（企业管理专业论文）安华物业战略管理研究.pdf

摘要 随着我国物业的蓬勃发展，物业管理企业间的竞争日趋激烈。作为新兴的物 业管理行业和物业管理企业，如何形成企业的核心竞争力，在竞争中获得优势 地位，加快企业发展速度是一个亟待解决的问题。 本文以天津市安华物业管理有限责任公司为研究对象，以战略管理为研究内 容，论述了战略管理在物业管理行业的应用。 论文首先介绍了中国物业管理行业的发展概况，然后以此进行了物业管理的 一般环境、企业内部能力等战略要素的分析，同时针对安华物业公司的优势、 劣势、机会、和威胁( s w o t ) 进行了全面的、系统的分析。从而制定出企业的 发展战略在通用战略上采取成本领先和差异化战略，在战略态势上选择稳 定型战略，在成长战略上采取了横向和纵向一体化战略；在战略选择和公司原 企业管理制度、办法的基础上，明确了企业目标，调整了组织结构，提出了企 业文化建设方案：并从战略的角度论述了企业制度和管理模式。 论文建立了物业管理顾客满意度评价指标体系，并以天津安华物业公司2 0 0 2 年的业主调查统计资料为例，采用模糊综合评价方法进行实证研究。其结果对 进一步改进安华物业的管理水平有着重要的实际意义。 关键词：物业管理 战略实旋 p e s t 分析 战略控制 s w o t 分析竞争战略 顾客满意度 a b s t r a c t t h ec o m p e t i t i o na m o n gp r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a m e s l sb e c o m i n gm o l ea n d m o r ed r a s t i c a l l ya l o n gw i t ht h ef a s tg r o w i n go f o u r p r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r y a s t h eb u r g e o n i n gp r o p e r t ym a n a g e m e n ti n d u s t r ya n dc o m p a n i e s ，h o wt o f o r mc o r e c o m p e t i t i v ep o w e r a n dt og a i nc o m p e t i t i v es u p e r i o r i t yh a sb e e nl a d _ u r g e n tp r o b l e m t o b es o l v e df o rf a s t e n i n gt h es p e e do fc o m p a n i e s e x p a n d i n g t h i sa r t i c l et a k e st i a n j i nh u a a np r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y a st h e s t u d y i n g o b j e c t ，s t r a t a g e mm a n a g e m e n t a st h e c o n t e n t ，a n dd i s c u s s e st h ea p p l i c a t i o n o f s t r a t a g e mm a n a g e m e n t i np r o p e r t ym a n a g e m e n t f i r s t ，t h ea r t i c l ei n t r o d u c e st h eg e n e r a l s i t u a t i o no fo l l rp r o p e r t ym a n a g e m e n t i n d u s t r y sd e v e l o p m e n t a n dt h e ni ta n a l y s i st h ep r o p e r t ym a n a g e m e n t ss t r a t a g e m e l e m e n t ss u c ha sc o m m o n c i r c u m s t a n c e ，c o m p a n i e s i n t e rc o m p e t e n c ea n d s oo n ，a t t h es a m et i m e ，i ta l s oa n a l y s i sh u a a nc o m p a n y ss t r e n g t h ，w e a k n e s s ，o p p o r t u n i t ya n d t h r e a t ( s w a t ) c o m p l e t e l ya n ds y s t e m i c a l | y a c c o r d i n g l y ，w eg e tt h ed e v e l o p m e n t s t r a t a g e m - t a k ec o s tl e a d i n g t a c t i ci ng e n e r a ls t r a