（企业管理专业论文）无锡市星级饭店员工满意度评价实证研究.pdf

l 摘要 摘要 随着我国加入世贸组织，扩大对外开放，增加休闲假期等政策的实施，旅游业获得 了前所未有的发展机遇。饭店作为旅游业三大支柱产业之一，旅游业的快速发展为饭店 的成长创造了良好的条件。但是随着饭店业的逐渐发展成熟，来自国内外的竞争也在日 渐加剧。如何增强核心竞争力，在激烈的竞争中立于不败之地，成为饭店管理者不得不 考虑和亟需解决的问题。作为劳动密集型产业，“人 在饭店资产中占有非常重要的地 位，人才竞争日渐成为饭店间竞争的重要方面，人才资源已成为饭店核心竞争力的重要 组成部分。实施“人本化管理”，关注员工满意，以激励和留住员工，促使员工更积极 高效的工作，是饭店人力资源管理的重要工作。关注员工需求，提高员工满意度，也是 企业内部营销的主要方面，是饭店创新营销观念的重要举措。 在回顾国内外员工满意度相关研究理论的基础上，本文系统地梳理了员工满意度的 内涵、理论依据、影响因素、测量方法和构成维度，在此基础上参考工作说明量表设计 了饭店行业员工满意度评测量表，从对工作本身的满意度方面、对报酬的满意度方面、 对自我发展的满意度方面、对上级领导的满意度方面、对人际关系的满意度方面、对组 织和管理的认同感六个方面设计3 5 个调查问题，并通过因子分析剔除4 个问题，进行 适当的调整，形成饭店员工满意度评测量表。以无锡市星级饭店为例，选取三星级、四 星级、五星级酒店六家，抽取2 5 0 份调查样本，运用访谈法和问卷调查法相结合，对调 查数据采用因子分析法、方差分析法进行实证研究。 通过分析个人特征对满意度的影响作用，得出：性别、职位、收入对总体员工满意 度没有显著影响，婚姻、年龄、受教育程度、在饭店的工作时间和所在饭店的等级在总 体满意上存在显著差异。低星级饭店员工总体满意度较高；教育程度低的员工总体满意 度较高；已婚的员工总体满意度较高；工作时间和年龄上出现两个极端，工作时间1 年 以下和5 年以上的员工总体满意度相对较高，年龄2 0 岁以下和5 0 岁以上的员工满意度 相对较高。最后，结合调查结果，对无锡市星级饭店员工满意度管理提出若干建议。 关键词：员工满意度需求理论激励因素星级饭店 a b s t r a c t a b s t r a c t a sc h i mj o 沁di i l 也ew t o ，e x p 觚d e d 也c0 p e n - d o o rp 0 1 i c y ，硫r e 弱e dl e i s eh o l i d a y s ， t b u r i s mg a i ：n sa nu 1 1 p r e c e d e m e dd e v e l o p m e n to p p o r t i m i 哆r e s t a ：u r 锄：t s 勰o n eo ft l l et 1 1 r e e p i l l a r so fm et o u r i s mi 1 1 d u s 乜t b 谢s m sr 印i dd e v e l o p m e m1 1 a sc r e a t e df i a v o r a _ b l e 黟o w i n g c o r l d i t i o n sf o rr e s t a u r a n t s b u t 鹤t h eh o t e li i l d u 鼬叮伊a 山i a l l yd e v e l o p e d ，c o m p e 埘o n 自o m 1 1 0 m ea 1 1 da b r o a di sa l s o 目o w i l l gr a 西d l y h o wt 0 烈i h a l l c ec o r ec o m p e t i t i v e i l c s st 0k e 印i 1 1 趾 i 1 1 v i i l c i b l ep o s i t i o ni nn l en e r c ec o m p e t i t i o l l ，w l l i c hi sb e c o m i l l ga nu 玛眦p b l 锄f o rh i m l m a l l a g e r s a sh o t e l i sa1 a b o r i i l t e i l s i v e t r y ，p e r s o n o c c u p yav e 巧i l n p o r t 趾tp o s i t i o ni n h o t e l 蹈s e t s c o n l p e t i t i o nf o r t a l e n ti s i i l c r e 嬲缸g l yb e c o