（企业管理专业论文）基于顾客让渡价值的笔记本电脑满意度研究以X品牌为例.pdf

学位论文数据集 嘲瞄 中图分类号 c 9 3 学科分类号 6 3 0 4 0 论文编号 1 0 0 1 0 2 0 1 1 0 8 6 7 密级公开 学位授予单位代码 1 0 0 l o 学位授予单位名称北京化工大学 作者姓名 徐晓萌 学号 2 0 0 7 0 0 0 8 6 7 获学位专业名称企业管理获学位专业代码 1 2 0 2 0 2 课题来源自选研究方向市场营销 论文题目基于顾客让渡价值的笔记本电脑满意度研究一一以x 品牌为例 关键词满意度，顾客让菠价值，笔记本电脑，因子分析 论文答辩日期 2 0 1 1 5 论文类型应用研究 学位论文评阅及答辩委员会情况 姓名职称工作单位学科专长 指导教师张英奎教授北京化工大学战略管理 评阅人1田大庆教授华夏银行企业管理 评阅人2李五四 教授北京化工大学战略管理 评阅人3 评阅人4 评阅人5 橼绥员蝴李五四教授北京化工大学企业管理 答辩委员1马永红教授北京航空航天大学 企业管理 答辩委员2金燕华副教授北京化工大学企业管理 答辩委员3孟繁荣副教授北京化工大学 企业管理 答辩委员4王淑慧副教授北京化工大学企业管理 答辩委员5 注：一论文类型：1 基础研究2 应用研究3 开发研究4 其它 二中图分类号在斌中国图书资料分类法查询 三学科分类号在中华人民共和国国家标准( g b t1 3 7 4 5 9 ) 学科分类与代码中 查询 四论文编号由单位代码和年份及学号的后四位组成 摘要 基于顾客让渡价值的笔记本电脑满意度研究一以x 品牌为例 摘要 近年来，由于多媒体技术的发展和不断完善，功能越来越细化的 新型电子产品受欢迎程度不断提高，笔记本电脑行业受到越来越多的 冲击。另一方面，由于笔记本电脑行业规模不断扩大，业内竞争也日 益白热化。因此，要争取到更多的消费者，就要求笔记本电脑供应商 更加重视消费者满意度，这是企业稳定与发展的重要前提。 本文基于顾客让渡价值理论，以在校大学生为研究对象，借鉴国 内外先进研究成果，采用实证调查方式，运用因子分析、回归分析等 方法，总结提炼影响消费者满意度的公共因子，并通过调查数据得出 大学生消费群体对于x 品牌笔记本电脑的满意程度，给出建设性意 见。 本文采用问卷形式进行实证调查，问卷涉及两方面重要内容：一 是消费者对于笔记本电脑所涉及各方面指标的认知感受，也就是重要 程度，二是消费者对于各项指标的满意程度。该问卷从消费者认知感 受和实际消费感受两个视角，比较分析了影响消费者满意度的各项因 素，并针对x 品牌进行实证研究，给出提升消费者满意度的建议。 关键字：满意度，顾客让渡价值，笔记本电脑，因子分析 北京化工大学硕士学位论文 a b s t 只a c t t h e s t u d yo nl a p t o p sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a s e d0 n c u s t o m e rd e l i v e r e dv - a l u e ac a s e s t u d yo fxb r a n d a b s t ra c t hr e c e n ty e a r s ，a st 1 1 ed e v e l o p m e n to fm u 晒m e d i a t e c h n o l o g y m o r e 锄dm o r ee l e c 仃o n i cp r o d u c t s 丽mn e w 兜锨玳sg e tm o r ep o p u l a r i 坝 l a p t o pc o m p 嘶e ri n m l s 时i si n l p a c t e dd e 印l y o n 也eo m e rh a n 也t h c l 印t o pc o n l p 咖i n d u 妨哆h a sb e e x p a n d i n g ，w h i c hg e 馏m o r ci n t 既s e c o i l l p e t i t i o n t h e r e f - 0 舱，i no r d e rt ow i l lm o r ec o n s u m e r s ，i tr e q u i = r e sm o r e a t t e n t i o nt 0c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h e ni t 、析u 西v es 切b i l i 锣a n d d e v e l o p m e n tt 0t 1 1 ec o m p a n y b a s e