t a g e m ，p i c ks t a b l et a c t i ci ns t r a t a g e m s t a t e ，c h o o s eb r e a d t hw i s ea n dl e n g t hw i s ei n t e g r a t i o n t a c t i ci ng r o w t h s t r a t a g e m o n b a s eo f t h ec h o o s i n gs t r a t e g ya n dt h ec o m p a n y sf o r m e rr e g u l a t i o n s ，m e a s u r e m e n t s ，i t c l a r i f i e st h ec o m p a n y st a r g e t s ，a d j u s t st h eo r g a n i z a t i o n ss t r u c t u r ea n dp u t sf o r w a r d s t h ed e s i g no f c o m p a n y sc u l t u r e m o r e o v e r , i td i s c u s s e st h ec o m p a n y sm a n a g e m e n t s y s t e ma n dp a t t e m i nt h es t r a t e g i cp o i n to f v i e w t h ea r t i c l ee s t a b l i s h e st h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mf o rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n e v a l u a t i o ni np r o p e r t ym a n a g e m e n t a n di tt a k e st h eh u a a nc o m p a n y si n v e s t i g a t e d s t a t i s t i cd a t af o rb u i l d i n go w n e r si n2 0 0 2a sa ne x a m p l e ，u s e st h ef u z z ys y n t h e s i s e v a l u a t i o nm e t h o dt od ot h ep r a c t i c a lr e s e a r c h t h er e s u l tw i l lb eu s e f u li ni m p r o v i n g t h em a n a g e m e n tl e v e lf o rt i a n j i nh u a a np r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n y k e y w o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t c o m p e t i t i v es t r a t e g y p e s t a n a l y s i s s t r a t e g yi m p l e m e n t c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n s w o t a n a l y s i s s t r a t e g yc o n t r o l l i n g 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作和取得 的研究成果，除了文中加以标注和致谢之处外，论文中不包含他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得垂盎盘堂或其它教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作过的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 磋 签字日期a 刎年7 月j日 学位论文版权使用授权书 本学术论文作者完全了解盘洼盘茎有关保留、使用学术论文的规定。特 授权墨注盘鲎可以将学术论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向 国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：玄垂毛 签字目期灿_ ；年夕月j 日 铷编u 2 诚 签字日期：p 哆年7 月z 一日 第一章导论 第一章导论 1 1 中国物业管理的发展概况 1 1 1 中国物业管理行业的形成 随着我国改革开放的不断深入，具有中国特色市场经济的建立与发展。住 宅进入了商品化时代。在此基础上我国住房制度改革步伐加快，住宅建设高潮 迭起，城镇居民住房私有化的比重逐年增加，截止2 0 0 2 年底以达8 0 左右，且 每年以2 亿平方米的速度递增。