县物业工作总结

1 / 53 县物业工作总结 云县大寨物业管理公司年工作总结 过去的一年是飞跃发展的一年，上台阶的一年，丰收的一年。在这一年里，云县大寨物业管理公司在李总的领导下，在全体员工的共同努力下，在当地党委政府的支持下，使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好评，云县大寨物业管理公司始终贯彻以“ 人为本业主至上 ” 的原则精神，根据兴泽园小区的实际 情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到 “ 工程程序化、操作规范化、运行现代化、管理科学化 ” 的管理要求。现将 XX 年至 2016 年工作总结如下： 一、 2016 年日常工作目标管理的完成情况： 房屋管理 ；房屋管理是物业管理的重要内容之一。 为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住房装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为， 房屋完好率为 95%以上。 公共设施、设备的管理，；为了保证小区广大住户的正常生2 / 53 活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话 24 小时有人接听，全年完成小型检修工作 180次，应急维修工作 24 次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。 绿化管理 ；为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极发动公司员工，积极参与到施工及养护工作中，针对绿化工作在养护过程中出现的问题，及时整改方案采取措施与合理化的方法，督促员工及时整改，并在小区绿化地内警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为 95%。 环境卫生的管理； 环境卫生方面我们针对小区环境卫生管理不完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与检查工作方法，并对装修垃圾实行定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。 小区安全防范工作； 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。 为给业主提供一个安全舒适的居住环境，3 / 53 我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行开会学习，相关知识培训管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡逻制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年安全防范工作情况良好。 二、回顾 XX 年至 2016 年完成的重点工作 业主入住前期物业管理工作。 熟悉小区各项设施、设备的运行情况； 进驻兴泽园小区后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我公司工作人员不怕 苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬 高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础。 根据小区实际情况、完成工作预案，提出合理的建议； 在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案、维修管理方案、日常管理方案，报箱设置在小区环行路边统一安装，安设绿化喷淋系统等工作。 4 / 53 搞好保安人员前期的培训工作； 保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我公司安排保安员提前培训一个月，制定了详细的培训方案与计划，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队伍为业主服务，保安队伍的工作受到一致好评。 配合开发公司的售楼工作； 为了配合开发商的销售工作，我公司在前期人员不足的情况下，安排专人在销 售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了三块宣传牌，宣传本公司物业管理服务工作，并达到一定效果。 搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作； 为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司各级领导的指导和帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等。根据方便业主、服务至上的原 则，我公司针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然，使交房工作顺利进行，目前办理入住业主5 / 53 847 户。 加强管理服务工作，提高服务质量； 树立小区家园化，人性化管理服务理念。 进驻兴泽园后，我们坚持实施家园化，人性化的管理， “ 以人为本 ” 的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照住户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上 给予关心与照顾，服务上给予优质服务，使业主有一种“ 有困难，找物业 ” 的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。 搞好维修服务工作 维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。 为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了 维修程序和办法，圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修申请1432 起，完成 1428 起，及时完成 1360 起，完成率为 %，及时率为 95%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如 126 / 53 月 30 日，小区蓄水箱浮球阀失灵，管理人员巡查发现后， 为让业主正常用水，我们首先是积极的进行抢修，保证业主正常用水工作不受影响，有些幢号的路灯照明不合理，为了方便业主，对小区内的路灯照明进行了合理化改造。 