do nt h ec u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u et t l e o r y ，也i sa r t i c l ec h o o s e s c o n e g es 加【d e n t s 嬲s 1 ：i b j e c t s t h ea u m o rl e a m s 丘i o 】mm ea d v a n c e d r e s e a r c hr e s u l t s ，u s e se m p i r i c a lm e t h o do f i n v e s t i g 撕o n ，舭t i d ra n a l y s i s a 1 1 dr e g r e s s i o n 髓a l y s i s ，蚴a r i z e s 也e 蛔p a c to fc o n s u m e rs a t i s 石0 n i nm ec o m m o nf 融o r t h e nm ea ：u ：t h o r 西v e sc o n s t m c t i v ec o m m e n t sb v s t u d ys u r v e y 讹o fc o n s l l n l e rs a t i s f a c 廿o nf - o rt 1 1 exb m n d h 仳sp a p 也ea u 也0 ru s e sa ne n l _ p i r i c a l q u e s t i o n n a n ，廿1 e q u e s t i 伽血a ：i i ei n v o l v e s t 、7 l ，0 a s p e c t s ：o n ei sc o n s 蝴 c o g n i a v e 唧e r i e n c ei na l la s p e c t s ，血a ti s ，t h ei n l p o 吡锄c eo fa n 硒p e c t s ，n 圮 s e c o n di s 也ei n d i c a 幻r s f b rc 0 _ n s u | 粥rs a t i s f 如娃o n i _ h eq u e s 石0 n n a i r e a n a l y - s e s 协ef a c _ t 0 幅m a ti m p a c tt b ec 0 m 眦螂s a ：t i s f 融i o nf 如mt h e c o n s u m e r s a w a r e n e s s 肌dp r a c t i c a l l t h e n也ea 1 曲o r 1 0 e sr e s e a i c h e x p 嘶e n c ef e e h n g sc o m p 锄t i v e 墩 f o rt l l exb 啪d p r c s 饥t s 位 r e c o m m e n d a 6 0 n st 0e n h 锄i c ec o n s u m e rs a t i s f 敷衙o n k e yw o l 国s ：c u 咖懈s a t i s 觚i o n ，c l l s t 0 i n e rd e l i v e r e d 、厂a l u e ， 北京化工大学硕士学位论文 i v 目录 目录 第一章绪论1 1 1 研究背景1 1 1 1 行业现状分析1 1 1 2 理论背景3 1 1 3 刀、结4 1 2 问题的提出4 1 3 研究对象5 1 4 研究目的与意义5 1 5 本文创新点6 1 6 本丈流程6 第二章文献综述9 2 1 顾客满意度的概念9 2 2 顾客满意度的测量模型1 0 2 2 1 顾客满意度指数模型( c s i ) 1 0 2 2 2 服务质量模型( s e r v q u a l ) 1 5 2 3 顾客让渡价值理论1 6 2 3 1 顾客让渡价值的定义17 2 3 2 顾客让渡价值的意义1 7 2 3 3 顾客让渡价值的实现途径1 7 2 4 顾客让渡价值与顾客满意度的等价性分析1 8 第三章基于顾客让渡价值的笔记本电脑顾客满意度影响因素分析及 模型建立2 1 3 1 基于顾客让渡价值的笔记本电脑顾客满意度的影响因素分析2 1 3 1 1 搿顾客总价值 理论涉及的因素2 1 3 1 2 “顾客总成本一理论涉及的因素2 2 3 2 模型建立及指标体系确定2 3 3 2 1 指标体系建立2 3 3 2 2 模型假设2 5 3 3 相关指标计算2 5 3 3 1 各因素重要性计算2 5 3 3 2 各因素满意度计算2 6 v 北京化工大学硕士学位论文 3 3 3 顾客让渡价值各因素的权重及其满意度计算模型2 7 第四章x 品牌笔记本满意度实证研究2 9 4 1 调查数据的收集2 9 4 1 1 问卷的设计2 9 4 1 2 问卷的发放和回收情况2 9 4 2 数据统计分析3 0 4 2 1 样本指标整理3 0 4 2 2 量表信度效度分析3 3 4 2 3 因子分析3 5 4 3 不同背景顾客满意度分析4 1 4 3 1 性别差异4 1 4 3 2 收入差异4 2 4 4 相关性分析和回归分析4 3 4 4 1 相关性分析4 3 4 4 2 回归分析 。