公产房、私产房、企业产等多种产权结构并存， 社区管理混乱，政府对住房管理的负担不断加重，且仅局限于房屋维修管理。 社区环境治理，绿化养管，设施、设备疏于管理，责任不明，社区环境脏、 乱、差。但是却形成了物业管理行业的潜在市场。 2 0 年前，深圳作为开放的新兴城市。其房屋管理率先借鉴了香港和外国的 经验，在住宅区实行物业管理，开创了我国物业管理的先河，其经验在我国全 面推广。社会化、专业化、市场化的物业管理体制初步形成，继而我国政府制 定了相关法规、政策，逐步建立和完善物业管理行业，并将其纳入房地产范畴。 所以，我国物业管理行业随着房地产业的快速发展得以完善。一个由业主自治 与物业管理公司专业化、经营型的服务相结合的物管机制已经形成。社区环境 治理、维修服务、治安保卫得以加强，并为越来越多的居民接受。 1 1 2 物业管理行业的发展 一、 物业管理行业的相关法规逐步完善。 自建设部1 9 9 4 年颁布了城市新建住宅小区管理办法以来，相继颁布了： 国家计委、建设部关于印发城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 的通知； 建设部房地产业司关于全国城市物业管理优秀住宅小区( 大厦、工业区) l 第一章导论 达标办法的通知； 建设部房地产业司关于全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则的 通知； 建设部关于印发房地产经营、维修、管理企业划分类型试行标准的通知； 建设部、财政部关于印发住宅公用部位共用设施设备维修基金管理办法 及有关事项的通知； 天津市法规 关于推行天津市物业管理委员会章程( 示范文本) 的通知； 关于执行天津市物业管理服务合同的通知 ( 津房物【2 0 0 3 】8 0 号) ； 关于执行天津市前期物业管理服务合同的通知 ( 津房物 2 0 0 3 2 6 号) ； 关于印发天津市物业管理条例的有关程序的通知 ( 津房物【2 0 0 2 】3 0 8 号) ； 天津市前期物业管理备案程序； 天津市物业管理服务合同备案程序； 天津市业主会备案程序； 天津市物业管理服务合同和业主公约确认程序 各地政府也认识到实施物业管理是提高城市管理水平，治理城市环境，改 善居民生活条件的有效途径。也相继出台了相关办法与细则，为物业 管理行业的发展、规范企业行为创造了良好的政策环境。相关法规对物业管理 行业及物业企业发展的作用如下： l 、进一步规范了物业管理行业及物业管理企业的行为，为整体行业在法 制的基础上规范发展奠定了良好的基础。 2 、规范了物业管理的企业行为，推动了物业管理工作，减少了物业管理企 业与业主之间的纠纷。 3 、明确了物业管理主体之间的权力义务关系，明确了各方的责任和承担的 相应义务。 4 、提高了政府对物业管理市场的调控能力，保护了企业与业主的合法权益， 规范了行业标准，形成物业企业资质等级与接管物业项目规模相对应的机制， 改善了市场环境与秩序。 第一章导论 5 、明确了物业服务的范围和质量与收费标准，使物业收费标准实现质价相 符，内容透明，并扩大了议价范围，形成协商机制。 但是我国目前在物业管理法规方面仍然存在一定的不足之处： l 、缺乏国家级法律法规 建设部自1 9 9 3 年以来，出台了多部有关物业管理的规章或规范性。但由于 没有国家级的法律法规，造成各地物业管理立法缺乏统一支持。 2 、立法涵盖性和深度不够，层次较浅。 多数地方立法仅限于住宅小区物业管理，只对一些表面行为和通用事项做 了一般性规范，可操作性差。 3 、立法刚性不足，技术性差。 主要表现在线条粗，伸缩性大，尤其是程序性条文和法律责任使用性较差。 4 、执法力度不强。 物业管理行政管理体系和运行方式还不完善，管理部门分工不清晰，执法 力度不强。 二、物业管理市场不断扩大 随着我国社会经济的不断发展，综合国力得到提高，广大群众从中也得到 益处，收入不断提高，人们的购买力大大加强。特别是国家持续多年的积极财 政政策和扩大内需的政策，有效刺激了社会消费总需求，各种灵活多样的资金 供应方式不断出现。在此背景下，房地产业得到了长足发展，与之相依托的物 业管理行业也发展迅速。 同时，中国加入w t o 后，我国逐步扩大市场准入制度，外商的投资增加， 办公用房、营业用房和租购房屋需求的增加将带动房地产市场的发展，进而扩 大物业管理市场。 天津市自9 5 年开始，政府要求新建居住区必须实施封闭的物业管理。天 津房地产市场以每年竣工6 0 0 万盯住宅和2 0 0 万酊公建的速度增加，有效扩大 了物业管理市场。同时，高质量、低成本、专业化的物业管理服务，其显著的 社会效益为各行业所接受。在新建住宅的物管市场不断扩大的同时，工业厂房、 学校、医院、商场、写字楼等公建设施，其后勤服务社会化的进程在加快，为 物业管理行业创造了新的市场空间。 我国每年近2 亿平方米的住宅建设及大型公建的投入使用，为物管行业提 供广阔的新增市场。而业主委员会的建立，招投标机制的形成必将淘汰一批小 第一章导论 型企业，市场总量相对增加。 二、物业管理企业迅速增加，管理水平不断提高，管理手段智能化。 据不完全统计，截止2 0 0 2 年底我国物业管理企业已达2 5 ，0 0 0 家，从业人 员近1 ，0 0 0 万人，形成了房屋维修、小区保安、保洁、绿化养管、家政服务、 物业中介等配套服务。