（企业管理专业论文）我国家电售后服务产业化探讨.pdf

a b s t r a c t w i t ht h es e v e r ec o m p e t i t i o ni nt h ei n t e m a lh o m ee l e c t r i ca p p l i a n c e sm a r k e t t h ea f t e r - s e r v i c e o ft h ec h i n e s eh o m e - e l e c t r i ca p p l i a n c e si n d u s t r y ( h e r e i n a f t e rr e f e r r e dt oa st h e “c h e a i 1i n o u rc o u n t r yi sa l s of u l l yd e v e l o p e d h o w e v e r , m a n yi n t e m a le n t e r p r i s e sa r eh e l d i n gt h e i ro w n g i g a n t i ea f t e rs e r v i c es y s t e m s ，w h i c hc a u s eal o to fw a s t e so f s o c i a lr e s o u r c e s h i 曲c o s to f t h ea f t e rs e r v i c eb o u n d st h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to ft h e e n t e r p r i s e s i nr e c e n ty e a r s t h e c o m p a n i e ss p e c i a l i z i n gi na f t e rs e r v i c ec o m eo u ti nt h em a r k e t a sar e s u l t 。t h et r e n do f a f t e r s e r v i c es e p a r a t i n gf r o mt h ep r o d u c t si sg e t t i n go b v i o u s f u r t h e r m o r e t h ei n d u s t r i a l i z a t i o ni s t h eg o a lo ft h ea f t e rs e r v i c e ，i nt h ea r t i c l e ，t h ea u t h o rd i s c u s s e st h ei n d u s t r i a l i z a t i o nt r e n do f t h ea f t e rs e r v i c ei nt h e o r y ，p u t sf o r w a r dt h e g o a lo f t h ei n d u s t r i a l i z a t i o na n dt h ed e t a i lp l a n st o i m p l e m e n t t h et h e s i sc o n s i s t so ft h r e e p a n s p a r ti m a i n l yi l l u s t r a t i n gt h eh i s t o r ya n d s t a t u so ft h ee l e c t r i c a la f t e rs e r v i c ei no u r c o u n t r y ，f u r t h e ra n a l y z i n gi t sc o n t e n t sa n ds p e c i a l t i e s f i r s t l y ，t h ea u t h o rd e f i n e st h ee s s e n c e o ft h ea f t e rs e r v i c e ，a n a l y z e si t s s p e c i a l t i e s s e c o n d l y ，o nt h eb a s i so fa n a l y z i n gt h eh i s t o r y a n d o r g a n i z i n gf o r mo ft h ea f t e rs e r v i c e ，t h e a u t h o rs u m m a r i z e st h e s p e c i a l t i e s a n dt h e p r o b l e m so f t h ea f t e rs e r v i c eo r g a n i z i n gs y s t e m p a r th m a i n l yd i s c u s s i n gt h ei n d u s t r i a l i z a t i o nt r e n d i nt h ef i r s tp l a c e d e f i n i n gt h e m e a n i n go f t h e a f t e rs e r v i c