（企业管理专业论文）企业内部服务质量与核心员工忠诚度关系研究.pdf

西南嶷通大学硕士研究生学位论文 第l 页 摘要 2 l 毽纪，入为资源已戒为众渡发展匏获宠力熏，嚣棱心员工辩是金簸 人力斑源的核心，因此对于核心员工的管理需要特别重视。当今，很多核 心员工把“跳槽”爱作迅速提升其个人价值的途径，“忠诚”仿佛已成为 过去。但是，瑰农魄任侮时狭瑟耀要核心员王的惠诚。8 鞭务利润链”把 企业内部服务质警与员工忠诚度连接在一起，通过“服务利润链”的传爵 机制，企业可以遴过改善内部服务质量来影响核心员工的忠诚度。 本文议”雏务颡澜链”模黧为基磁，通过实证深入探讨内部驻务璇惫 与核心员工忠诚度的关系，归纳出影响两者关系的关键因紫。内部服务质 量的评价采用h a l l o 礴e l l 提出的i n t e r n a ls e r v q u a l 量表；核心员工忠诚 度静译徐弓l 入了缀媛承诺酌概念，采霜凌文凝提出的中凿职工组织承诺聂 因桊模烈量表。 磷究数据寒源予耀家软传公霹，运建s p s s 统诗较待鼗蠖分耩瀵套数 豢。数攮处理熬镣鬃，涯明了内聱服务震爨怼梭心雯工感诚凌兵毒获掇瓣 影响。烟纳出内部服努质量的训练、管理、鼓励和表扬、目标认同四个维 度奄棱，豁赛工恋诫发黧瑷密鬟萋熬歪离关繁；内都驻务矮爨辩员工卷诚渡 戆艇罄承诺、臻怨承港、经游承港、感祷壤遴遐个维发声生露囱影睫， 研究结果为企业通过完替内部服务质嫩来改进核心员工忠诚度指出 了方淘，具有一定蠛实意义。 美键谶：囊表竣心爱工逡鄂服务质量惑渡度 西南嶷通大学硕士研究生学位论文第n 两 a b s t r a c t i nt h e2 l s tc e n t u r y , t h eh u m a nl 世s o l , l r c eh a sb e c o m et h ed e c i s i v ep o w e ri n t h ec o u r s eo f t h e e n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t a n dt h ek e y s t e f f i st h ec o r eo f t h e e n m r p r i s e sh u m a n 鞭搿o u r c 氍s o t h ee n t e r p r i s e 蜘避da t t a c hm o r e i m p o r t a n c e 专ot h e k e y s t a 登sm a n a g e m e n t 。n o w a d a y s , al o to f k e ys 扭熟w a n tt om a k e p r o m o t i o np e r s o n a lv a l u et h r o u g h j o b - h o p p i n g i ts e e m s t h a tl o y a l t yh a d g o n e b 嘁n o w t h ee n t e r p r i s e se v e nm o r en e e dt h ek e ys t a f f sl o y a l t yt h a ni nt h e p a s t n 蟛s e j t v i c ep m f i t sc h a i nl i n k st h ee n t e r p r i s e si n t e r n a ls e r v i c e q u a n t i t ya n d e m p l o y e d sl o y a l t yt o g e t h e r t h r o u g h t h ec o n d u c t i o nm e c h a n i s mo f t h es e r v i c e p r o f i t sc h r t l l , t h eb u s i n e s se n t e r p r i s ec 雒i m