经过行业管理的规范与加强，企业管理经验的积累，从 业人员素质的不断提高，涌现了一批名牌企业。随着网络技术的发展，智能化 住宅、写字楼发展较快，为物业管理企业实施现代化办公奠定了基础，为网上 办公、建立物业服务平台、企业利用现代化技术进行管理提供了条件，物业管 理水平普遍提高。 1 1 3 物业管理行业的发展趋势 一、法规建设将进一步完善 物业管理行业作为一个新兴行业，其服务对象涉及各个行业和广大居民， 目前尚存在一些问题。物业管理企业与相关专业管理部门，与服务对象间的责 任、义务、经济利益划分不尽完善，一定程度上影响了行业发展。国家及各地 方政府正积极制定相关法律、法规，以促进物管行业的健康发展。 二、行业竞争日趋激烈 物业管理的形成与发展已有近2 0 年历史，天津市起步已有近1 0 年时间， 行业的发展培养了一批管理水平高，具有品牌效应的物业管理企业，同时行业 效益的不断增加，必将导致新兴企业的进入。市场机制的形成导致跨地区经营， 跨行业经营，规模不断增加。巨大的物管市场也将吸引众多境外企业进入，行 业竞争将日趋激烈。 三、专业化、个性化服务需求增加 随着人民生活水平的不断提高，家庭保姆、苗木托管、送餐服务、老年大 学等个性化、多样化的服务需求日益增长。同时，物业中安防系统、远传计量 技术、银行估算系统、网络技术等新技术、新产品的应用要求物业管理企业要 建立起与之相适应的管理模式、控制手段、管理内容、技术标准与专业化的服 务内容。 四、近期难以形成行业垄断 由于物业管理市场广阔，且其服务内容广泛，属劳动密集型企业，科技水 第一章导论 平低、管理难度大；同时，天津市物业管理企业大多以房地产企业为依托，市 场机制尚未形成，以业主委员会为主体的招投标机制虽然建立但运做尚不规范， 不适于过度扩张。虽然引入了竞争机制，行业垄断现象仍难以出现。 1 2 天津市安华物业公司简况 天津市安华物业有限公司成立于1 9 9 5 年，是一家按照现代企业制度建立、 运行，首批晋升国家物业管理行业资质一级的企业。是中国物业管理协会理事、 天津市物业管理副会长单位、天津市物业管理十强企业。 公司现设有总经理办公室、物业部、财务部、保安队、保洁中心、绿化中 心、维修中心五个部门。现有注册资产5 0 0 万元，各类专业管理人员7 0 余人， 其中具备中、高级职称的占1 0 以上，具备大专以上学历人员达1 8 。 公司现有的管理项目包括：科技含量高、功能完善的建设交易服务中 心大厦、财富大厦，黄河医院、医药检测中心、华苑百货商厦、丹颐园公寓小 区、碧华里小区、绮华里小区、丽苑小区、先春园小区、梅江翠水园智能化住 宅小区等多种类别的物业管理项目，管理面积达1 5 0 余万平方米。2 0 0 2 年安 华物业公司通过了i s 0 9 0 0 1 国际质量体系认证。 1 3 本文研究思路和内容 改革开放以来，我国目前已经进入了经济高速持续发展的时代，国有企业 的体制改革，民营经济的发展，产业结构的调整，为社会主义市场经济注入了 活力，市场竞争日趋激烈。 企业如何在市场经济取代计划经济的外部环境中求得生存与发展，一直是 管理学者与企业决策者们研究探讨的课题。 物业管理行业是新兴的行业，形成发展的历史短暂，行业特性突出，系统 化的成熟管理经验尚未形成。本文以天津市安华物业公司为研究对象，运用企 业战略管理理论及要素分析，作出了企业发展战略选择，并以此为主线，结合 物业管理行业特点及该公司现状，全面阐述了企业发展目标及管理的内容和方 法，为企业长期发展提出了决策依据及行动指南。 第一章导论 研究思路及内容如图1 1 所示 图卜l 研究思路及路线 第一章导论 第一章主要介绍了我国物业管理行业的形成和发展及研究对象的概况。阐明 了本文的研究思路和内容。 第二章运用p e s t 分析方法，阐述了物业管理行业所面临的宏观环境。根据行 业竞争要素分析及行业生命周期法，分析了行业环境，并在研究对象内部能力 分析基础上进行了s w o t 分析，确定了战略类型和策略建议。 第三章根据通用战略、战略态势和成长战略在物业管理行业中的运用性分析， 作出了安化物业公司的发展战略选择，并明确了企业目标。 第四章针对研究对象的现状，制定了组织机构调整方案，阐述了资源管理、 绩效管理、企业文化建设实施办法，形成了确保战略目标实现和战略计划完成 的管理体系。 第五章依据战略控制的作用及特点、针对研究对象的战略规划选择，阐述了 战略控制的具体实施方法。 第二章安华物业战略分析 第二章安华物业战略分析 2 1 安华外部环境分析 所谓外部环境，是指存在于企业周围，影响企业经营活动及其发展的各种 客观因素与力量的总体。 企业外部环境是一个多主体、多层次、发展变化的多维结构系统，由于研 究环境的目的、任务、要求不同，其划分方法也各不相同，本文从一般环境、 行业环境、运营环境等方面加以分析。 2 1 1 物业管理企业一般环境分析 所谓企业的一般环境是指各类企业生存发展的共同空间，它是企业环境因 素中一个比较广泛的方面，主要包括政治法律环境、经济环境、科技环境、社 会环境、文化环境和地理环境。 一、政治法律环境因素 政治法律环境因素是指对企业生产经营活动具有现存的和潜在作用与影响 的政治力量以及对企业生产经营活动加以限制和约束的法律法规条文。 