（企业管理专业论文）组织信任的复杂性分析及氛围管理研究.pdf

摘要 摘要 经济社会的日趋复杂多变、各种不确定性的日益增加使得信任对于组织发 展的价值越来越大，但信任又是一个常令组织和个人感到非常困惑的难题，而 就我国而言信任的问题更是层出不穷。实际上组织内部信任的难题主要涉及两 个方面，一是信任究竟复杂在哪里，二是组织的领导者和员工怎样来科学有效 地处理各种信任问题。因此这里以组织信任的复杂性研究为基点，力求解析一 些待解的信任复杂性和动态性难题，并帮助领导者找寻一个把握组织内部信任 的新领域，以有助于信任理论研究上的完善和信任管理实践中的突破。 通过理论研究和实践观察，在界定了信任复杂性三大可能出现点的基础上， 分析了个体问信任的复杂性特征，并以此为基础结合群体和组织的特点来研究 群体间、个体群体间的信任问题，归纳出它们独具的特殊复杂性。运用复杂科 学理论来考察组织内部的信任现象，论证了其可以看成是一个复杂系统。借助 于问卷调查和统计分析来验证影响组织内部整体信任状况的关键层面和各层面 信任的关系，得出信任系统的基本运作机理。站在动态角度来研究个体间信任 的发展规律，提出了信任演化的四个阶段和变化机理。应用混沌研究的成果来 分析组织内部信任的变化，得出信任系统具备混沌的特征，可以看成是一个复 杂的混沌系统。 依据这些对组织内部信任的复杂性研究，构建了信任复杂性的理论模型， 结合组织氛围理论，提出了信任氛围的基本思想，给出了它的概念和构成维度， 归纳了和谐信任氛围的六大基本特征，并对信任氛围的运作机理进行了深入分 析，特别是探讨了其简化复杂性、控制组织内部整体的信任变化和推动各层面 信任发展的功能。以新机集团为例，对他们的氛围管理进行了分析，论证了氛 围管理的科学性和有效性。最后对组织信任氛围的管理进行了初步探索，重点 阐述了领导者对组织信任氛围的管理、组织中层对信任氛围的管理和普通员工 对营造信任氛围的配合。 关键词组织信任；复杂性；信任氛围；氛围管理 东华大学管理学硕一l ：学位论文 a b s t r a c t e c o n o m i cs o c i e t yi n c r e a s i n g l yb e c o m e sc o m p l e xa n du n c e r t a i n ， w h i c hc a u s e st r u s tt ob em o r ei m p o r t a n tf o rt h ev a l u eo fo r g a n i z a t i o n d e v e l o p m e n t b u tt r u s ti sav e r yc o n f u s e dp r o b l e mt oo r g a n i z a t i o na n d i n d i v i d u a l t oo u rc o u n t r y , t h et r u s tp r o b l e m se v e nm o r ee m e r g ei n e n d l e s s l y i nf a c t ，t r u s tp r o b l e m sw i t h i no r g a n i z a t i o nm a i n l yi n v o l v et w o a s p e c t s o n ei sa c t u a l l yt h ec o m p l e x i t yo ft r u s tw h i c hi tc o m e sf r o m ；t h e o t h e ri sh o wt od e a lw i t he a c hk i n do ft r u s t i s s u ee f f e c t i v e l yf o rt h e l e a d e r sa n ds t a f f t h e r e f o r e ，t h es t u d yt a k e st h ec o m p l e x i t yr e s e a r c ho f o r g a n i z a t i o nt r u s ta sb a s i cp o i n t ，r e s o l v e ss o m ec o m p l e x i t ya n dd y n a m i c p r o b l e m so ft r u s t a n dh e l p sl e a d e r st of i n dan e wf i e l dw h i c hc a n d o m i n a t et r u s tw i t h i no r g a n i z a t i o n i ti sh e l p f u lt oc o n s u m m a t et h et r u s t t h e o r yr e s e a r c ha n dg e tb r e a k t h r o u g hi nt h et r u s tm a n a g e m e n tp r a c t i c e b yt h e o r e t i c a ls t u d ya n dp r a c t i c eo b s e r v a t