m i l l g a ni n l p o r t a n t 船p e c to f c o m p e t 城o nb 咖e e n 也eh 0 _ t e l s h 眦a nr e s o 汜e sh a ：v eb e c o r n ea ni h 岬r t a n tp a r to ft h eh d t e l c o r ec o m p 洲v e n e s s s oi n l p l e m e n t i i l go f 廿l e p e o p l em a i l a g e m e n t ，f o c u s i l l go ne i n p l o y e e s a t i s f 配t i o n ，m o t i v a t i i l ga n dr e t a i l l i n ge m p l o y e e s ，t 0e i l c o m g eam o r e t i v ea 1 1 de m c i e n t s t 2 旺w o 咄盯e 也ei i n p o r t a n t 、o r ko fh o t e lh u m 孤r e s o l l r c em a 工l a g c m e n t f o c l l s 血g0 n e i n p l o y e ei 坨e d s ，i i l l p r 0 v i l l g 锄p l o y e es a t i s f k t i o 玛a r ea l s o 1 ek e y 嬲p e c t so fi n t e m a l m a r k e t 试ga n d 也ei l l l p o r t a mm e a s u r eo fm 酞e t i i l gc o n c e p t si i 1 0 v a t i o no f h o t e l b a s e do n 吐l ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ns t u m e sa th o m e 舡l da b r o a d ，t h i sp a p e rs y s t e m a t i c a l l y c o i n b e dt l l e 廿l e o r i e so ft l ：【er e l e v 锄ts a t i s f k t i o 玛洫c l u d i n gt h ed e f i l l i t i o n ，t h e o r e t i c a lb a l s i s ， i 1 1 1 1 u e n c i n gf - a c t o r s ，m e a s l 鹏m e mm e t h o d s ，c o i n p o s i t i o nd i l l l e n s i o n sa n ds oo n b a s e do nt 1 1 a t ， t h i sp a p e rp r o p o s e sm ee m p l o y e es a t i s f i a c t i o ns u r v e yo fh o t e li i l d l l 慨d e s i g n ss i xp a r t s 妇l 讹g3 5s p e c i f i cv a r i a b l e s 舶m 也es a t i s 舭t i o n o fw o r ki 乜e 1 s a t i s 加t i o no f 也e r c m u n e r a t i o n ，s a t i s f k t i o no f 也es e l f 二d e v e l o p i n e n t ，s a t i s f 如t i o no ft 1 1 es u p e r i o r s ，s a t i s f 如t i o n o fh u m a l lr e l a t i o l l s ，o 玛a i l i z a t i o na n dm 锄a g e m e n ti d e n t i 哆s i ) 【鹤p e c t s b y 缸t o r sa n a l y s i s ，4 q u e s t i o n s 缸ee l 蛐e d t 敬m gs t a rh o t e l s i i lw 奴ic 蚵f o re x a i l l p l e ，t h i sp a p e rs e l e c t ss i ) h o t e l sa i l dat o t a ls a l p l eo f2 5 0s u l v e y 丘。