短 暂暂又难忘的实习旅程就 像像白驹过隙般，飞速而 逝逝，而这期间的感受也 像像五味瓶 酸甜苦辣 咸咸一应俱全，在每日紧 张张漫长的工作环境中不 觉觉间已经走过了八个月 的的实习期。回首这将近 一一年的实习期，内心充 满满着激动，也让我有着 无无限的感慨。 入店先 是是对饭店的简介， *饭 店店由北京工业大学投资 兴兴建，全权委托首旅集 团团下属的首旅建国酒店 管管理有限公司管理，是 集集客房、餐饮、会议、 娱娱乐多功能于一体的四 星星级商务饭店。酒店开 业业时间 *年 9 月，楼高 112 层，客房总数 277间。 北京 *饭店座 落落在环境优美的北京工 业业大学校园内，紧邻 cbbd 中心区及配套商业 设设施区，距 *北京奥运 会会羽毛球及艺术体操比 赛赛场馆步行仅 5 分钟， 位位置优越，交通便利。 酒酒店时尚现代的商务标 准准间，温馨惬意的商务 套套间将会给宾客带来不 同同的旅途享受。挑高的 饭饭店大堂环境幽雅，独 特特的大堂酒吧各类世界 名名酒与饮料，口味纯正 的的日 本料理，专业spa 与健身中心，是宾客 商商务旅行、休闲娱乐的 理理想之所。 接下来是 饭饭店周围情况及饭店的 具具体介绍。周围景观： 欢欢乐 谷，燕莎奥特莱斯 商商城，潘家园古玩城， 北北京工业大学，7 / 17 奥林匹 克克羽毛球馆。 服务设 施施：停车场、出租车、 商商务中心、有可无线上 网网的公共区域、免费停 车车场、外币兑换服务、 前前台贵重物品保险柜、 商商场、理发美容室、自 动动取款机、票务服务、 专专职行李员、行李存放 服服务、洗衣服务、残疾 人人客房、邮政服务、叫 醒醒服务。餐饮休闲：餐 饮饮：中餐厅、西餐厅、 日日餐厅、咖啡厅、大堂 吧吧、全天送餐服务 ;休 闲闲：迪斯科舞厅、卡拉 ook 厅、棋牌室、桌球 室室、健身室、按摩室、 足足浴、 spa。客房共 有有 401 个床位，套房 共共 18 个， 豪华套房共 2个。 4-8 层为商务 楼楼层， 9-10 层为俱 乐乐部楼层， 11-12 层层为行政楼层。 我在 客客房部实习，在此期间 我我学到了也懂得了很多 。每个部门上岗之前， 都都要经过培训。当然， 客客房部也不例外。培训 的的主要内容就是怎样铺 床床。有我们主管培训我 们们铺床。整个铺床过程 包包括甩单、套被子并铺 平平、三线合一和套枕套 。其中三线合一就是指 被被子的中线要和床、被 单单的中线重合。铺床的 每每一步都有要求，床单 要要整齐的包进床垫上， 套套被子要把被子和被套 的的角相对应，用力甩几 下下即可 ;套枕套，要让 枕枕头充满枕套。除 了铺 床床之外，还有清理房间 包包括擦尘、吸地、清理 卫卫生间。每一次进入客 人人房间，都要先敲门， 然然后进行床上用品的整 理理 ;擦尘也是一项重要 环环节， 每个角落都要擦 到到位，并且将物品放回 原原处 ;吸地就是吸房间 地地上的尘土、毛发，同 样样如此，每个角落都要 吸吸到包括床底下。接8 / 17 下 来来就是卫生间的工作， 要要更换干净的毛巾、清 理理马桶、卫生间地面， 最最后补齐客用品。除了 每每天做房以外，我们还 有有查房、查洗衣等工作 。查房就是在客人离开 饭饭店时检查一下房间物 品品有无缺失，同时看一 下下客人是否有遗留物品 ，以便客人及时取走， 与与此同时，若客人有酒 水水消费，我们要将酒水 及及时入账。差洗衣也是 一一项重要内容，每天早 上上 10 点开始查洗衣， 其其过程为客房服务员先 问问客人是否有洗衣，若 有有，请客人填好洗衣单 ，然后服务员签上 自己 的的姓名和收洗衣的时间 ，将洗衣收出后由工服 放放人员将洗衣收走。