i o n s ，d e f i n i n gt h et h r e e p o s s i b l ep o i n t so ft r u s tc o m p l e x i t y , w ea n a l y z et h e t r u s tc o m p l e x i t y c h a r a c t e r i s t i c sa m o n gi n d i v i d u a l s t h ec h a r a c t e r i s t i c so fc o m m u n i t ya n d o r g a n i z a t i o ni n t e g r a t e dw i t ht h ef o r e g o i n gr e s e a r c ht o l e a r nt h et r u s t q u e s t i o n sa m o n gi n d i v i d u a l sa n dc o m m u n i t i e s ，w ee d u c et h es p e c i a l c o m p l e x i t yo ft h e i ro w n u t i l i z i n gt h ec o m p l e x i t ys c i e n c et h e o r y t o i n v e s t i g a t et r u s tp h e n o m e n a w i t h i no r g a n i z a t i o n ，t h i sp a p e rp r o v e st h e y c o u l db er e g a r d e da sac o m p l e xs y s t e m w et e s t i f ye m p i r i c a l l yt h ek e y l a y s w h i c hi n f l u e n c et h ew h o l e t r u s tc o n d i t i o nw i t h i no r g a n i z a t i o n ，t r u s t r e l m i o n sa m o n ge a c hl a yb yq u e s t i o n n a i r ea n ds t a t i s t i c a la n a l y s i s ，a n d e d u c eb a s i co p e r m i o n a lm e c h a n i s mo ft h et r u s ts y s t e m p r o b i n gi n t o d e v e l o p m e n tl a wo ft h ei n d i v i d u a l st r u s tf r o mt h ed y n a m i cp e r s p e c t i v e ， t h es t u d yp r o p o s e sf o u rs t a g e sa n dt r a n s f o r m a t i o nm e c h a n i s m so ft h e t r u s te v o l v e m e n t u s i n gc h a o st h e o r yt od i s c u s st h et r a n s f o r m a t i o no ft h e t r u s tw i t h i no r g a n i z a t i o n ，w ee l i c i tt h et r u s ts y s t e mh a st h ec h a o s c h a r a c t e r i s t i c s ，a n dc a nb er e g a r d e da sa c h a o t i cs y s t e m b a s i n g o nt h et r u s t c o m p l e x i t y r e s e a r c hw i t h i n o r g a n i z a t i o n ， h - 摘要 c o n s t r u c t i n gat h e o r e t i c a l m o d e lo ft h et r u s tc o m p l e x i t y ，u s i n gt h e o r g a n i z a t i o n a lc l i m a t et h e o r y f o rr e f e r e n c e ，t h e p a p e ra d v a n c e st h e t r u s t f u lc l i m a t ea n di t sb a s i ct h o u g h t ，d e f i n e si t sc o n c e p ta n ds t r u c t u r e d i m e n s i o n s ，c o n c l u d e s s i xb a s i cc h a r a c t e r i s t i c so ft h eh a r m o n i o u s