酒店春节接待总结

1 / 21 酒店春节接待总结 康体春节期间工作总结 春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节期间继续营业的部门来 说 ,“ 每逢佳节倍思亲 ”, 正是大家内心的真实写照。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使 2016 年的春天更加温暖。 康体为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，康体根据实际情况安排轮休。由于部门经理休假，春节期间康体总监带领大家完成各项工作，大年初三和初七由总监本人主抓运营工作，初二，初四，初五，初六由两位主管分别抓运营工作，我们责任到人，所有值班人员手机 24 小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患；在春节期间的各项服务也得到了顾客的大力赞扬。在 2016 年春节接待中，康体除夕下午闭馆，大年初二中午 12 点开馆，从初二当日至初七，总收入达元， 567 人。 2 / 21 2016 年是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的市场形势，希望节日期间圆满而又成功的接待，能够给我们酒店新的一年带来新的机遇，以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作 风勤勉工作，为完成和超额完成目标任务而努力奋斗，祝愿我们酒店的明天更美好。 康体部 2016 年 2 月 10 日 春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于 我们这些春节的值班的员工来说 ,“ 每逢佳节倍思亲 ”, 正是大家内心的真实写照。然而这种 “ 思亲 ” 很快就消失在我们所营造出的酒店专属的年味里了。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使 2016 年的春天更加温暖。 为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，各部门根据实际情况安排轮休。由部门负责人以上管理人员担任值班经理，责任到人，所有值班人员手机 24 小时开机，坚守岗位， 尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患；餐饮部更是下足了功夫，为了防止年底原材料物价上涨，餐饮部经理协同行政总厨和后厨的厨3 / 21 师们开会研究，仔细核算，提前一个月去北京采买春节接待所需的原材料，在源头上对成本加以控制，对酒店能源费用的降低起到了实质性的作用；随着经济的不断发展，客人对酒店菜品质量的要求越来越高，为了适应这种境况，餐饮部领班及以上领导人员开会研讨，决定将去年的套餐 800 元 /桌起价提升至 1000 元 /桌，对于有特殊要求的客人，餐饮部实行了不限制套餐改菜换菜政策，如果客人有要求也可以零点。这样大 大提高了菜单的灵活性，极大限度的满足了客人对菜品的要求，不仅增加了酒店收入，还让能够让客人吃到好吃的、想吃的，这一举措得到了酒店领导和客人的一致认可，大力赞扬。 付出必有收获，所失必有所得。在 2016 年春节接待中，单除夕当日至初六，总收入达 458270 元，比去年同期增长了 9%。除夕当天，餐厅共接待客人 66 桌，达 781 人次，收入 92495 元，创历史新高，比 2016 年竟多出 15918 元。初一至初五，共接待 3552 人次，收入达 365170 元，超出去年同期 38510 元。初六那天，在全体员工的努力下，酒店接待寿宴 76 桌，客流量达 962 人次，仅当日就收入 93100 元，比去年超出 2474 元。这样的成绩无疑是节日期间值班人员最大的安慰，我们虽然牺牲了与加人团聚在一起共度佳节的机会，却也成全了很多家庭的团聚欢乐。尤其是看到这样的4 / 21 成绩，大家的心中不免多出了许多欢喜。 节日期间最为别树一帜的 风景当属餐口传菜了。