ei n d u s t r y , t l l i n k i n go f t h ei n d u s t r i a l i z a f i o ni st h ep r o c e s so f an e w i n d u s t r y i ne s s e n c e i nt h es e c o n dp l a c e a n a l y z i n gt h ei n d u s t r i a l i z a t i o nt r e n di n t h c o l y , i n c l u d i n gt h et h e o r yo fs t r a t e g i ca l l i a n c ea n dv a l u ec h a i n ，c o r ec o m p e t e n c ea n do u t s o u r c i n g ， s o c i a ld i v i s i o no fl a b o ra n ds p e c i a l i z a t i o n l a s tb u tn o t1 c a s kp o i n t i n go u tt h ee c o n o m i c b e n e f i t so ft h er e a l i z a t i o no ft h ei n d u s t r i a l i z a t i o n p a r ti i i b r i n g i n gf o r w a r d t h eg o a la n d p r a c t i c a lp l a no f t h ei n d u s t r i a l i z a t i o na n d d i s c u s s i n gt h et h r e ep r o b l e m sw i l lb ec o n 丘o n t e d w i t l li nt h e p r o c e s s a tf i r s t t h ea u t h o rs e t s o ff o r t ht h eg o a lo ft h ei n d u s t r i a l i z a t i o n , w h i c h j st oc r e a t em u t u a lb e n e f i ta n d c o d e v e l o p i n g e l e c t r i c a la f t e l s e r v i c es y s t e m sa l lo v e rt h ec o u n t r y ，w h i c hd o m i n a t e d b yt h ee n t e r t m s e s 。w i t l l s p e c i a l s e r v i c ec o m p a n ya s p r i d e i f a lp a r t , i n d i v i d u a lc o m p a n ya sc o m p l e m e n t a r y t h e n ， p u t t i n gf o r w a r d t h e p r o g r a m b a s e do nt h em o d e mn e t w o r k t e c h n o l o g y l a s t l y ，m e n t i o n i n gt h e t h r e ep r o b l e m si nt h i sp r o c e s sa n d p r o v i d i n g t h es o l u t i o nt or e s o l v ei t k e y w o r d s ：h o m ee l e c t r i c a la p p l i a n c ei n d u s t r y ；a f t e rs e r v i c e ；i n d u s t r i a l i z a t i o n 2 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 前言 改革开放以后，特别是九十年代后期，由于国内与国际市场需求迅速增长，我国 家电业获得了很大发展。2 0 0 0 年，我国主要家用电器产品的产量分别为：彩色电视机 3 9 3 6 万台，微波炉产量1 6 0 0 万台，空调器1 8 2 0 万台，洗衣机1 4 4 0 万台，冰箱1 2 7 0 万台，冰柜4 0 0 万台，燃气热水器4 0 0 万台，电热水器3 0 0 万台，p c 机动6 7 2 万台。 改革开放近2 0 年来，我国逐级成为全球最大的家用电器生产基地和消费基地。 家电产量的迅速增长，使国内家用电器业的竞争空前加剧，售后服务成为厂家之间竞争 的利器。相对于其他行业而言，国内家电业的售后服务发展较快。 众多企业都在维持着各自庞大的售后服务队伍，是社会资源的巨大浪费；同时， 高额的售后服务费用成为企业进一步发展的束缚。2 0 0 1 年，中国家电维修协会在北京召 开了“谁是中国家电服务商”的新闻发布会和“我是中国家电服务商”记者访谈会， 提出了专业家电的售后服务商的模式，市场上出现了专业的产品售后服务队伍，开始初 步探讨售后服务的组织方式，将服务从产品中剥离出来成为一种趋势。 