t r u s t f u lc l i m a t e ，a n a l y z e si t so p e r a t i o n a lm e c h a n i s m d e e p l y ，d i s c u s s e st h e f u n c t i o nt h a ts i m p l i f i e sc o m p l e x i t yp r o p e r l y , d o m i n a t e st h ew h o l et r u s t t r a n s f o r m a t i o no ft h eo r g a n i z a t i o na n di m p e l st r u s td e v e l o p m e n to f e a c h s t e p t a k i n gt h ex i n j ig r o u pa sa ne x a m p l e ，w ei n v e s t i g a t et h e i rc l i m a t e m a n a g e m e n t ，a n dp r o v ei t t h a tc l i m a t em a n a g e m e n ti ss c i e n t i f i ca n d e f f e c t i v e f i n a l l y , t h i sp a p e re x p l o r e st h em a n a g e m e n to fo r g a n i z a t i o n t r u s t f u lc l i m a t ef u n d a m e n t a l l y , e l a b o r a t e so r g a n i z a t i o nt r u s t f u lc l i m a t e m a n a g e m e n to ft h el e a d e ra n di n t e r m e d i a t e - c l a s s ，a sw e l la st h eo r d i n a r y s t a f f sc o o p e r a t i o nt ob u i l dt r u s t f u lc l i m a t e k e y w o r d so r g a n i z a t i o n a lt r u s t ；c o m p l e x i t y ； t r u s t f u lc l i m a t e ；c l i m a t em a n a g e m e n t i i i 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的 成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体己经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本 人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律 结果由本人承担。 ，学位论文作者签名：张馁 日期：z u , 7 - 月侈日 东华大学学位论文版权使用授权书 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或 部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 保密口，在年解密后适用本版权书。 不保密口。 学位论文作者签名：裂勿己 日期：乙。1 年月仔日 指导教师签名j 乙艟 日期：砰，月，7 日 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景 信任是我们经济和社会生活中的一个古老而常新的论题。今天的世界，知 识经济风起云涌，发展变化纷繁复杂，各种不确定因素日益增加，信任的作用 和价值也随着世界的复杂演化而逐步显现。就组织内部而论，领导者与下属缺 乏信任，何谈授权与激励，委托代理成本又怎能不居高不下；同事之间缺乏信 任，何谈共享合作、互帮互助，知识创新又怎能突破心理瓶颈；组织内形成不 信任的恶劣环境，又何谈团结一心共迎挑战，怎能不是人人自危、内耗不断。 一个内部普遍缺乏信任的组织将不可能在这个世界立足，因为时代的发展与进 步对信任的要求似乎比以往都更加迫切。组织形式动态的变化趋势，使得合作 在组织中占据重要地位，而达到有效的合作最需要的是信任；适应日趋多变、 竞争激烈的外部环境，保证组织的柔性和韧性缺不了的也是内部较强的信任； 发挥、维持和提升组织的整体创新能力更需要的还是组织内部因信任而形成的 优势互补、资源共享以及人尽其能、人尽其才。放眼中国，信任问题更是层出 不穷，并随着我国经济和社会转型的不断深化，而变得更加难以捉摸。 近些年来，随着实践对信任研究的呼唤，国内外众多学者都对信任进行了 分析和探讨，并在心理学、社会学、经济学、组织行为学乃至生理学等领域都 进行了有益的开拓，得出了不少好的成果和理论。