这 些些工作基本上是客房服 务务员的主要工作，当然 还还有每天的计划卫生， 也也不可忽略。 作为为 一一名刚刚接触社会的实 习习生，我深知自己要学 的的东西还有很多，而对 即即将踏入的工作岗位又 有有太多的陌生和神秘。 在在这种矛盾心理的促使 下下，我怀着信心和期待 去去迎接它。来到酒店安 排排岗位，我才发现自己 并并没有太多的优势，因 为为从来未接触过酒店管 理理，一切都需要学习摸 索索，这对于我来说是一 个个绝好的锻炼机会。从 踏踏入岗位的那天起，我 就就暗下决心自己一定要 努努力，不要让自己有遗 憾憾。 在这八个月的工 作作中，我发现要能自如 的的做好一项工作，无论 是是繁忙还是清闲，都要 用用积极的态度去完成我 们们的每一份工作。我们 不不要把事情想得太糟糕 ，而是要保持好的心态 面面对每一天，因为快乐 的的心态会使我们不觉得 工工作的疲9 / 17 惫与乏味。“ 只只有真诚的服务，才会 换换来客人的微笑。”微 笑笑的去对待每一位客人 ，我们所得到的不仅仅 是是微笑，更是客人对我 们们饭店的认可，对我们 饭饭店发展的支持与赞赏 。 为期八个月的短期 实实习 ,使我比较全面地 直直观地了解了企业的生 产产经营过程 ,认识到管 理理实践的重要性 .为今 后后的理论学习进一步打 下下坚实础。同时 ,在实 习习的过程中 ,也结识了 很很多同事和朋友 .，对 于于处理人际关系又有了 新新的认识。锻炼了自己 初初步踏入社会的部分经 验验和一些应该明白的社 会会问题，做事要懂得变 通通不要过于固执和呆板 。在酒店这样的服务性 行行业所需要的人才不仅 是是要有一定的专业知识 ，还需 要你懂得如何为 人人处事和接人带物，以 及及对顾客的耐心以及责 任任心。这次实习英语口 语语是锻炼到了，英语真 的的很重要，但是对于自 己己的英语还有待加强。 一、实习岗位与内容 1、餐前准备：每天 开开工前都要确保头发、 着着装的整洁，并保持个 人人卫生 ;在进店上岗后 检检查相关的餐具数量是 否否备齐，相关设备是否 正正常使用，保持一整天 的的营业正常，酒店餐饮 服服务实习报告及心得体 会会。 2、迎宾、问候 客客人：当一切准备工作 全全部就绪后，要在营业 时时间前站在岗位上迎接 客客人的到来。当客人来 到到时，10 / 17 以诚挚和亲切的 态态度主动与顾 客打招呼 。 3、呈递菜单并点 单单：热情、礼貌地帮助 顾顾客点菜。根据点单情 况况向客人做建议性销售 ，并适当复单，以防下 错错单，然后尽快完成电 脑脑下单。下单结束后应 简简洁地介绍店内的一些 自自动服务，并提醒顾客 保保管好随身物品 ;最后 将将客人所点的菜品别开 在在点菜单上，每份一式 二二联，一联拿至电脑下 单单，一联用以上菜、结 账账及留底备查。 4、 餐餐间服务： 随时留意 顾顾客用餐情况和台面情 况况，如加水、换骨碟、 加加菜等 ;留意顾客所点 菜菜式是否上齐，并为顾 客客提供帮助。 5、出 餐餐服务：根据电脑单核 对对菜品，并检查菜品 的 品品质，做到分量不够不 取取、颜色不对不取、温 度度不够不取、配料不齐 不不取、餐具不洁不取、 出出品有异物不取。上菜 时时，要在客人比较稀疏 的的地方上菜，每次要将 菜菜品上桌后报菜名，报 菜菜名后整齐地摆放在散 架架或台面上，当所有菜 品品全部出完后，要向客 人人说明： “ 您的菜已经 全全部上齐了，请慢用 !” 出菜品的顺序应是 汤汤、肉类、菜类，最后 是是主食。 