在九届全国人大四次会议通过的中华人民共和国国民经济和社会发展第 十个五年计划纲要中明确提出了“规范发展物业管理行业”并指明了发展方 向这标志着我国计划经济体制下的房屋管理开始走向社会化、市场化与专业化 管理的转移。 党的十六大和第十届全国人大一次会议胜利闭幕，标志着我国中央政府领 导人顺利过渡并提出了全面建设小康社会的总体目标，为企业发展提供了稳定 的政治环境和奋斗目标。 1 9 9 4 年以来，建设部先后制定了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办 法、住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法、物业管理企业财务管 理规定，天津市物业管理条例于2 0 0 2 年1 0 月2 4 日正式颁布实施。 第二章安华物业战略分析 天津市还颁布了关于加快第三产业发展的若干意见以及再就业人员从事服 务性行业的优惠税收政策。 但是中国物业管理行业发展历程较短，在天津地区的发展仅为7 - 8 年，行 业相关法规有待于进一步完善。 二、经济环境因素 经济环境是指构成企业生存和发展的社会经济状况及国家经济政策，是指 企业所面临的经济条件、经济特征、经济联系等客观因素。国家履行经济管理 职能，调控宏观经济水平、结构，实施国家经济发展战略，对企业的经济环境 有着重要影响。 改革开放2 0 余年，国企改革和我国以发展第三产业和高新技术产业为主的 产业结构调整己初见成效，国民生产总值三年来以每年1 0 1 2 的速度增长， 城镇居民人均可支配收入达7 7 0 4 元。党的十六大明确指出了大力发展民营企业、 股份制企业等新的经济体制企业，在一定领域内主张国退民进。同时进一步完 善社会保障体系，发展农业经济，全面实现小康社会，加快城镇化进程等一系 列指导方针将进一步提高我国经济的发展速度，提高综合国力，提高人民的购 买力，特别是多年来我国实施积极的财政政策和扩大内需的政策，以及个人消 费信贷规模的不断扩大，有效地刺激了社会总需求。 随着住房制度改革的基本完成，房地产业得到了长足发展，带动了与之相 依托的物业管理行业的发展。 天津市政府提出了开发海河经济带的战略思路，大量兴建文化、娱乐、办 公、公建等设施，为进一步发展我市的第三产业提供了契机，为物业管理行业 开创了广阔的市场。 随着经济全球化进程的加快，和我国加入w t o ，必将对我国企业的经济环 境带来影响，也给物业管理行业带来机遇和外部威胁。 1 、发展机遇 ( 1 ) 、根据我国加入w t o 的条约规定，我国将逐步扩大市场准入度，开放 纺织、电信、化工、银行、旅游等行业。外商在华投资领域扩大，必将增加驻 华机构，从而带动办公楼宇、营业用房和租购住房需求的增加，进而带动物业 管理市场的扩大，增加高、中档物业管理的需求量。 ( 2 ) 、有利于引进国外先进技术和科学的管理经验。境外的物业管理行业 发展历史较长，具备科学的管理经验，掌握着智能化管理等物业管理领域的先 口 第二章安华物业战略分析 进技术，管理模式科学、管理质量上乘、管理标准完善，他们的进入必将推动 我国物业管理企业的发展并从中学习到先进的技术和管理经验。 ( 3 ) 、加入w t o 后，我国的住宅建设水平不断提高，大量新技术、新材料、 新产品及智能设备在住宅中得以推广应用，住宅品质的提高提升了对物业管理 的技术水平如安防系统的应用和网络技术的发展，使物业管理行业的管理成本 得以减少，附加值不断增加。 2 、外部威胁 ( 1 ) 、由于我国物业管理行业起步较晚，沿海发达地区也仅有2 0 年时间， 且相关法规建设滞后，也影响了物业管理企业的发展速度。同时，从业人员的 素质较其他行业低，各企业的市场占有率低，面对国际竞争压力准备不足，应 对措施少，企业核心竞争力尚未形成。 天津市自2 0 0 0 年以来，本市物业管理企业每年以3 的速度增加，并且香 港戴德梁行顾问有限公司、第一太平洋戴维斯顾问有限公司、深圳万科置业等 物业管理企业相继进入我市，他们以优良的信誉、高质量的服务威胁着我市的 物业管理企业。 ( 2 ) 、大量优秀物业管理人才外流。市场的竞争就是人才的竞争。物业管 理行业地域性较强，本地化的优秀管理人员和队伍才能理解服务对象的需求， 了解风俗、习惯、观念、风土人情和传统文化。外资物业管理企业将会以其雄 厚的经济实力、优厚的待遇，采用拿来主义挖掘国内物管企业的高级人才，开 展残酷的人才竞争，削弱国内物管企业的竞争力。 ( 3 ) 、物业管理市场竞争加剧。目前，先进的物业管理已成为房地产界的 又一卖点。外资企业以其优秀的品牌效应，直接进入我国的一些高档物业，以 促进租售，提升价格。国内物管企业在第一服务对象面前，竞争力渐失，市场 扩张速度受到限制。 三、科技环境因素 技术环境是指一个国家和地区的科技水平、科技政策、新产品的开发能力 及应用范围。 从计算机的开发与应用伊始，科技的发展速度与应用范围达到了前所未有 的程度，它改变了人们的生活方式与观念，提高了生产力的水平，促进了经济 的发展，也为企业的生存和发展奠定了基础。 1 、网络技术的发展改变了传统的物业管理模式。随着我国经济发展，居民 第二章安华物业战略分析 购买力不断增强，消费需求也在增长。住宅需求也由温饱型向舒适型转化，智 能化住宅及公建大量涌现，设备自动监控、数据远程采集、安防系统的应用及 网络服务平台的建立等，对于劳动密集型的物管企业，在提高物业管理质量、 节省大量人力，为有效降低管理成本、提高人均管理面积提供了技术保证。 