但在组织信任的研究中，多 数都集中在对于组织内部人际信任以及上下级信任关系的研究上，却对组织内 部的信任环境、信任的变化波动和领导者怎样掌控组织内部的信任等方面研究 较少。实际上组织内部的信任问题具有超复杂性和动态性，比如说：一个好的 内部信任环境会促进内部本不熟知的个体间信任的发展；组织内部一个维度信 任的降低都会通过组织放大并影响到整个组织的内部信任；组织外部环境中某 个因素的变化会怎样影响一个组织内部的信任状况；人与人之间的信任、组织 各部门之间的信任、个人与组织间的信任，这三者彼此之间有什么关系，它们 共同作用又是什么情景。这些难题都随着社会对信任研究的迫切需要而急待解 决，其中这些论题的一个交叉点是组织内部信任的复杂性，也就是说这信任到 底复杂在哪里，各层面信任融合在一个组织内又会是怎样一种运作，从何处入 手可以破解这些多交织、捋不清、常变化的信任困惑。因此本文从静态和动态 两个角度来对组织内部信任的复杂性进行了全面深入研究，并试图构建组织内 部信任的复杂性模型，然后依据信任的这些复杂特性来探讨科学有效管理组织 内部信任问题的突破口和有效方法。 东华火学管理学硕l 二学位论文 1 2 研究目的和意义 本文研究的主要目的是以组织信任的复杂性研究为基点，力求解析一些待 解的信任复杂性和动态性难题，并帮助领导者找寻一个把握组织内部信任的新 领域，以有助于信任理论研究上的完善和信任管理实践中的突破。 本文站在系统环境的层面和动态变化的角度来研究组织内部的信任问题， 开阔了信任研究的视野，拓展了信任探索的深度，一定程度上弥补了此方面理 论研究的不足。关于信任的研究很多，但目前对如何把这些研究成果应用于实 践的尝试还很欠缺，本文为领导者如何掌控组织内部的信任，提示了一条新路， 总结归纳了一套办法，从而有助于理论的研究真正转化为现实的生产力。 1 3 研究思路和内容 研究组织信任复杂性的思路主要是从个体到整体、从静态到动态、从零碎 到规范，从个体间信任的静态复杂性分析开始，一直到构建组织信任复杂性的 理论模型。对于信任管理的研究主要是立足于组织内部信任的复杂性规律和实 际中的具体实践来进行有针对性的探寻。其中研究内容主要包括：通过理论研 究和实践观察来分析个体间信任的复杂性，并以此为基础结合群体和组织的特 点来研究群体间信任和个体群体间信任的特殊复杂性；运用复杂科学理论来考 察组织内部的信任现象，论证其是否可以看成是一个复杂系统：借助于问卷调 查和统计分析来验证影响组织内部整体信任状况的关键层面和各层面信任的关 系，归纳出信任系统的运作机理：站在动态角度来研究个体间信任的发展规律， 并应用混沌研究的成果来分析组织内部信任的变化，探讨其能否可以看成是一 个混沌系统，影响这一系统变化的“蝴蝶”是哪些；依据前面对信任的复杂性 研究，来构建组织内部信任复杂性模型，尽可能提出一种可以科学有效管理组 织信任问题的新思想，深刻阐述其运作机理和功能作用，并进行案例分析来支 持研究；最后探索这种新的信任管理思想在实践中的具体运用。整个的研究思 路和流程如图1 1 。 第l 章绪论 图卜l 研究思路与流程图 3 - 东华人学管理学硕f ：学位论文 第2 章信任研究的综述与进展 2 1 不同领域对信任的研究 现代以来，西方学者首先开始对信任进行了系统的理论研究，其中较早的 是德国社会学家齐美尔，他认为信任是“社会中最重要的综合力量之一”。近 些年来，随着经济和社会的发展，对信任的研究也开始逐步升温，但不同的学 科、不同的理论都对信任给予了各自不同的注解。 2 1 1 心理学对信任的研究 心理学首先对信任进行了较为全面的研究，心理学者一般将信任的产生看 作一种心理过程，从信任者与被信任者双方入手探索信任产生的动机、与其相 关的心理特质、构成信任的各个维度及对信任的测量等瞳1 。美国心理学家多伊奇 ( d e u t s c h ) 聆1 对囚徒困境中人际信任的实验研究开创了社会心理学中信任研究 的先河。霍斯莫尔( h o s m e r ，1 9 9 5 ) h 3 在其基础上，将信任的定义为：信任是个 体面临一个预期的损失大于预期的得益之不可预料事件时，所做的一个非理性 选择行为。社会心理学者，一般都是从交往个体的角度来看信任，在他们看来， 信任不是一个两人相互的概念，而是一个个体的心理概念，因此研究方向通常 是从“谁信任”及“信任谁”这两个角度来看问题脾1 。例如，约翰逊乔治等( j o h n s o n g e o r g e ) 畸1 从四个不同方面来测量亲密关系中的人际信任：财物、可靠性、交换 隐私、身体安全等。 应该看到，心理学家对信任的理解更多地是依照心理学的传统范式，将信任 理解为个人的心理事件、个人的人格特质、个人的行为，他们更多地是关注信 任的认知内容或行为表现，是一种一般意义上的人际行为与人际关系的研究。 在人际信任研究的这一学术理路上，还有的社会心理学家女n l e w i s ，w e i g e r t 等 人，他们是从信任的特点、维度：基本类型入手，通过系统分析，提出理性和 情感是人际信任中的两个重要维度障1 。 2 1 2 社会学对信任的研究 心理学的信任研究是现代信任研究的逻辑起点，但是信任的复杂性和多变 性还涉及到许多的社会、经济、政治等方方面面的问题，所以信任的研究必须 要走出单纯的心理学探讨局限，而要在研究视野上寻求更大更广的突破。 