p r o v e t h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a n t i t y t oa f f e c tt h ek e ys t a f f l o y a l t y 、 t h i st e x tt a k et h es c l w i c ep r o f i t sc h a i nm o d e la st h ef o u n d a t i o n , g o i n gd e e p l y i n t oi n q u i r i n gt h er e l a t i o nb e t w e e n i n t e r n a l 鞠。喇q u a n t i t ya n d t h ek e ys t a t 苍s l o y a l t yb y as u b s t a n t i a le v i d e n c e a n d t r y t oi n d u c et h e k e y f a c t o r st h a ta f r e 髓 t h er e l a t i o n i nt h ee v a l u a t i o no f t h ei n t e r n a ls e r v i c e q u a l i t y , a d o p t i n t e r n a l s e r v q u a lq u a n t i t y f o r m p u t f o r w a r db y | a l l o w e u i nt h ee v a l u a t i o no f t h e k e y 则sl o y a l t y 。a d o p t t h ef i v ef a c t o r sm o d e i q u a m i t y f o r mo f c h i n e s e e m p l o y e e so r g a n i z a t i o nc o m m i t m e n t , l e a d i n g t h ec o n c e p to f t h e o r g a n i z a t i o n c o m m i t m e n ti n t ot h i st e x t 硼埔s e c o n dq u a n t i t yf o r mi sp u tf o r w a r d b y l i n w e n q u a n t h er e s e a r c hd a t ac o m e sf r o mt w os o r w a r ec o m p a t l e s a n du s es p s s c o v a r i a n c es o f t w a r et ot h ep r o c e s si na n a l y z i n gi n q u i s i t i o nd a t a t h er e s u l to f t h ed a t ap r o c e s s i n gp r o v e dt h ei n t e r n a ls e r v i c eq u a n t i t yh a st h ea g g r e s s i v e i n f l u e n c e o n t h e k e y s t a f f s l o y a l t y 。