（企业管理专业论文）汽车服务业整合发展战略研究.pdf

独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究 工作所取得的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的地方外，论文 中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡 献的个人和集体，均己在文中作了明确的说明。本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签名：日期： 型2 ：里坦么乡 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规 定，即：东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其它复制手段保存、汇编本学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：拉 日 期：，理应= 生坚：毛 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名：蠡习! 墨 电话：腥丝幽! 竺! l 摘要 汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的 热点产业部f - 1 2 一，对整个汽车制造业以至国民经济的健康发展都起到决定性的支持 作用。近几年，得益于国内汽车产销量的高涨和人们养车护车观念的改变，汽车服务 业获得了巨大的发展。汽车“四位一体 运营模式作为汽车服务行业的最主要的组成 部分，在我国汽车服务业市场上虽然发展时间不长，迄今为止也就1 2 年的历史，但 是却起着及其重要的作用。因此，汽车“四维一体”运营模式是我们本文研究的对象。 随着我国汽车市场的完善，人们生活水平的提高，汽车价格的降低，汽车保有量的提 升，我国汽车服务行业即将迎来自己高速发展的时期，汽车“四位一体”运营模式面 临着巨大的发展机遇。同时，随着电子商务的飞速发展、多种汽车服务平台的出现、 国家法律法规的限制，中国“四位一体运营模式存在种种缺陷也充分体现出来。这 个时候，我国的汽车服务行业需要重新思考自身未来的发展战略，协调自身与我国市 场环境的关系，有效配置各种资源，励精图治，从而在残酷的竞争环境中凤凰涅粲， 谋得更大的发展。 本文在理论研究部分，通过阅读大量的文献资料，以及对战略管理、服务链利润、 顾客满意度及利益相关者等众多理论的研究，对整个汽车服务业的未来发展进行探 索，从理论层面得出了汽车服务业未来的发展方向应走向整合各种增值服务，提高顾 客最大价值，形成自身品牌价值的发展模式。 在论文的实证研究部分，通过对吉林省j g 汽车4 s 店的现状进行了详尽的分析， 主要包括内外部环境的分析，总结出j g 汽车4 s 店所面临的各种外部机会、威胁以及 内部的优势、劣势。实证分析的过程主要采用的数据收集方式为人员访谈和问卷调查， 分析阶段则主要运用s p s s 统计软件，从而提高了实证分析的科学性及有效性。实证 阶段的主要目的是针对实证对象，采用s w o t 分析方法，为其制定相应的发展战略， 从而从实证角度验证理论部分提出的理论成果。本文中，笔者通过s w o t 分析法对j g 汽车4 s 店实施未来发展战略的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析，得 出了目前j g 汽车4 s 店的传统经营模式己不能适应现在这种激烈的市场竞争的要求， 战略性转型方案的制定和执行必须尽快提上日程。我们为j g 汽车4 s 店设计的未来发 展战略主要包括品牌战略、业务发展战略、战略实施成功要素3 大部分构成，全方位 地为j g 汽车4 s 店的未来发展进行全方位、多维度地规划，为该公司未来的发展提供 了重要的参考依据。通过这个案例的研究，希望最终能为我国整个汽车服务业的未来 发展提出一些具有参考价值的发展建议。 关键词：汽车；汽车服务业；汽车4 s 店；战略 a b s t r a c t t h ei n d u s t r i e so fa u t o m o b i l es e r v i c e sa st h em o s ti m p o r t a n tp a r to ft h ea u t o m o t i v e m a r k e ti nc h i n at o d a y , a l t h o u g ht h ed e v e l o p m e n tt i m eo fa u t o m o b i l es e r v i c e si sn o tl o n g ， s of a ri