夜场规章制度

1 / 12 夜场规章制度 员 工 规 章 制 度 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗， KTV 服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的 KTV 服务员会影响 KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证 KTV 服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的 KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让 KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语 言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、 KTV 服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 2 / 12 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、 KTV 服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的 心理特点，懂得从客人3 / 12 的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也 主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人 之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 4 / 12 6、主动积极 就是要掌握服务 工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、 KTV 服务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问 题，使客人感到服务是真诚的； 2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好。 3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论； 4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问侯迎5 / 12 送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表情； 7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重， KTV 服务员要经常站在客人 员 工 规 章 制 度 任何企业都不敢让一个新员工直接上岗， KTV 服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的 KTV 服务员会影响 KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证 KTV 服务质量的基础条件。下面我6 / 12 们就和大家分享一套详细、实用的 KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让 KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、 KTV 服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 7 / 12 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、 KTV 服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之 上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位服务，也 8 / 12 主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初 见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让。 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动 ，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 四、 KTV 服务员要掌握的基本服务要领 9 / 12 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的； 2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待 客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好。 3、让“顾客总是对的” 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论； 4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问侯迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。 5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感。 6、员工着装整洁、仪表端庄、站立 服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表情； 7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进； 8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重， KTV 服务员要经常站10 / 12 在客人 营销员行为规范条例 一 严格遵守上下班时间，夏天为晚 7： 30 分，冬天晚 7： 00 正。 二 上下班必须使用员工通道，严禁穿越大厅和乘坐客用电梯。 三 上班前必须自觉签到买卡，配合管理人员做好登记工作。 四 上班过程中严禁在客用通道中闲逛，以及乱扔果皮，垃圾。 五 在休息区时要保持好室内的清洁卫生工作，杜绝吃口香糖，抽香烟时要使用烟缸。 六 试台时必须服从营销经理的安排，没有点到名字的不允许随从，进包厢时要服从其指挥，站姿及行礼时要整齐统一，试台没有结束时不允许逃台。 七 客人挑台完毕坐定后，小姐须自觉在包厢房卡上做好登记签字，并留下联系号码。 八 上班时要自觉主动的为客人服务。对待客 人要主动热情，和客人打招呼喝酒等等。 九 坐台过程中如有特殊情况需要离开包厢的，必须先要和客人打好招呼待得到客人的同意后才能出包厢。如果是窜台的必须要主动告知 11 / 12 督察或公关，并在另一个包厢房卡上做好登记。 十 在上班过程中，严禁私自点取酒水食品，点取任何东 西都必须得到客人的同意，谢绝把东西拿出包厢。 十一 在客人没有离开酒店之前不允许先行离开，如有特 殊情况要先请示公关认可后再由公关和客人交涉。 十二 当客人发服务费时 ，要随客人自愿，不允许向客人 强求。 十三 在工作过程中如果和同事之间发生任何不愉快的 事情时，应尽量保持克制，可以通