社会学传统立足人的社会性，强调行动者在具体社会交往中形成的社会关 系对行动者有巨大影响，重视具体的社会制度、文化规范情境的作用。从社会 关系维度出发理解信任，研究微观层面的信任关系，也研究宏观层面的作为一 第2 章信任研究的综述0 进展 种社会现象的信任关系口1 。社会学对信任的系统研究可以始于卢曼( l u h m a n n ， 1 9 7 9 ) 口1 ，他从新功能主义角度界定信任，把行动者的预期作为给各类信任下定 义的出发点，对可产生信任的社会机制进行研究，并区分了人际信任和制度信 任。巴伯( b a r b e r ，1 9 8 3 ) 1 从社会行动者在社会交往中彼此寄予的预期开始理 解信任，指出信任概念有三个层面的涵义与行动者预期的不同内容相关联。吉 登斯( g i d d e n s ，1 9 8 4 ) 西3 认为信任是与现代性相关联的扩展了的时空延伸的基 础，基本信任根植于社区、亲缘纽带和友谊的个人化信任关系之中；关系是建 立在信任基础上的纽带，信任是建构起来的，这种建构意味着一个相互的自我 开放的过程。列维斯和维加尔特( l e w i s w e i g e r t ，1 9 8 6 ) 口们直接将信任理解 为人际关系的产物，是由人际关系中的理性计算和情感关联决定的人际态度。 祖克尔( z u c k e r ；1 9 8 6 ) n 分析了信任的产生和建构，从发生学角度界定出信 任的三个层面：基于交往经验的( p r o c e s sb a s e d ) 信任，基于行动者具有社会、 文化特性的信任( c h a r a c t e r i s t i c - - b a s e d ) ，基于制度的( i n s t i t u t i o n a l b a s e d ) 信任。 综观这些社会学家的研究，他们大多是从社会学的观点出发，把信任看作是 社会关系的一个重要维度，认为信任其实就是社会制度和文化规范的产物，是建 立在法规制度或伦理基础上的一种社会现象；信任无法脱离社会和文化而独立 存在，信任是一个“不可还原的多维社会实体”阻2 引。 2 1 3 经济学对信任的研究 立足人的“经济理性”，经济学从人的完全理性到有限理性来考察了信任 问题，把信任更多理解为计算型信任，侧重考察信任在节约交易成本方面的功 能，二些推崇委托一代理理论、交易成本理论和契约理论的学者关注了这一层 面研究，他们共同认为，人是理性行动者，信任是他通过成本一收益计算做出 的涉及对他人的预期瞳1 。艾克斯罗得( a x e l r o d ，1 9 8 4 ) n 2 1 从博弈论角度理解信 任，指出信任成立的两种情况：一是游戏双方希望重复游戏而且有一定持续的 关系；二是游戏双方都与以其他形式相联系的第三方有较强的相互作用，而且 希望维持他们的声誉。科尔曼( c o l e m a n ，1 9 9 0 ) “司从理性选择、委托一代理角 度出发建构了关于信任的理论及模型，提出了信任是社会资本的一种形式，可 以减少监督与惩罚的成本，就信任关系而言，它涉及行动者是否甘冒风险自愿 转让资源或者资源控制权的问题。威廉姆森( w i l l i a m s o n ，1 9 9 3 ) n 引抓住人的 有限理性和机会主义两大特征分析和认识信任，他认为：现实中的人都是契约 人，他们无不处在交易中，契约人达到的是“愿望合理，但只能有限做到”的 有限理性，人们为实现目标寻求自我利益必然会追求机会主义，扩大控制和监 东华人学管理学硕l ：学位论文 督程序可以减少对信任的需要。张维迎n 朝则认为，信任往往是人们理性选择的 结果，影响重复博弈可能性的因素和影响重复博弈中人们策略选择的因素也就 是影响信任形成的因素，要提高人际间的信任，也就是要促进重复博弈的产生。 随着经济学研究的深入，人们发现除了理性行为以外，人们还有许多非理 性行为，如对荣誉的向往、对他人认可的需要等。这些发现使得一部分学者开 始注意文化对人类经济生活的影响，进而推动了信任研究在学科视野上的突破： 从单纯的经济学角度，转向了政治学、文化学、社会心理学等多学科的视野。 福山n 蜘把信任概念定义为是和传统、习俗、伦理道德、文化交织在一起的，是 介于理性与非理性、全知与无知之间的，这与经济学理性选择理论所认为的“信 任是一种理性”有很大不同。自此，信任的研究就不再是某一学科单独的事情， 而成为多学科共同关注的话题。 2 1 4 组织行为学对信任的研究 f i 2 0 世纪9 0 年代以来，随着组织形态的改变，信任研究开始成为组织行为学 的一个十分重要的议题。西方组织行为学的信任研究，主要集中在两个问题上： 一个是组织中信任的动力问题，具体从宏观、中观和微观三个层次来考察；一 个是探讨人们信任的原因。组织中信任动力问题的研究从宏观层面的，有米尔 斯( m i l e s ) 与g r e e d 合作的论文“组织中的信任”，他们提出了信任在管理哲学 和组织形式中的互动作用。在中观层面上，鲍威尔发现每种类型的合作网都有 自己建立信任的社会基础，并提出信任就像在经济交换中使用功效卓著的润滑 剂，可用它来化解复杂的现实问题，n7 1 ；伯特和肯兹经过探讨，提出所谓的信 任就是所预期的合作，而预期的合作正是组织信任的根本，信任的复杂性可能 产生于信任的复杂结构性影响n7 j 。