4 4 4 5 假设检验4 5 4 5 1 让渡价值各因素的重要性4 5 4 5 2 笔记本电脑各因素的满意度。4 5 4 5 3 顾客满意度与顾客总价值满意度、顾客总成本满意度关系4 6 第五章结论与建议4 7 5 1 研究的结论4 7 5 2 研究建议4 7 5 3 研究的不足与展望一4 9 参考文献4 9 附录5 3 致谢”一一5 7 攻读学位期间发表的学术论文叩5 9 导师及作者简介6 1 c o 兀h ! n t s c o n t e n t s c h a p t e r1 in t r o d u c tio n ”1 1 1b a c k g r o u n dr e s e a r c h l 1 1 1i n d u s t r ya n a l y s i s 1 1 1 2t h e o r e t i c a lb a c k 耵o u n d 3 1 1 3s l l m 加a r y 4 1 2t h ep r o b l e m 4 1 3s t u d y 5 1 4p u r p o s ea n dm e a n i n g 5 1 5i n n o v a t i o n6 1 6p r o c e s s 6 c h a p t e r2l i t e r a t u r er e v i e w 一- 9 2 1t h ec o n c e p to fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 9 2 2m e a s u r e m e n tm o d e l 1 0 2 2 1c o u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x 1 0 2 2 2s e r v i c eq u a l i t y 1 6 2 3c u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u e 1 7 2 3 1d e f i n i t i o n 1 7 2 3 2s i g n i f i c a n c e 1 7 2 3 3a p p r o a c h 1 7 2 4a n a l y s i so fc u s t 锄e rd e l i v e r e dv a l u e 卸dc u s t 伽e r s a t i s f a c t i o n 1 8 c h a p t e r3 n a l y s i sa n d d e l n go fc u s t o rd e li v e r e d v a iu e “”一”“”2 1 3 1f a c t o r s ”2 l 3 1 1t h et o t a lv a l u eo fc u s t o m e r 2 1 3 1 2t h et o t a lc o s to ft h ec u s t o m e r2 2 3 2m o d e l 2 3 3 2 1i n d e xs y s t e n 2 3 3 2 2s u p p o s e 2 5 3 3i n d e xc a l c u l a t i o n ”2 5 3 3 1t h ei 呻o r t a n c eo fe a c hf a c t o r 2 5 北京化工大学硕士学位论文 3 3 2s a t i s f a c t i o no fe a c hf a c t o r 2 6 3 3 3f a c t o r so fc u s t o m e rd e l i v e r e dv a l u e 2 7 c h a p t e r4xb r a n dp cs t u d y ”2 9 4 1d a t ac o l l e c t i o n 2 9 4 1 1q u e s t i o n n a i r ed e s i g n 2 9 4 1 2d i s t r i b u t i o na n dr e c o v e r y 2 9 4 2s t a t i