在实践中，我感受到我国家电业售后服务组织方式的不合理性。因此，在本文中 尝试提出家电业售后服务产业化的概念，试图从理论上探讨我国家电业售后服务的组织 形式，论证我国家电业售后服务的发展方向，并提出售后服务资源的整合对策，以期对 我国家电业售后服务的组织方式的构建及运作做出一点贡献，以进一步促进我国家电业 的发展。 硬士学位论文我辫家窀建德菇鼹务产簸纯蹿策攘诲 第一部分我国家电业售腊服务组织的现状 一，家电业售后服务涵义及性质 ( ) 家电业售后服务的涵义 在现实生活中，濮费纛在购买经留巍瑟豺，都会考虑该巍晶豹爨蓐照务瓣题，髓罄 社会经济、信息技术的发展，包括信后服务的各类服务都褥副了长足的发展，在国民经 济中的比重越来越大。服务在社会生活中占肖越来越廑要的地位，有的学者由此提出“服 务毒圭会”鑫孽羰点。 1 ，服务及其性质 历来获不瑟的殆瘦密麓，就会褥窭虢务靛不同穰念。寄鹣强镶瓣务是爻了实瑷袋 售目的而摁供的，如美国市场营销学会的服务定义：“服务一为实现销售目的，而在 商熬销售孛掰提供的活动、蒯益或满足。”有的认为服务譬某神实物产品蠢一定联系， 代袭性定义如“服努是任篱采取鸯按或间接支付方式的无形收益，丽髓惫耩躐多或少静 实物或技术的成份。”还荫的强调服务的光形性、可交换性，如“服务是个或一系 列溪动，这些活动楚在与一今联系入或一个实物枫器遴行耀嚣捧弱辩发生熬，并可令消 费者满意。”在本文中，服务特措与家电产品有着密切联系的售盾服务。因此，氅者 倾阿于是菲利普科特勒的定义，服务是指“一方能够向另方提供的基本上是无形的 饪誊萃蠢兔戢续效，势显苓导致任舞获骞较豹产生。它瓣生产霹糍与菜葶孛浆霞产藩据联系， 也可能毫觅关系。” 由服务的定义可以看出，售聪服务与产品是紧密相关的。菲利酱科特勒在其市 场罄镑著俸中捷到了产晶静整体穰念察虢务鸯产蒹豹分类癸陵。 从图中可以看出，核心层、有形层和延伸艨组成了产品的熬体概念，丽服务属 于产品的延 枣层次。产品的燕体概念服务是产晶组成枣豹一部分，番认了有形产品中的 服务部分独立存在的可能後。 观点米n j 驳务业0 拧济| 竹k 1 掷一龋 采瓣 | f 塌营铸钳理科将耪 硕十学位论文我陶辣电话后服务产业化探讨 仙随着经济发展，服务意识的增强，服务观念的变化，也有的学者将产品看成服务 的载体，是实现服务的于段或工具。如海尔集团总裁张瑞敏认为，售后服务实际上是向 消费者收集信息，是为了更好地为消费者服务，服务是企业获得利润的丰要来源。 图+ ：产。诮层次图 根据菲利普科特勒教授的观点，从纯商品到纯服务有四种类型： 纯有形商品。如牙膏、香皂等一般没有附带服务的产品。 附带服务的有形商品。利用服务来吸引招保顾客，如计算机。 附带少部分商品的丰要服务。如空中旅行的头等舱和维修业。 纯服务。如照顾小孩和心理、法律咨询等。 按照此种分类方法，家电产品是属于附带服务的有形商品。服务不仅是产品整体 概念中有机的组成部分，更是有形商品的丰要负载物。 从上面的沦述可知，服务是产品的外延，是产品的附属物。对于家电产品而占， j “。r 铺j 服务是相辅相成的关系，服务是家电产品消费的促进剂和润滑剂。 2 、家电q p 售后服务的内涵 信 训 务指商品销售后，在消费过程中产牛的一一系列服务活动。咨咖等环1 ，家 i 小i k 的售后服务包括送货、维修、安装、指导、咨询等环节，茛节要内容有： 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 ( 1 ) 送货服务；( 2 ) 三包服务，即包修、包换和包退：( 3 ) 包装服务；( 4 ) 安装服务；( 5 ) 提供知识性指导及技术咨询服务；( 6 ) 供应配件，即制造厂为用户提供配件服务；( 7 ) 技 术及维修培训。 作为家电业来讲，售后服务提供是与家电产品实体供应相辅相成的，附属于有形的 商品。随着技术的发展，家电业售后服务的范围和种类不断地扩大和丰富。 3 、家电业售后服务的特点 家电业售后服务区别于一般消费品售后服务，具有如一f 特点 第一、专业化服务。随着信息技术的发展，大量的高新技术运用于民用产品，如信 息家电产品。高技术产品的出现，对售后服务的技术要求也越来越高。家电产品种类也 越来越多，每一种类里又有众多的品牌。这给维修服务带来了难度。服务人员很难全面 掌握众多不同品牌的产品知识，必然要求售后服务人员的专业化。为保证服务人员的技 术水平，中国家电维修协会提出了对服务人员进行技术及从业资格认证。 第二、集中性服务。由于季节性消费等原因，家电产品的售后服务往往出现集中性、 季节性的特征。例如，空调产品有着明显的淡旺季。- - n 消费旺季或遇到购买浪潮的来 临，对售后服务的需求就会在短时间内猛增，引起售后服务力量的不足。类似的产品如 热水器、风扇也会出现季节性销售，售后服务就会出现集中性服务特点。 第三、个性化服务。在当今我国市场经济的激烈竞争中，我们正处于一个以市场为 导向、以满足客户不同层次需求为目的的时代。企业不可能用单一的产品和单一的服务 模式来适应千差万别的客户需求。要满足客户对服务的各种需求，让客户真正满意，就 必须根据不同客户的要求开发出各种类型的产品和服务。例如，家庭影院装置因其专业 性较高，往往需要针对用户具体情况，设计不同的安装方式。同时，还要考虑用户的 具体要求。又如，家用计算机的售后服务更是针对用户的具体情况而定。