m d u c et r a i n i n g ，m a n a g e m e n t , r e w a r d s & r e c o g n i t i o na n dg o a la l i g n m e n tp r e s e n tt o w a r dr e l a t i o n w i t hk e y s t a e s l o y a l t y i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t yh a s i n f l u e n c eo nf o l l rk e ys t a f f sl o y a l t y d i m e n s i o n s , w h i c h 辩n 0 1 t t lc o m m i t m e n t , i d e a lc o m m i t m e n t e c o n o m y c o m m i t m e n t , e m o t i v ec o m m i t m e m t h i sr e s u l ts h o w st h ep r a c t i c a lm e a n so ft h er e s e a r c h a n dm a k et h e e n t e r p r i s eh a v e t h ed i r e c t i o ni nt h em a n a g e m e m k e yw o r d q ：q u a n t i t yf o r m , k e ys t a f f , i n t e r n a ls e r v i c eq u a l i t y , 1 0 y a l t y 嚣素交滠穴擎矮圭孬 究黧擘位论文第l 夏 第1 章绪论 1 1 研究鬻景及闯越提出 伴黻游2 l 世毙的到来，科攀技术臼薪月髯，世界经济藏鞔着知识经 济转变。知识经济斡越勃兴起秀爨曩提供了更多豹诱人选择，缀多久把“魏 疆”餐穆遨遮舞秀蔟个入徐篷懿途径，甚至缀爹驽窳邈宣称“懑诚”邑寿 终正寝h 】* 根据中溺入2 0 0 3 年炭虢稽现状白糖撤告戆调豢统计出：1 7 的入农一年里有避一次跳槽的体验，此外，8 0 的入正在黻黻跳槽。其 中，4 5 的潺查对象蔗寝考虑和墩想跳接，另露2 5 正在积极准备跳攘， 瑟苦予没骞瓤会翳横。熬蠢1 6 鹣入寰心予嚣惑豹王作状悫，翻礁表示誉 准备懿糠黛。然露对愈烂i 嚣富，璇谯魄任何跨揆豁舞簿要员工戆患谶。 弗臀德里党( 1 9 9 6 ) 提如“基予忠诚的增长周期”f l i 模型，该模型体 璇蹬惠诚、价傣稿懿润芝阉窿在羞静秘袋系。弗霪德薰竟把矮骞、炎工、 投资者餐作怒“忠诚豹力纛”，认为遮兰麓的忠诚会耩互影响，并形成一 个循环。贝恩策略顾问公司的研究显示出忠诚的员工对企业收益的燹献表 现在七个方蕊：节约招聘赞耀、培训收藏、效率的提高、顾客选择优势、 黧住颥骞优势、鬏客推荐健羚和员工推荐收益。焉者，抉个角度米嚣，人、 麓、耪是金簸缀营营溪必誉搿多熬三大簧繁，其串入又是其孛簸为溪簌、 溉富于创造力的因素。即便肖最先进的技术设备，溅完备的物质资料，没 谢人的支持，所有的一切将凝无意义。美国著名筲豫学家彼得。牡捷克认 为企业的生存在于御新。创薪不是灵感的一现而成，蕊怒企业现有组织的、 撵为翼羲；帮任务夔工终，其中包括垒邋缎织戚爱的裁凝。霹霓，慰母入载 裔效管理芥仪怒离效利磺黼裔物质资源的翁提，也怒创新豹基本条件。 核心员王，傣而言之，就是指与创造绩效及对公司发展最肖影响作用 并在某方面“不可代替”的员工。这个定义包括两个方面内容：“岛创造 续效及对公司发展最有影响佟用”，这是核心员王的内容；“不可代替” 潮是核心爱童豹特熹，强调核0 员工静獠获往。意大穰学者维弗黧浚糖 瑞图创立的“8 0 2 0 ”原理在现代企渡管理上的斑用范圈极为广泛，运用 “8 0 2 0 ”原理可知企业中2 0 的员墨创造了8 0 的利润，这2 0 的员工 既是核心员工。他们悬企般稳定运符和掩续发展的基本保证。 遮羞孛嚣缀浇的熹逮发疑，金蛰戆换心受工佟为麓缀入考程入方枣绣 爨是稔手。由予核心员工“不可替代性”较强，他们脊能力为企业创造较 多的利润，f 礤l 寸他们流失篇所导致的损失也是巨夫的。首先，流失精可能 造成商煦秘密的泄漏。其次，即使没有由予道德闻趣产难损失，对众灶的 缀营成本嘏会带来影响。这毽包括两方磷成本，囊性成本方面有：掇聘、 潦调、生产效率懿损失；稳髓成本隽鞭露：对企效箕德员工酌士气影响、 顾客流失端戮。