o m 也r e e s t a r ，f o u rs t a r ，f i v e - s t 盯h o t e l ，u s e s i 1 1 ：t e r v i e w s 趾dq u e s t i o 珈1 a i r e so n 也ec o m b i l l a t i o n ，s t u d i e s 伧s u 【n r c y 出唿u s i n gf a c t o r 龇l a l y s i sa i l dv a r i a n c ea i l a l y s i s b ya i l a l y z i l l gt 1 1 ep e r s o n a lc h a r a c t e l j s t i c s 础1 u e n c eo nt h es a t i s f a c t i o 玛i ti sf o u i 】d 妇： g e n d e r ，j o b s ，i i l c o m ed on o ts i g n i 丘c a n t l ya 丘e c t l eo v e r a l ls a t i s f 如t i o n ；m a r i t a ls t ；曲璐，a g e ， e d u c a t i o n ，w o 越n gl i f ea n dh o t e lm 1 缸gs i 蛐f i c a n t l ya c tt l l eo v e r a l ls a t i s 缸虹0 n e m p l o y e e i nl o w s t a rh o t e lh a v ch i 曲e rs a t i s f - a c t i o n ；l e s s e d u c a t e dw o 诚e r sh a v el l i g l l e rs a t i s f a c t i o n ； m 枷e dw o r k e 幅h a v el l i g h e rs a t i s f a c t i o n ；也e r ea r et v me 赋r e m e si nw o r k i n gl i f ea n da g e ， 、o r k e r sw h o 、) l r o r kb e l o wly e a r 锄do v e r5y e a r sh a v el l i g h e rs a t i s f 如t i o 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调查结果的统计与分析。3 0 4 3 1 描述性统计分析3 0 4 3 2 因子分析。31 4 3 3 信度分析3 7 目录 4 3 4 方差分析。3 8 4 3 5 结论4 2 第五章无锡市星级饭店员工满意度管理存在问题及对策4 5 5 1 无锡市星级饭店员工满意度管理存在问题4 5 5 2 无锡市星级饭店员工满意度管理对策及建议4 6 5 2 1 改善薪酬制度，建立合理、有竞争力的薪酬体系4 6 5 2 2 为员工创造满意的工作环境4 8 5 2 3 改善管理方式，实施人性化管理4 8 5 2 4 知人善任，充分发挥员工才能。4 9 第六章结论与展望51 6 1 结论5 1 6 2 研究创新点5 1 6 3 研究局限性5 2 6 4 展望5 2 致谢。5 3 参考文献5 5 附录1 ：无锡市星级饭店员工满意度调查问卷5 9 附录2 ：作者在攻读硕士学位期间发表的论文6 1 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 饭店，也称酒店、旅馆，在中华人民共和国星级饭店评定标准中对饭店( t o 试s t h o t e l ) 定义为：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同 习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。饭 店作为旅游行业的三大支柱产业之一，其发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明 程度的标志。 饭店在中国的发展历史非常悠久，最早可以追溯到3 0 0 0 多年前殷商时期的“驿站。 解放后，现代意义上的饭店逐渐发展起来，各种类型的饭店如雨后春笋，数量增长惊人。 特别是1 9 7 8 年我国实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，为我国现代饭店业的兴 起和成长创造了前所未有的良好机遇。