针对不同的用 户，服务产品的需求就应有明显的不同。因此，在服务中与客户的互相沟通，为用户 提供更加个性化、深入化的服务将成为家电厂商能否成功的重要因素之一。 第四、高素质服务。由服务无形性、不一致性、不可分割性和无存性的特点决定 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 服务产品的质量往往取决于实施者的素质，人为因素的影响相当大。而售后服务由 于其专业化、个性化的要求，对服务人员提出了更高的要求。各家电厂商对其服务人员 都要进行严格的挑选，有的还进行专门的资格认证，取得从业资格证者方能上岗。 ( 二) 家电业售后服务的重要性 无论是站在消费者角度，还是处在生产企业的位置，售后服务都是很重要的。就家 电消费者而言，周到、细致的售后服务尤如一颗“定心丸”，能有效降低家电产品消 费的风险，增加对产( 商) 品的安全感；对家电企业来说，良好的售后服务，不仅可 以巩固客户，而且可以增强消费者对企业的信任，争取更多新客户。综观国内外优秀的 家电企业，售后服务已成为企业藉以生存和发展的重要手段，它与产品品牌、质量、 价格等共同构成产品的竞争力。 第一、售后服务是家电企业非价格竞争的强有力的手段。在市场经济中，产品实现 自身价值是第一次竞争；售后服务被称为第二次竞争。随着市场竞争的加剧，两次竞争 显得同样重要。产品的市场实现，售后服务举足轻重。产品质量再好，没有良好的售后 服务，市场也难以扩大。随着国内家电市场的饱和与成熟，除价格竞争外，家电企业更 加注重第二次竞争，各自组建了自己的售后服务体系。售后服务提高了消费质量，促进 了产品的市场销售，成为家电产品的有效促销举措。 第二、售后服务蕴藏着开发新产品的源泉。美国麻省理工大学教授希贝尔对仪表、 组件制造业的研究结果表明：1 0 0 的主要新产品的设想及8 0 的次要新产品的改进，都 直接来自与用户的联系。售后服务是企业联系用户的渠道，在售后服务过程中，服务部 门搜集到的产品可靠性资料、使用中的问题、维修保养中的问题、用户反映的改进意见 等信息，及时、准确地反馈到产品开发等有关部门，成为改进现有产品、开发新产品以 及提高企业技术与管理水平的重要途径。 第三、售后服务是家电企业企业文化的重要体现。良好的售后服务，可以融通经营 者与消费者之间的感情。各家电生产企业推出的服务：星级服务、全程无忧服务、1 0 0 分服务、零距离服务等等无一不是各企业对售后服务的理解和企业文化的重要体现。 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 二、我国家电业售后服务的历史及现状 ( 一) 我国家电业售后服务的历史回顾 我国家电售后服务业是与中国家电制造业的发展相随而生的。二十世纪七十年代 中期，随惹晶体管黑白电视机进入中国市场，中国的家电维修业开始起步。在计划经济 体制下，其呈现特点是：售后服务大都由商业零售企业的维修部负责，即“谁销售，谁 保修”，生产厂家向商业零售企业支付维修费用，保修期内的保修费为销售额的2 。 二十世纪七十年代末至八十年代后期，国内外彩色电视机和国产录音机大量进入市 场。“谁销售，谁保修”己不能满足市场要求，大部分家用电器的保修逐渐从销售商转 移到了专修店。顾客自购买电器之日起一个月内到专修店登记，专修店凭顾客登记的保 修单向厂家结算费用，其金额由2 逐步降为0 5 。在这个时期表现的突出问题是：为了 减少开支，有的专修店常常偷工减料，能不修就不修，能不换就不换，对此消费者怨声 载道。 到了二十世纪八十年代末九十年代初，家电维修业进入市场成熟期。在这个时期， 中国城镇居民家庭家用电器拥有量迅速增长，而到了1 9 9 4 年前后，以大屏幕彩电为代表 的家用电器产品逐步进入更新换代期。厂家把结算保修费用的办法改为按实际修理台数 结算，即每修一台机器付一定数额的保修费，零配件费用实报实销。突出问题表现为厂 家与修理店的矛盾加深：有的修理店为赚取保修费用，虚开修理单、冒领零部件；也有 一些厂家，长期不结算保修费用，拖欠应付修理店的服务费用。 1 9 9 4 年以来，中国家用电器行业快速发展，总产量增长迅速。而城镇居民家电拥有 量己趋于饱和，农村家电拥有量也达j i l j 2 0 世纪8 0 年代中期城镇居民水平。供大于求导致 市场竞争的加剧，使厂家对售后服务更加重视，提出为顾客提供上门服务。但大多数专 修店做不到生产厂家提出的服务要求，少数生产厂家便在大中城市建立了自己的服务中 心。 随着中国家电制造业的发展，家电服务业迅速壮大。维修服务业的构成主体有：正 规国有企业、个体户、厂家售后服务中心、商业企业维修部及经销商维修队等。据统计， 仅北京市就有各种经济成分的家电维修企业2 2 0 0 多家，深圳市8 0 0 多家，全国各种家电 维修网点达2 0 多万个。 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 由于历史原因和国家政府职能分工交叉，使家电维修服务管理工作由三家国家政府 的主管部门负责，分别为生产电子产品的原电子工业部、生产电器的原轻工部、负责商 品销售的原商业部。一个行业存在三个主管部门，其结果可想而知。为此，原国家经委 下文 经质( 8 8 ) 1 7 9 号文 ，将家电维修服务工作分成三块：商业部负责进口的电予电器 产品的售后服务工作；电子部负责自己生产的电子产品，即黑色家电的售后服务工作： 轻工业部负责自己生产的电器产品，即白色家电的售后服务工作。