在微观层面的研究中，克雷默( m k r a m e r ) 、 刘易斯( l e w i c k i ) 和邦克( b u n k e r ) 等都着重考虑到了个人的心理，并认为信任 建立除了工具主义的理性选择以外，还有更多非工具主义的动机。 我们可以看到，西方学者对信任的组织行为学研究，已不是从单一的学科 视野出发。组织中信任动力的研究无论是宏观层面，还是中观、微观的考察，都 关涉到社会学、心理学、经济学、文化学等。信任原因的分析，更是和社会模 式、社会的伦理道德密不可分陋3 。 2 2 信任的定义 信任本身就是一个抽象与具体兼有的模糊概念，可以充分反映出经济生活、 社会生活和人的复杂性，所以不同学科不同学者都站在各种各样的角度和层面 给它做出了五花八门、各有特色的定义，表2 1 是国内学者总结的部分已有的 第2 章信任研究的综述与进展 关于信任的定义乜3 ： 表2 一l 信任各种定义的总结 学者信任的定义 核心概念 r o t t e r ( 19 6 7 )信任是个体对另一个人的言词、承诺以及u 头或书面的陈述为可一般期望 靠的一种概括化的期望 z a n d ( 1 9 7 2 )信任由以下活动组成：增加了一个人的脆弱性，另一人的行为不依赖性 在控制范围内，利用脆弱性所得到的惩罚大于获得的收益 d e u t s c h ( 19 7 3 ) 信任者对披信任者采取含意行动可能性的信念和预期 期望 c o o k & w a l l ( 19 8 0 )一定程度j 二愿意把好的意图和信心归因于他人言语和行动上信心、意图 b a r b e r ( 19 8 3 ) 第一种预期是对自然的及道德的社会秩序能坚持并予以履行的期望、行为 信心：第二种预期是相信对那些与自己有人际关系及社会制度角一致性 色往来的人能够有称职表现的信心；第三种则是预期那些与自己 往来的人能彻底承担他所被托付的责任及义务 l e w i s & 任期望目标自一定风险情况下，参与行动中的所有人都全力并忠期望、信心、 w e i g e r t ( 19 8 5 ) 贞的去行动 行为一致性 z u c k e r ( 19 8 6 )处于交易中所有人的一系列期望期望、结果 l u h m a n n ( 19 8 8 )信任是行动青之间具有风险的特定问题的解决方法风险 g a m b e t t a ( 19 8 8 ) 信任某人或某人值得信任，我们暗示他将会采取对我们有利或至意图 少不会损害我们利益行为，这种行为的町能性火到我们愿意考虑 采取某种形式与他进行合作 g o o d ( 19 8 8 )信任是根据他人现在和以前明示的暗示的占语基础上对他人如期望 何行动的期望 b o o n & h o l m e s ( 19 9 1 ) 在有风险的情势下，对他人的动机抱以一种积极的、自信的期待期望、信心、 状态脆弱性、风险 s i t k i n ( 19 9 3 ) 在特定环境下对他人完成特定任务能力的信念结果、风险 b r o m i l e y &信任是一种个人信念或者群体的共同信念信念 c u m m i n g s ( 19 9 5 ) h o s m e r ( 19 9 5 )信任足个体面临一个预期的损失大于预期的得益之不可预料事期望、未来的 件时，所做的一个非理性的选择行为作用 m a y e r d a v i s相互信任就是尽管一方有能力监控或者控制另一方，但它却愿意期望、脆弱性 & s c h o o r m a n ( 19 9 5 )放弃这种能力而相信另一方会自觉做出对己方有利的事情。 m c a i l i s t e r ( 19 9 5 )基于他人的寄语、行动和决定基础上个人的信念以及期望意图、风险 c r e e d & m i l e s 信任既是指对他人行动将带来的利大于弊的明确预期，也指不迟期望 ( 1 9 9 6 )疑地，在信任驱使下接受人量社会秩序特征的这样一种普遍能力 m c k n i g h t ( 19 9 8 ) 在某一状况下，个人对他人会按照善意、能力、诚实、可预测的 意图、可靠 行为行事的信念 s h e p p a r d ( 19 9 8 )信任是在给定关系中，与相互依赖和内在化深度与类型相关的可风险 接受风险 7 东f 芦人学管理学顾l ：学位论文 2 3 信任的特征和影响因素 总结归纳已有文献，对信任所具有特征的论述主要有髓m 培1 ：信任存在于具 有不确定和风险的环境中。在不存在不确定性的情况下，人们对于彼此行为都 有完全的了解，信任没必要存在。正是由于未来事件以及组织成员对现在和未 来事件反应的不确定性，使得成员之间的信任对组织有重要价值。信任反映 了预测性的一个方面，也就是说，信任是一种预期。这种预期包括对被信任者 个人品质、能力、动机的预期，还可能包括对双方合作结果、可得到利益的预 期。信任存在于相互的环境中，也就是说，是针对特定的人和环境的，才能 谈到信任。信任是有边界的，很少有全方位的信任关系。信任有不同的重要 性和强度。同一件事情，对不同的人来说，其重要性和强度都不同。信任与 不信任相互渗透。信任是绝对性和相对性的统一。信任活动既包含合理成 分也包含不合理成分。 信任经常被作为一个独立变量来进行研究，但它被组织内外许许多多的因 素所影响，且不同的环境不同的时间，所影响的程度、深度和持续度也各不相 同。