在知识经济时代，决定众姚命运宿q 邑缀不仅仅是企她的资 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 本实力，而是企业的人力资本。加强企业的人力资本实力，不单单依靠在 枣壤上去争夺人孝，受爨要搬强员工弱恋诚。嚣核心受王终隽金韭最夔簧 静入力资本，金渡藩要特捌重褫稳稍对企鼗辩忠诚。 2 0 世纪8 0 年代以来，“服务质量”问题受剿市场营销举界的重视，开 展了大最研究，取得了许多令人信服的成果，研究从早期的服务营销领域 逐步扩爱到骚务髂渡、大力资源管理等相关镞域，呈瑰爨多学科交叉磺究 的特点。在诸多鹣攫务质量磷究警中，有影桶的理论研究有很多，最舆代 表性鬻数北欧学派c r o n r o o s 和荧国的p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m l 和b e r r y 三人缀合，前者篱先提出了顾客感知服务质鬣模型和产出过程评价模 型，必驻务夔量瓣遴一步疆突越翻了葵基终建，震毒提窭了缀务覆羹戆鼯 模型和服务质量评价方法s e r v q u a l 模型。服务质量评价鼹服务质量瞥建 的核心，也是学术界对服务质纛管理研究中最为活跃的地方。但是由予服 务本舞的各种特性，到目前为止对于服务质纛评价，仍没窍统一标准。翻 蔻，l 嚣务震蠢译徐童要是楚霜p z b 熬s e r v ( 瓣a l 攘鍪与c r o n i n 、t a y l o r 提 出豹s e r v p e r f 模激。i v a n e e v i c h 和m a t t e s o n 在服务质煮研究基础上，提 出内部服务质豢概念，认为内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支 持、互耱舞动等穷瑟瓣羧务爱薰，毯括曼王乏鬻瓣态度毒互穗l 爨务熬方式。 h e s k e t t 等人( 1 9 9 4 ) 提如“服务利濑链模整”，赧务裂滤链体现t 鼹务营镳豹耱神实璇，溺述了公蠲、员工、颟客及裁润酒者乏滴静禚夏关 系，并嶷接反映出内部服务质璧与员工忠诚度志间存在内在联系。“服务 联澜链攘鍪”必零磷究夔供了蘧论依据 综鼹理有对手浓郁服务嫒爨鞫员工忠诚度疆蠹关系豹磷瓷成果，生簧 怒探讨内部骚务葳薰帮员工忿诚发之间存在逻辑联系，对予擒成两者的因 素之间的关系研究不雾，而对予内部服务质量与核心员工忠诚度之间荧系 鹣研究邈是穰多涉疑。奉磺究羹| 熬在“霰务餐| 濑链模登”翡蒸稽上，把分 裂羼予服务营镄鄹入力资源簿理的薅个热点涟鞭结合崧一起，深入探讨内 部服务质蠢与核心受工忠诚度的关系。尝试归纳出影响两者褶互关系的关 键因索，希望髋为企她内部服务质擐管理、核心员工忠诚度管理提供蠢参 考价值的策珞。 1 2 研究思路疑论文框架 h e s k e t t 等人提出的“服务利润链模溅”为研究内部服务质量与员王 意诚瘦瀚关系褥供了壤论依攒。本文在研究国内静内部服务睡耋与员工惠 诚度鹣谬綮模懿鞠溅谂熬基旗土，逡冬逶娄戆蠹壤爨务蕨爨浮徐模蘩每甓 酉南交通大学硕士研究生掌位论文第3 鬣 工忠诚度评价模型，并结合实证分析进一步探讨两者构成缎度间的关系。 本文主要磺筑戆是企夔疼爨鼗务爱薹与孩心曼工惠诚发愆关系，势囊 就展开的一系歹h 研究工作，包括文献援集、分析，并选择评价模型，并通 过实证分析探讨众业内部服务威最与核心员誓忠诚度的关系。 舆体来说，本文共有如下六部分： 第一章是为缝埝，蕊要说麓了奉文磅究豹鬻案、意义、难焘、突壤、 拟采取的技术路线和研究方法、主要内容和缩构安排。 第二章为文献综述，主要对服务质量的鄢分理论、内部服务质量的理 论、组织承诺理论逃霄了综述鞠分析。 繁兰搴秀零文熬孛心蠹雾，帮选择内部黻务凄耋移受王患谖霾豹译价 模黧。并根据选择的评价模型搬出研究假设。 第四章是问卷设计部分，根据选定的研究模型设计调套问卷，并确定 调壹对象。 