sa12 一y e a rh i s t o r y , b u ti tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l e w i t ht h ei m p r o v e m e n to fc h i n a s a u t o m o t i v em a r k e t ，i ti st h ei m p r o v e m e n to fl i v i n gs t a n d a r d s ，l o w e rp r i c eo fm o t o rv e h i c l e s ， t h eg r o w i n gu po ft h en u m b e r so fc a r s ，c h i n a sa u t o m o t i v es e r v i c ei n d u s t r yi sa b o u tt o u s h e ri nap e r i o do fr a p i dd e v e l o p m e n to fi t so w n ，a u t o m o b i l es e r v i c e si n d u s t r yf a c e s e n o r m o u sd e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e s a tt h es a l t l et i m e ，w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to f e c o m m e r c e ，t h ee m e r g e n c eo fm u l t i - v e h i c l es e r v i c e sp l a t f o r m ，t h er e g u l a t i o n so f n a t i o n a l l a w s t h e r ea r ea l lk i n d so fa u t o m o b i l es e r v i c e sf u l l yr e f l e c t e dd e f e c t s t h i st i m e ，c h i n a s a u t oi n d u s t r yn e e d st or e t h i n kt h ef u t u r ed e v e l o p m e n ts t r a t e g i e so ft h ea u t o m o b i l es e r v i c e s o fc h i n a , c o o r d i n a t et h e i ro v e na n dc h i n a t sm a r k e te n v i r o n m e n t ，a l l o c a t i o no fr e s o u r c e s e f f i c i e n t l y , g o o dg o v e r n a n c e ，w h i c hp h o e n i xn i r v a n a i nt h eh a r s hc o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t ， h a v eg a i n e dg r e a t e rd e v e l o p m e n t t h ep a p e rf i r s td e s c r i b e st h et r a d i t i o n a la u t o m o t i v em a r k e t ，a sw e l la sf o r e i g nc a r s a l e ss h o pi nt h ed e v e l o p m e n to ft h es t a t u sq u o ，t h e ni n t r o d u c i n gt h ec u r r e n tv e h i c l es t a t u s 4 ss h o p sa r e ao fj i l i np r o v i n c ea n dc h i n a d o i n gad e t a i l e da n a l y s i so fj i l i nj ga u t o m o b i l e 4 ss t o r e s ，t h r o u g hi n t e r n a la n de x t e r n a ld e t a i l e da n a l y s i so ft h ee n v i r o n m e n t ，s u m m e du p t h a tj ga u t o