s t i c a la n a l y s i s3 0 4 2 1s a m p l ei n d e x3 0 4 2 2s c a l er e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t ya n a l y s i s 3 3 4 2 3f a c t o ra n a l v s i s 3 5 4 3b a c k g r o u n do fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 4 1 4 3 1g e n d e r 4 l 4 3 2i n c o m e 4 2 4 4c o r r e l a t i o na n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i s4 3 4 4 1c 0 r r e l a t i o na n a l y s i s，4 3 4 4 2r e g r e s s i o na n a l y s i s 4 2 4 5h y p o t h e s i st e s t i n g 4 5 4 5 1t h ei m p o r t a n c eo fe a c hf a c t o r 4 5 4 5 2s a t i s f a c t i o no fv a r i o u sf a c t o r s 4 5 4 5 3t h et o t a lv a l u eo fc u s t 伽e r 、t v ca n dt c c 4 6 c h a p t e r5c o n c lu sio n sa n dr e c o 哪i e n d a tio n s - 。4 7 5 1c o n c l u s i o n4 7 5 2r e c o 姗e n d e d 4 7 5 3i n a d e q u a t ea n dp r o s p e c t s4 8 r e f e r e n c e s 4 9 a p p e n d i x 5 3 a c k n o w i e d g e m e n t s 5 7 p a p e r sp u b iis h e d 5 9 a b o u tt h ein s 七r u c t o r sa n da u t h o r。6 1 v i 第一章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 行业现状分析 第一章绪论 计算机技术兴起带动了经济的巨大进步，电脑也日益成为现代人类工作、学习、 生活、娱乐、交流等的重要手段，目前全球计算机市场发展平稳，占有率不断提高。 卫d c ( 五毗m e td a t ac e n t e r ，即互联网数据中心) 在2 0 1 0 年6 月2 1 日公布的最新报告 中声称，由于第一季度全球个人电脑出现强势增长的现状，预测2 0 1 0 年全年个人电 脑销售量将上涨近2 0 。其中第一季度，全球个人电脑出货量同比上涨2 7 1 。第二、 三季度全球电脑出货量依然保持增长的趋势，但增长幅度相较于第一季度稍微放缓。 预计第四季度将强势增长。我国的计算机市场更是表现出巨大的发展势头。在经历了 1 9 9 5 年一1 9 9 7 年和1 9 9 9 年一2 0 0 0 年两个高速增长阶段后，增长趋于平稳。2 0 0 7 年包括 台式机、笔记本电脑和服务器在内的中国个人电脑市场销量达到2 7 9 4 2 万台，销售额 为1 4 7 1 6 亿元。2 0 0 7 年中国全年生产微型计算机1 2 1 亿台，其中笔记本达8 ，0 0 0 万 台以上，年增长率近4 0 ，占全球笔记本销量的7 0 以上。据赛迪顾问统计，2 0 0 9 年我国计算机市场笔记本产量大幅增长，其他计算机产品产量不同程度出现下滑，但 全年中国计算机类集成电路市场依然保持正增长。计算机在2 0 0 9 年中国集成电路市 场应用结构中占到4 5 8 ( 图1 1 ) 。预测未来5 年，中国个人电脑市场销量仍将保持增 长态势，但是增长速度将进一步减缓。预计到2 0 1 1 年，中国p c 市场容量有望突破 2 2 0 0 亿元。中国p c 市场年均复合增长率将达到1 3 7 ，受台式机价格下降空间缩小， 以及p c s 产品结构上变化等因素影响，销售额年均复合增长率有望实现1 1 1 。2 0 1 2 年将达到2 6 3 8 亿元【l 】。由此可见，电脑市场尤其是笔记本电脑市场仍将继续扩大，人 们的需求会更加旺盛。 