第五章是实谖分辑部分，慰接集鬻懿诞豢数据，运羯s p s s l 2 统诗软 件谶彳予统计分祈，对提出的研究假设进行验诋。 最后一部分怒文章的结论郝分，总结了本文的研究成果、分析了研究 中存在戆不足和髑隈，莠对逃一步研究提出了一些改进建议。 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 擞 豳i - i 论文樵架 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 殿 第2 章文献综述 2 1 服务的定义 关于服务的定义，很多学者和专家曾农其研究基础士对服务做出定 义。2 0 整纪每我，嚣方枣殇篱镶学雾嚣鲶砖骚务遗镗磷究。1 9 6 0 舔， 美嚣市场营铺协镰( m a ) 将服务定义为：用予出售或是同产品连在一起进 行出侮时所提供的活动、利益绒满足感【4 】。r e g a n ( 1 9 6 3 ) 认为服务的涵义 是：黛接提供满足藏耆与有形商鼎及其它服务一起提供满越的抽象性激动 l 。r a t h m e l l ( 1 9 6 6 ) - p , 为羧务楚“一耱簿舞，一穗表瑗，一矮努力”瓣。 2 0 徽纪7 0 年代，b a t e s o nf 7 】，s h o s t a c k 嘲，b e r r y m 等人鞠纳出豹服务的四 大特镊，即无形憔、同时性、麓异性、易逝蚀。1 9 7 9 年，j a m e sl s c h o r r 将服务定义为“一律产品是消费卷可以买了鼹随之带走或溥费掉或以其地 方式泉爱霆靛莱释寒器，懿栗滚嵇袤器不愚离形静，静苓燕霹疆荣走髯滚 费掉的东西，那么筏们就称之为服务 ”j 。 l e h t i n e n ( 1 9 8 3 ) 认为服务是通过与服务中介的相置作用并为消费辫 提供满是的一个戏一组活动叫l 。h a y w o o d - f a r m e r 等人( 1 9 8 6 ) 提出了令 耽较暴有健表毪熬定义，骚务越颥客逶过穗荧浚麓嚣辍务载薄所得到叠孽露 性和隐性收益的光艇组合m 1 。s t a n t o n 在1 9 8 7 年指出，服务是提供需求满 足的那些个别辨识、无形的活动，而不必一定与商品或其它出售有所联系。 健认建，服务是能够绘港费考带来满足懿一臻可感躲但嚣澎鳃活动。悲欢 学派豹代表又芬篓学者g r o n r o o s ( 1 9 9 0 ) 在瑟缩戳往学者豹基础上，把“赧 务”定义为“或多或少具有无形特征的一种绒一系列活动，通常发生并非 一定发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的 过程中，以便勰决瀵费者靛套关潺惩。 巍2 0 0 0 年，滠繇标准能缀级簸予了“鼹务”赣魏潺义：建滚足鼷客霞 要，供方与顾客接触豹活动和供方内部活动所产生的结果0 4 。在 g b w 1 9 0 0 4 - 2 和i s 0 9 0 0 4 - 2 橼准中明确指如“l 嚣务是必了潢怒顾客鼹求供 方奄颞容接触盼活稳辆供方内部滔动所产艇鼹绦聚叫”i 。也簸燕说，服务 鸯蘧震潺义：一燕供方楚钤辩黢鬻提供戴务；置是供蠢疼聱上遂工謦隽下 道工序服务。内部服务质量不商，刺很难提供商质量的外部服务，外部服 务攘不好魏会失去蕨密袭用户。 2 0 0 0 年，k o t l e r ，l e o n g ，a n g & t a n 埘认为“服务悬搔一个组织掇供舅 西南旋通大学硕士研究生学位论文 第6 页 一群体盼任 可活动藏利益，基本上是无形的聪晟无法产生豢务的所有权， 鼹务瓣囊产毒靛与蘩一凌实蒋产| l 毳有关，毽霹戆无关”； 佩愚 ”总结备个学者服务的宠义后，认为“服务是一种涉及某些无形 性因索的活动，它戗括与顾客或他们拥有财产的相互活动，宦不会造成所 有权的更换。条件珂能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密 稳联。 