这种管理体制和模式 一直延续到近年。出于各自部门的实际情况，三个部门难以形成一致意见，矛盾突出， 造成行业管理混乱。 ( 二) 我国家电业售后服务的现状 从国内外售后服务的组织情况来看，主要有以下三种形式： 第一种是工业企业自身设立售后服务网点。如美国西雅斯公司。为保证售后服务能 顺畅进行，该公司在美国共设立了1 0 0 0 个维修部。无论在何处的顾客向公司提出要求， 西雅斯公司都能就近派人解决。美国凯特皮勒公司在世界设有2 4 个大型零部件供应中心 和大批维修中心，并保证“世界各地的用户买到我们生产的产品，需要更换零件时，不 管您在世界哪一个地方，都能在短时间内把零件送到您的手里，在美国本土最长不超过 2 4 小时”。 第二种是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零 配件等服务。 第三种是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场，对本企业在保修期内 的商品提供售后服务。加拿大的一些商家就如此。 目前，我国家电业的售后服务组织主要是第一种方式，即各企业在全国组建自己 的服务中心，而由服务中心去雇佣售后服务队伍或组建服务队伍；同时，行业管理的混 乱也造成了靠“低价”取胜的个体路边小店的应势而生；而按照传统方式经营的国有专 业维修部门因不能适应市场经济的要求，则存者寥寥。同时，也有部分家电产品实行指 定售后服务点的组织方式。这种方式主要适用于送件维修的产品。 每一个家电厂家，无论足国有的，还是合资的，也不管其生产规模、销量的大小， 都设有自己独立的一套售后服务体系。同时，社会还存在大大小小的社会维修企业或个 体维修户， 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 他们一般不依赖于某个具体的家电厂家，而是星罗棋布地分布在社区中。对于我国家电 售后服务业来说，这是一个无序的、缺乏管理的、各自为政的“战国”时代。 同时，家电企业强调免费服务，以促进产品的销售。现在的家电产品免费服务的 内容和期限均超过了国家规定的范围，给消费者造成了“服务就该是免费的”的印象。 事实上，一个家电企业如果建立3 0 0 个专门服务点，每个服务点的启动资金按1 0 0 万元计， 仅启动费用就需要3 亿元人民币。而事实上，即使建成了这3 0 0 个服务网点，分布到全 国，每个省份平均不到1 0 个服务点，仍然是杯水车薪，难以满足消费者的日常需求。另 外，目前多数企业的用户服务中心只是集团公司的下属部门，只为单一品牌建立服务网 络和提供服务，加大了服务成本，造成了社会资源的极大浪费。服务只要还停留在促进 销售的基础上，还没有成为企业新的利润增长点，服务业也就没有竞争。 服务标准不统一，如各企业各自推出的星级服务、全程无忧服务、 1 0 0 分服务、零 距离服务等都有自己的标准，国家目前还没有制定统一的标准。在这些自立标准的“服 务战”中，保修期被无限制延长，企业服务成本越来越高，利润空间被严重挤压。 ( 三) 我国家电业售后服务业的特点及问题 我国家电售后服务业经过几十年的发展，逐步形成了自己的特点和不足，在新的 时代中急需不断地改进和提高。 中国家电的消费特点决定了家电售后服务的特点： 第一、地域宽广使单个企业的售后服务网络很难覆盖齐全，这使非专业、非厂家 指定的服务队伍有存在的可能。同时，这使单个厂家建立售后服务网络需要付出高昂的 成本。 第二、数量多、品种多。我国家电的社会拥有量达数十亿台，品种达上百种。这 加重售后服务的高负荷，影响了服务的质量。 第三、消费者使用水平低、使用条件差，要求售后服务全面周到，增加了售后服 务的范围。 现有的服务体系存在的主要问题有： 第一、售后服务队的工作量不饱和或业务流量不均匀。各自为政的设置维修服务 体系，平时因服务量不多，或没有突发性的批量故障出现时，能正常运转。但- - n 消费 旺季则会人手不够。一方面，一些不热销品牌的产品拥有的常年安装服务人员严重闲 置。另一方面，在超负荷时，却难以保证售后服务的质量。 硕士学位论文 我国家电业售盾服务产业化对策探讨 第二、资源重复建设导致费用增加。各自为政的设置服务网点的方法，其各种费 用的叠加也很可观，令多数企业不堪重负。产品技术含量提高，使企业培训售后服务人 员的费用越来越高。如海尔，其售后服务费用已占到其销售金额的4 。大多数企业也达 到了1 以上，巨大的费用已严重影响到企业将资金投入研发，影响了企业的持续创新 能力。从宏观上来说，这是一种资源浪费；从微观上来说，高投入对企业来讲就是高负 担。 第三、网点规模过小影响企业继续在售后服务上投入。现有的大多数企业的服务 体系、服务对象单一，服务量不大。同时，其利用的都是传统手段，好一点的企业对外 建立起了呼叫中心，但其内部运作还是传统手段，如电话、传真联系，其中涉及的大量 票据及信息往来使工作量大大加剧。因此，这种体系也很难承受更大的冲击。 目前，我国家用电器生产经营企业和维修服务企业的服务水平良莠不齐。生产企 业既要承担商业销售职能，又要充当服务先锋。虽然企业每年在服务上支出上亿元，有 的甚至几亿元，但是用户投诉仍居高不下，在所有行业投诉中，家电服务业投诉始终保 持较高上升幅度。 