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，这方面 我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、防盗窗按装规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。过来共处理违章施工 32起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。 认真听取业主意见，及时为住户排忧解难。 业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，7 / 53 如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种 “ 为业主着想，以业主为中心 ” 的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。 努力提高管理水平，促进物业管理上档次； 物业管理工作总结范文 物业管理 工作总结 范文 时光飞逝， 转眼 20XX 年来到了，回首 20XX 年的工作，充满着艰辛和快乐，这一年来，我物业部全体员工在公司正确领导下，团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了物业部的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系，多次得到上级主管部门领导的表扬和赞誉；一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 一、全力配合公司地产开发，小区品牌不断提升 8 / 53 今年，为了配合公司的物业发展，公司调整了发展战略，奉行 先品牌、后规模 、 把工作重心放在改进物业的服务品质 的思路，集中优势资源确保为公司开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此，重点抓好以下几方面工作： 1、贯彻按物业管理 iso 体系的有效运作 成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一季度来，公司始终按照 iso9000 和 iso14000的要求为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象，打造阳光名邸物业品牌。 2、形成以客户满意为中心的质量体系 自进驻开始，一直把 客户满意，业主至上 作为工作的中心，进一步确定了以客户为中心的经营服务理念，今后我们将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 3、建立阳 光名邸物业零缺陷的目标 9 / 53 部门成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 二、人员管理 人力资源是公司发展的重要保证。我们坚持属地化管理的方针，进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但为了提高公司的竞争力，我部门积极开展多种员工专业知识 培训，使员工成为 一专多能 且达到了显著的效果。员工培训包括： 企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了 服务质量，也给公司的发展提供了广阔的空间。 三、完善各项 规章制度，建立内部管理机制 我物业部始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务发展，争取从市场中获取效益当做今10 / 53 后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的 原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的岗位工作质量标准、效绩考核制度、员工奖惩条例、值班人员工作制度、业主回访工作制度、投诉接待处理制度、考勤制度、会议制度、文件学习落实制度、效绩考核检查落实制度、员工培训制度等近二十多项规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；同时，为了建立完善的内部管理机制，采用 走出去、引进来 的方式，到南 京、淮安等物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。 四、保安方面 1、在公司和我部门的严格挑选和培训下，和保安人员的共同努力下，圆满完成了泗阳县房产会、阳光名邸一期、二期11 / 53 开盘及政府领导参观的安全防范和现场维护工作。但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我保安的经验不足与缺陷：人员素质过低，专业知识不足等。为此我部门于今年进行了一场保安大革新，实行末尾淘汰制，从而在对队伍内部形成竞争机制。其次我们购置了崭新的保安服装。工作的革新使我保安的外 在形象上了一个新台阶，从而达到外塑形象，内塑品牌。 2、工地保安工作始终贯彻公司领导的外松内紧的方针。因工地现场处地的时间、环境比较特别，我部门严格实行来访人员登记制和车辆进出登记制以及凭销售人员引领进入制，谢绝参观客户私自进入施工现场，从而在源头上杜绝安全事故的发生，我工地保安在接管 1 年期间抓获工地盗窃嫌疑人 8 起，制止偷窃事件多起，驱赶拾荒人员 50 多起，为公司和施工队挽回了一定的损失。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从成立至今，共进行了六十多次专业知识培训，二次消防知识学习以及长期的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名的考评制，奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 12 / 53 4、在夜间管 理方面，我保安部严格控制外来流动人员，实行售楼处和工地不定期的巡逻，确保了管理区域内公司财产的安全。 5、车辆管理，因建设初期的施工车辆较多，我们规范和控制来访车辆，引导其按指定区域正确停放，给阳光名邸创造了一个安全、安静、优雅的参观和停车环境。 