由于客人较多，而我们的服务人员又有限，为了防止上菜不及时影响用餐效果，酒店领导高度重视，各兄弟部门积极支援。保安部、工程部、前厅部、办公室、管家部等部门均有同事下来主动传菜。上至老总经理，下至其他部门同事，更有餐饮部经理家属、销售部经理家属，大家团结一心，积极奔走于大厨房与包房之间，及时迅速的将做好的菜品传至备餐间，大大提高了上菜速度 .所谓众人拾柴火焰高，春节期间，餐饮从未发生一起由上菜慢导致的投诉，相反，大部分客人都主动夸赞我们的服务周到上菜及时，大家虽然都是累的筋疲力尽，却也乐的津津 有味。付出必有回报，要做就做最好。骄人成绩的取得，离不开大家的鼎力相助。 2016 年是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的市场形势，相信我们的领导们会统筹帷幄，制定出更加适应社会的经济决策。希望节日期间圆满而又成功的接待，能够给我们酒店新的一年带来新的机遇，以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作，为完成和超额完成目标任务而努力奋斗，祝愿我们酒店的明天更美好。 5 / 21 春节接待总结 2016 即将成为历史，也许对于其他人只不过是岁月的更替，但对于我们来说，不得不说是意义非凡的一年。 2016 年在 X总经理正确领导下以及我们房务部全体员工努力下，酒店取得喜人成绩，特别是春节这几天酒店接待出现最高出租率的势头。这足以证明 XX 这一块潜在市场。同时我也非常肯定我们房务部是一支极具战斗力的团队，对于全体房务人员的拼搏和奉献，表示感谢。 还记得 7 月 2 日部门对 XXX 接待期间作了总结、对国庆节期间接待工作也同样作了总结，为什么要作总结呢？只有不断的总结、分析、整理，并把事情记录在案，我们 XX 才会进步，才不会在同一件事情上发生错误，工作总结： 1、 经营方面： 根据以上数据分析，春节这几天客房接待出现最高出租率的势头，和去年相比上升的趋势通过此数据反应出三个方面的问题： MINI 吧方面问题：客房酒水配置不齐，并在过年期间很多 MINI 吧 物品都没有采购到货，从而影响消费；其二客房 MINI 吧配置物品还未完全抓住客人的消费心理和嗜好，针对此问题部门对 MINI 吧物品重新采购，目前6 / 21 XXF 定一种档次、 1XXF 定一种档次、 7F-9F 档次；将在 3 月份左右进行采购酒水并配入客房。春节期间收入平均 XX 元，每房平均收入 XX 元。 布草洗涤方面：相比往日洗涤费明显赠加，一方面原因客房出租率高，另一主要原因春节期间接待客户类型有着关系，都是本地居民占大部 分，同样相比在入住率高的杨梅节及国庆节相比，洗涤成本明显上升在，其中一部分客源是外地客户。春节期间收入平均 XX 元，每房平均收入 XX 元。 ? 二、服务、卫生质量方面： 服务质量：在春节接待期间对客服务投诉率较高，春节期间投诉事宜。 1：房号： 1207 房。 事情经过： 2 月 3 日晚熊映君先生入住 1207 房，入住后发现房间是一个脏房状态。随即投诉至大堂副理处。 查实原因：因房务中心当班人员误将 1207 房间 VD 改为了 VC状态。导致客人入住后是脏 房状态。 7 / 21 出现此原因的主要因素是住房率在那段时间人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老 员工体会到酒店 及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班 组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持 “ 员工自查、领班普查、主管检查、经理、总监抽查 ” 的宗旨，但由于春节期间入住率紧张，部分房间都是直接由员工自己自查之后就放出来，卫生方面相比差一下，其中原因客房一直保持在缺员的状况8 / 21 下，紧急抽调 PA 人员三名、制服房人员 2 名过来协助楼层，完成房间卫 生打扫，即使这些客观因素的出现，部门及时进行了相应的调整，机动灵活的安排，更加提高了员工的工作积极性和团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、物料管理及成本控制方面： 春节期间，部门的物料管理工作存在着许多不足之处。