m o b i l e4 ss h o pf a c i n gv a r i o u se x t e r n a lo p p o r t u n i t i e s ，t h r e a t sa n di n t e r n a l s t r e n g t h s ，w e a k n e s s e s a na n a l y s i so ft h ep r o c e s so fs c i e n t i f i ca n dr a t i o n a lu s eo fal a r g e n u m b e ro fs t a f fi n t e r v i e w sa n daq u e s t i o n n a i r es u r v e y , w h i c hi m p r o v i n gt h ea n a l y s i so ft h e s c i e n t i f i ca n de f f e e t i v e 4 ss h o ps a l e so fm o d e l so fs e r v i c es t a t u s ，s e r v i c ep o s i t i o n i n g ， c o m p e t i t i v ea n a l y s i so ft h ee n v i r o n m e n t t r y i n gt of i n do u tt h ef u t u r ed e v e l o p m e n to ft h e s t r a t e g i cd i r e c t i o no ft h ej ga u t o m o b i l e4 ss h o p ，a n ds o m ee f f e c t i v es t r a t e g i e s f o r a u t o m o b i l es e r v i c e so fc h i n a t h r o u g hs w o ta n a l y s i s ，r e s p e c t i v e l y - t o b u s i n e s se x t e r n a le n v i r o n m e n ta n di n t e r n a l r e s o u r c e sa n dc a p a b i l i t i e st od oad e t a i l e ds t u d y s w o ta n a l y s i so fj ga u t o m o b i l e4 s s h o po ft h ef u t u r ed e v e l o p m e n to ft h es t r a t e g i ci m p l e m e n t a t i o no ft h ei n t e r n a ls t r e n g t h s a n dw e a k n e s s e s ，o p p o r t u n i t i e sa n dt h r e a t sf a c i n gt h ea n a l y s i s ，c o m et ot h ec u r r e n tj g a u t o m o b i l e4 ss h o ph a sb e e nt h et r a d i t i o n a lb u s i n e s sm o d e lc a nn o ta d a p tt ot h ec u r r e n t f i e r c ec o m p e t i t i o no ft h em a r k e t t h es t r a t e g i cr e s t r u c t u r i n go ft h ed e v e l o p m e n ta n d i m p l e m e n t a t i o no fp r o g r a m s t ob ep u to nt h ea g e n d aa ss o o na sp o s s i b l e o u rj g a u t o m o b i l e4 ss h o po ft h ef u t u r ed e v e l o p m e n to fd e s i g ns t r a t e g y , i n c l u d i n gs t r a t e g i c p o s i t i o n i n g ，b r a n db u i l d i n gs t r a t e g y , b u s i n e s sd e v e l o p m e n ts t r a t e g y , t h ei m p l e m e n t a t i o