2 、在物业管理对象的建筑产品中，新科技、新产品的应用范围日趋广泛。 如电子识别系统、自动供暖系统、自动供水系统、宽带网络系统、太阳能利用、 建筑节能技术等对物业管理队伍的知识水平、技能、专业化程度提出了更高要 求。 四、社会文化环境因素 社会文化环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、教育 水平、社会结构、风俗习惯等。 1 、我国目前人口有1 3 亿人，农村人口约9 亿。由于人均耕地逐年减少且 存在的城乡差别，大量农村剩余劳动力涌入城市，为物业管理行业提供充足的 劳务人员。就天津市而言，物业管理企业中从事保安、保洁、绿化养管等劳务 人员大部分由他们组成，占企业职工总人数的6 0 2 、随着我国教育体制的改革，特别是高等教育的发展，天津市居民的受教 育程度不断提高，知识水平、基本素质普遍提高，特别是法律意识和维权意识 不断增强。同时更加注意享受高品质生活和社区的文化氛围。 3 、我国实行计划生育这一基本国策已有2 5 年左右，人口增长速度减缓。 而随着我国医疗卫生事业的发展，人均寿命在提高，这将导致我国并以较快速 度步入老龄化社会，老年人数量占总人口的比率逐年增加。天津市目前6 5 岁以 上的老年人口为9 1 6 万人，占全市人口的1 0 。人口的年龄结构变化使得需求 层次与结构而随之改变。 4 、家庭规模缩小。随着经济发展及人们生活方式改变，几世同堂的观念己 发生变化，我国的家庭规模已由1 9 9 5 年4 1 1 人户，减少到2 0 0 0 年的3 8 人户， 而我市的家庭规模只有3 1 人户。 5 、居住观念转变。目前人们在购买住房时，开始注重居住环境的改善，绿 化率、智能化及住宅的安全性能成为主要考虑因素。这些观念的改变引发了住 宅设计、管理模式的变革，为物业管理行业提出了更高更新的要求。 五、地理环境因素 l 、天津市作为我国四大直辖市之一，地处我国经济发达的沿海地区，基础 第二章安华物业战略分析 设施完善，具有较雄厚的工业基础。特别是其中心城区，目前已成为国内外投 资主体关注的热点地区，房地产业一直处于健康发展的状态中。国内生产总值 近年来一直以二位数的速度递增，房地产业增加值占国内生产总值的比重也逐 年增加，如表2 1 ： 表2 1 房地产业增加值占国内生产总值的比重 增长率增长 1 9 9 9 芷2 0 0 0 芷增长率( )2 0 0 1 年 ( )率( ) 国内生产总值1 4 5 0 0 61 01 6 3 9 - 3 61 0 81 8 4 0 11 2 房地产业增加值占国内生 3 34 24 7 产总值的比重( ) 附：资料来源：t 9 9 9 2 0 0 1 年天津市统计年鉴 2 、安华物业公司注册地与其所管理的物业均为处于天津市的中心城区的新 建居住区及公建，其服务对象的观念更新快、生活节奏快、收入水平高于全市 平均水平；建筑设计水平、绿化率及配套设施水平也高于旧有居住区及偏远地 区的住宅小区；交通、商贸、文化教育、医疗等设施完善，所以其管理的物业 配套齐全、功能完善，其服务的业主文明程度和基本素质较高。 2 1 2 天津市行业环境分析 由于物业管理行业地域性较强，地区的行业环境对企业的发展影响较大， 所以本文仅以天津市物业管理行业为分析对象。 一、天津市物业管理行业发展概况 天津市物业行业1 9 9 5 年开始起步，经过8 年的运行，至2 0 0 2 年底，全市已 有物业管理企业6 4 0 家，从业人员3 6 ，0 0 0 余人，实行物业管理的项目l ，4 0 5 个，管理面积6 ，6 2 0 万平方米，其中：住宅5 ，4 2 0 万平方米，非住宅l ，2 0 0 万平方米。国家一级物业管理资质企业6 家，市一级( 相当国家二级) 1 5 家， 一级以上的2 1 家企业管理面积2 ，0 0 0 万平方米，占天津市物业管理面积总量 第二章安华物业战略分析 的3 0 ，占应组建业主委员会总数的7 5 。 二、行业竞争要素分析 按照美国经济学家迈克尔波特( m i c h a e lp o r t e r ) 的理论，一个行业的激烈 竞争，根源在于其内在的经济结构，在一个行业中存在有五种基本竞争力量， 即：新入者威胁、行业中现有企业间的竞争、替代品或服务的威胁、供应者讨 价还价的能力、用户讨价还价的能力。见图2 - 1 所示。 图2 4 波特模型 l 、新入者的威胁 物业管理行业目前所面临的主要竞争力量为新入者。其原因就是新入者进 入壁垒较低而决定的。 ( 1 ) 、投资风险小。物业管理行业作为服务型管理行业，其注册资本金标 准低，准入度大。而且经营收入稳定，成本易于控制与调整，适合于小规模投 资。近三年来，天津市的物业管理企业数量每年以3 0 的速度增长。2 0 0 0 年 3 7 9 家，2 0 0 1 年4 9 3 家，2 0 0 2 年6 4 0 家。高于新建物业管理项目规模的增长速 度。同时，其它地区的物业管理企业也相继进入本市。如香港戴德梁行公司、 第一太平洋戴维斯公司、万科置业公司等相对本地企业，这些公司有着知名牌 企业、丰富的经验和先进的管理手段。 ( 2 ) 、资源供应充足。物业管理行业是劳动密集型行业，技术含量低，其 主要从事保安、保洁、维修、家政服务等服务性工作，组织管理较其它行业简 单。