图1 12 0 0 9 年中国集成电路市场应用结构数据来源：赛迪顾闯 2 0 l o ，0 2 _ 毽l la p p l i c 枷k m ls 饥l 咖o f c h i mi cm a i | b e ti n2 0 0 9s o u r ：c c mc 矾l l a n g2 0 1 0 0 2 1 北京化工大学硕士学位论文 从供应角度来看，由于行业规模不断增大，进入企业越来越多，因而，各商家之 间面临的竞争越来越激烈，同时由于计算机技术的迅速传播和不断更新，计算机供应 进入壁垒越来越小，笔记本的供应企业越来越多，笔记本供应行业已经从“几家独大” 发展到“诸侯割据 ；计世资讯( c c wr c s e 砌) 调查结果显示，2 0 0 8 年中国笔记本 市场品牌结构中，按照销售量份额统计，排名前五位的厂商依次是联想、惠普、戴尔、 华硕、宏基，其中联想( 含n 血k p a d ) 以2 9 1 的市场份额排名第一，惠普以1 6 8 的市场份额排名第二，戴尔以1 1 5 的市场份额排名第三，华硕以1 0 9 的市场份额 排名第四，宏基以7 0 的市场份额排名第五( 图i 2 ) 【2 】。另外，由于技术的相通及 推广，许多相邻行业也进军笔记本行业并逐渐壮大，如联想，海尔等，这也进一步加 剧了行业之间的竞争；第三方面，产品的同质化使得顾客可选择的余地增大，这也大 大增加了企业的替代品威胁，而功能更为细化，更为先进便携的电子产品的不断涌现， 也大大降低了人们对于单一功能笔记本的依赖程度。基于以上几点，笔记本供应企业 为了争取并保持客户，也逐渐改变自己的营销策略，更加注重客户关系管理。于是， 近年来，客户关系管理、顾客忠诚度、顾客满意度等概念在企业中越来越多的被提及， 也成为各个企业管理者最为关心的核心概念。、 图l - 22 0 0 8 年中国笔记本电脑厂商市场份额 f i g 1 2 m a 出e t 妇p c m 锄：l l f 犯觚i i i a l i 越i n 2 0 0 8 另外从需求角度出发，随着因特网的迅猛发展和广泛应用、无线移动通信技术的 成熟以及计算机处理能力的不断提高，新的业务和应用不断涌现，作为信息载体的笔 记本日益显露出其举足轻重的地位。伴随计算机的逐步推广和使用，笔记本电脑已在 科研、生产、商业、服务等许多方面创造了提高效率的途径。移动计算正是为提高工 作效率和随时能够交换和处理信息所提出，业已成为产业发展的重要方向。笔记本电 脑的广泛使用，改革了人民生活生存条件，还提供了大量的现代化的管理手段和科学 的管理方法，这大大优化了人们的办公条件，增加了办公舒适感。因而人们对于笔记 本的需求必将越来越大。同时作为买方市场的优势者，电脑需求者对于该行业的认知 2 第一章绪论 越来越高，而要求也越来越严格。由于可选余地的增大，人们对于笔记本不再只是注 重其某一种品质，而更多的考虑综合因素，如性价比、认同感等。而且笔记本在人们 心日中的地位也不再那样遥不可及，已经从奢侈品变为必需品，这大大增加了消费者 的重复购买行为，也让消费者更加注重对于笔记本的心理认知程度。现在人们不再仅 仅追求价廉，而更多的追求产品的品质、信誉、形象、售后等。这也迫使笔记本供应 商更加看重关系营销理论和顾客关系管理理论，要求他们必须深入了解客户满意成因， 利用各种手段影响消费者的购买决策。 1 1 2 理论背景 ( 1 ) 顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论最早是由菲利普科特勒提出的，他在1 9 9 4 年的 市场营销 管理分析、规划、执行和控制( 第8 版) 一书中，特别增加了通过质量、服务 和价值建立顾客满意部分，在这一部分中，菲利普科特勒先生提出了“顾客让渡 价值 ( q 鼬锄e fd e l i v 眯通v a l u e ) 这一全新概念，并对这一概念进行了深入的探讨。 菲利普科特勒认为，“顾客让渡价值”是顾客总价值( t 0 t a lc l l s t 伽1 e r ) 与顾客 总成本( t 0 t a lc 啷t o 姗c o s t ) 之差【3 】。其中，顾客总价值的含义是指消费者在整个购 买过程中所获得的所有利益之和。这不仅仅包括消费者获得的产品，还包括其中的服 务，以及售后承诺，消费感受等。按照科特勒先生对于顾客总价值的分类，它共包括 四方面内容，分别是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指消 费者在获得产品的过程中所付出的代价。这不仅包括货币成本，还包括时间、精神、 体力三方面的成本。这四点也是顾客总成本的四个构成要素。 