1 9 8 8 一1 9 9 4 年，国家旅游局吸纳国际上通行做法， 开始推行星级饭店评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。 进入2 1 世纪以来，随着我国对外开放程度的加深，旅游业获得巨大的发展机遇， 在国民经济中的地位越来越重要。饭店业作为三大产业之一，在创造经济收入、吸纳社 会劳动力方面作出了重要贡献。据中国旅游饭店业协会统计，截至2 0 0 9 年底，全国星 级酒店总数已经达到1 4 6 3 9 家，其中五星级5 0 6 家，四星级2 0 5 7 家，三星级6 2 1 5 家； 二星级5 4 5 0 家，一星级4 1 1 家。【l j 但是，随着社会和经济形势的发展，我国的饭店业遭 遇到一些无法回避的困难，其中人才紧缺、人员流动频繁、员工大量流失已经成为制约 饭店业发展的瓶颈。从全国来看，我国饭店业人才结构性缺乏严重；饭店业人才向非饭 店业大量流失；饭店业人才争夺严重，尤其是来自国际品牌饭店的竞争；饭店业人才管 理机制落后。 据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内2 3 个城市3 3 家2 5 星级酒店人力资 源的一项调查表明：近5 年我国酒店业员工流动率高达2 3 9 5 。【2 】 从江苏省来看，据江苏省旅游局统计数据表明，2 0 0 1 2 0 0 5 年间，旅游饭店行业内 辞职总人数为6 0 6 9 8 人，聘用人数为8 2 0 2 3 人，辞聘系数( 辞职数聘用数) 达到0 7 4 ， 其中经营管理人员流动率在3 5 左右，基层工作人员流动率高达8 0 。【3 j 从无锡市来看，虽然无锡市并没有公布本市旅游饭店员工流动率，但笔者在调查中 了解到，大多数星级饭店人事总监人事经理表示，饭店员工流动率平均在4 0 5 0 左 右，只有极少数饭店能够保持在1 0 以下。 作为劳动密集型行业，员工流动率保持在2 0 以下是正常的，其他行业员工流动率 多在1 0 1 5 以下。可见，我国饭店业员工流动率远远高于其他行业，严重影响了饭店 行业的经济效益和服务质量，制约了饭店业的健康发展。2 1 世纪是人才竞争的世纪，现 代管理大师彼得德鲁克说过，“企业只有一项真正的资源：人。饭店业属于劳动密集 型产业，人才是饭店核心竞争力的重要方面，对于企业的生存和发展有着至关重要的影 响。 江南大学硕士学位论文 随着国际酒店品牌的不断入驻，饭店行业竞争越来越激烈，行业利润不断被压缩， 饭店之间的竞争在很大程度上表现为人才的竞争，尤其是对于高素质优秀人才的争夺。 对于员工流失的原因，国外很多学者进行了研究，c r 锄p t o n 和w r a g n e r ( 1 9 9 4 ) ， m i c h a e l s 和s p e c t o r ( 1 9 8 2 ) ，m o b l e y 、h o m e r 和h o l l i l l g s w o n h ( 1 9 7 8 ) ，h u l i n 、r 0 z n o w s l 【i 和h a c l l i y a ( 1 9 8 5 ) 在研究中发现，员工满意度与员工流动率之间存在着关系。 员工满意度又称员工工作满意度，是员工对企业所感知的效果与他的期望值相比较 后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工的需要是否得到满足 会影响员工的工作满意度，从而影响员工的流动，最终将影响到饭店的服务质量、顾客 满意和企业利润。 对于饭店行业来说，需要重视并关注员工满意度。很多学者和管理者也在不断寻找 影响员工满意的关键因素。研究这些关键因素并使员工的需要得到满足，能够影响员工 对工作的感知，从而提高满意度，为饭店留住人才，促进饭店业的健康发展。 1 2 研究意义 员工是企业最重要的资源，这一点已经越来越为管理者所接受，“以人为本”的人 性化管理已经成为现代企业管理的重要标志。著名经济学家秦骏伦等专家指出：经营的 关键是以市场为纲；管理的关键是以人为本。杰克韦尔奇也曾说过：“我强调过很多 观点，但我尤为注重把人作为g e 的核心竞争能力，在这一点上我倾注了比任何其他事 物都多的热情【4 】。 人性化管理理论认为，在决定劳动生产率的诸因素中，居于首位的因 素是员工满意度，员工满意度越高，其士气就越高，效率就越高。可以说，员工满意度 反映了企业人本管理的程度，反映了企业的管理水平。在人性化管理的时代，要求管理 者在企业管理中首先要“确定人在管理过程中的主导地位，继而围绕着调动企业员工的 主动性、积极性和创造性去开展企业的一切管理活动【5 】。 在企业管理中，需要认识到员工满意度对管理中其他方面的重要影响。