下岗职工及农村劳动力的进入为企业提供了充足的劳务资源，而无须考虑 高投入的产品开发和资源供应。 1 r 第二章安华物业战略分析 ( 3 ) 、市场规模不断扩大。天津市房地产市场每年以住宅竣工4 0 0 , - - 6 0 0 万 平方米，公建竣工约1 0 0 万平方米的速度发展，新组建公司进入物业管理行业 约束条件较低，行业监察力度与规范程度较差，便于新入者的市场扩张。 ( 4 ) 、现有企业的市场占有率低。天津市现有物管企业6 4 0 家，管理面积6 ， 6 2 0 万平方米，平均管理面积为1 0 3 4 万平方米，平均管理规模小，以房地产商 为依托的小型企业过多且没有创出品牌效应，个性化、亲情化、科技化服务尚 未形成，竞争力差。 ( 5 ) 、市场管理不完善。天津市物业管理条例已正式颁布，以业主会为 主体的招投标机制虽已确立，但是业主会作为临时组建机构其管理能力、执行 能力难以形成，直接影响了物业管理行业市场机制的建立并且市场监察力度不 够。 新入者威胁主要来源于境外物业管理企业和房地产商自行组建的物业管理 企业。 2 、替代威胁 1 随着物业管理行业的发展，其市场细分程度越来越高，见图2 2 ，保洁公司、 保安公司、设旌供应商的终身维修保养、家政服务、绿化养管等专业化公司发 展迅速。其高质量、专业化、低成本服务将占有一定市场份额，渗透着蚕食着 传统的物业管理市场领地，但也存在着竞合关系。具体情况见图2 2 图2 - 2 物业管理的市场细分 3 、服务对象的讨价还价能力 物业管理行业的服务对象包含两个方面，一个因素是物业，二是消费者( 业 主) 。目前天津市物业管理收费标准实行政府指导价格，业主可通过业主委员会 以招标、议标等方式与物业管理公司确定服务标准与价格。业主的维权意识、 】4 第二章安华物业战略分析 市场意识逐渐增强，讨价还价能力不断提高，市场的无序竞争其威胁程度应引 起各企业与行业主管部门的重视。 4 、供应者的讨价还价能力 物业管理的成本构成主要为人工工资和能源费( 如：水、电) 。由于人力资 源充足，其讨价还价能力较弱，但能源费属于国家控制的垄断行业，集中度高 且无可取代。如绿化用水由1 8 元立方米增至3 8 元立方米，电费由0 3 9 元千 瓦时增至0 4 1 元，千瓦时。其垄断性造成物业管理企业的成本支出不断增加，效 益下降。 5 、同行业中现有企业间的竞争 天津市物业管理行业中，目前国家一级企业仅有三家，大部分物管企业是 由房地产开发企业派生而组建的。由于市场尚未成熟，此行业一直处于低利润 甚至亏损状态，一些大型物管企业市场扩张较慢。部分附加值高的大型公建物 管项目竞争较为激烈，而住宅项目相对较弱。主要原因： ( 1 ) 、物业管理收费定位不合理 物业管理是一种特殊的服务行业，受传统体制的影响，其服务收费标准基 本上实行政府定价或指导价。而政府在制定价格时较少的考虑到物业的基本情 况，物业管理的服务水平如何，往往出于稳定社会秩序或其他考虑，一般对物 业管理的收费标准都定得很低。 ( 2 ) 、物业管理的社会化、专业化、市场化发展很慢 很大部分物业管理企业由开发商组建，出于各种不同的想法，开发商不让 别人管理自己的物业，这样市场就难于形成。反过来，开发商或业主委员会就 难以在市场上选聘到合适的物业企业。因而物业企业的规模难以扩大，人员设 备配备存在浪费，效益自然较低，加之企业不注重内部成本核算，管理环节不 顺畅造成支出增加。 ( 3 ) 、物业管理费难收 有些企业的思想还停留在计划经济时代，在住户消费上花钱买服务的观念还 未建立，还有些业主不清楚物业运行全貌。管理工作负荷和费用开支范围不明 白，认为物值不符。而物业企业一方面投入大量的人力、物力、财力去保证设 施设备的正常运行；另一方面增加人力去收费，使隐性成本无形加大。 ( 4 ) 、修基金不到位，给物业企业带来额外支出 管理条例规定的维修基金不到位，为保证正常运行，提高满意率和收费率， 1s 第二章安华物业战略分析 企业额外支出。 ( 5 ) 、物业企业负担多，任务重 很多人认为可以也应该包治百病，不切实际的拓宽物业管理的外延和内 涵，把社会治安，计划生育，劳动就业，福利救助，环境治理等统统加到物业 管理头上。 ( 6 ) 、责任不清，承担过多风险 物业企业承担了多数公用部门的收费任务，如代收部分费用，且毫无代价， 加大了用工的费用和成本支出。 三、行业的生命周期分析 行业的生命周期是指从行业出现直到行业完全推出社会经济活动所经历的 时间，主要包括四个发展阶段：幼稚期、成长期、成熟期、衰退期。 行业处于幼稚期的特征：市场增长率较高，需求增长快，行业中的企业主 要致力于开辟新用户、占领市场，企业进入壁垒低。天津市物业管理行业起步 较晚，同时房地产市场的项目投资不断增加，物业项目数量增长较快，需求增 加，符合这一时期的特征，并且时间较长。 行业处于成长期的特征：市场增长率很高，需求高速增长，行业特点、行 业竞争比较明显，企业进入壁垒提高。 行业处于成熟期的特征：市场增长率不高，需求增长不高，行业盈利能力 下降，企业进入壁垒很高。 行业处于衰退期的特征：市场增长率下降，需求下降，竞争数目减少。物 业管理行业属于管理型行业，其服务对象的存在持久且广泛，其衰退速度应极 其缓慢。假设曲线如图2 3 所示：一 声 女 幼稚期成长期成熟期衰退期 图2 - 3 物业管理行业的生命周期 间 第二章安华物业战略分析 物业管理行业的服务对象广泛，包括房产、居民、设施、设备、企事业单 位。