五、保洁方面 1、我部门保洁基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和部门的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清扫销售大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、外墙玻璃、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净整洁的环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督 保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 13 / 53 1、完成了阳光名邸的前期物业招投标工作，确立了淮安华天物业管理公司为我项目的中标和管理单位，并与之签定了物业服务合同，为我项目下步工作明确了方向。 2、积极与县房管处、众兴镇物管办等相关上级领导部门的沟通与协调，保持了很好的业务关系，为下步更好的做好阳光名邸物业管理工作奠定了基础。 我们知道，虽然在这短短的一年里我们取得了一些的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，队伍专业性不强、服务方式单一将是我们致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一季度里，我们将通过总 结经验、借鉴和学习先进的物业管理的方法来提高自己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现阳光名邸物业的腾飞。 物业管理工作总结范文 200x 年，我处在公司领导及各部门的支持与帮助、同事的齐心协力的奋斗下，按照公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过一年来 的学习与工作，工作模 14 / 53 式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将管理处一年来的工作情况总结如下： 一、管理处的日常管理工作。 自公司进行 三定 和分管理处，形成各施其职，各负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。 管理处是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。管理处的工作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对 繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度， 避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 二、日常投诉处理维护工作 15 / 53 1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉 1432 起，已处理完成 1420 起，正在处理 12 起，处理率达 99%.其中水电投诉报修 647 起，房屋维修 491 起，防 盗门及单元门报修 130 起，投诉 164 起。 全年投诉主要集中在 1、 2、 10、 16#楼顶层住户房屋漏水， 2、7#楼业主对 3#楼工地施工噪音扰民的投诉， 14#楼业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。 16、 17#楼业主对酒店的油烟、噪音， 18#楼对幼儿园噪音、厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但 18#楼的业主反映幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。 2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。 租赁工作也按质按量地完成，能最大限度地利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。 3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的 工作计划，顺利地完成新兴苑、翠竹苑、香洲苑、大本营等基础设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。 16 / 53 4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断地完善、改变管理 方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家园。 年，我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。 5、水电维护。主要对辖区内的香洲苑、新兴苑、翠竹苑、集团公司总部、湖天花园、生资仓库等 35 栋房屋的水电维护及日常管理工作；全年水电月平均损耗率分别在 至 %,严格控制在允许范围内；辖区的 4 个配电房， 5 台电梯，两台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常，无安全事故发生。 6、装修管理。按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时及时处理，违规装 修现象已明显减少、下降，未出现因违规而引起的安全 17 / 53 事故和大的投诉。 7、安全管理。今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫事故。但在下半年 _发生一起小轿车被盗事件，所幸已得到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管 理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。 三、加强学习，提高业务水平 由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、能力和阅历与各任职有一定 的距离，所以总不敢掉以轻心，要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了一定的进步。