对于信任影响要素的研究，现有文献已从三个层面来进行考虑，即组织内 入际之间的信任、组织间的信任和组织个人间的信任。研究结果发现，对这三 个层次信任的影响因素不尽相同。综合起来，对人际信任的影响要素主要有个 人特征、相互交往的历史、双方感情程度等因素。组织间信任的影响要素主要 有计算性过程、预测性过程、信息共享的程度、机会主义防范机制的设立、合 作者相互间的利益依赖性、程序公平和利益分配的公平等因素。影响个人对组 织信任的要素一般都是从对人际间的信任影响因素沿袭而来的，主要有能力、 正直和关心啦! 。 2 4 信任研究的经典模型 在对人际信任和系统信任研究的基础上，一些学者对于在组织内如何发展 信任提出了自己的观点并构造了一定的模型来加以说明。这些模型主要集中于 组织内上下级信任、信任与绩效之间的关系等方面。下文就对其中比较有代表 性的模型做一简要介绍。 2 4 1 组织中人际信任经典模型 ( 1 ) 人际信任发展模型 m a y e r ( 1 9 9 5 ) n 叫通过回顾已有的信任文献，从中筛选出影响可信度的因 素，构造了在组织情境下人际信任的发展模型，如图2 - 1 所示。该模型清晰的界 第2 章信任研究的综述0 进展 定了影响信任因素之间的异同，分析了在承担风险的关系中来自于结果的信任， 突显出风险的关键作用，并提出了：对被信任者的信任是信任者的信任倾向、 被信任者可被感知的能力、善意和正直共同作用的结果；信任的行为结果将会 更新对被信任者能力、善意以及正直的看法。 可感知的可 信任度冈素 图2 一lm a y e r 组织情境下人际信任发展模型 ( 2 ) 上下级之间信任模型 郑伯曛啪3 在员工归类模式的基础上，主要集中研究了华人社会现代企业中 影响上司对下属信任的因素，其归类标准包括彼此问的关系、忠诚及才能，认 为关系、忠诚和能力同上对下的信任有密切关系，并且它们在上司对下属信任 的决定因素中所占的比例随领导者个人的属性而有所不同，在华人社会中，领 导者更重要考虑的是忠诚。 东f 芦人学管理学硕l j 学位论文 2 4 2 组织层面的信任模型 ( 1 ) 团队水平信任模型 c o s t a 瞳妇在对团队水平信任的本质和作用的研究上，通过将信任描述为一 个多成分变量来确认当信任发生时的共同作用因素，并试图验证信任对于团队 绩效的影响。她认为信任这一概念不仅仅是基于对他人期望、可感知的动机以 及意图的一种心理状态，而且也是对他人展示的行为：c o s t a 的模型研究得出： 信任作为一个潜变量，由内嵌的信任、可感知的可信任度、合作行为和缺乏监 督的行为构成；信任与可感知的团队绩效、团队满意度正相关，与态度承诺的 正相关度最高，而与计算性承诺负相关。c o s t a 的模型在一定程度上证明了信任 是组织团队良好表现以及发挥作用的重要条件，在信任的概念中引入了行为作 为其构成维度，并且从团队角度而非人际角度来探索，给予我们不同于以往研 究层次上启示。 图2 3 c o s t a 团队水平信任模型 ( 2 ) 组织水平信任模型 m a r t i n s ( 2 0 0 2 ) 乜2 1 构造了组织中信任的影响模型，认为已有的信任可以从三 个不同的层次进行分析：个人的、人际的以及制度上的，他们的模型主要集中 在制度上的层次，并讨论了制度的或组织的对于信任的影响。其中，信任由五 个维度组成：开放、诚实、公平、意图和信念。在总结影响信任的因素基础上， 将其分为个人因素和管理实践，其中个人因素包括五大维度：随和性、责任心、 开放性、情绪稳定性和外倾性，管理实践包括信息共享、工作支持、可靠性、 团队管理。其模型图如下： 第2 章信任研究的综述与进疑 图2 4m a r t i n s 组织中信任影响因素模型 2 4 3 信任博弈的经典模型 ( 1 ) 信任的囚徒困境 张维迎在企业家与职业经理人：如何建立信任一文中论述了企业家和 职业经理人之间信任的囚徒困境问题瞳驯。该信任博弈结构如图2 5 所示，企业家 可以信任职业经理人，也可以不信任，如果不信任的话，就没有合作的可能性， 博弈结束，每个人都得到零。如果职业经理人认为企业家对他不信任( 即没有 合作的可能性) ，那么他选择诚实或不诚实没有区别，正如图中箭头所示。如 果企业家与经理人彼此信任，每人都得n 5 个单位的报酬，但是如果经理人选择 欺骗的话，他可以得至l j l o 个单位的报酬。如图经箭头法分析，该博弈唯一的纳 什均衡是( 不信任，不诚实) ，远没有达到相互信任引致的合作( 信任，诚实) 带来的帕累托最优结果。可见，由于个人自私的理性，在无约束机制对双方行 为进行约束时，个体会倾向于不合作，从而导致了双方各自成本的增加泓1 。 经理人 企 信任 业 家不信任 诚实 不诚实 5 ，5 7 5 ，1 0 i i i o o 1 7 0 ，0 所得：( 行，列) 图2 5 企业家与经理人的信任囚徒困境 东f ；人学管理学硕一i ：学位论文 b 信任的k m r w 声誉模型 针对于信任的囚徒困境，张维迎以k m r w 声誉模型对信任的多重博弈进行了 说明乜5 j 。多重博弈中，由于博弈一方施行了“一报还一报”的策略，在多次博 弈过程中一致的行为基础上获得了声誉，这就成为了信任的来源。