6、结帐： 核核对账单金额，并向顾 客客报出消费金额 “ 多谢 您您的消费是 *元 ” ， 收收取相应金额，与顾客 确确认大钞后四位数字， 及及时找回剩余金额，如 顾顾客需要发票，提醒顾 客客 带同电脑小票至收银 台台拿取。 7、送客： 客客人起身要离开时，应 提提醒客人留意随身携11 / 17 带 的的物品，并主动欢送顾 客客 “ 谢谢光临，请慢走 ，欢迎下次光临 !” ， 然然后以最快的速度检查 一一遍是否有客人落下的 物物品。 8、餐后整理 工工作：归整坐椅，清洁 地地面卫生，然后安全、 迅迅速的收拾干净台面， 并并摆好餐位，迎接下批 客客人。 9、上岗责任 ：应严格遵守清洁的要 求求，随手清洁，彻底清 洁洁所有设备和表面，如 有有问题应及时向部长、 主主管或经理汇报任何有 关关产品和设备方面的问 题题。并在离开岗位时通 知知当更管理人员，当身 着着制服出 现在大堂时， 应应保持微笑，做到提高 品品质的服务，给顾客留 下下深刻的印象。 二、 实实习收获与体会 工作 是是一种美丽，也是一种 快快乐。当我为客人呈上 热热情的微笑，听到客人 的的道谢 ;当我们的服务 获获得客人对餐厅的赞许 和和称道 ;当我以诚挚和 亲亲切的态度主动送客时 ，客人露出满意的微笑 . .我的内心 仿仿佛吹过春天的和风， 温温暖惬意。我们的工作 是是一项美丽的事业，在 工工作中收获快乐，在微 笑笑中赢得尊重，在实习 中中体验生活。 实习收 获获 1、服务意识的提 高高 对于酒店等服务行 业业来讲 ,服务质量无疑 是是企业的核心竞 争力之 一一 ,是企业的生命线 .高高水平的服务质量不仅 能能够为顾客留下深刻的 印印象 ,为其再次光临打 下下基础 .而且能够12 / 17 使顾 客客倍感尊荣 ,为企业树 立立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训 和和平时部门的强化练习 ，锻炼了我的服务意识 ，养成了面对客人泛出 微微笑的好习惯 ;学会了 用用标准的礼仪礼貌待客 ，更明白了学好外语的 重重要性。 2、服务水 平平的提高 经过了几个 月月的餐饮店工作，使我 们们对餐饮业的基本业务 和和操作有了一定的了解 ，礼貌是一个人综合素 质质的集中反映，餐饮业 更更加如此，要敢于开口 向向人问好，在向人问好 的的过程中还要做到三到 ：口到，眼到，神到， 一一项都不能少。对于客 人人的要求，要尽全力去 满满足，尽管有些不是我 们们职责范围的事情，也 要要尽力帮其转达 ;尽管 有有些要求不合理的不能 办办到，都要用委婉的语 气气拒绝，寻求其他解决 方方法。 实习体会 1、餐饮服务业是社会文 明明的窗口 随着社会经 济济的迅猛发展和人们生 活活水平的不断提高，酒 店店行业获得飞速发展。 虽虽然餐饮业的规模大小 、档次高低、服务水平 、管理质量等参差不齐 ，但从近几年餐饮行业 发发展状况和经济效益来 看看，餐饮业的档次越高 、服务质量越好，其经 营营效 益也就越高。因为 随随着经济的发展，人们 的的道德素质、精神文明 也也不断提高，同时，对 这这个行业的需求和要求 也也越来越高，因此，越 是是高档次的餐饮店，越 是是宾客盈门。这反映出 餐餐饮服务业已成为社会 文文明的一个重要窗口。 13 / 17 2、服务质量是酒店 管管理的核心 餐饮业的 服服务质量是餐饮店日常 管管理的中心工作，全体 员员工都要有质量意识， 管管理人员更要树立服务 质质量观念。