由于其服务对象对这一行业的认知程度和接受程度不同，其行业生命周期 特征也因服务对象不同而产生偏差，现对天津市物业管理市场中不同特性的服 务对象加以分析。 1 、居民社区。天津市房地产业中的住宅开发经过近2 0 年的发展，已开始 进入规模化开发阶段。华苑、梅江、太阳城、奥林匹克花园等大型社区相继开 工。每年施工4 0 0 万6 0 0 万的住址的建设速度，带动了物业市场中居住社区的 高速扩张，需求增加快，而此时物业管理企业的进入壁垒仍然较低，企业数量 增长过快，但是企业盈利能力并没有显著提高。物业管理行业在住宅项目中显 现了幼稚期特征。 2 、商贸公建设施。随着我市商贸经济的发展，近年来，家乐、家乐福等大 中型新建超市层出不穷，为物业管理企业提供了广阔的市场。同时，物业管理 企业也开始进入原有大型商贸建筑。如劝业场、滨江购物等。由于此类服务对 象标准要求高，设施完善，管理规模大盈利能力强，所以竞争激烈，企业进入 壁垒高且公建市场处于增长期，显现了物业管理行业在这一特定市场领域中处 于成长期的特征。 3 、写字楼及企事业单位。在这一服务领域中物业管理的发展期较短。由于 进入这一服务范围的物业管理企业经验丰富、实力较强，进入壁垒较高，所以 其成长较快，幼稚期相对住宅社区要短。在较短时期内物业管理行业在这一领 域即显现了成长期的特征。 表2 - 2 与经济发达地区的比较 一慕茶 居民社区商贸建筑企事业单位 地域生命周期 天津市幼稚期成长期成长期 北京市成长期成熟期成长期 深圳市成熟期成熟期成熟期 第二章安华物业战略分析 2 2安华物业内部能力分析 2 2 1 企业资源分析 资源是服务于企业生产经营过程中的各种投入品。一般分为三种：一是有 形资源，二是无形资源，三是人力资源。 一、企业有形资产 安华物业公司成立于1 9 9 5 年，注册资本金5 0 0 万元，截止2 0 0 2 年底，企 业净资产为7 6 0 万元。并利用现有资产控股组建了华驰装饰公司，房屋租赁公 司，投资兴建了苗木基地。企业的资产利润率得以提高，资产增值速度得以加 快，增强了企业的竞争实力。 二、企业无形资产 l 、安华物业公司属于国有控股企业，国家一级企业，天津市的十强物业管 理企业，所管理的所有项目均达到了国家示范和天津市示范管理项目，具有较 高的市场知名度，可信度高。相对于竞争对手更具有优越的地位优势。 2 、安华物业公司确立了以市场为导向，以经济效益、社会效益、环境效益 为中心，加快实施建制、扩张、人才、品牌四大工程，走规模化、集约化、多 元化经营的发展道路的战略思想；制定了规模经营向适度，集约经营向深度、 多元化经营与主业高关联度的三度经营策略：明确了业主受益、公司获利、共 同发展，提倡公共性服务求满意，特约化服务求满足的经营宗旨。 3 、树立了企业发展是每位员工的立足之本，生存之本的企业精神和信誉占 市场，管理出效益的经营哲学。 三、企业人力资源 安华物业公司各类专业管理人员7 0 余人，其中具备中、高级职称的占1 0 以上，具备大专以上学历人员达1 8 以上。物业管理行业作为新兴的朝阳行业， 物业管理的专业人才匮乏，几年来公司一直致力于人才的开发和培养，培养了 一批物业管理精英，员工素质也有了极大提高。 第二章安华物业战略分析 2 2 2 企业核心竞争能力分析 核心竞争力是指能使企业长期或持续拥有某种竞争优势的能力。几年来安 华物业公司针对本行业特点一直致力于企业内部资源、知识、技术的积累和整 合，已初步形成了核心竞争能力。 一、随着公司管理项目、管理面积的逐步扩充和分工细化的需求，传统的大而 全或小而全的传统管理模式显然不适于公司今日的发展。于是我们相继组建了 保洁中心、绿化中心、维修中心、保安中心、租赁代理公司、房屋装饰装修公 司等多支专业化队伍，形成了具有一定市场开拓能力，一定的专业化技术能力 和一定的竞争能力的专业化管理模式。基本满足了不同消费群体的需求和市场 组合的要求。目前，绿化中心除承接管理面积2 0 万平方米，保洁中心承接管理 面积4 0 万平方米外，还在此基础上延伸服务。绿化中心培植开发了蔬菜种植等 业务，并正在逐步形成规模有望推向市场：保洁中心对外承揽保洁服务业务， 正在逐步向规模化方向发展；装饰装修公司经几年的努力，已在装饰业有名气， 年经营收入达2 0 0 0 万元。 二、为了实现管理服务工作与国际接轨，安华物业公司针对物业管理行业标准， 管理规模尚未完善的现状，在我市物业行业中率先导入i s 0 9 0 0 0 国际质量体系 认证。并突出了以顾客为关注焦点和持续改进的思想，进一步优化了各项管理 统程，完成了以质量手册为指导性文件，2 2 个相关文件，1 3 个程序文件和1 4 5 个作业标准为支持性文件的一整套质量保证体系文件的编制和实施，并修改和 完善了公司的管理制度，涉及内容达3 2 0 余项，使管理更加高效、合理，使质 量管理水平跃升到一个新的台阶。 三、为适应多层次、多专业、多地区管理与服务的需要，安华物业公司已建立 并逐步导入网络化管理系统的整体思路。投入资金近1 0 万元建立公司内部管理 局域网，开发物业管理软件。通过这一整体思路的实施，实现了公司与各部门、 各项目之间的资源共享，信息传递准确、迅速，使公司各项工作处于受控状况。 公司的工作思路和经营决