职业经理人的职业形象与商务礼仪.ppt

,职业经理人的职业形象与商务礼仪,做个魅力四射的你,前言,如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不过的说明书了。“企业文化就是老总文化！”如果你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们不在乎自己的形象一样。”,第一讲什么是商务礼仪？,1什么是商务礼仪？2商务礼仪的重要性A.提高个人素质商务人员的工作能力包括什么？B.塑造企业形象C.方便人们的交往,人们在商务交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。,业务能力+交际能力,商务礼仪的内容商务人员的职业形象会面礼仪称呼礼仪介绍礼仪使用名片礼仪握手礼仪接待礼仪拜访礼仪电话礼仪位次排列礼仪餐饮礼仪商务礼仪的适用范围,第二讲商务人员的职业形象,A.仪容,男士仪容头发:脸部身体女士仪容头发面部手部身体,化妆规范化妆三要素,仪容,A.自然B.美化C.避人,商务交往中的着装礼仪,A着装基本规范,符合身份,扬长避短,遵守惯例,区分场合,A.公务B.社交C.休闲,仪表,B.职场着装六不准,1）过分杂乱2)过分鲜艳3）过分暴露4）过分透视5）过分短小6）过分紧身,A.三色原则B.三一定律C.三大禁忌,男士篇,男士西装三要素,女士篇,A.商务交往中女士着装五不准,黑色皮裙,不能出现三节腿现象,正式、高级场合不光腿,袜子不能残破,鞋袜不配套,B.首饰的配戴,职场配戴首饰四原则A.以少为佳B.搭配原则C.质色原则D.习俗原则,职场配戴首饰四不准A.珠宝首饰B.展示性别魅力C.十字型首饰D.耳环,区分场合（TOP原则）公务场合社交场合休闲场合,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,职业便装,着装TOP原则,着装TOP原则,职业经理人的穿衣之忌,买廉价衣服,穿破旧过时的衣服看起来就很懒散不修边幅穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气突出你的劣势,而不是优势穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议,在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带.即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫.不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样.不要追随娱乐界明星的穿着.选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.,合身,合时,合礼,合俗,合规,对女职业经理人着装的建议,请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室：a、领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光；b、裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外；c、布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服；d、西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案；e、任何带有品牌印记的服装；f、衣服领子上过多的花边、装饰物；g、尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装,时装秀,仪态,基本姿态：,慢而文雅坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾上身与站姿要求一致女性须并膝两腿可交叠但应向内收手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。起立前应先收脚。,坐姿：高雅仪态的展示,深坐松懈轻闲,中坐沉稳严谨,浅坐谦虚恭敬,坐姿,双脚斜放,双腿交叠,标准坐姿,手势增强你的感染力,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级、长辈招手。递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,手势所表达的意思,手心向下:表示抑制制止贬低轻视或否定等;手心向上:表示期待坦城善意或积极等;抬手:表示请对方注意要发言等;推手:表示对抗抗拒观点对立等;伸手:表示想要什么东西;摆手:表示不同意不欢迎等；两手分开:表示分离失散或消极等;竖拇指:表示称赞夸耀等;伸小指:表示轻蔑看不起等;双手挥动:表示呼吁召唤感情激昂等,l身躯歪斜脚位不正l弯腰驼背手位不当l趴伏倚靠半坐半立l双腿大叉浑身乱动,不良姿势,忌杂乱忌泛滥忌卑俗,运用身体语言”三忌”,瘙痒或抓痒猛撕或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠,照照镜子-你有这些习惯动作吗,语言,私人问题七不问,1、收入2、年龄3、婚姻4、健康5、经历6、住处7、价值,“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。,仪态,常用礼貌用语七字诀,与人相见说“_”问人姓氏说“_”问人住址说“_”仰慕已久说“_”长期未见说“_”求人帮忙说“_”向人询问说“_”请人协助说“_”请人解答说“_”求人办事说“_”麻烦别人说“_”求人方便说“_”请改文章说“_”接受好意说“_”求人指点说“_”得人帮助说“_”祝人健康说“_”向人祝贺说“_”老人年龄说“_”身体不适说“_”看望别人说“_”请人接受说“_”送人照片说“_”欢迎购买说“_”希望照顾说“_”赞人见解说“_”归还物品说“_”请人赴约说“_”对方来信说“_”自己住家说“_”需要考虑说“_”无法满足说“_”请人谅解说“_”言行不妥“_”慰问他人说“_”迎接客人说“_”宾客来到说“_”等候别人说“_”没能迎接说“_”客人入座说“_”陪伴朋友说“_”临分别时说“_”中途先走说“_”请人勿送说“_”送人远行说“-”,常用礼貌用语七字诀,与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安,语言艺术的基本原则,言之有礼言之有意言之有利言之有技,语言艺术的具体运用,接近的语言艺术赞扬的语言艺术劝说的语言艺术拒绝的语言艺术道歉的语言艺术,接近的语言艺术,介绍得体称谓规范善于提问熟记人名,赞扬的语言艺术,赞扬要有针对性,指向性态度真诚,感情真挚时机恰当,分寸适中方式方法多种多样,劝说的语言艺术,常言道:话有三说,巧说为妙以退为进理解对方旁敲侧击循循善诱,拒绝的语言艺术,选择好场合和环境先肯定对方的优势要善于给对方“台阶”巧妙运用否定词,道歉的语言艺术,道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子语言真诚,恳切,不虚伪,不做作适当夸大自己的不足,赞美对方的长处,表情-微笑恰当的微笑：表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,面部肌肉放松嘴角微微上翘不要发出声音不要露牙龈,微笑的特点,训练方法,对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（刚开始时可用两手辅助），每天坚持训练10分钟，逐渐形成习惯性的动作，就如条件反射一般。