由于节前备货不足，更换供应商等，影响春节期 间各项客消品。针对此情况，部门实行了楼层主管兼管责任制，把仓库划分为库管员管理、楼层主管兼管的管理方法，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。 成本控制方面：由于春节期间入住的客人都以家庭式的客人比较多，一个房间入住七、八个客人，都需要酒店物品，部门发一份文，房间物品配备齐全，如再需要是收费。截止时期 2 月 17 日 四、人员方面： 部门员工来自五湖四海，人员流动量大，其中 2/3 的员工都9 / 21 是新员工，这样就增加了员工培训工作的难度。为此，部门对员工培训工作长抓不懈就成了部门稳定员工队伍和确保客房清洁服务质量头等大事。 五、工程方面： 工程维修项目是客 房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷。在过年之前，将遗留工程问题，以紧急维修形式与工程部经理联系，维修房还 XX 管家部 2016 年春节接待工作总结 今年是非比寻常的一年，因为管家小组于今年成立，并进行了第一个春节的 VIP 接待。所谓养兵千日，用兵一时。在前期的一系列的准备工作中，我们进行理论和实践两方面的培训，双管齐下。尽管我们已做好充分的准备，但是此次接待任务之重，人数之多，时间之紧，还是给我们带来了严峻的考验。但在相关部门的大 力支持以及全体管家成员同舟共济，齐心协力之下，终于圆满的完成了接待任务。 10 / 21 对于本次接待期，本人第一次全程参与并感受了海航的接待模式。与本人之前所接受过的接待经验相比，受益匪浅，总结为以下几点： 1. 接待对象 与其他酒店相比，因春节期间房价比平日涨了好几倍，能住得起别墅，无非是达官贵族。而海航酒店的接待对象则主要是以国家政要为主，与其他贵宾相比则多了几分神秘感及严肃性，同时也感觉到自己接待任务的巨大。 2. 接待时间。 一般酒店的 VIP 接待时间一般在一个星期左右，而海航集团的接待，一般至少在一个星期以上，甚至一个月左右。所以这是考验我们是否时时刻刻保持着热情，激情，以充沛的精力来接待的一个持续战斗力。 3. 服务方式 其他酒店，一般是以尊贵的服务方式。而对于本次接 待中，11 / 21 我们经过细心的观察，发现这些 VIP 比较倾向于热情，尊重的这种保姆式服务方式，从而也给我们以后的培训方向提供了一个好的方向。 4. 涉及层面广。 与其他 VIP 相比，一般是寻求安定，惬意，不被打扰，而海航的 VIP 则 是三天两头会有贵宾或老板拜访、举办宴请及小型会议等。从而加大了我们工作接待量及压力。 虽然接待工作已经结束，但是我们也深刻的认识到，接待工作还存在许多不足，管家小组的素质还有待提高，理论学习和培训要加强。在以后的工作中我们要不断创新，提升接待服务水平。 1.加强海航守则的学习，统一思想。 认真学习 “ 海航同仁十条 ” 弘扬积极进取，踏实细致的服务精神；勤奋敬业，务实求真的实干精神；周密思考，积极主动的创新精神。继续强化教育学习，以领导满意和贵宾满意12 / 21 作为追求和目标，引导管家小组进一步提高认识，端正服务态度，不断增强做好接待工作的 自觉性和积极性。提高管家小组的修养，增强接待人员的责任心和大局意识。严明工作纪律，艰苦奋斗、促进接待人员尽职尽责地做好每一项接待工作。 2.加强管家队伍的建设，提高管家小组的素质。 接待工作能不能做好，关键在一支素质优良、工作纪律严明、业务技能精湛和勤恳吃苦耐劳、有责任心、甘心热情奉 献的接待工作人员队伍。因此，我们要加强理论学习与技能学习相结合的方式，把提高素质的作为首要环节来抓，在理论方面，重点学习海航同仁十条等；在技能方面，着重学习提高了做好接待工作的能力。对别墅的客房设施布置、管家内部管理等工作进行定期检查，发现问题及时提出改进意见。对客房物品摆放、点餐技能、接待礼仪礼节、文明用语等环节都进行指导，提出具体要求，加强规范引导，不断增强综合素质。同时建议加强人才培训和储备工作，对有潜力和责任心的楼层服务员进行规范培训，认真指导、全面锻炼，为管家小组储备一批有责任心的高素质接待人员。 3.