经过大家的不断学习、不断积累经验、知识，均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一 年的锻炼都有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热18 / 53 爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。 四、存在的问题和今后努力方向 一年来，我处员工能爱 岗敬业、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在： 第一，管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高； 第二，有些工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位； 第三，相关的专业理论水平还不太适应公司工作的要求； 第四，车辆不断增多，小区路面都停满了车辆，给行人、车辆通行存在很大的安全隐患，主要是中心地下停车场渗漏水严重，共有 125 个车位，其中有 53 个车位漏水，故车主不愿将车停放进去； 19 / 53 第五，大本营、新兴苑、翠竹苑水电亏损严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、日常盘查、巡视管理不严谨，造成偷、漏、跑、冒、滴现象严重； 第六，现阶段，我处所辖物业基础设备设施已有很多快过保质保修期，所发生的费用现均为物业、房产、工程公司所承担； 第七，目前，我处所辖 的翠竹苑、新兴苑物业管理成本较高，存在亏损，主要是物业规模小，投入人力、物力相对较大。此类物业也是公司面临的一个效益增长在的障碍，不利于公司发展。 在新的一年里，应把提高物业专业管理、服务知识、工作水平作为培训、学习重点，为公司发展壮大，贡献应该贡献的力量 物业管理工作总结范文 20XX 年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以 20 / 53 业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷 为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 一、加强管理，持续改进 1、完善配套设施 自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处， 20XX 年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、 a 栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。 2、突发事件处理 针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案， 事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全21 / 53 隐患。 3、节能管理 针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项 改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。 4、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成 ，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 5、培训管理 根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的22 / 53 应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使 员工物业知识全面化。 6、安全防范管理 消防管理： 火灾是物业安全管理的最大 敌人 ,一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组 长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在20XX 年 11 月 9 日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。 治安管理： 为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻 六防 措施， 实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者 3 人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。 23 / 53 7、环境管理 监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿 化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。 对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。 为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清 洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。 8、客户服务 针对收费难项目部成立了 贴心管家小组 专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从 贴心管家小组 成立前的每月 收费 80 万元到小组成立后每月 140 万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减24 / 53 轻了公司的支出压力。 大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。 成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情 况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。 物业心得 我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适应这份工作。到今天为止，我来到会宁项目物业部门已经近 30 天了，通过这段时间和物业人员的接触和交流，我真真切切的感受到这份工作和之前的 工作比起来，它需要更大的耐心和责任心。