杰克韦尔 奇指出：“员工的满意度有助于生产力、品质、自尊与创造力的提升【6 】。詹姆斯赫斯 克特在服务利润链理论中指出：“利润、增长、顾客忠诚度、劳动生产率之间存在着直 接、牢固的关系【_ 7 1 。“顾客满意和员工满意是相互作用的【7 1 。 很多学者也在研究中发 现，员工满意度对于员工工作绩效、员工离职率和顾客满意度之间存在直接而重要的影 响。满意的员工能够带来更积极、更有效率的工作，能够提供更好的服务质量，从而带 来顾客的满意。更有部分学者将员工满意度视为企业发展的基石，企业利润增长的驱动 力。对于饭店行业来说，人才是饭店核心竞争力的重要方面，因而饭店更需要人本管理， 更需要关注员工满意度。因此，对于员工满意度的研究，是切实而有意义的。 本文对于星级饭店员工满意度评价的研究，具有理论和实践等多重意义： ( 1 ) 从理论上看，本文是在参考大量前人关于员工满意度影响因素和评价指标的 基础上，对工作说明量表的五个方面进行了修改和补充，而设计的针对饭店行业员工满 意度的评价指标体系和调查问卷，对饭店业员工满意度评价相关理论起到一定的补充和 完善作用。 2 第一章绪论 ( 2 ) 从实践应用上来看，本文以无锡市星级饭店为例进行的员工满意度实证研究， 能够帮助酒店管理者了解员工满意度状况，发现影响员工满意度的关键因素，为员工满 意度管理提供参考。同时也有利于无锡市星级饭店在员工关系管理中有的放矢，提高酒 店员工的工作满足感，充分调动员工积极性，从而促进无锡市酒店业的健康发展。 1 3 研究内容 本文研究的主要内容是星级饭店员工满意度评价。围绕这一主要内容，本文研究的 难点和重点是如何选取评价星级饭店员工满意度的指标体系，以及如何应用统计软件 s p s s l 6 o 进行数据处理，以提取出影响星级饭店员工满意度的主要因素。本文研究的 主要内容如下所述： 第一，本文首先回顾了国内外关于员工满意度研究的相关理论，考察了各位专家学 者对于影响员工满意度的因素和满意度评价方法的研究，为选取本文的评价指标和调查 方法奠定基础。 第二，在此基础上，本文主要参考工作说明量表( j o bd e s 嘶p t i v ei n d e x ，简称j d i ) ， 结合明尼苏达工作满意调查表( m i l l l l e s o t as a t i s f k t i o nq u e s t i o 皿a i r e ，简称m s q ) ，选取 评价星级饭店员工满意度的指标体系。在综合考察无锡市现有星级饭店的现状后，笔者 选取三星级到五星级的六家饭店作为调查样本，并对选取的样本概况进行描述性分析。 第三，对于调查结果，本文采用s p s s l 6 o 统计软件，应用描述性统计分析、因子 分析和方差分析方法进行数据处理，提取出影响星级饭店员工满意度的主要因素，并就 不同个人特征对满意度的差异性作用进行了方差分析。 第四，结合调查问卷分析结果和访谈结果，分析无锡市星级饭店员工满意度管理中 存在的问题，并提出若干对策。 最后，本文以员工满意度研究的相关理论为指导，在结合无锡市星级饭店员工满意 管理及员工满意度评价实证研究结果的基础上，提出适用于星级饭店的员工满意度管理 建议。 1 4 研究方法与技术路线 本文研究的主要内容是星级饭店员工满意度评价，为达到这个预期的目的，本文系 统的研究和梳理了员工满意度研究的相关理论，尤其是员工满意度的基础理论、影响因 素和评价方法。在此基础上，选取本文对星级饭店员工满意度评价的指标体系和调查方 法，并运用s p s s l 6 o 统计软件对调查结果进行处理，提取出影响星级饭店员工满意度 的主要因素。最后，在参考大量员工满意度研究理论的基础上，结合调查结果，提出对 星级饭店员工满意度管理的对策和建议，以期指导星级饭店提高内部服务和内部营销水 平，以改善员工满意状况。 本文在查阅大量员工满意度理论的基础上，主要参考工作说明量表( j o bd e s c r i p t i v c e x ，简称巾i ) ，根据星级饭店的实际情况来设计调查问卷，运用文献法、访谈法、 问卷调查法和s p s s 统计软件，理论联系实际、定性方法和定量方法相结合，以因子分 析法、方差分析法为工具，对无锡市星级饭店员工满意度进行评价，主要研究方法如下 江南大学硕士学位论文 所述： ( 1 ) 文献阅读法。对星级饭店员工满意度进行评价，首先需要选取科学的评价指 标体系和调查方法，为此作者查阅了大量关于员工满意度理论研究的相关资料，并结合 现有的研究成果，提出了自己的观点。 ( 2 ) 统计与实证分析。本文运用问卷调查法和访谈法相结合，选取无锡市六家星 级饭店进行员工满意度调查，对调查结果运用因子分析法中的主成分分析法和方差分析 等数理统计方法进行数据分析，研究了无锡市星级饭店员工满意度的状况。 