万润科技业务员培训之心态调整与沟通技巧.ppt

心态调整与沟通技巧,人力资源部,2,课程大纲,第一篇心态调整第一章积极的心态第二篇沟通技巧第二章什么是沟通第三章沟通的障碍第四章有效沟通的技巧,3,第一章积极的心态,4,积极心态的魔力,优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生,5,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远,6,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生,7,如何调整心态,1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证,8,第一个信念：我有必定成功公式,（1）仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。（2）逐一找出您要进行的步骤。（3）拖延是最大的敌人，立刻行动。（4）观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5）修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。,9,第二个信念：过去不等于未来,10,第三个信念：做事先做人,*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人,11,第四个信念：是的，我已经准备好了,YES，IAMREADY！,12,第二章什么是沟通,13,沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要不断去学习和实践的能力。,14,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。,人际沟通的过程,什么是沟通？,15,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,16,沟通是双向的，您心灵的窗户打开了吗？,17,沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。,有效的沟通是：,成功的传达自己成功地接受他人表达的信息,沟通不是简单的技巧，不是理论。,-,沟通的意义,18,第三章沟通的障碍,19,不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。,在沟通中你有过这样的情景吗？,20,您在与客商进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？,沟通障碍：沟通内容与接受内容之间的差别。,21,造成沟通障碍的原因,沟通的漏斗原理信息衰减与失真选择性倾听沟通双方的相对性,如何克服？,知己知彼、心境宽阔、礼让三分、善解人意是克服沟通障碍的法宝。,沟通的漏斗原理,你想要说的100%你表达出的80%听众接收到60%听众理解的40%听众记住的20%,为什么？,22,沟通心理学,情感信任,23,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,24,第四章有效沟通的技巧,25,决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,26,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,有效的信息发送,27,建立良好的心态有效倾听-听诚挚交谈-说用心察看-看有效记录-写,有效沟通的技巧,28,空杯的心态支持性的沟通心态开心金库成功又受人尊重的态度塑造个人品牌：礼仪坚定的信念,请永远牢记：太阳底下没有不能沟通的事,建立良好的心态,29,成功又受人尊重的态度：,主动积极的关怀必受信任心存感激，心存善念，处处受人欢迎君子爱财，取之有道。凡事尽力，无愧于人。大事把握原则，小事把握细节。心中有爱，万事皆美,30,为您锦上添花，您的个人的品牌礼仪,三秒钟印象微笑的价值学会说：“你好”,31,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；,倾听是首要的沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；反复思考听到的信息；转换角色；提问；做笔记,有效倾听,32,33,倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手。5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,34,倾听能力自我问卷(二),6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时,我也在评价他的内容。10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容。,35,倾听能力自我问卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法,而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点,我总会下工夫。14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容。15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,36,倾听能力自我问卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?,37,倾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分，把错误答案的个数加起来，乘以，再用105减去它，就是您的最后得分。如果您的得分在91105之间，那么恭喜您，您有良好的倾听习惯；得分7790表明您还有很大程度可以提高；要是您的得分还不到76分，很不幸，您是一位很差劲的倾听者，在此技巧上就要多下功夫了。,最差的倾听者,千万別像我一样,38,“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,交谈的类型：社交谈话；感性谈话；知性谈话；交谈的技巧：语音与语速、语调的配合；声音与视觉协调一致；使用肢体语言；鼓励对方开口；,诚挚交谈,39,KISS原则,KeepItShortandSimple,沟通技巧-说,40,沟通高手从聊天开始,从对话中，一窥他人性格。人与人之间的缘分有聊天开始缔结。聊天能带给你意想不到的收获。学会对聊天的内容进行分析。成为聊天高手的八大条件,41,成为聊天高手的八大条件,聊天中也有“规矩”可言。要选择与场合相符的话题。在能提高聊天效果的会话上下工夫。做一名擅于倾听的听者。要不断地进行状况判断。培养、提高自身素质及能力。培养、提升自己的待人能力。具有使聊天对象开心的“服务精神”。,42,你知道这些聊天法则吗？,让在场每个人有一段开心、愉快的时光聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。尊重对方，莫唱独角戏。把握住彼此的心理距离。绝口不提敏感话题。与不擅言者的交往方式。,43,留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,用心察看看,44,注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言词汇语句声音语音语调肢体语言眼神手势姿态,沟通技巧-看,45,究竟该如何写？,先写下再说。,写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料；易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；,有效记录写一写,46,小游戏：雪莉和她的朋友吵架了，因为：一个月前雪莉说了让他不高兴的话，而且没有来参加朋友的宴会，后来两人又发生了其他的争执，现在雪莉的朋友要写信给雪莉表达自己心中的不快，假如你是雪莉的朋友，你会如何来写。,47,看了半天，不知要说明什么问题,雪莉吾友：我俩是多年老友了，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话上两星期你又没来参加我办的宴会后来,48,主题突出中心思想明确，体现了金字塔原则因为一个月前说了不高兴的话没来参加我办的宴会后来,雪莉吾友：我恨你！因为,49,解决问题,事实,结论,分析,建议方案,沟通解决问题的办法,建议方案,行动/步骤/理由,事实/分析,该做什么？,为什么该做这些？如何做？,怎么知道这建议方案是完善的？,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,50,从后面说起（金字塔写作原则）雪莉吾友,我恨你,#1第一个理由,#2第二个理由,#3第三个理由,51,注意一定要有一个良好的开端为了生动、清晰，请选用你自己的词汇6C原则Clear清楚Concise简明Complete完整Courteous礼貌Correct正确Concrete具体,沟通技巧-写,52,双向沟通,传送者,接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,53,沟通的四大秘诀,真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）,54,高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,55,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,56,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,57,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,58,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,59,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,60,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),61,步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,62,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,63,步骤六：共