只有在质量 观观念上牢牢扎了根，才 能能在日常管理中把质量 真真正当成企业的生命线 。 3、酒店文化是酒 店店经营的灵魂 酒店里 无无所不在的是服务文化 、礼仪文化 、地域文化 、饮食文化、解困文化 等等等，在饭店里所有的 工工作人员都是主人，所 有有的客人来到店内都会 对对餐店和饭店人产生或 多多或少的依赖，除了在 接接受服务的过程中接收 文文化或知识，他们还在 遇遇到困难时向饭店人寻 求求帮助。因此，我们可 以以说，饭店是一个到处 充充斥着文化和知识的场 所所。于是，在这里工作 的的人们必须更有知识、 文文化和涵养。客人在品 尝尝一道菜式，而耳边是 服服务员小姐用甜美的声 音音介绍有关菜式的知识 ，包括起源、流传、特 色色、新意等等，不仅更 增增添了品菜的乐趣，也 让让客人接收到一些新的 知知识和信息，让他 们从 另另一个层面上觉得不虚 此此行。 在饭店的任何 一一个角落都是彬彬有礼 的的服务人员，规范的操 作作、职业的微笑、谦恭 的的神态，让客人无时无 刻刻不受着礼仪文化的熏 陶陶。处于社会中的个人 永永远都在受着周边人的 影影响，所谓人以群分， 礼礼仪文化不仅使饭店人 素素质提高，也14 / 17 在有益地 影影响着客人，提升着整 个个社会的素质与涵养。 还还有一种称之为“解困 文文化”，也就是帮助客 人人解决难题的知识提供 能能力，金钥匙文化就是 典典型，满意加惊喜，完 成成不可能完成的任务。 短短几个月的时间眨 眼眼间过去，很快就结束 了了我的工作历程，回首 竟竟有些留恋，经理的教 诲诲指导，主管温和的微 笑笑，那些和我们一起服 务务过的服务员，都让我 牵牵挂难忘。这为我以后 步步入社会奠定基础，它 是是我从学校向社会跨越 的的一个平台，因为有他 们们的指导，才使得我顺 利利完成了这次工作。经 历历此次工作，我学会了 细细心认真地去生活学习 ，学会了如何待人接物 ，在生活的道路上，不 经经风雨怎见彩虹，今后 我我将珍惜每一次机会， 勇勇敢地挑战自我，完善 自自我，让自己成熟起来 。 终于等到了实习的 时时候了，很早以前就从 师师兄那里打听到了大三 的的上半学期有实习，那 时时候可以说是急切地期 盼盼着这 一天的到来，因 为为大家再也无法忍受当 前前这日以继夜的填鸭式 的的教学，尽管从师兄们 那那里了解到实习并非像 想想象中的那样是一件快 乐乐的事情。 综合自己 的的总体，去我决定选择 酒酒店实习，并且经过抽 签签选到了一家五星级的 酒酒店，那是我所希望了 解解和学习的一家比较理 想想的酒店。这是 *市唯 一一的一家五星级酒店 *大大酒店15 / 17 名字对于 *市民 甚甚至是整个 *都是如雷 贯贯耳的了，巧合的是该 酒酒店的总经理陈晓为先 生生经邀请在本校作了一 次次报告，才了解到原来 * 大酒店建于年，是一 家家 “ 九星级 ” 的饭店由 一一座四星级的明园饭店 和和一座五星级 的新都酒 店店组成的。陈总的报告 生生动有力，这更加激发 出出我想好好了解一下这 所所饭店的欲望他们所说 的的和他们所做的是一致 的的吗 ?或者是还存在着 什什么问题有待解决呢 ?我我甚至开始盘算起我能 在在 这个饭店学到什么吗 ? 那么这座酒店到底 怎怎么样呢 ?有什么值得 我我们借鉴的呢 ?还有什 么么需要改进的呢 ?给我 的的感受是怎么样的呢 ?那那么且听我慢慢道来。 第一部分：中餐部 *的的餐饮部大致分成如下 几几个部门：中餐部、西 餐餐部和酒水部。我们人 被被分成了个组，分别在 不不同的部门，并且每天 换换一次部门，这样能让 我我们比较全面