同时，科特勒先生还给出了顾客让渡价值的另一种更为直观的表现形式，也就是 函数表现形式，公式如下： c d l v = t c v t c c 其中顾客总价值函数为：t c v = f 1 ，x 2 ，x 3 ，) 顾客总成本函数为：t c c = f 口1 ，y 2 ，y 3 ，) 顾客让渡价值函数又可以表示为：c d v = f l ，x 2 ，) ( 3 ，y l ，y 2 ，y 3 ，) 以上各式中各因素含义如下： c d i v ：顾客让渡价值，c l 】咖m e rd e h v 饿dv a l u e t c ! v ：顾客总价值，t 0 t a lc l l s 毛i 嘟啜v a l t c c ：顾客总成本，t 0 t a lc l 戚o m e rc o s t x l ，x 2 ，x 3 ， 表示影响顾客总价值的各个因素变量； y l ，y 2 ，y 3 ， 表示影响顾客总成本的各个因素变量。 从上式中可以看出，消费者追求的是让渡价值的最大化，要达到这一目标，企业 3 北京化工大学硕士学位论文 就必须转变思维，从消费者角度出发，尽量提高顾客总价值，并降低顾客总成本。 ( 2 ) 顾客满意度理论 顾客满意度( c 璐t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 是在1 9 6 5 年被学者卡多佐( c a r d o z 0 ) 引入 营销领域的，它是指消费者购买过程中的实际体验与消费者预期之间的差别。而后在 学术界和企业界都得到进一步的发展。目前学术界已经从对顾客满意度概念的界定， 到顾客满意度影响因素分析、顾客满意度的营销效应和顾客满意度的评价指标体系均 进行了更为深入的探讨。 随着市场竞争的不断加剧，企业之间的竞争已经不仅仅是产品的竞争，更重要的 是顾客资源的争夺。据调查显示，目前顾客资源正在逐渐取代产品和技术，成为当今 企业最为重要的资源。另一项调查显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾 客成本的5 1 0 倍。随着买方市场的到来，市场价格战的底线逐渐显现，消费者的需求 却永无止境。而从顾客的角度出发，消费者对于产品的要求也更加注重具有个性化， 对于产品附加价值的追求更加强烈，比如服务质量、体力精力消耗等。作为现代企业， 必须更加注重与消费者的沟通联系，及时了解和掌握消费者偏好，并迅速采取相应的 市场行动，以满足消费者需求。因此，企业必须更加注重提高消费者满意度，并进而 加强企业美誉度，提升顾客忠诚度。 目前顾客满意度相关理论在企业的应用已经十分普遍，特别是近年来，这种趋势 更加强烈，而在实际操作中也证实，满意度理论的研究和应用对于企业的发展有着不 可或缺的作用。 1 1 3 小结 通过上述内容可以看出，顾客对于产品的满意度在产品的市场化过程中起着重要 甚至是决定性的作用，较高的顾客满意度会给厂家带来稳定的消费人群，从而有利于 产品在市场中优势地位的确立和巩固。而从顾客让渡价值角度来看，我们可以简单的 概括为顾客让渡价值越高，消费者所获得的心理满足越大，越有利于顾客满意度的提 高。 1 2 问题的提出 综上所述，在产业发展过程中，笔记本行业在市场的调节下，不断进行着供应者 与需求者的博弈，也在新的形势下不断调整两者之间的关系。纵观整个笔记本行业， 由于产品的增多，相同品质笔记本之间的价格差异越来越小，功能越来越全面，消费 者在购买时更加注重附加价值，如购买过程便利程度、服务态度、售后等，因此供应 商必须摆脱以往靠价格取胜的传统思维，除保证先进的硬件技术外，还应注重软实力 4 第一章绪论 的增强，以便争取更稳定的消费群体。这也赋予现代客户关系管理( c 蹦) 更多的内 涵。与传统的c 砌江相比，现代客户关系管理更为注重顾客的心理期望，也就是所谓 的满意度。加强对于顾客满意度的研究，可以保持并培养忠诚顾客，从而提升企业形 象，为企业带来市场价值。这就是本研究的价值所在。 1 3 研究对象 在本文调查对象的选取中，主要为在校大学生消费群体，此群体为笔记本电脑的 主要使用人群和消费人群，他们对于笔记本的认识更加深刻，对于笔记本行业更加敏 感，因而所调查结果更具代表性，也更具说服力。另外，对于此消费群体，本文的研 究也更有现实意义。 1 4 研究目的与意义 现在人们对于笔记本的需求越来越大，但由于供应商的增多，现在人们可选余地 不断增大，因而要求也越来越高。所以，企业为了满足消费者需求，增加消费者满意 度，提高消费者忠诚，必须在产品、质量、售后、环境等各个方面有所提高。本文在 借鉴前人的研究成果之上，从消费者心理预期角度重新分析并综合考查影响顾客满意 度的各种因素，确定笔记本电脑行业影响消费者满意度的关键因素，完善顾客满意度 评价体系，旨在建立更为客观可信的新体系，真正了解消费者的满意度影响因素。