在中央电视台的家电业售后服务调查中，归纳出以下问题：“承诺”当儿戏；技术水平 不高，急待提高；态度冷谈、热情不高；收费随意；蒙骗消费者；服务内容不知情；城 乡差距等。 现有体系的存在有其历史的原因，但随时代发展，已经开始制约企业的发展。因 此，探索新的社会资源的组织形式成为历史的必然。 米源j ：i ir i l i l 消曲 卧会信息- l 一心敦_ | l _ ： 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 第二部分我国家电业售后服务产业化的趋势 一、家电业售后服务产业化的涵义 ( 一) 家电业售后服务产业的形成 产业，是经济学的概念，产业的形成从分工和专业化概念开始。早期的“产业” 概念与“工业”同义，“i n d u s t r y ”一词即包含这两种含义。此后产业概念扩展到一 切“物质产品”的生产行业。如今，从具有价值或创造价值的角度出发，为生产活动 顺利进行而提供的各种服务的行业和部门及精神产品的生产，也纳入了“产业”的范围。 产业是一些具有某些相同特征的经济活动的集合和系统，是专业生产与专业服务的集 合，是社会生产分工发展的结果。产业同时也是一个中观概念，是具有某种同一属性 的企业的集合，如汽车，既有生产整车的企业，也有生产零部件的企业，还有维修汽车、 汽车保险、汽车销售等与汽车有关的企业，这些企业的基本属性是一致的，都与汽车有 关，因此称作汽车产业。售后服务如果有足够的规模，且成为企业的利润来源，那么售 后服务及相关活动就是一种产业。 一般来说新产业是通过以下两种方式形成：一是原有的产业不断分解，形成新的产 业，如汽车产业、电子产业都是从机械产业中分离出来的；二是某种新产品或新生产方 式的规模扩大，形成新的产业。从1 7 世纪的产业革命以来，每一个新的产业都是在技术 革命或技术扩张的基础上形成的。可以说，知识的积累和技术的创新孕育了新的产业。 售后服务的产业化就是具有相当规模，以赢利为目的售后服务经济活动。它从单纯 的为促进销售的产品保证，变成企业一种新的经营活动，新的利润点的一种“新产业” 的过程。家电业售后服务产业本质上不会脱离家电业而存在，但是随着新技术的发展， 售后服务业出现了形成新产业的特征。 1 、“产业服务化”现象增加了家电业售后服务的需求量。产业服务化是生产 结构的转变。由于制度、生产要素、生产技术的变化，生产方式出现了重要变化。在现 代社会，生产组织变得越来越精巧和个性化。 硕士学位论文我国家电业售后服务产业化对策探讨 对服务的需求也不断增长，主要体现为中间性服务和互补性服务( i n t e r m e d i a r ya n d c o m p l e m e n t a r ys e r v i c e ) ，包括：( 1 ) 直接作为工业企业的中间投入；( 2 ) 作为商 品交换过程的一部分的流通和金融服务；( 3 ) 与新生产结构相适应的人力资本的形成 需要的服务；( 4 ) 对整个生产体系进行空间上协调和规划所需要的服务。产业服务化 一一方面增加了对家电业售后服务量的需求，如大量家电企业将内部活动变成了对外 的服务需求；另一方面也增加了对售后服务种类的需求，使一些活动由企业内部行为变 成了企业外部行为，变成了对外界的服务需求，如送货原由家电厂家承担，现改由专业 的物流公司来安排。 2 、服务标准化的实施规范了售后服务产品的性质。标准化是伴随着机器工业发 展起来的，标准化管理源于泰勒的科学管理原理。在书中，他通过制定“标准时间” 和“作业研究”开创了科学管理的时代。标准化管理是提高生产效率，实现大规模生产 的前撼标准化使各个生产环节、各个独立分散的企业或工业部门互相联系和衔接起来， 保持了技术上的统一，使其成为一个稳定的有机的经济整体。标准化对提高产品质量， 合理发展品种，采用先进技术和科学管理，提高企业在市场上的竞争能力都有较好的 效果。家电售后服务由不规范的、具有较大主观性的活动组成，只有制定服务标准， 标准化服务活动，才利于提高售后服务的效率，保证售后服务的高质量。 3 、技术的发展使售后服务实现规模经济成为可能。一般来说，生产要实行规模 化经营必须满足三个条件：第一，产品能够分解为基本单元；第二，基本单元对消费者 而言，具有使用价值的同构型；第三，产品在基本单元上的可加性。从上面的分析来看， 服务一般很难以满足规模化经营的这三个条件。但是随着科学技术的发展，某些服务可 以借助技术手段将服务分解成可加的消费单元，从而实现规模化的经营。如家电的配送 服务、安装等环节由于信息技术的发展，可以实现跨产品、跨品牌的大规模操作。 ( 二) 家电业售后服务产业化的内涵 基于以上论述，笔者将家电业售后服务产业化定义为：借助现代的技术和手段 实现家电业售后服务的大规模的牛产、销售和产品的标准化。 束源十撇务+ ，摊济晰r 撕7 9 虬 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 现代的技术和手段是家电业售后服务产业的基础和前提。只有随着信息技术和网 络技术的不断发展，落后和封闭的售后服务组织方式才能得以改进，才能实现信息和网 络的共享，实现生产的优化。 家电业售后服务产业的特征就是实现售后服务的规模化、标准化的生产和销售。 工业化的特征就是规模化与标准化，只有实现了规模化与标准化，售后服务才能提高资 源的利用效率，提高售后服务业的生产率。 