算起来这个部门才成立了一年有余，却取得了现在的成绩，我觉得这与每个员工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不开的；但在看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题，现总结整理如下： 第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来25 / 53 却不顺畅，大部分员工进行着简单粗放的工作，并没有把工作细致化。如：只做手头现成的工作，只用公司提供的现成表格，不 去细致的了解工作，不去考虑现用表格是否合理是否能升级，只有普通的表现却没有更优秀的表现。 整改措施：主要以培训的方式，让员工深入了解本职岗位的职责，让每个员工都给自己的岗位做规划并在培训中呈现出来，吸取自己的不足，发扬自己的长处；再此基础上，每个月有一次的主题会议和自纠自查报告会，每个员工都围绕这个主题发言，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了 解更加热爱。 最终结果：规范各部门的职责及衔接过程，做到 “ 人人有事关，事事有人关 ” 理顺物业管理流程，了解自己的岗位，热爱自己的工作。 第二、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高，也造成了工作效率低下。如： 现在客服和维修同在一间办公室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影响工作。有业主电话时，客26 / 53 服接接通后，需要维修就直接告诉维修人员，并未对业主的电话内容进行登记，维修人员接到任务后也没进行登记，全凭记忆力；若维修人员外出不再办公室，可能再等待维修人员回来后却忘记电话内容导致业主需要多次打电话催促，维修拖延处理；服务水平低，维修不及时，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。 整改措施：受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理 ,并负责跟进、督促 ,直至完全解决 ,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。 最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度； 第三、因会宁工地是城中村改造工程，聘用的物业人员大部分都是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不能做到真正的服务与业主。如：客服接打电话未用礼貌用语，对待回迁房业主，态度更是强硬；保洁人员更是上班时间随意回家；同村物业人员包庇情况严重；这样27 / 53 就使得物业管理陷入了恶性循环之中。 整改措施：成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好 的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还需要建立严格的上下级制度，奖罚措施一定要明确，下级发现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦； 最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，从小事认认真真做起，以后可以树立咱们公司物业品牌； 第四、小区安全放在第一位，提高保安人员整体素质，实施军事化管理，提升 配备，让小区人员看到保安就有心安的感觉。现状小区保安人员工作怠慢，对小区车辆的管理和住户的门窗不操心，待在办公室时间长； 整改措施：随着 B 区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，28 / 53 定点定时的巡逻工作就可以顺利的展开。培训保安学习消防知识，组织物业人员和小区业主参加消防的演练，定期传送防盗防骗子等安全方面的视频到物业的网络平台上，供业主学习。 最终结果：小区安全，是保安的职责，但希望通过物业的努力，让小区安全变成每个人的职责，是物业的也是业主的，大家共同营造安全放心的氛围。 在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习了两天，它所呈现的物业气氛是热情的服务，尽职尽责的心态，干净的环境，我觉得这就是一种 “ 家 ” 的感觉，也是我想努力打造的感觉。前面一直在叙述我们需要如何改造，下面 说下如何让业主 “ 听话 ” 。 第一、 物业费。 随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣传，物业费已经被大家慢慢的接受了，当小区环境，安全，服务都达标的时候，我相信每个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的 “ 物业 ” 的时候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小区纯 净水机，定期照看孤寡老29 / 53 人，搬运服务等，让物业成为业主的 114，有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴率就提高了。其次，成立收费小组，通过电话，登门，宣传等方法，提前1-2 个月告知所有业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越早，礼品越好，提高业主缴费的积极性，礼品则以实用贴心为主；然后，收费小组升级为催费小组，保洁，维修配合，尽快解决业主的问题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法，开会成立一套催费实用法则，再次提高收缴率。最后，对与还未缴纳费用的业主，做到登记，当他 有事情需要物业的时候，先告诉他交清物业费用，才能享受物业服务，前提是物业一定要做到让业主的生活离不开物业，让物业的服务时刻围绕在业主周围。 第二、冬季采暖费 今年小区的取暖费，小区入住 户，收取 %，收取的是比较容易的，大部分业主很配需。在今后的冬季采暖前半个月，客服人员先了解 本地当年的取暖政策，然后通过电话等多种方法通知业主，对业主的供暖意向进行登记，让每位在本小区入住的业主都能过个暖和的冬天，避免出现因某个单元入住率不够而不能供暖。 30 / 53 随着 B 区洋房的交房，高层的开工，会宁社区日益成熟，那物业的职责会越来越多，责任会越来越重。