通过k m r w 声 誉模型，张维迎认为，尽管囚徒a 和b 选择合作会承担着被另一方背叛的风险， 但如果他们选择不合作，在对方是合作的话，他就将失去获得长期合作收益的 可能。如果博弈重复的次数足够多，未来收益的损失就会超过短期被背叛的损 失，因此即使一个人并不是很合作的，他也会表现出信任对方，喜欢合作，直 到其停止与对方合作，将自己过去的声誉利用尽。这充分说明，如果a 的行为依 赖b 的行为，同样，b 的行为也依赖a 的行为，那么他们就会被限制在某种情境中， 在这种情况下，双方都得向前看，并计算选定行为的后果，一旦这种自我意识 发展了，信任就成为有效合作的要求之一。 2 5 本章小结 本章首先归纳了不同学科对信任研究的状况和进展，总结了各学科对信任研 究的切入点、分析角度和研究焦点，给出了信任研究的构成脉络和发展进程。 然后罗列了信任的众多定义，整理出了信任的基本特征，特别是指出了，现有 文献已从三个层面来研究信任的影响要素，即组织内人际之间的信任、组织间 的信任和组织个人间的信任，而对这三个层次信任的影响因素也不尽相同。最 后列举出了组织中人际信任、组织层面信任和信任博弈的经典模型。这些都为 接下来的信任研究打下了坚实的理论基础，做好了必要的知识和方法储备。 第3 章组织信任的静态复杂性分析 第3 章组织信任的静态复杂性分析 3 1 个体间信任的复杂性分析 一般而论，信任的复杂性会出现在哪罩呢? 从国内外众多关于信任的定义 可以看出，其核心概念往往是一种期望，而这种期望明显是由一定时期内的特 定状态决定的，即针对他人大体信任到何种程度就会有什么样的期望，那么信 任的基本状态自然就成了信任复杂的一个方面；在日常实践中信任不是抽象的， 必然与具体的事物紧密相连，每个人都要根据实际指向的问题来决定是否给予 信任、给予多少信任、给予信任的程度大小等，这就涉及一个复杂的决策问题， 一些国内外信任研究比较经典的模型也是说明了该怎样给予信任，信任决策无 疑是信任复杂的另一方面；经过细致的观察，我们还会发现在表达信任和接受 信任时常常会出现各种偏差，甚至有时候误解的成分会占相当比重，所以传播 过程中的问题也增添了信任的复杂性。这里首先界定了信任复杂性的三大可能 出现点，即信任的基本状态、信任决策和信任传播。信任的基本状态是指在一 定时期内，一方对另一方的基本信任判断和信任程度，也就是说对另一方的大 致可信度评价。信任决策是指基于一时的信任状态，针对具体的事件，进行的 与给予信任相关的各种决策。信任传播是指依据自己的决策，把自己的信任意 愿表达并传播给对方。 3 1 1 个体间信任的基本状态受多种因素的交互综合性影响 人有多复杂就可以说一个人对另一个人的信任有多复杂。近年来，各个领 域不同学科对信任的关注和从不同视角的深入研究已充分证明了人与人之间的 信任是异常复杂的。 综合看来，似乎每个角度的探索都揭示了一定规律，有各自不同的道理。 比如说，很多心理学的研究表明信任者对所面对的社会成员( 或世人) 的一般 性、概括性的信念及态度( 包括对人性、人的可信性等看法) 会影响到一个人 对另一个人的信任，可以说成是什么样的人会导致什么样的一般性信任预期， 多疑的人不愿意相信别人，而以善良和美好眼光看待世界的人会更多的选择信 任；不少经济学的研究验证了入在是否选择信任时会进行计算型考虑，以自身 的经济理性来决定，这可以说成是看成本和利益来定信任，如果给予信任的成 本不大，收益又很可观，那么必然产生信任倾向；一些社会学家则从社会关系 的角度来探讨并认为双方关系的性质和紧密程度与相互信任水平高低成正相 关，这可以说成人更容易相信和自己感情好、关系近的人。 东# 人学管理学硕i ：学位论文 割裂来看，每个学科每个角度的研究都有其缺陷，试想一个再多疑的人会 不相信自己的父母吗? 一个人会对不需要花费多大代价就可以利用自己弱点获 得暴利的好友，没有一点背叛的怀疑吗? 实际上一个人对另一个人的信任应该 是心理因素、经济因素、社会因素等多种因素共同作用的结果，而这些因素在 决定信任状态时，彼此之间也是相互渗透、交互影响，信任之所以如此复杂和 难以预测与对它的影响因素之多和这些因素的交互作用是分不开的。此外，现 有的各角度研究还常把信任分成几种类型，比如s h a p i r o ，s h e p p a r d 和 c h e r a s k i n ( 1 9 9 2 ) 就把商务关系产生中的信任关系分成三种类型，威慑型信任、了 解型信任和认同型信任。在现实的商务交往中，我们虽然可以把产生的信任界 定为哪种类型，但也只能说明这种信任占优，不能完全否认其他两种类型的影 响，况且有时还可能存在两种类型并驾齐驱的情景。准确的说，一个人对另一 个人的信任应该是某个角度每种类型的信任都不同程度的存在，无非是哪个角 度哪种类型暂时所占比重较大。因此对信任的复杂性规律进行分析，就必须要 从整合各领域各角度的认知来考虑，以不同研究视角，每种研究对信任的类型 划分，各种类型信任的程度大小，为切入点，可以理清作用于信任的多种因素 的脉络，有利于我们从综合的角度来了解信任和探讨其复杂性。因信任的研究 视角、类型划分、内容界定是太过多样，为了简化和说明问题，这里我们将从 几种主要的研究视角和部分研究视角中较为有代表性的类型划分为参照来绘制 影响个体间信任产生和程度的初步脉