本文遵照的技术路线( 见图1 1 ) ：首先根据饭店业发展现状的背景，结合理论研究 成果，提出本文的研究目标，即研究星级饭店员工满意度；然后选定无锡市六家星级饭 店( 三星级到五星级) 为调查对象，通过问卷调查的方式进行数据采集；之后对采集到 的数据进行统计分析，研究无锡市星级饭店员工满意度状况；根据统计分析结果，对无 锡市星级饭店员工满意管理提出对策和建议，并将结果反馈，进行跟踪访谈；最后概述 了本次研究存在的局限并提出未来的研究展望。 图1 1 本文研究的技术路线 f i g 1 一lt e c h i l i c ml i i 圮 4 第二章相关文献研究综述 第二章相关文献研究综述 2 1 国外研究综述 2 1 1 对员工满意度概念的定义 最早进行员工满意度研究的是h o p p o e k ( 1 9 3 5 ) 【引，他第一次提出了员工满意度的概 念，认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即员工对工作情 境的主观反应。之后，很多学者在研究员工满意中提出了不同的定义，主要观点归纳为 以下几种： 表2 1 员工满意度的定义 1 曲2 - l1 kd e f i n i t i o no f e m p l o y e es 撕s 缸t i o n 瑟二二；：。s ：；攀! 。i ：篓；j 三0 “z 扎，一* 。“。| j 。：媛? 。i_ 。“。_ ，”。”jej。?一。 4。、 ，一0 镕铉 认为工作满足是员工对其目前工作角色的感受或情绪性反应，如果对 、饷o m ( 1 9 6 4 ) 工作抱持正向态度，则代表工作满足：反之，则不满意。 将员工满意定义为从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来 l o c k e ( 1 9 6 9 ) 的愉快地情绪性状态。 提出员工满葸程厦是根据以个人买际所获得的报酬和他认为目己应该 p o n e r & l a w l e r ( 1 9 6 8 ) 得到的报酬之间的差距而定，这种感觉主要来个人主观的需求。 s m i t 虬k e n c l a l l ，a n dh u h n 认为工作满足是员工在工作中所感觉到的满足程度，取决于员工从特 ( 1 9 6 9 )定环境中实际获得的报酬与预期应得价值之间的差距。 认为员工满意是员工对工作环境的感觉，这种工作环境包括工作本身、 c r i b b i l l ( 1 9 7 2 ) 主管、工作团队、机关组织、甚至还包括业余生活。 认为工作满足是指员工对其工作喜好或厌恶的程度，若工作符合的员 d a 们s ( 1 9 7 7 ) 工期望，员工就会感到满足。 认为工作满足是指员工对工作所表现出来的态度。员工的工作满足感 i b b b i 硒( 1 9 9 6 ) 高，表示其对工作持正面态度，反之则持负面态度。 资料来源：根据相关资料整理得来。 综合各学者对员工满意度的定义可以看出，员工满意度就是员工对组织提供给员工 各方面回报的实际感受与其期望的差距，即：员工满意度= 实际感受期望值。 2 1 2 对员工满意度构成雏度和影响因素的研究 国外对员工满意度的研究多集中在对满意度构成维度和影响因素的研究上： s e a s h o r e ( 1 9 7 5 ) 例等将与员工满意度相关的主要变项整理为一个概念性变量，涵盖员 工满足的前因和后果变项。前因变项包括两大类：环境因素( 如政治文化、经济环境、 职业性质、组织内部环境、工作本身和工作环境) ；个人属性因素( 如人口统计特征、 稳定的人格特质、能力、情境人格、暂时性人格特质、知觉、认知与期望) 。后果变项 包括人口统计变项、组织反应变项和社会反应变项三大类。 l o c k e ( 1 9 8 6 ) 【lo 】认为员工满意度的构成维度包括两方面：( 1 ) 与工作事件有关的 江南大学硕士学位论文 因素：如工作本身( 包括工作量、工作弹性、成就感等) 、工作回报( 包括升迁、薪资、 责任、口头承诺等) 、工作环境( 包括社会环境、物质环境、工作条件等) ；( 2 ) 与行为 者有关的因素：行为本身、公司内与公司外的其他人。 阿曼德和费德曼提出了包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团 体等的工作满意度结构因素。 