服务的个性化与标准化是一对矛盾体。在服务过程中，常常强调服务的个性化， 即针对具体服务对象制定不同的服务对策。在家电售后服务中的个性服务主要体现在服 务的内容及服务过程中服务人员的素质。服务授权理论说明了在服务过程中应赋予服务 人员更多的权力与责任。但作为服务产业化特征的标准化并不以降低服务的质量为代 价，而是家电企业在自愿的基础上，为降低服务成本而将服务组织方式规模化，标准化 服务的内容。同时，服务人员的素质更加的专业化与高标准，提高了服务水平。虽然这 样，可能会消失部分的外观特色，却提高了服务的本质的质量。在产业化后的服务中同 样也要提倡服务授权，给予执行人员更大的权力与责任，以利更好地为客户服务。 二、家电业售后服务产业发展的促动因素 家电业售后服务产业的发展与经济的发展、技术的发展紧密联系。经济和技术的 发展促进了售后服务产业的发展。 ( 一) 家电业售后服务产业随工业经济的发展而发展 产品售后服务总的来说是伴随着工业经济的出现而出现的，售后服务业滞后于工 业，起源于工业化后期。 工业化后期出现了经济的“服务化”，对服务的需求不再只是在商品生产体系外 部展开。由技术进步、分工深化和管理方式变革所引起的对中间服务需求大都在 商品生产体系内部展开。这里服务指为工业企业提供的各种辅助活动。服务在工业经济 的比重越来越大，出现了经济学家称作的“后工业社会”，或“经济服务化”。其主 要表现为： 授权j | 过培i j i j ，t f i 往7 情感生特! f 粜人业大的权山与责任 荚柚会学采叭尔( db e l l ) 侨1 ：帆钆会舯到来：利会砸测尝试 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对簧探讨 产业结构服务化：即服务产业在经济体系中的地位不断上升并超过工业，成为产业结 构的主体；生产型产业的服务化：即工业、建筑业、农业等生产型产业( 非服务性 产业) 内部服务性活动的发展与重要性增加，从而改变了这些产业的单纯生产特点，形 成生产- - n 务型体系，如工业内部服务活动( 如市场研究、广告、客户服务等) 的发展 正是工业化高级阶段技术进步引致的工业发展的一种新趋向。 从经济服务化的发展现实来看，出现了服务业与工业在就业与g d p 份额上的比重变 位。服务与工业的关系的发展特点是：相互依赖的强化而非此消彼长。 ( 1 ) 工业化是服务化的基础 经济服务化是工业化高度发展阶段的产物。工业化的发展既创造了服务化的物质 前提，又创造了服务化的需求与发展动力。 工业化的高度发展，创造了丰富的物质产品并引致收入水平提高，从而使人们在物质需 求得以满足的基础上，改变消费结构、增加服务需求。工业生产也是服务活动的重要消 费者。工业化高级阶段的信息革命与经济国际化浪潮，使企业面临瞬息万变的技术环 境、需求环境与竞争环境，企业对生产服务( p r o d u c e r s e r v i c e s ) 更加依赖。工业的 发展还会引致新服务业的产生与发展，从而对服务经济的结构产生影响。例如，一方面， 引致“自我服务”( s e l f s e r v i c i n g ) 的发展，从而替代部分传统服务业，如家用洗 衣机替代洗衣服务业、小汽车替代公共交通服务、影碟机替代电影院等；另一方面，又 引致维修、软件、音像制品及租赁等中间性服务的发展。 ( 2 ) 服务化促进工业化的深化与工业的新发展 经济服务化并未导致工业的衰退或消亡，工业仍是当今发达国家经济中的重要部 门并且得到了进一步的发展，服务化在工业的新发展中起着积极与重要的作用：一是服 务化为工业创造更好的发展环境：开发、研究等活动推动了工业创新、金融、信息、管 理咨询等成为工业重要资源，营销、广告、售后服务等促进工业产品的市场实现。二是 服务化促进工业结构高级化：服务业的发展引致了工业的新投资( 如信息服务之于信息 设备制造) ，引致新工业部门的出现与发展；服务化增加了工业产品的服务、知识与信 息含量，从而促进工业产品结构的高附加价值化。三是服务化导致工业组织方式的变化： 工业内部服务活动的发展使工业从传统的单纯生产型体系向生产服务综合型体系转化， 从而更能适应信息时代灵活与多样化的消费市场以及国际化的市场竞争。 硕士学位论文 我国家电业售后服务产业化对策探讨 综上所述，售后服务业依赖于工业化的发展并促进工业的发展。售后服务作为工业 产品的附加，是实现产品价值的促进剂，没有工业的发展，就没有产品售后服务的发展。 但另一方面，随着售后服务业的规模化发展，家电企业主体可以实行内部服务化、服务 部门的独立化，以促进家电业的进一步发展。 ( _ 二) 技术的发展促进家电业售后服务产业的重组 信息技术的日新月异，给售后服务产业也同样带来了巨大的变化。售后服务最初是 依附于各个产品生产企业，是企业生产部门的一个小组织；随着企业产品量的扩大和管 理的规范化需要，售后服务作为工业企业的一个独立部门开始出现，与生产部门并列。 这时，信息的沟通是容易的，服务部门与生产部门的沟通也是畅通的。随着企业规模的 不断变大，售后服务部门开始从企业独立出来，成为工业企业的下属企业或干脆成为独 立企业，沟通也要借助新的手段，如电话、电脑、网络等手段进行。 售后服务与信息技术是相伴而行的发展过程。信息技术的发展引起经济活动的技术 基础与战略资源的变化，促进经济活动类型与方式的变化。