no f t h es t r a t e g ym o s ts u c c e s s f u le l e m e n t a tt h es a m et i m e ，t h i sa r t i c l eh o p e st h a tt h er e s e a r c h o fj ga u t o m o b i l e4 ss h o pc a np r o v i d ear e f e r e n c et ot h et y p eo fv e h i c l ew i t ht h ef u t u r e d e v e l o p m e n to fj i l i np r o v i n c e ，s oa st of u r t h e rd e v e l o p m e n to ft h ea u t o m o t i v es e r v i c e i n d u s t r yo fj i l i np r o v i n c ef i n a l l y k e yw o r d s ：a u t o m o b i l e ；a u t o m o t i v es e r v i c ei n d u s t r y ；a u t o m o b i l e4 ss h o p ；s t r a t e g y 目录 摘要l a b s t l i i ：t 1 l 目霭芝i v 绪论1 1 研究背景1 2 研究意义1 3 研究现状述评2 4 研究目标和内容4 4 1 研究目标4 4 2 研究内容4 5 研究思路4 1 相关理论与研究方法6 1 1 相关研究理论6 1 1 1 汽车服务业涵义6 1 1 。2 战略管理理论：6 1 1 3 服务利润链理论7 1 1 4 顾客满意度理论8 1 1 5 利益相关者理论。8 1 2 相关研究方法9 1 2 1 s w o t 分析法9 1 2 2 p e s t 模型9 1 2 3 五力分析模型9 1 2 4 e f e 外部分析矩阵1 0 1 2 5 问卷调查法1 0 1 2 6 人员访谈1 1 2 汽车服务业服务体系发展模式选择1 2 2 1 汽车服务业“四位一体”运营模式历史沿革：1 2 2 2 基于消费周期的汽车服务业服务内容1 2 2 3 汽车服务业的顾客价值分析1 4 2 4 汽车服务业核心服务内容和运营商竞争力的匹配模型1 5 2 5 国际“四位一体”运营模式的标杆比较1 7 2 6 汽车服务业“四位一体”运营模式的战略选择1 7 2 6 1 汽车服务业的整合发展战略1 7 2 6 2 “四位一体”运营模式的整合内容1 8 3j g 汽车4 s 店战略实证研究2 0 3 1 研究对象情况2 0 3 2 战略咨询思路2 0 3 3 调杏问卷设计2 1 3 3 1 问卷设计总体构思2 1 i v 3 3 2 问卷调查实施情况2 1 3 4 相关人员访谈设计2 2 3 4 1 访谈设计总体构思2 2 3 4 2 企业管理层访谈2 2 3 4 3 行业专家访谈2 3 3 4 4 企业员工访谈2 3 3 4 5 企业消费者访谈2 3 3 5j g 汽车服务运营商外部环境分析。2 3 3 5 1 企业所面临的外部机会2 3 3 5 2 企业所面临的外部威胁2 4 3 6j g 汽车4 s 店内部环境分析2 5 3 6 1 企业自身所具有的优势2 6 3 6 2 企业自身所具有的劣势2 7 3 7j g 汽车服务运营商战略s w o t 分析2 8 3 8 企业品牌战略2 9 3 8 1 战略定位2 9 3 8 2 品牌定位3 0 3 8 3 品牌塑造策略3 0 3 9 整合发展战略3 2 3 9 1 代理多品牌。3 2 3 9 2 试探性发展二手车业务3 3 3 9 3 影响吉林地区二手车市场消费者购买行为的因子分析3 4 3 。9 4 加快发展车险代理业务3 9 3 1 0 企业战略实施的保障要素4 0 3 1 0 1 内部运营效率的提高4 0 3 1 0 2 员工能力和满意度的提升4 1 3 1 0 3 战略执行的日常化管理。4 3 3 1 0 4 关键员工的培养4 3 结论4 4 参考文献。4 7 附蜀匙4 9 在学期间公开发表论文及著作情况5 7 致谢5 8 v 东北师范大学硕士学位论文 绪论 1 研究背景 据国家统计局数据显示，2 0 0 8 年末，我国私人汽车保有量达到4 1 7 3 万辆，同比 增长1 8 1 。其中私人轿车突破1 8 0 0 万辆，达到1 9 4 7 万辆，增幅为2 8 o 。当中近 4 年内的新车占到全国汽车保有量的6 0 。一般情况下，汽车售后服务在车辆使用4 至9 年之间的市场是最大的，按此推论，2 0 0 8 年以后，我国汽车后服务市场将开始 迎来一个高速发展的时期。