并 通过实例分析，测定x 品牌的顾客满意水平；发现提升产品或服务的机会；从顾客的 意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议。 本文研究目的如下： 一是了解笔记本电脑行业顾客让渡价值和顾客满意度之间的关系；二是从顾客让 渡价值角度确定影响顾客满意的关键驱动因素，完善顾客满意度评价指标；三是从顾 客的观点定义产品或服务的标准，并从售前、整体购买流程、售后的角度探寻顾客满 意的真正原因，指出提升笔记本电脑满意度的改进方案。 本文研究一方面可以填补国内对于该领域研究的空白，完善满意度研究的知识体 系，具有一定的学术价值；另一方面，通过本文的研究，也可以在现在市场竞争日益 激烈的环境下，真正发现影响消费者对于笔记本电脑满意度的影响因素，为商家决策 提供指导，为行业发展提供依据，具有极强的现实意义。 5 北京化工大学硕士学位论文 1 5 本文创新点 ( 1 ) 、研究角度的创新 国内外对于满意度的研究很多，但从顾客让渡价值角度研究几乎为空白。大部分 研究都是对产品总体满意度的研究，在指标体系的建立上主要从产品自身角度出发， 对于顾客让渡价值理论中各要素的分析较少。本文结合笔记本电脑的行业特点，从顾 客让渡价值角度出发，对顾客让渡价值理论中各要素的重要性和满意度进行系统研究， 具有一定的创新性。 ( 2 ) 、研究结果的创新 本文通过对前人研究成果的总结归纳，构建出基于顾客让渡价值的顾客满意度 ( c s i ) 比较模型，对从顾客让渡价值理论角度研究顾客满意度提供了全新的模式。 消费者对笔记本电脑满意度各影响因素的研究，对笔记本电脑行业改进产品质量和服 务模式，提高顾客满意度有一定的参考价值。 1 6 本文流程 本文章节设计如下： 第1 章是绪论，主要介绍文章的研究背景，并针对此背景提出问题，同时结合新 时代笔记本电脑行业的特点，阐述本文的研究目的和意义，并简要介绍文章流程。第 2 章文献综述，主要介绍顾客让渡价值、顾客满意度等方面的理论性研究。第3 章在 文献综述的基础上进行因素分析，并建立模型。第4 章为实证分析，针对模型，对问 卷调查数据进行因子分析，测评x 品牌笔记本电脑的满意度。第5 章结论和建议，根 据研究结果形成结论，并给出建议。文章结构图如下： 6 第一章绪论 实证研究 0 形成结论并给出建议 图l - 3 文章研究结果图 f l g 1 3r 鼯u l t sc b a r t 7 北京化工大学硕士学位论文 8 第二章文献综述 2 1 顾客满意度的概念 第二章文献综述 顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 战略从6 0 年代开始兴起，随着市场的发展， 该理论也开始在发达国家迅速发展，并被广泛传播和运用。在当时，企业要想抢占市 场并不断提升产品的知名度，已经不能单单依靠“价格这一竞争武器了。企业和商 家需要考虑的是如何有效保持并发掘产品忠诚消费者，并力争提高市场占有率。顾客 满意理论的应用就可以达到这种效果。于是，顾客满意相关的理论作为一种竞争手段， 更是一种营销理念，逐渐被重视并应用。随着企业和商家对顾客满意不断深入的研究， 他们逐渐认识到要通过改善质量、产品、服务等影响因素来实现消费者的期望、产品 选择标准和绩效，从而提高顾客满意度，提高企业的经济利益。 对于“顾客满意度”这一概念，目前国内外学者还没有明确的统一定义。h o w a r d 和s h e t h 认为，“满意是消费者对所付出的代价与所获得的收益是否合理而进行评价 的一种心理状态力h 。亨特( h u n t ) 提出顾客满意是消费者“经由经验与评估而产 生的过程刀曲。奥利弗( 0 l i v i e r ) 和琳达( l i n d a ) 定义顾客满意是“一种心理状 态，即顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致产生的情感状态 。另一位 学者p f a f f 认为，所谓满意，指的是消费者所购买产品组合的理想品质与实际感受品 质之间差异的反差。t s e 和w i l t o n 认为，顾客满意是指“消费者对所购买产品或服务 的实际品质与先前预期之间差异的评价”删。从这一观点出发，我们可以得出这样的 结论：消费者对于所要购买的商品或服务会有提前的判断，而对购买后的商品或服务 有更为直观的感受，如果这种感受超过了之前的判断，消费者就会形成满意。如果感 受低于预期，则不满意。0 l i v e r ( 1 9 9 7 ) 把满意定义为愉快的感受。