突出个性化服务，实行细微化服务。 13 / 21 我们要根据贵宾的生活习惯和服务过程中发现的新情况，及时调整满足客人个性化需求，为贵宾提供优质、个性化的服务。在接待工作中，从礼仪服务到 “ 一对一 ” 的引领、客房、餐饮服务，做到 “ 由规范服务到用心服务 ” 。抓接待工作方法创新，在不断提高接待工作质量上实现新突破。 4.抓基础建设，搞好后勤服务工作。 在接待标准、接待用品等方面严格控制，实现热情服务与勤俭节约的有机结合。规范档案工作，积累接待资料。把获得的重要来宾个人信息，及时 进行记录和整理一并建档进行保存管理，丰富接待工作资料。同时组织大家一起来学习，搭建起相互交流经验、沟通信息、促进工作开展的平台。凝聚起接待工作的整体合力，形成了上下贯通、协调一致的接待体系。 回顾这半个多月的接待经历，我感触颇多。这一次的接待不仅为我的接待生涯增加了如花的一笔，也丰富了我的人生阅历，树立起新的人生观和价值观，我会珍惜海航赋于我的这一笔财富，并充分把它运用到以后的工作中。 14 / 21 酒店接待工作总结 2016 年 4 月 21 日酒店接待了全市纪委接待会议，经酒店缜密安排，各部门精心布置，饭店圆满完成了本次的接待任务，以下是在会议接待过程中各部门的工作总结： 餐饮部： 一、准备工作： 1、人数的确定，以什么为标准，并制定合理方案； 2、水果饮料的准备，此项工作不太到位； 3、用餐过程中的杯具要及时补充； 4、关于菜单：每道菜应摆放菜牌； 二、餐前工作： 1、开餐前 15 分 钟将所有工作准备就绪，自助餐台食品全部上齐并加热； 15 / 21 2、服务人员站在规定的位置； 三、开餐服务： 1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具撤下并送至洗碗 间； 2、随时为客人添加饮料； 3、后厨菜品的准备，第一轮上完后应炒出 4-5 道菜以便及时补充。 4、接近尾声前厅和后厨沟通，掌握好菜量； 结合以上的不足，本部门将逐步完善吸取经验，继续努力，并制定宴会自助餐服务标准。 房务部： 本 次会议接待时间较为仓促，头天晚上接到通知即迅速与会务负责人协调房间安排事宜，经过很短时间即将 3、 4、 5 楼16 / 21 房间全部准备就绪，由此反映了客房团队日渐成熟，接待能力逐步提升，另外员工积极性在接待过程中也得以充分体现，如员工加班整理房间、配送果盘等，总体来说员工素质正在提高，令人欣慰。本次会议基本没出现大的问题，这是客房员工共同努力、协同工作的结果，相信客房今后还将而且也能够接待更为重要、更大规模的会议。 本次会议不足之处： 一、会务负责方面没有单独安排人与总台协调，开房事宜如哪些房该开，哪些不该开等，不认识会议的开房对象，致使总台工作略显被动； 二、会议接待太急，以至于购买水果的时间仓促，影响了水果配备； 三、果盘、果刀不太够，原来已申购没有及时到位，本部门须协调相关部门尽快解决； 四、水果成本太高，建议酒店不应去超市选购，应该联系水果供应商直接送货到店。 17 / 21 鉴于部门本次会议接待中存在的优劣问题，部门组织员工认真学习，扬长避短、取优舍劣，让部门运转更为灵活顺畅，客房部及客房部管理人员一定不负领导期望，争取客房工作再创佳绩！ 财务部： 根据酒店工作部署，财务部全体人员停休。采购部在时间紧张的情况下，配合营业部门，完成了各 项采购任务。各岗位按要求 7:00 到位，仓库保证了一线部门物品的领用。 前台按照会议会务组的要求发放房卡及早餐券，但由于会务组安排问题，造成会议人员没有房间休息，在总台滞留，要求开房，对酒店的服务表示不满意，后与会务组沟通，按会务组原计划安排。 建议：接待会议由会议通启，以便接待部门提 前了解会议房价，餐标等相关信息，安排专人与会务组保持沟通畅通。 工程部： 为了接待好会议，工程部在 20 日就组织人力、物力、让该18 / 21 休班的员工停休，在岗人员提前上班，早餐放在客人吃过之后再吃，加班加点提前将设备准备就绪，由专职人员专业维护现场照明、通风、广播、影视；此次会议接待很圆满很成功。工程部会继续发扬无下班观念的精神，相信以后的会议接待会更成功！ 人事部： 1、提前一天广泛动员全店员工，该停休的停休，保证服务人员充沛； 2、熟知参加会议人员用餐