事实也证明如此，据中国汽车工业协会统计，我国全年累 计生产汽车1 3 7 9 1 0 万辆，同比增加4 8 3 ；销售汽车1 3 6 4 4 8 万辆，同比增长4 6 2 。 其中，乘用车产销1 0 3 8 3 8 万辆和1 0 3 3 1 3 万辆，同比增长5 4 。1 和5 2 9 ；商用车 产销3 4 0 7 2 万辆和3 3 1 3 5 万辆，同比增长3 3 和2 8 4 。其中，1 2 月汽车产销分别 完成1 5 2 4 7 万辆和1 4 1 3 6 万辆，同比增长1 4 5 和9 2 。整个2 0 0 9 年的汽车销售呈 现爆炸式地增长。此外，按照国际通行说法，在整个汽车产业链上，汽车服务业产生 的利润至少要超过汽车销售利润的一倍以上，约为7 ：3 。从国外成熟汽车市场来看， 5 0 至6 0 的利润是在汽车服务领域中产生的。目前我国汽车服务业中的美容、租赁、 保险、二手车等业务都处在高速发展的阶段，市场需求巨大。比如汽车美容业务，目 前我国6 0 以上的私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护的习惯；3 0 以上的私 人低档车车主也开始形成了给汽车做美容、养护的观念，汽车美容业在我国形成了巨 大的市场发展空间。同样，汽车租赁从2 0 0 7 年以来，就如雨后春笋般纷纷出现，仅 当年年末，国内汽车租赁市场就已拥有5 0 0 0 多家租赁企业，营业额近1 0 0 亿元。此 外，汽车保险以及二手车业务也都发展非常迅速。在金融危机冲击下的中国经济，在 走完2 0 0 9 年后，已经开始出现回暖迹象，中国政府推出的一揽子调控措施成效显著。 受国家汽车振兴方案以及送车下乡政策的刺激，国内车市持续回暖。中国汽车工业协 会公布的数据显示，去年我国汽车产销分别完成1 3 7 9 1 0 万辆和1 3 6 4 4 8 万辆，同比 分别增长4 8 和4 6 ，总销量首次超越美国，成为世界第一。旺盛的汽车销售市场为 汽车服务业的持续井喷提供了重要保障。在此背景下，了解和熟悉汽车服务业未来的 发展趋势，对我国整个汽车服务产业有及其重要的指导意义。 2 研究意义 汽车服务业发展潜力巨大，可能成为促进汽车产业进一步发展的新动力。但由于 目我国前汽车服务业尚处于起步阶段，面对如此巨大的市场空间，汽车服务运营商各 自为政，管理不够完善和成熟，市场缺乏统一的服务标准，企业缺乏对未来发展的合 国家统计局( ( z o o s 年国民经济和社会发展统计公报2 0 0 9 3 。 1 东北师范大学硕士学位论文 理规划，导致我国汽车服务市场呈现自发、松散、盲目发展的状态。整个市场暂时还 难以形成高服务品质、大规模的全国性品牌企业。大多数汽车服务运营商仅仅依靠庞 大的市场需求来维持企业的生存，不注重品牌和战略的建设。此外，加上0 8 年全球 金融风暴的冲击，整个汽车服务市场越发显得复杂，这个时候，对于广大汽车服务运 营商而言，如何制定适合自身未来发展的企业战略，从而满足巨大的市场需求，就显 得异常关键。 在汽车服务行业中，汽车“四位一体经营模式是汽车服务业的重要组成部分。 该模式的运行状况直接决定着整个行业健康发展状况。因此，研究它对于这个汽车服 务行业的发展意义重大。因此，我们将其作为我们的研究核心。汽车“四位一体 运 营模式又被称为“汽车4 s 店 ，它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式， 包括整车销售( s a l e ) 、零配件供应( s p a r e p a r t ) 、售后服务( s e r v i c e ) 、信息反馈 ( s u r v e y ) 等。通常，四位一体经营模式拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管 理标准，只经营单一系列汽车品牌的特点。这种模式在提升汽车品牌、汽车生产企业 形象上的优势是显而易见的。 早期的“四位一体 运营模式( 汽车4 s 店) 凭借着拥有某种汽车品牌的特许经 销权获得垄断性的竞争优势，保证了稳定的高额利润。在此背景下，该模式就成为了 一种能够带来高利润的稀缺资源而被汽车经销商们狂热追逐，最终造成大量的民间创 业资金如潮水般盲目地从各行业涌入其中。由于该运营模式在中国还处在发展初期， 缺乏相应的人才和管理经验，致使绝大多数“四位一体”运营商仅仅是在形式上达到 了要求，在管理上却还缺乏科学管理意识和管理制度。特别是企业的管理者对“四位 一体运营模式缺乏相应的管理理论、应用也不到位。目前，我国“四位一体”模式 运营商由于过度泛滥、品牌限制、行业变革以及0 8 年美国次贷危机造成全球经济萧 条等因素影响，该经营模式遭受冲击，局部地区开始出现颓势。传统“四位一体”运 营模式的衰败可能对正在高速发展的汽车服务业造成冲击，形成市场真空，给国外跨 国汽车服务运营商提供可乘之机，从而在我国汽车销售市场上发生的被外资完全侵占 的悲剧又将在汽车服务产业重新上演。