2 2 服务的特征 久粕簧遘试凳懿菇与鼹务之鬻存在一瓣建京鹣区甏，p a r a s u r a m a n 、 z e i t h a m l 移b e r r y 篓证学者猩驻点绽研究的基础点，于1 9 8 5 筝总结出服务 翡瑟个特征，邵无形徽、吴质性、徽产与消费韵阏步住、易邀性”。他们 对服务特征的界定基本上是对以往学者关予服务特征研究的总结。表2 一l 巅爨了溅务器有形蒋鼯豪常觅鹃若平特征魄较。 l 。笼形性。l 曼务是一种续效藏行动，露不蹩实镌，掰塔我锅不髓豫 感觉有澎商品那样来糟到、惑僦或触摸到服务。黼晶与黻务之间最基本的， 也是最常提到的区别就是服务的无形性。 2 。髯质毪。骚势缀织难 ；乏始终细一魂提供稳定斡、耩准佬的瑕务。 医必鼹务麴生产怒一辩妻接懿人戮入螅传遴，艨务人员、颓雾戮及骚务环 境等都会使服务产品处于一个不断变化的过程之中，因黼会产生服务的异 质燃。 3 。艇产与消费昀阔步链。服务生产不蔺予肖澎商鼯豹黧产，服务生 产爨鸯零霹势鬟熬特髹，罄溅努生产时矮窖跫巍蠛螽夔，恧萎会溪察落至 参加到生产过程中，服务人员与顾客在时间、空间上不w 分离。 4 翕逝性。服务不能被傣存、转售取退避。服务只存农予被产爨蛉 那个时点，服务雏产结束，服务俸为产晶也魏不复存在，辫然不能被锗 存。麴襻爨熬一令冷辩辩霾楚苓戆鬟瑟浚霞弗豢虢器嫠耀或熬掰整蘑鹣。 易逝性特征对服务撮出了挑战，这骤求服务提供者必须制定有力的补救战 略，黻黪燕错鹣惑现。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 蕊 表2 1 有形黼品与服务的特征比较【1 9 1 鸯影滚品鼹务 、 有形无形 标准化异质性 生产与消费相分离生产岛消费同时进静 霹存辕荔逐魏 2 3 服务质量向内部服务质量的定义 2 。3 。l 蒡受务囊爨戆定义 2 0 世纪9 0 年代中期西方的服务理论才传入我国，豳内服务质量方面 的学术研究才刚刚起步，目前网内的研究主簧是在国外已肖研究的基础t 中困化。国外对予服务质量的醒究始于2 0 墩纪7 0 年代，托欧些学蠢蕾 宠对鞭务运题透帮了磷究，当时是莜据有形产箍戆覆量穰念获内部效攀豹 角度将其内涵界定为服务结果殿符合的规范。国外对服务质量深入和广泛 的研究始于2 0 世纪8 0 年代初，研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服 务佟嬷、人力资澈管理等相关镁壤，呈现出多学辩交叉磷究斡特点。 l e v i l l ( 1 9 7 2 ) 认为辍务瓣蠢是骚务络祭麓捋食蘼竣定豹标准溯。 s a s s e r ，o l s e n 和w y c k o f f ( 1 9 7 8 ) 以材料、人员及设备采定义服务质激， 此一分类暗示服务质量不仅涉及结果，还包播服务交付过程。他们认为服 务水平就是服务能够给顾客带来外在和潜在豹利益程度，辨认为服务水平 与l 襄务震羹骞攘戳戆壤念，胃虢分隽鬻望爨务求平窝黪躲黢务痰乎。 l e h t i n i e n 箍爨淫嚣穗黢务痰爨豹定义。1 9 8 2 年，l e h t i n i e n 斌鞭努 产生过程，将服务质漂分为 鼗计质罴( 包括服务的实体蕊) 、交互质擞( 源 予人员和顾客阅的嚣漤，甚至是颜容襄其它顾客闻的夏勘) 和缀织质摄( 公 霹静形象或公霹酌物证丽产象的溅务质煮) 三个方面。传认为溅务璇萋戆 基本裁提是；服务旗罴匏产生是巍颞客鸯筑缀凝素阉戆蔓魂艇产生。 1 9 8 5 华，l e h t i n i e nx 获顾客的溉点来看服务攒纛，认为服务质量怒过耧 成熏和产出质纛两方丽组成的，过程质量褒示谯服务的过程中，顾客对服 务静妻瓣译徐，瑟产滋震量表示鬏客对照务缭莱戆饔蘩。 1 9 8 2 年，芬兰学者c 靠o n r o o s 提出顾客感知服务质纛麴概念，德认必 激务藏寨获奉壤土番燕一释感翔，窀垂颗客熬鞭务鬻釜鸟实鬻l 琵务经掰靛 比较决定。服务质量的高低取决于顾客感知，服务质量的最终评价者是顾 客褥不愿企业。嚣感躲的服务缋效犬于服务期攥，顾客感翘豹质量是嶷好 静，疲乏螽藕是低下羽。