下面就 B 区洋房如何实施物业管理，我是这样想的： B 区洋房是本社区的重中之重，高层次的象征，那物业的服务一定更要跟紧跟上，档次也要提升。 B 区采 用智能化一体的安防系统，高密度的园林环境，那高素质的物业管理人员是趋势，聘用大学生作为储备干部，掌握安防技能，学习园林技艺，提高物业的活力和创新力，为洋房的业主提供更好的更优质的 服务。 物业的发展方向是树立物业品牌，我们不仅要做到房子盖得好，更要做到管理的好，不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在 形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人 性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起公司良好形象，打造物业品牌。 31 / 53 2016-12-17 执行申请书 申请人：郑永兴，女， 1980 年 11 月 17 日出生，汉族，住北京市海淀区西翠路 17 号院 18-1-1101 院，身份证号被申请人：胡振海，男，汉族，住邢台市桥西区贾村西街87 号，身份 证号：被申请人：武文江，男，汉族，住邢台市桥西区贾村 8 号楼 3 单元 2 号，身份证号：申请事项 事 实与理由 申请人与被申请人与 2016 年 4 月 23 日经邢台市桥西区人民 法院作出西民初字 475 号民事调解书，调解书判发后，申请32 / 53 人与被申请人均已收到，之后被申请人申请人民法院强制执行，被申请人经人民法院已执行到 2016 年 6 月底，自 2016年 7 月至 2016 年 12 月分被申请人未给申请人孩子抚养*，现已年近，申请人又无经济来源，生活确实困难，为此申请人民法院强制执行被申请人给付申请人 *，请人民法院予以强制执行。 此致 邢台桥西区人民法院 申请人：郑永先 2016 年 月 日 尊敬的任总： 您好！我来到咱们会宁物业已经一个月了，通过这段时间和物业人员的接触及和业主的交流，我发现了物业现存在的若干问题。 首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象；服务差，维修33 / 53 不及时，业主享受的权利得不到保障，这是我听到最 多的抱怨。可见业主对咱们物业人员的工作方式及态度，是极为不满的，长久下去，两者之间的矛盾一旦激化到最大，物业费势必受到影响。我个人感觉，这种印象的存在和物业部门没有核心的工作指导思想，工作人员没有积极性、责任心，部分人员抱着事不关己的态度及混天拿工资的心态是有直接关系的。 其次是这段时间内我发现物业运行中工作态度最为松散和需要整改的两个岗位。第一个是房管员；咱们物业的客服再接到业主来电时，说话不 文明，语气粗鲁、牛气，对 D 区回迁房业主的态度那更是强硬。在受理业主报修和求助电话后，客服不做详细记录，维修人员拖拉，导致维修不及时。这类的投诉我听到很多，还有业主反映物业的电话总是长时间占线，其实就是工作人员用办公电话办私事，办私事的时间长了，次数多了，业主有困难联系不到物业，也就越来越埋怨咱们物业了。电话闲置期间，客服人员便开始玩电脑，如聊 QQ，购物，游戏等，甚至有以巡查工作为由离开工作岗位办私事，如买菜、回家看孩子等。现在招聘的物业员工都是会宁村的，这就导致他们在工作中，犯了错误互相包庇，自己是物业人员 却感觉高与同村业主一等，位置摆不正，服务理念差，维修拖延处理，不能做到真正的服务与业主，这34 / 53 样就使得物业管理陷入恶性循环中，进而导致部分业主拒交物业管理费。 整改措施： 1、定期培训；通过这种方式让员工深入了解本岗位的职责，激发员工的积极性，再此基础上，每周开例会，每月开自纠自查报告会，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加热爱。 2、奖罚分明； 设立优秀奖及进步奖，不一定要有奖金或者奖品，但一定要在例会上表扬，让认认真真工作的人受到更大的鼓舞，并告诉员工这是升职的捷径，这样可以激发员工的积极性，提高工作态度。 3、受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交物业经理审核，物业维修人员可以自行解决的， 24 小时内完成，若需要施工队或者公司支持才能完成的， 72 小时内处理完毕 ,并负责跟进、督促 ,直至完全解决 ,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。 4、成立业主委员会，建立一个网络交流平 台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，针对家有孤寡老人的，特殊照顾，服务上门，让他们在外工作的儿女放心。 5、并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。35 / 53 还需要建立严格的上下级制度，下级出现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦； 最终结果：员工整体 素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，才能更好的服务与业主，才能和业主成为一家人，从小事认认真真做起，以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌； 第二个岗位是保安；现在的保安队伍太懒散，没有责任心，公司物品私用滥用现象严重。如：保安的朋友及亲属的电动车都在保安室充电，使得公司的财产外流。巡逻不认真不负责，看着业主的车窗没有关，就当没看到，看着天气不好，就一直呆着办公室等。现小区 保安人员工作怠慢，怎么让小区人员看到保安就有心安的感觉呢！ 2016 年度工作总结和 2016 年工作计划 光阴似箭，岁月如梭。 2016 年已经过去，新的一年即将到来。2016 年，在集团公司领导的指导、支持及关怀下，瑞和物业取得了可喜的成绩。一年来，我公司秉承 “ 业主至上 ” 的原则，坚持 “ 业主的小事就是我们的大事 ” ，通过全体员工36 / 53 的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可， 2016 年 “ 得力 天景园 ” 和 “ 丰和苑 ” 两个项目的业主满意率均达 98%以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。 