因此，我国汽车“四位一体 模式运营商在面 对这种既充满巨大发展机会，又充斥着混乱的矛盾市场时，如何制定自己未来的发展 战略就显得至关重要。 3 研究现状述评 迄今为止，很多学者已对我国汽车服务行业及“四位一体”运营模式的发展战略 进行了多方面的研究。郭兰在2 0 0 7 汽车4 s 店在中国的现状与发展对策中提出汽 车四位一体运营模式要在中国持续发展，可以进行内部整合将“四位 融为“一 体”，将售前服务提升到与售后服务同等重要的地位，以及提供人性化的售前服务等 内容。李勇在2 0 0 8 年当前汽车4 s 店的经营状态分析中指出当前我国汽车4 s 0 7 郭兰汽车4 s 店在中国的现状与发展对策 j 山西农业大学学报( 自然科学版) 2 0 0 7 1 1 1 5 2 东北师范大学硕士学位论文 店存在汽车4 s 店完全是汽车厂家的附庸，没有话语权和议价能力，没有自身品牌形 象，完全靠汽车品牌来生存，同时还存在经营成本高，利润低，缺乏高素质专业人才 队伍，团队不稳等问题。王海青在2 0 0 8 谈新形势下汽车4 s 店的生存指出在金 融危机、高油价的影响下，四位一体运营模式开始面临激烈的品牌之争，市场争抢激 烈。并且同一品牌营销网络的过度开发，将会造成品牌内部不同4 s 代理商之间为完 成厂家任务而展开的内部之争。此外，来自消费者的挑剔与还价，也让“四位一体 运营模式进退两难。李德明，王抒在2 0 0 8 我国汽车4 s 店经营管理问题及对策研 究提出汽车“四位一体”运营模式应该加大企业员工的培养力度，提高售后服务的 质量，注重发挥信息反馈功能等内容。 沈滔在2 0 0 9 基于汽车4 s 店的服务质量提 升策略研究中提出汽车“四位一体”运营模式可通过缩短服务差距，严格执行客户 1 0 0 互访制度，优化售后服务流程等途径来解决自身存在的很多服务质量问题。固赵 君，陈荣章，田浩，任中杰在2 0 0 9 汽车4 s 店的客户关怀中提出在金融风暴下， 汽车“四位一体”运营模式应该可以充分利用自身资源，结合其特点，做到简单、低 成本但有效的客户关系管理，挽留住即将流失的客户。在金融风暴下新车销售疲软的 时候，发掘更多老客户的价值，在提高客户满意度的同时，度过竞争激烈的寒冬。王 秀丽在2 0 0 9 汽车销售4 s 店集群模式探中对我国现行的汽车4 s 销售模式进行分 析，并列出4 s 销售模式的现状及主要问题，探讨了未来汽车销售模式的发展趋势将 是4 s 店集群模式，并探讨了4 s 店可通过由大型汽车销售企业，由不同品牌汽车，由 汽车生产企业牵头组建等形式组建4 s 店集群模式。 通过前面很多学者对汽车“四位一体”运营模式的研究，发现前人的研究主要将 重点放在我国汽车“四位一体”运营模式存在的问题以及如何解决这些问题上面。而 且，先前的研究内容多偏向于对局部的问题研究，例如常常将顾客满意度、销售模式、 服务质量、售后服务、内部管理、人力资源等方面中的某一内容作为研究的切入点， 很少有对“四位一体”运营模式全方位的、战略层面的研究。这样虽然对“四位一体 模式运营商的某一方面内容研究比较透彻，但由于只是冰山一角，不能窥见全貌，可 能造成所提出的某些问题解决办法，由于缺乏企业整体的考虑，显得零散而不能够对 企业发展产生足够大的影响。此外，先前的研究大多仅从理论上进行分析研究，显得 不太具有可操作性，并缺乏相应的数据支撑。针对这些不足，本研究一方面结合当今 企业战略管理主流理论，另一方面，采用科学的分析方法，借助大量的量表和人员访 谈开展实证研究，从企业整体的角度对我国“四位一体”模式运营商的战略环境进行 全方位、多维度的研究，最终为它们设计和选择适合其未来发展的战略规划，促进汽 车服务业的健康高速的发展。 锄李勇当前汽车4 s 店的经营状态分析 j 科技信息( 学术研究) 2 0 0 8 一i i 一1 5 留手海青谈新形势下汽车4 s 店的生存 j 汽车产业研究2 0 0 8 0 9 - 1 2 。李德明王抒我国汽车4 s 店经营管理问题及对策研究 j 市场论坛2 0 0 8 0 7 1 5 ”沈滔在基于汽车4 s 店的服务质量提升策略研究 j 商场现代化2 0 0 9 0 3 2 0 赵君，陈荣章，田浩，任中杰在2 0 0 9 汽车4 s 店的客户关怀 j 上海汽车2 0 0 9 0 4 1 0 9 王秀丽在2 0 0 9 汽车销售4 s 店集群模式探 j 中小企业研究2 0 0 9 - 0 5 - 1 2 3 东北师范大学硕士学位论文 4 研究目标和内容 4 1 研究目标 本论文的研究目标是希望根据现有汽车服务业相关理论成果，结合企业战略管理 理论，对我国汽车“四位一体”运营模式的内外环境进行全方位的研究，从理论上为 我国汽车服务业“四位一体 运营模式的未来发展提供一条可行的发展途径。