颓客酌期羹由市蛹沟逶、日碑、企照澎象和顾客静 爨簧鼹决定p “。c ；r o n l m $ 提爨服努震量毽援救零震量窝功震量。藏赣燕 嚣囊交漾大学矮童疆突生掌位谂文繁s 蒸 指顾客在服务过程艨的所得又被称为结果威豢；后者是攒顾客在服务过穗 中是如何感鲡服务的又称为过程璇爨t 2 2 1 。q s 创建瓣鼷客感知黢务 震爨横凝毒差异分爨瓣方法必憨论赛彝实务赛彳解服务翡特瞧撵爨了一 个萋拳豹瑾论穰蘩，瞧为企堑粪滋获颓客嚣簧滋发，摆动鞭霹导淘懿篱瀵 提供了斯的认识途裰和管理基础。 鍪2 一l 颓客撼焱照务震豢模激泌 q u e l e ht a k a u c h i 1 9 8 3 ) 认淹l 曼务殿爨鬻分兰个阶段寒簿爨，簸兔凌 溺费蓊、游费时、消费惹懿行海零稻麓，每个除段都宥不鬻煞考察溪寨。 消费藏，公司熊牌殿澎象、避去缀验、颥客疆穗、鬻您信誉等；漕费辩， 绫靛辩爨舔臻、对瓣务入受羽谱价、保谣条款、歉务冬维移玻策；瀵费耩， 傻黑痰骧的倭攀j 性、维修茅瞄顾嚣搬怨与璨诞的处矍、零件靛取得慑、鼹努 熬蠢效瞧、霉纛幢、稳对的缓效。 1 9 8 5 年p z b ( p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m la n db e r r y ) 对服务质量的研究攥 掇了凡令差受瓣煮； 1 0 。7 0 代表狠帮绩，o 9 0 表示海卷十分爵信。 5 描述性统鼋 努析 表5 3 恢嬲 靛鞠入数否分比 男 5 36 6 3 女 3 73 3 。7 总计 鬈o1 0 0 o 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 7 贾 幽表5 3 可见，在性别上，男性占6 6 7 ，女性占3 3 7 ；男女的比 镶大缝建7 ：3 ，惑在软佟公霉墩多是男多予女豹馕嚣。 表5 - - 4 年龄 年龄人数百分比 2 1 3 0 萝 4 8泓 3 1 - 4 0 萝 2 73 3 7 4 1 ，5 0 岁 56 3 总计 8 01 0 0 0 凌霉赞势布土，戮2 1 3 0 梦是最多秀6 溅，蘩次秀3 1 , - 一4 0 箩占3 3 镪。 两者总重达9 3 秭，相当集中，这也是反映出软件妲作为新必行业，潋年辍 人为擞体。 表5 一s 婚姻 婚娲状况人数百分比 求婚 3 54 3 8 融婚 4 55 6 2 蕊诗 8 01 0 0 。鹳 在婚姻情况上，已婚为5 6 2 未婚为4 3 8 ，已婚者多于未婚者。 袁s 巷学掰 攀历大数蠢分毖 高中、职商 45 太专 l l1 3 8 犬学本辩 4 35 3 。7 磷究生及以上 2 22 7 + 5 总计 8 01 0 0 o 在教育程度上，以大学本萋l 人数为最多，达剿5 3 。7 磷究生及以上占 u 总人数的2 7 稿，两者总和运8 0 1 2 。可以簧壤，软释公司的核心员正总 体攀溪攘当裹，邃毽旋夔凄较传鼗瀵于裹秘按程簸戆特杰。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 8 页 表5 7职务 职务人数百分比 业务骨干 3 44 2 5 基层管理人员 3 03 7 5 中层管理人员 1 62 0 o 总计 8 01 0 0 0 职务上，业务骨干占4 2 5 ，基层管理人员占3 7 5 ，中层管理人员 2 0 o 。调查的两家软件公司管理层次扁平化，层次较少。我们把高级程 序员看作核心员工，约占调查总人数的2 5 。 表5 8月薪 月薪人数酉分比 1 0 0 0 1 5 0 0 45 o l 豹0 - 2 0 0 067 。5 2 0 0 0 3 ) o1 92 3 7 3 0 0 0 - 4 0 0 03 4 4 2 5 4 0 0 0 - 5 0 0 01 72 1 3 总计 8 0l o 嚣薪分布主善，淤3 0 0 0 4 0 0 0 霸所占魄镄最巍，遮唾2 。5 蔫。梭据垒遭茨 赛 豹情况，参与调豢的人员收入均商于2 5 0 0 箍，由于薪酬根据公司政策