医院礼仪培训方案

1 / 10 医院礼仪培训方案 2016 全院礼仪培训实施方案 一、 培训前言 为进一步提高我院工作的整体服务水平 ,促进医院事业的可持续发展 ,增强医院的核心竞争力 ,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度 ,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象 ,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。 二、 培训目的 1、了解医院礼仪重要性 2、了解患者抱怨不同处 置技巧 3、掌握基本的医院礼仪重要及规范 4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象 5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧 6、塑造全院职工个人形象 三、实施方法 1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。 2、培训时间：定于 6 月底开始进行培训， 3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。 2 / 10 4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面 部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端 治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同 事及领导间打招呼；护士文明用语 5、培训效果检查：于 7 月 15 日前开展全院礼仪比赛活动 各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。 四、组织领导 为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。 组长： 副组长： 成员： 礼仪比赛评委由担任。 五、工作要求 各科室要高 度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全3 / 10 面提高全院职工综合素质。 六、全院礼仪比赛评分要求 1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手 链、戒指，不留长指甲。 2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。 3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。 4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。 5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。 七、动作要领 站姿 1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。 2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。 3.两脚脚尖距离 10-15 公分，脚跟距离 3-5 公分 。 4.上身自然挺拔 ,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。 4 / 10 坐姿 1.入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。 2.臀部不应坐满座位，约占据椅面的 1 2 至 2 3的位置。 向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。 4.坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。 走姿 1.眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。 2.在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约 30 度 3.双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。 4.靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼 持物 1.身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。 2.持治疗盘肘关节呈 90 度 5 / 10 3.持病历夹一手持夹轻放同侧胸前 ,稍外展 ,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。 下蹲拾物 1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。 2.左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。 势。 4.女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。 推车 1.按照行姿的要求行走。 2.抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。 3.双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。 八、整体效果 礼仪展示要自成一体， 有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。 九、比赛形式 各科室要根据本科室专业实际排练情景剧，剧情可联系本科室发生的投诉事件或医患纠纷进行演练。剧情要跌宕起伏，注重对日常服务礼仪、沟通礼仪和医患纠纷事件处理语言等效果进行验收评估。 医院员工礼仪培训方案 6 / 10 随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争不断加剧和科学技术的不断进步，我们本着“以患者健康为中心”的宗旨，我们的医务工作者，不仅要有高超的医术，还需有高尚的医德医风和人性化的服务。 为使培训更切合工作的需要，使培训的效果更好，则初步理出以下方案： 一、培训主题： 二、培训地点： 三、培训课时： 四、受训人员： 五、培训目标： 1.了解医院医务礼仪的重要性； 2.了解患者投诉的处理技巧； 3.改善医院礼貌礼仪及职业的服务形象； 4.学会与患者在治疗过程沟通方式； 5.学会与同事之间的沟通礼仪。 六、培训方式： 七、培训内容： 1.医务 人员仪容仪态，礼貌礼仪； 2.医务人员服务流程； 3.医务人员与患者沟通方式。 2016 年医院导医礼仪培训方案 7 / 10 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 医院导医礼仪培训方案前期： 培训讲师：医院礼仪培训专家陈馨娴 培训时间： 1 天 培训人数： 30 人以内 培训对象：医院导医、导诊、护士等； 导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标： 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求： 1、在客服中心指导下进行工作，做到 上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、8 / 10 不早退。 2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有 人陪、入院有人送、困难有人帮。 7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。 9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯， 供病人使用。 9 / 10 11、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。 12、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 医院导医礼仪培训课程大纲： 第一章 医院服务意识的导入 医院礼仪培训的重要性 医院礼仪培训的原则 医院礼仪培训的过程 医院导医服务意识认知和培训 如何增加 责任感 第二章 医院导医的素质与礼仪规范 第一节 医院导医的素质 素质概述 医院