此外， 通过对吉林省j g 汽车“四位一体”运营商进行战略分析，结合实证分析的方法从理 论联系实践的角度对先前理论成果进行运用、验证。最终，希望形成的研究成果能够 对我国整个汽车服务业未来的发展产生重大的促进作用。 4 2 研究内容 阐述问题提出的背景及现实意义，并对论文的研究思路和创新之处进行阐述。 整理概括迄今为止关于汽车服务业及“四位一体”运营模式的国内外先进文献 资料，为本次研究提供参考素材。 结合相关理论知识，采用相关研究方法对我国汽车服务业“四位一体”运营模 式进行全方位的分析，总结其理论上可行的战略发展路径。 通过实证的研究方法，以吉林省j g 汽车“四位一体”运营店的战略分析过程 验证和实践理论研究阶段提出的研究成果。 5 研究思路 本研究主要采用理论和实证研究相结合的研究方法开展写作。首先，通过对战略 管理、品牌管理和消费者行为等相关理论的阐述和分析，总结探讨基于现有“四位一 体运营模式的汽车服务业发展的战略取向。随后，通过对吉林省j g 汽车4 s 店进行 的战略咨询业务，从实证角度验证所提理论的有效性及应用性。实证阶段，我们将开 展针对该4 s 店的外部宏观条件，内部品牌知名度、目标市场、顾客和员工满意度等 内容的相关数据收集、整理和分析工作，为该4 s 店制定具有可实施性的未来发展战 略。形成指导汽车4 s 店今后经营管理活动的纲领性文件，以解决企业发展的方向性 问题，并为我国汽车服务业的未来发展提出一些具有参考价值的建议。 其主要研究思路和结构如下图所示： 4 东北师范大学硕士学位论文 5 论文研究背景 上 提出研究问题 上 确定研究思路 l 上上 汽车服务业文献综述 相关理论与方法研究 il ， 我国企业服务业服务体系 发展模式 i ll 历史沿革运营内容价值分析匹配模型标杆比较 llil 汽车“四位体”运营模式战略选择 实证研究：吉林j g 汽车4 s 店战略咨询项目 i t 外蔷：环埔分析 战略实施 调研方法设计 战略选择 一- 与保障 内部环境分析 1r 结论 一，_ 一一jji_ 一 1：一理论砚究；i； 广；一蜜证研究t!i-i 彰er。群fffeffe移酵b瞄 ：群群薛联k群ee群酵群邕 东北师范大学硕士学位论文 1 相关理论与研究方法 1 1 相关研究理论 本论文所涉及的理论，主要包括战略管理、服务链利润、顾客满意度及利益相关 者等理论。使用这些理论的重要原因是因为它们贯穿了本论文的整个研究体系，是本 论文中理论研究的重要组成基石。 1 1 1 汽车服务业涵义 汽车服务产业是围绕汽车这一载体为顾客、企业和社会创造服务价值的各类动态 性服务活动的总称瞳，。它所包含的范围非常广泛，从汽车生产到最后报废过程，除了 生产环节外，都可以归结为汽车服务业。目前，对于它的内容，业内比较认同的是将 汽车服务业分为新车分销、旧车交易、汽车金融、维修养护、汽车油品、汽车文化等 六大类别聆1 。研究汽车服务业不能脱离消费者。只有在消费者行为理论的基础上，对 汽车服务业展开研究，才能抓住它的核心内容，避免舍本逐末。 汽车服务业是伴随汽车制造业成长壮大起来的高附加值产业部门，是我国新兴的 热点产业之一，对整个汽车制造业以至国民经济的健康发展都起到决定性的支持作 用。根据国外资料，世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4 倍，利润 则占到整个汽车产业的7 0 左右，可见，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对 比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。 1 1 2 战略管理理论 企业战略管理是指将企业日常业务决策同长期计划决策相结合而形成的一系列 经营管理业务h 1 。加拿大麦吉尔大学管理学教授明茨伯格也对战略管理作出了比较权 威的定义，他把战略定义为“5 p ，即：战略是一种计划( p l a n ) 、一种计策( p l o y ) 、 一种模式( p a t t e r n ) 、一种定位( p o s i t i o n ) 或一种观念( p e r s p e c t i v e ) 。 本论文更倾向于战略是模式的定义，因为论文研究的就是作为汽车服务业重要组 成部分的四位一体运营模式。战略的运营模式是指战略可以体现为企业一系列的具体 行动和现实结果，而不仅仅是行动前的计划或手段。即，无论企业是否事先制定了战 略，只要有具体的经营行为，就有事实上的战略。企业行为模式是在历史中形成的， 因此，在制定企业战略过程中就必须了解企业发展史，在选择战略时要充分考虑并尊 重企业原有的行为模式，因为它会在很大程度上决定企业未来战略的选择和战略实施 的有效性。若要改变企业的行为模式，首先必须充分认识到推行这种变革的难度。 一般认为，战略管理包括战略制定、实施以及评价三个组成部分。