在总结s e a s h o r e 等人研究成果的基础上，b r o w n ( 1 9 9 3 ) 【1 1 】将员工满意度的相关变 量划分为四类：工作结果，包括绩效、组织承诺、离职倾向；个人特征差异，包括人口 统计变量，个人特质( 如对工作激励、工作特性的期望和自尊心) ；角色知觉，包括角 色模糊、角色冲突和角色澄清等；组织变量，包括工作设计、组织结构、沟通、监督的 行为和报酬等。 g r u s b ( 1 9 9 6 ) 【1 2 】则认为主要有两个特征因素影响员工满意度：( 1 ) 个人特征因素， 包括年龄、教育、性别、智力、人格特质等；( 2 ) 工作特征因素，包括组织与管理、薪 资、工作安全、工作单调程度、上司监督、沟通等。 雷蒙德a 诺伊( 2 0 0 1 ) 【1 3 】提出导致工作不满的原因包括：性格特征、任务与角 色、监督人员与同事、报酬与福利这些方面。 r o l fv a nd i c k ，d a a i lv a nk r l i p p e n b e r g ，r 1 l d o l fk e r s c l l r e i t e r c 越d oh c n e l ，j a nw i e s e k e ( 2 0 0 8 ) 【1 4 】研究了工作组和组织认同在员工工作满意和额外角色行为上的交互作用，证 明了两项认同交互作用大于单个认同的作用。 t i n l o t h yd g 0 1 d e n ，j o h nf v e i g a ( 2 0 0 8 ) 【1 5 】通过研究发现高品质的上下级关系能够 带来高的组织承诺和员工满意。 s z d a w a l ，z 吼埝，z i s i n 面l ( 2 0 0 9 ) 【1 6 】通过对马来西亚汽车行业车间员工的实证 研究，证明工作组织因素与工作满意间存在显著的相关关系。 c h 觚gl e e ，k e l l yw 蚵( 2 0 0 9 ) 【1 7 】认为个体就业特征变量可能会影响员工对工作环境 的感觉，其研究旨在确定影响员工满意度的特征变量与保持就业有关。 b e o m c h e o lp e t e r 鼬m ，s u z 锄n ek m u m n a n n ，g y l l 妇 1 i 1 1l e e ( 2 0 0 9 ) 【1 8 】研究角色压力 对工作满意上的作用，并且这种作用对女性员工和被监控员工的效果明显强于对男性员 工或无监控员工。 i t k o d o s s i o u ，a z a l l g e l i d i s ( 2 0 0 9 ) 【1 9 】研究发现有职业前景的员工对工作的满意度 高于没有职业前景的员工。 f e d e r i c ao r i g o ，l 硼mp a g a n i ( 2 0 0 9 ) 【2 0 】研究证实了稳定的福利保障对员工满意有着 重要的影响。 2 1 3 对员工满意度基础理论的研究 通过员工满意度的研究综述可以得出，员工满意是指一个员工通过对企业所感知 的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感 受。而员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。在对人的满 意度因素研究基础上，很多专家学者提出了众多的激励理论，可以归纳为三种类型： 内容型激励理论、过程型激励理论和改造型激励理论。内容型激励理论主要研究用什 6 第二章相关文献研究综述 么内容来进行激励，即人的需要是什么；过程型激励理论则研究怎样满足需要、进行 激励的过程；而改造型激励理论是引导人们改正错误行为、强化正确行为的理论。 ( 1 ) 内容型激励理论 需要层次理论【2 l j 美国心理学家马斯洛( m a s l o w ) 于1 9 4 3 年提出“需要层次理论，他把人类的需 要按重要性和产生次序分为五个层次，由低到高依次为生理需要、安全需要、社会需 要、尊重需要和自我实现需要。 马斯洛指出低级需要如生理需要和安全需要，一旦得到满足就不再成为激发人们 行为的动力；而高级需要如尊重需要和自我实现需要，往往不容易满足，但它对激发 人们的行为具有持久的作用。他强调人的不同层次的需要都是激发动机的因素。如果 要激励某个人，就需要知道他现在所处的需求层次，然后去满足这些需要及更高层次 的需要。 马斯洛的需求层次理论反映在企业管理中就是，员工有着不同层次的需要，这些 需要是否得到满足关系着员工是否感到满意。因而在企业员工满意度管理中，需要认 识到员工满意不仅包括对生理、安全这些基本需要的满足，还包括情感、尊重和自我 实现的较高层次需要的满足，在测量企业内部员工满意度水平时，不仅要衡量员工对 于工作本身、工作环境、薪酬待遇这些基本需求层次的满意程度，还要关注员工对于 获得尊重、人际关系、自我发展这些较高需求层次的满意程度。 