新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在培训师指导下统一练习。在职员工训练时机：班前会统一训练工作现场机会教育个人业余时间,怎样防止别人偷走你的微笑？A、阿Q精神B、设身处地C、自我激励D、感恩心态,讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？,-得体的个人仪容仪表-阳光心态-亲切诚恳的招呼语,建议,象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装.象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路坐立的姿势.象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者.象领袖那样处世,学会让别人喜欢你尊敬你拥护你.,第三讲商务交往中的会面礼仪,1称呼礼仪2介绍的顺序,自我介绍,介绍他人,谁作介绍,介绍的先后顺序,A.专职接待人员B.双方的熟人C.贵宾的介绍（由我方最高职务者）,A.先下级-后上级B.先晚辈-后长辈C.先男士-后女士D.先主人-后客人（客人有优先了解权）,尊者居后,介绍集体,3名片的使用名片使用三不准,a.不得随意涂改名片;b.一般不提供两个以上的头衔;c.一般不提供私人联络方式。,*,*,*,4.握手礼仪A.伸手的顺序,尊者居前,用左手；与异性用双手；握手时戴墨镜、帽子和手套。,B.行握手礼的禁忌,5.接待礼仪,A接待三声B礼貌待客C热情三到,来有迎声，问有答声，去有送声,您好、请、谢谢、对不起、再见,.眼、口、意,看的技巧,1不熟悉：大三角（以肩为底线）,2较熟悉：小三角（面部）,3很熟悉：倒三角（眉毛至鼻尖),接待礼仪,使用语言:您好!早上好!欢迎光临!引路:应走在客人左前方的2、3步处的左侧，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,接待礼仪,送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻,接待礼仪,送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,6.拜访礼仪,拜访客户的礼仪步骤1事先约定时间步骤2做好准备工作步骤3出发前再与对方确认一次，算好时间出发步骤4至约定地点前步骤5进入室内步骤6见到拜访对象步骤7商谈步骤8告辞,拜访礼仪,约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,拜访礼仪,需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语,拜访礼仪,出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,拜访礼仪,到了约定地点前再整装一次。如提前到达，不要在外面溜达。,拜访礼仪,进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,拜访礼仪,见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,拜访礼仪,会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,拜访礼仪,告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步,拜访礼仪,案例:小张的一次商务约会,第四讲商务交往中的电话礼仪,面对面沟通与电话沟通的区别,1）你好2）请3）谢谢4）对不起5）再见,文明十字,铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话,接电话的技巧,挂电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话,打电话的技巧,代接电话注意五个W：,Who,Where,When,Why,How,电话注意事项A、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；B、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；C、接电话时的开头问候语要有精神；D、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；E、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远；,电话注意事项F、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；G、接听让人久等的电话，要向来电者致歉；H、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；I、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；J、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,在商务活动中手机使用的三个不：不响、不听、不出去听,第五讲职场中的位次排列礼仪,1行进中的位次排列A.常规B.上下楼梯C.出入电梯D.出入房门,尊者先,尊者后入先出,尊者先,尊者右,2.坐轿车位次排列,A.公务：上座为后排右座B.社交：上座为副驾驶座C.重要客人：上座为司机后面之座,3会客时的位次排列,一、相对式二、并列式三、自由式,面门为上,以右为上（国际惯例）,6.会议的位次排列A.小型会议B.大型会议7.宴会的位次排列A.桌次B.座次,建议,避免这些习惯：目光不在讲话者身上，左顾又盼；不断地打断别人讲话心不在焉，手中在做其它的事假装在听消极、懒散、松懈的身体语言过分强调与对方的不同点而争执,请这样去做吧：目光与讲话者对应，面部根据对方的话有所反映.身体前倾，表示对谈话感兴趣、关注.运用语言“恩”、“是”等表示你在倾听。要“所答即所问”，这是表示你在与人交流。,第六讲商务交往中的餐饮礼仪,主人位主宾位,1、餐桌举止五忌2、请客的技巧,不布菜、不劝酒、不出声、不乱吐、不整理衣饰,土吃洋、洋吃土、吃特色、吃文化、吃环境,3.西欧人六不吃,1动物内脏、动物头和脚、宠物珍惜动物、淡水鱼、无鳞的鱼（蛇、鳝鱼、白鳝）,4.酒会礼仪,酒会特点不必准时不限衣着不排席次自由交际自选菜肴,酒会礼