战略制定是明 确组织的发展方向和发展手段，确立组织的目标。在战略制定阶段，主要采用s w o t 6 东北师范大学硕士学位论文 分析方法分析组织所拥有的资源和能力以找出优势与劣势，分析组织所处的经营环 境，寻找环境中所存在的机会与威胁。然后再根据组织的使命与目标、优势与劣势， 以及外部的机会与威胁，为其选择适应其自身发展的战略体系。战略实施是战略贯彻 执行的过程，也是一个追求以最高绩效实现组织目标的过程。在战略执行上，战略管 理人员必须考虑战略略与其他六个s 的匹配是否恰当，这六个s 包括组织结构 ( s t r u c t u r e ) 、共享价值( s h a r e dv a l u e s ) 、人才( s t a f f ) 、领导风格( s t y l e ) 、技 能( s k i l l ) 与体制( s y s t e m ) 。如假设组织要推行全球化战略，则组织结构就必须更 具弹性、组织文化更具包容性。战略评价是对战略管理的绩效情况进行分析和评价的 过程，这是一种管理控制过程，目的是纠正偏差，防止偏离组织目标、组织使命的问 题出现。这一阶段包括战略评估与修正行动。总而言之，企业战略管理指的是企业在 追求实现组织目标的一种循环不断、反复进行的管理过程，战略管理的目标是取得组 织长期持续性的高绩效强1 。 1 1 3 服务利润链理论 服务利润链是在1 9 9 4 年，由哈佛商学院詹姆斯赫斯克特等五位教授在哈佛 商业评论上发表的服务利润链理论的开山之作让服务利润链有效作用一文 中首次提出来的。服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干 链环组成的链，是1 9 9 4 年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服 务管理课题组提出的“服务价值链模型时才提出的。这项历经二十多年、追踪考察 了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们 认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和 忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节 的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。简单地讲，服务利 润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户( 也是老客户) 给企业带 来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值( 服务 内容加过程) 决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务 价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。 从图1 我们可以了解整个服务链的流程。图1 展示的是哈佛服务利润链构成环节。 整个链条开始于内部服务质量，然后按照员工满意度，员工忠诚度，员工生产率，外 部服务价值，顾客满意度，顾客忠诚度的顺利，最终结束语企业的收益率和成长性， 整个过程伴随着绩效的反馈补偿哺，。 m 百度百科h t t p ：b a i k e b a i d u c o r n v i e w 1 3 0 8 9 2 4 h t m ? f r = a l a o _ l 7 东北师范大学硕士学位论文 肫缸雒螂j 甏妗i l 溉系统 ： 瓤务群糍 i 挚一 弋l ； ”1 兰 i 衢弘l l _ 一丑耳k 。1 。； i 一 # 惦掰澎l l l l 暂裁忽! 辩魄波 甄魂l 主袁锌 疆 攒舷4 j 薪敬 嵯势张荔2l ：羁 孵务竣纾嗨挣骏 篪匆j 灞勉麟荔兹镂 韶经拨噬溅够 静嚣饿 图i 服务利溺链汞意隧 图来源于：肖灵机哈佛服务利润链理论及其隐义引申北京工商大学学报( 社会科学版) 2 0 0 9 7 1 1 4 顾客满意度理论 2 0 世纪中叶，消费者需求越来越个性化和多样化，企业急需对消费者需求的满 足程度作出评价。1 9 6 5 年，美国学者c a r f o z o 首次提出顾客满意c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n 的定义口1 。目前，对顾客满意的定义，学术上主要有两种主要的观点。 一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感 受，是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是