一、 2016 年工作回顾： 1、配合房产做好项目的 后续工作 积极配合得力房产项目的开发与销售，切实保障 “ 得力 天景园 ” 物业管理服务和 “ 丰和苑 ” 项目的前期成功介入。全面提升管理品质和实力，致力于瑞和物业品牌的建设，以优秀的品牌效应促进房地产的发展，确保为集团开发的高档楼盘提供配套的物业服务，实现房地产业务的纵向延伸。 在 “ 得力 天景园 ” 和 “ 丰和苑 ” 两个项目的管理过程中，我们根据自身在管理过程中遇到的问题和业主反映出的需求， 2016 年共向房产提出了多达 80 条关于新楼盘设计和施工的建议。在房产缺少售后服务人员的情况下，努力与施工单协调，以及时、优质的服务来减少业主对房屋质量的抱怨。此外还抽调优秀管理人员参与房产新楼盘的前期开发和配套设施建设工作，以便及早发现施工中的隐藏问题。在人员37 / 53 不足的情况下，首先满足房产公司的需要， 11 月份我们已为“ 世贸中心 ” 样板房增派人手提供秩序维护工作和保洁服务，全力配合好房产公司的销售工作。 2、完善管理制度 进一步完善、改进公司管理制度和服务质量， 2016 年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在 08 年的基础上增加了员工考核管理规定、印章管理规定和人员招聘、面试管理规定等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。现在公司已创建了 一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。 3、加强人员招聘 公司的发展离不开优秀员工的加盟 ,针对公司一直以来 在人员招募上存在的不足 ,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才。物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高。 09 年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招38 / 53 聘物业管理行业的精英。截止 2016 年底公司共有员工 57 人，管理人员中 40%具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。 4、强化人员培训 为体现公司 “ 以人为本 ” 的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。 09 年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析；根据需要， 组织员工外派培训， 2016 年公司共组织人员参加外派培训 5 人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训。 5、规范绩效考核 为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、39 / 53 工作表现 ，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。从 2016 年 6 月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。 6、严格检查制度 为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行 “ 周卫生抽查和月综合检查 ” ，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改， 提高了工作效率和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。 7、多种经营模式，实现节源增收 物业管理是微利行业，稍有不慎即会导致入不敷出。在管理40 / 53 成本增加、低端劳动力流动率上升和企业盈利空间进一步缩小的情况下 ，物业管理企业面临更大的发展困境。我们一直都在思考如何利用有限的资源获得新的利润增长点。公司积极实行多种经营模式实现节源增收， 09 年通过提供有偿服务、电梯广告位实现收入 2 万多元； 9 月份在房产的支持下天景园会所正式开业，我们在会所开设棋牌室和健身房，目前会所每月的盈利平均在 1 万元左右。通过多种经营模式大大提升了公司的生存能力和竞争力。 8、加强与业主的交流、沟通，取得业委会的支持 为得到广大业主的支持，公司领导定期上门走访，向业主了解目前我们工作存在的不足之处，并仔细倾听业主的需求。对小区重大项目进行整改前都先行调查，征询相关业主的意见，我们的工作也因此取得了绝大多数业主的支持。 2016 年12 月 29 日在物业与社区的共同努力下成立了天景园业主委员会。业委会代表由在当地有一定影响力，具有强烈社会公益心的业主组成，业委会拉近了物业与业主的距离，从此物业与业主将是一家人。到目前为此，业委会已举行 了 5 次会议，会议涉及关于封闭空中花园、地下车位管理、生活垃圾处理、电梯、道闸整改、儿童游乐场等几十项议题。有了业委会的支持，我们的物业管理工作将更顺利的开展。 41 / 53 9、努力推进精神文明建设 在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明建设。今年以来，公司不定期的组织各种文化活动， 先后组织了免费体检、健身咨询、中外电影欣赏和由 “ 金智慧 ” 教育机构免费举行的英语晨读等精神文化活动。让业主参与其中，尽享沟通和交流。用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值，延伸了瑞和物业的文化内涵。 10、创造优良的管理业绩 在瑞和物业全体 员工的共同努力下， 2016 年 1 月得力 天景园被宁波市城区绿化委员会评为 “ 宁波市园林式居住区 ”和 “ 宁波市绿化先进单位 ” 。最近的 环保小区评比中，公司凭借优美、整洁的小区环境和良好的管理服务荣获 “ 市环保模范小区 ” 称号。 目前，我们的工作得到了广大业主、社会各界人士、行业的认可，宁海已有多个小区、单位向我们伸出橄榄枝，邀请接42 / 53 管项目。但限于公司处于起步阶段，各方面还不够成熟，我们对此都予以委婉谢绝。 二、目前存在的主要问题和困难 1、项目发展过快、人员储备不足 经过三年的发展，瑞和物业已发展成现今拥有 50 多名各类人员的中小型企业。 2016 年，在做好天景园物业服务工作的同时，我们又接管了丰和苑项目，总管理面积已达 12 万。近两年公司发展很快， 2016 年，公司将接管小高层住宅 “ 丰泽园 ” 和综合性楼宇 “ 世贸中心 ” ，届时总的管理面积将达50 万，涉及小高