信息技术的发展一方面促使 信息成为一种产业；另一方面，信息技术渗透进传统产业从而改变传统产业的活动方 式。例如，金融业、新闻业、出版业、图书情报业等都是历史悠久的服务产业，但现代 信息技术与信息设备( 如计算机网络、数据库系统) 的引入，使其服务内容、方式、效 率、质量、广范性等都发生质的飞跃，从而赋予其新的发展活力，使它们摆脱了传统产 业的框架。售后服务业规模的扩大经营也得益于信息技术的大力发展，特别是集团电 话、网络技术的发展，使企业在信息搜寻、协作分工方面付出的成本越来越低，企业可 以跨越时空而进行交易，从而引起了售后服务方式的熏大改变，如呼叫中心的成立、售 后服务的新的网络组织方式等等。 三、家电业售后服务产业化的理论基础 传统的内部化方式通过所有权关系的扩张( 兼并、收购或创建) 形成深层一体化，以 硕士学位论文我国家电业售后服务产业化对策探讨 加强对家电业价值链中的所有环节控制：而家电业售后服务产业化则是针对企业的售 后服务项目，整合现有售后服务的各种资源，以产业化的方式进行经营管理，实现社会 资源的优化。 原因何在呢? ( 一) 组织制度理论的解释 在新制度经济学的理论中，企业并不被看作一个技术单位而是一个交易单位。彼此 相关的经济活动会组织成为企业这种制度形式是为了节省个别的、分散的经济活动之间 进行交易的成本；如果外部交易成本大于将之内部化的成本，这个外部经济活动就会被 内部化；反之，如果某种经济活动内部化运转的费用高于与外部交易成本，它就应该“外 部化”。因此，就家电售后服务业来看，内部化或外部化取决于经济活动在企业内部管 理费用与对外的交易成本之间的比较。这种比较决定于下列因素：第一，分工的深度， 或专业化程度。一般而言，专业化程度越高，其生产成果的标准化也越有可能，从而使 外部交易的成本相应下降，该经济活动越趋向于外部化。分工会受到市场规模的限制， 市场规模的扩大会推动分工的深化；反之，市场规模如果有限，分工或专业化程度就会 受到限制。第二，资产专有化程度。资产专有化是指资产使用价值的单一性。一般情况 卜，资产专有化程度越高、专有资产的规模越大，经济活动内部化的趋势越明显。 就目前家电售后服务业的分工来看，分工细化的趋势越来越明显，家电企业的生产 链也越来越长，有的企业在内部实行了市场化的管理模式。同时，我国家电业消费规模 的扩大为售后服务业的发展提供了难得的机会。另一方面，家电售后服务业中资产的专 有化程度目前来说还很低，因此售后服务外部化的交易费用低。因此，大多数家电企业 在售后服务上投入了大量的资金，但服务质量还是不高，仍难以摆脱消费者的抱怨。 ( 二) 分工与专业化经济理论的解释 经济学鼻祖亚当斯密认为，分工和专业化的发展是经济增长的源泉。分工的益处 在于能够获得分工经济与专业化经济，降低学习成本，提高生产效率。分工专业化的不 断深化在带来分工与专业化经济的同时，也会因分工层次的增加带来交易费用的增加。 分工与专业化的好处和交易费用增加的两难构成了分工演进过程中的基本约束。 我国家电业售后服务产业化对策探讨 在分工与专业化经济和交易费用的两难作用下，当交易费用和生产函数参数到达一 定的临界值时，一般均衡会发生非连续性的跃变。当实际交易效率逐步提高弗超过临界 交易效率时，就会出现分工，市场也会从无到有。经济组织结构由于分工水平的提高而 出现非连续性的跃变。 新兴古典经济学中的企业理论认为，企业的本质是一种用劳动市场代替产品市场的 分工协调组织，当劳动的交易效率足够高于中间产品的交易效率时，分工会通过劳动市 场和企业进行组织。 对于目前国内规模较大的家电企业来说，为了获得分工产生的专业化经济，其内部 往往存在者较为复杂的分工，这些分工是由企业来组织的，包括产品的售后服务。售后 服务由企业统一管理，其前提是劳动的交易效率高于中间产品的交易效率。但是，当企 业分工达到一定程度之后，分工带来的专业化经济开始不足以弥补内部组织成本的增 加，企业的分工层次就此固定下来，企业无法进一步提高生产效率。当科学技术进步时， 比如信息技术的应用，提高了家电产品售后服务的交易效率。如果将这些交易用市场方 式来组织可能效率更高，家电企业可将这些交易外部化。这种行为增加了市场的分工层 次，减少了企业内部的分工层次，使得企业可以对依然保留在企业内部的生产过程实 行进一步的分工，从而使企业的生产效率得到提高。 ( 三) 企业核心能力与外包理论的解释 那些必须保留在企业内部，无法外部化的生产过程实质上是企业核心能力的生产过 程。企业核心能力作为一种对于企业有用的、独特的、难以模仿的中问产品，由于其市 场交易效率极低，很难通过市场对其生产进行组织，而必须通过企业来组织其生产。盈 业内部真正的核心在于创造核心能力的那一部分，而那些不体现核心能力的部分可以放 到企业的边缘，其生产活动可以部分或全部交由市场进行组织。 普拉哈拉德( c k p a r h a l a d ) 和哈默( g a r yh a m e l ) 将企业的核心能力定义为：企业 组织中的积累性学识，特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学 识。美国麦肯锡咨询公司认i ：“企业核心能力是指企业内部一系列互补的技能和知识 的结合，它具有使一项或多项业务达到世界一流水平的能力。”随着产品生命周期的日 益缩短和企业经营的目益国际化，一个企业的差异忽视竞争优势来源于企业管理层如何 比竞争对