成就需要理论 2 0 世纪5 0 年代，美国心理学家麦克利兰( d 撕dc m c c l e l l a n d ) 提出“成就需要 理论 。麦克利兰认为人类的很多需要是社会性需求，源于后天的环境、教育和个人经 历。他认为人在基本的生存性需求得到满足后，会有更高层次的需要，主要三种：成 就需要、亲和需要和权利需要。并且人对于这三种需要的满足是没有上限的，已取得 的成就会引发更多的成就需求，已拥有的亲和会带来更多的亲和需求，已获得的权利 会导致更大的权利需求。 麦克利兰认为具有强烈成就需求的人把个人成就看得重于金钱，物质的激励没有 成就激励更有作用。具有高度成就需要的人对企业或国家都非常重要，这样的人才可 以通过后天的教育培养。 企业中，很多员工成就需求非常强烈，表现为渴望成功，控制欲望强烈，希望建 立友好和谐的人际关系。物质的刺激往往无法对他们起到激励作用，他们更期望职位 晋升，被授予更大的权利，或是拥有和谐温馨的同事关系或上下级关系，成就需要得 不到满足会严重影响这些员工的满意度。因而在企业中进行员工满意度管理一定要了 解员工的内在需要，对高成就需要的员工给予正确的激励，以提高其满意度。 双因素理论 美国心理学家赫茨伯格( h e 胁e 玛) 于1 9 5 9 年提出“双因素理论”。他把人的需 要分为两个方面：激励因素和保健因素，类似于心理学上的内在激因和外在激因。 7 江南大学硕士学位论文 激励因素主要是工作本身方面，包括工作的成就感、挑战性、工作责任、认可等。 赫茨伯格认为不是所有的需要得到满足都能激发人们的积极性，只有这些激励因素的 需要得到满足，人们的积极性才能被最大的调动起来。 保健因素主要是工作外部方面，包括薪酬、福利、人际关系、企业政策和管理等。 赫茨伯格认为保健因素缺乏会引起人们的不满，但是具备了保健因素却并不一定能够 调动人们的积极性。这与以泰勒( f t a y l o r ) 为代表的管理学家认为金钱是激发人们积 极性最主要因素的观点正好相反。 总之，赫茨伯格认为只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除 人们的不满，但不会带来满意感。 e r g 理论 心理学家阿德福( c 1 a y t o np - 舢d e 疏r ) 在1 9 7 2 年曾提出一种新的需要理论：“e r g 理论，他把人的需要分为三类，即生存需要( e x i s t e n c e ) ，相互关系需要( r - e l a t e d i l e s s ) ， 成长需要( m 、砒) 。生存需要包括马斯洛的生理需要和安全需要，是最基本的需要； 相互关系需要类似于马斯洛的社会需要；而成长需要则类似于马斯洛的自我实现需要。 与马斯洛观点不同的是，阿德福认为这三类需要不强调顺序，可以同时存在，一种需要 得到满足后，可能会去追求更高级的需要，也可能继续加强这种需要，并且对较高级需 要的追求如果没有得到满足可能会降低需求级别。 阿德福认为企业在满足员工低层次生存需要的同时，更要重视员工的关系需要和成 长需要即高层次需要，以达到持久的激励动力。作为企业的管理者，应该要根据员工的 真实需要有针对性的进行激励，从而达到最佳的激励效果。 ( 2 ) 过程型激励理论 期望理论 北美心理学家弗鲁姆( v r o o m ) 于1 9 6 4 年提出“期望理论”，他认为当人们认为自 己所追求的目标具有很高的价值，并且自己达到这个目标的可能性也很大时，这个目标 就能够对他产生很大的激励作用，这种力量能够激发人们向着目标努力。 弗鲁姆的期望理论可以用公式来简明的表示为： m = fy 霉e ( 2 1 ) 其中m 代表激发产生的力量，v 代表效价( 即目标对于满足个人需要的价值) ，e 代表期望值。 激励的效应在于个人对激励的评价的感知和评价，在企业管理中，不同的员工有着 不同的期望，并且同一种目标不同的员工价值感知也不相同，因此，管理者对于不同的 员工应采取有针对性的“激励物 ，设置不同的激励目标，奖励给员工最符合其期望的 东西才能发挥出最大的激励效果。 公平理论 美国心理学家亚当斯( a d a m s ) 于1 9 6 5 年提出公平理论。他认为员工对收入的感 知不仅取决于薪酬的绝对值，还取决于薪酬的公平性。亚当斯认为员工会将自己回报 投入比与其他员工的回报投入比进行比较，或将自己现在的回报投入比与过去的回报 8 第二章相关文献研究综述 投入比进行比较。当比例相等时，他会感觉很公平，进而心情舒畅的积极工作；当比例 不相等时，理论上会有不公平感，这种不公平感又分两种情况：自己的回报一投入比 其他人的回报一投入比，自己现在的回报一投入比 自己过去的回报一投入比；自己