他认为，消费者 在购买产品或服务的过程中会产生愉悦的感觉，与此相对等的是，消费者也必须付出 时间、资金等代价，而这种付出可以看作是“不愉快 的，这两种感觉的比较就是 顾客满意。k o t l e r 的观点具有明显的特点是他认为消费者对于产品满意的认知不仅仅 体现在对产品质量的要求上，还有更为广泛的内涵。他指出，顾客满意是一种“愉快 或失望 的感觉，这种感觉来源于消费者对产品或服务的直接感受与消费者购买前的 期望对比u 。他还进一步用一个函数公式来表示这种顾客期望与顾客心理体验感知之 差。在2 0 0 0 版的i s o d i s 9 0 0 0 中，顾客满意被定义为“顾客对某一事项已满足其需 求和期望的程度的意见”恻。从这种表述可以看出，顾客满意就是指消费者对所消 费的产品或服务所预期的绩效与消费者实际感受到的期望满意程度的比较结果而产 生的一种感觉。如果所预期的绩效低于期望，顾客就会产生不满意；反之，顾客就十 分满意。 9 北京化工大学硕士学位论文 通过以上描述，我们可以发现，虽然学者对顾客满意度的定义不尽相同，但顾客 满意都涵盖了顾客感知的产品或服务的绩效、顾客对这类功效的期望以及顾客对获取 和使用产品及服务的成本的认知这三个基本要素。因此，“顾客满意是消费者对上 述三个因素进行对比后所产生的一种感受。因此，我们可以这样认为，顾客满意本质 上是指消费者感知与期望相比较的心理状态，作为一种主观感受，是顾客感知、顾客 期望、顾客成本等多个变量共同作用的结果，而顾客满意度的各种测量模型也大都贯 穿着这一基本的思想。 2 2 顾客满意度的测量模型 到目前为止，对于顾客满意度的研究方向相对比较集中，学者们试图通过比较客 观有效的测评工具对“顾客满意度这一概念进行测评。现在在零售行业中，对于顾 客满意度测量模型的研究主要从两个角度作为出发点进行，其一是通过顾客满意度指 数( c s i ) 模型；其二则是通过服务质量模型( s e r v i c eq u a l i t y ，s e 删l ) 模型嘲。 2 2 1 顾客满意度指数模型( c s i ) 顾客满意度指数( c s i ) 是指通过特定的模型对消费者满意程度的心理认知水平 进行测量的程度感受，这一指数模型起源于欧洲，其主要是利用“因果关系模型 来 测量顾客满意度。在1 9 8 9 年，瑞典首先建立了可以在全国范围内使用的顾客满意度 测评指标一瑞典顾客满意度指数( s c s b ) ，此后各国在这一指标的基础之上对顾客满 意度指数模型不断进行完善，经过不断发展，其中比较有代表性的有美国在1 9 9 4 年 建立的美国顾客满意度指数( a c s i ) 和欧盟在1 9 9 9 年建立的顾客满意度撸数一欧盟 顾客满意度指数( e c s i ) 。除此之外，日本、巴西、加拿大、韩国等国家在前人的研 究基础之上，也逐渐开始对顾客满意度指数的研究。事实上，顾客满意度指数理论是 在“期望不一致理论 基础上发展起来的( 见图2 1 ) ，即如果消费者预期与消费者感 知相一致，或者消费者感知高于消费者预期，那么消费者就会表现出满意：而如果消 费者感知低于消费者的预期，消费者就会表现出不满意。从示意图中可见，期望不一 致理论是对顾客满意度和忠诚度形成过程中的递进关系的一种剖析和分解：消费者首 先对产品进行总体的分析，形成期望，然后通过购买行为对产品的价格和质量进行感 知，并形成与期望的对比，然后消费者通过这种感知期望比，决定是否满意。这便是 顾客满意的形成过程。在此基础之上，顾客如果感到不满意，就会产生抱怨，进而发 展为投诉行为。而如果感到满意，就会形成顾客忠诚，形成重复购买行为。 第二章文献综述 给定质量的价格 总体期望 图2 - 1 期望不一致理论示意 f j g 2 - lh c s i s t c n ta 中协d o 璐 重复购买 在零售行业中，商家或企业对顾客满意度指数采用的测量方法尽不相同，但从行 业角度来看，应用比较多的还是目前比较公认的几种测量方法，比如瑞典顾客满意度 指数模型、美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型。近年来，在行业中 也出现过不同的测量方式，但无论如何变化，基本都是在上述三种方法的核心思想基 础之上进行适当的改进。下面分别对几个较为典型的顾客满意度指数测量模型进行简 要介绍。 ( 1 ) 瑞典顾客满意度指数( s c s b ) 满意度指数的模型研究最早开始于瑞典。从1 9 8 9 年开始，瑞典便开始模型的建 立和测试，依据期望不一致理论，该模型主要从五个结构变量开始着手研究，它们分 别是“顾客期望、感知绩效、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚”。该模型与期望