关于对xxx银行文明规范服务检查情况报告

1 / 5 关于对 xxx银行文明规范服务检查情况报告 关于对 XXXX 银行文明规范服务检查情况报告 根据工作安排，全市检查组于 XX 年 6 月 28 日至 6 月 29日对 XXXX 银行开展了文明规范服务检查，检查对照全市农商 (合 )行文明规范服务交叉检查方案进行。现将检查情况报告如下： 一、基本情况 XXXX 银行下设营业网点 X 个 (含营业部 )，根据要求，城区网点全部纳入检查范围，乡镇网点检查面不低于网点数的X%。 本本次检查主要采取现场 观观察、查阅资料、调阅 监监控录像、询问临柜员 工工、随机走访客户等方 式式进行，检查内容为省 联联社规定的服务 管理、 服服务形象、服务环境、 服服务流程、服务行为、 服服务语言、服务态度、 服服务效率、服务纪律等 方方面。本次检查共抽查 了了 XXXX 银行 XX 支 行行、 XX 支行、 XX 支 行行、XX 支行、 XX 支 行行、 XX 支行、 XX 支 行行、 XX 支行、 XX 支 行行、XX 支行、 XX 支 行行、 XX 支行等共 29 个个营业网点。经检查小 组组讨论，全行测评平 均 得得分为 91 分。具体得 分分分别为： XX 支行 分分、 XX 支行分、 XX 支支行分、 XX 支行分。 二、检查情况 从本次 检检查情况来看， XXXX 银行文明规范服务工 作作取得了一定成绩，但 对对照 XXX 省 XXX 营营业网点优质服务管理 暂暂行办法、 XXX 省省 XXX 营业网点文明 规规范服务管理办法等 制制2 / 5 度和全行业 1 务 发发展要求，也存在一些 不不足，具体情况如下： (一 ) 主要成绩 1、营业环境方面。网点 环环境优雅、设施完备， 符符合现代化商业银行对 营营业场所硬件设施的要 求求。值得一提的是XXX 支行在配备基础的 “ 六六一个 ” 便民设施之外 ，更为客户提供了包括 针针线盒、清凉油、婴儿 车车、残障人士轮椅等在 内内的贴心便民设施。 XX 支行功能分区清晰合 理理，具有明确的指引牌 和和分区标识，设备布线 均均进行美化处理。 XX 支支行 、 XX支行虽然硬 件件条件有限，但营业厅 内内仍然整洁美观、秩序 井井然。 2、职业形象 方方面。网点工作人员仪 表表得体，端庄大方，充 分分展示了 XXXX 银行 良良好的企业形象和饱满 的的精神风貌。 3、服 务务行为方面。一是柜员 都都能掌握基本的文明礼 貌貌用语和规范的服务操 作作流程 ;二是业务熟练 ，为客户办理业务耐心 细细致 ;三是营销意识强 ，能抓住有利时机对客 户户进行产品推介 ;四是 大大堂经理能有效分流客 户户、提供业务咨询，并 适适时进行产品推介。 XX 支行柜员 XX 在为客 户户办理业务过程中，始 终终面带微笑，亲切友好 ，热情周到 。 XX 支行 1 号柜员在孕期仍能坚 持持站立服务，按规范的 服服务流程和服务礼仪办 理理业务，敬业精神值得 学学习。 XX 支行柜员 XXXX 业务熟练，积极向 客客户营销电子产品。 XXXX 支行大堂经理 XXX 在营业条3 / 5 件受限的情 况况下，仍能在客流高峰 期期耐 心引导客户，适时 推推介电子银行产品，保 证证营业大厅秩序井然。 4、其他人员服务行为 。网点保安人员着装规 范范，言谈举止文明得体 ，能坚持学习，提升个 人人素质，不断适应农商 银银行业务发展需求。 XXXX 支行和 XXX 支行 保保安精神饱满，业务熟 练练，积极 2 维持营 业业厅内外秩序并有效分 流流客户。 (二 )存在 的的不足 1、服务形象 方方面：个别网点女士刘 海海遮眉、碎发较多，未 佩佩戴丝巾，员工制服不 统统一 ;个别员工未佩戴 工工号牌或工号牌佩戴不 规规范，未穿正装皮鞋。 2、服务环境方面： (1)外部环境：部 分分网点门前卫生状况不 佳佳，宣传海报张贴不规 范范 ;少数网点进出口车 辆辆停放无序，门窗及外 体体墙面有蜘蛛网 ;个别 网网点无网点标示或营业 时时间牌。 (2)内部 环环境：部分网点营业大 厅厅内有纸屑、烟头，自 助助设备区卫生状况欠佳 ，绿色植物盆内有垃圾 、底盘有泥渍 ;垃圾桶 未未套垃 圾袋、清理不及 时时 ;网点柜台机具布线 凌凌乱 ;大厅内未配备点 钞钞机、老花镜，饮水机 内内未配备水杯 ;自助区 未未配备垃圾桶 ;网点功 能能分区不清晰，无服务 提提示标识或标识4 / 5 不齐全 ; 客户意见簿未摆放在 显显著位、未进行有效回 复复 ;报刊及宣传手册摆 放放无顺序或空缺 ;工作 台台上物品摆放杂乱或存 放放私人物品。 3、服 务务行为方面： (1)柜柜面服务：一是未按服 务务流程办理业务，个别 柜柜员全程基本为无声服 务务，未与客户进行有效 交交流。二是部分网点大 致致能按服务流程办理， 但但部分环节缺失，主要 表表现在未主动迎送客户 、单手递解、 指示签字 不不规范、业务结束无提 醒醒。三是部分柜员未保 持持微笑服务，亲和力欠 佳佳，对客户关注不够。 (2)大堂经理服务 ：一是大堂经理未主动 迎迎送客户。二是大堂经 理理业务素质有待提高。 三三是个别大堂经理亲和 力力欠佳，对 3 老年 客客户关注不够。 4、 服服务效率方面：个别网 点点未开启叫号机、未及 时时叫号。 三、改进方 向向 (一 )抓好学习培 训训。一是柜员要加强业 务务操作流程学习，严格 按按照规范流程接待客户 ，养成良好服务习惯。 二二是大堂经理要不断提 高高综合素质，一方面要 加加强服务礼仪学习，严 格格按照文明规范服务 礼 仪仪要求接待分流客户， 另另一方5 / 5 面要不断加强业 务务知识学习，熟练掌握 各各类应知应会的业务知 识识，为客户提供及时有 效效的指导帮助，同时要 增增强营销意识，善于识 别别客户并适时进行产品 推推介。 (二 )抓好整 改改落实。对本次检查中 发发现的问题，各营业网 点点要高度重视，及时整 改改，并于近期向总行提 交